新能源管理制度 ━━━━━━━━━━━━━━━━★━━━━━━━━━━━━━
客户关怀管理办法
BJEV. 120501.02.04.02-2015
2015年5月30日发布
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新能源汽车营销有限公司
客户关怀管理办法 BJEV.120501.02.04.02-2015
1.目的
为提高客户忠诚度，延长客户使用产品生命周期，改进产品质量并有效开展口碑传播，特制定本办法。
2.适用范围
本办法适用于新能源汽车营销有限公司客户关系部所进行的客户关怀。
3.术语及定义
客户关怀：是为顾客所感知到、体会到和以一致方式交付的服务和质量。
4.引用文件
无
5.职责
5.1客户关系部
5.1.1负责本管理办法的制定和修订； 5.1.2负责制定客户关怀实现的目标；
5.1.3 客户关系部负责客户关怀整体工作的计划、监督和推进。 5.2业务督导科
负责对客户关怀效果进行评价，并协助相关部门进行改进。 5.3客户关系科
5.3.1 负责客户关怀方案的制定、实施和总结；
5.3.2 负责客户信息、车辆信息、维修保养信息的收集、录入、维护、更新、输出以及信息的保密；
5.3.3通过电话回访、调查问卷、售后服务等方式了解客户需求； 5.3.4 负责对客户进行客户关怀效果的电话回访。
6.管理内容和规定
6.1 客户信息
6.1.1 客户关系科随时维护更新用户信息、车辆信息、维修保养信息等； 6.1.2 根据客户关怀的内容，客户关系科输出所需的客户信息； 6.1.3 通过电话回访、调查问卷、售后服务等方式了解客户需求。
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6.2 节日关怀
6.2.1 节日前一个月，由客户关系科确认客户关怀方案、费用预算。节日包括元旦、春节、五一劳动节、端午节、中秋节、十一国庆节、圣诞节等；
6.2.2 通过综合性宣传推广方式（包括LED电子屏、短信、条幅、媒体广告等）宣传节日关怀活动；
6.2.3 节日关怀包括短信祝福、小礼品赠送、鲜花赠送、客户互动活动等； 6.2.4 每件活动礼品不超过100元。 6.3 生日关怀
6.3.1客户关系科根据客户购车时填写的出生日期，在客户生日当日发送生日祝福短信；
6.3.2 生日关怀包括短信祝福及生日蛋糕代金券赠送等； 6.3.3 每人生日蛋糕代金券礼品不超过100元； 6.3.4 生日蛋糕代金券发放对象为私人客户；
6.3.5 生日蛋糕代金券以短信的形式通知用户，由新能源授权的服务站发放。同时，服务站向用户介绍服务项目和优惠活动；
6.3.6 服务站凭用户接收到的短信发放生日蛋糕代金券，并请用户签字确认； 6.3.7 客户关系科根据生日蛋糕代金券发放情况，对用户进行回访，确认发放情况的真实性。 6.4 短信关怀
6.4.1 短信关怀包括类、祝福类以及行车关怀类； 6.4.2 各项短信关怀管理内容详见下表；
序号 1 2 3 4 5 管理内容 客户购车后80天内，由监控中心对需首保客户发送短信提首保提醒 醒。 类 车辆首保后，根据《用户手册》“定期保养”中的保养规定期保养提醒 范，由监控中心发送短信提醒客户。 根据客户登记信息的相关内容（生日、身份证号码），由生日祝福 监控中心在客户生日当日向客户发送生日祝福短信。 祝福类 节日祝福 由监控中心在放假前一天对客户发送节日祝福短信。 由技术支持科根据实际情况在每年5月初编制完成夏季纯行车关怀类 冬季使用提醒 电动汽车使用注意事项和使用常识。监控中心以短信的形式发送至客户。 短信种类 短信事项 2/5
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6 7 8 由技术支持科根据实际情况在每年10月初编制完成冬季夏季使用提醒 使用注意事项和使用常识。监控中心以短信的形式发送至客户。 关注气象局发布的特殊天气预警(蓝色、黄色、橙色、红色特殊天气提醒 预警级别), 在特殊气候警报发布一小时内，结合天气情况，向客户发送相关温馨提醒信息和行车注意事项。 智能出行 短信提醒客户道路拥堵情况、顺行信息、限号变更等信息。 6.4.3 各项短信关怀内容详见附件一。 6.5 客户互动营销
6.5.1 客户互动营销包括客户座谈会、车友俱乐部活动、新能源营销公司举办的活动、电话回访等形式；
6.5.2 客户互动营销管理内容详见下表：
序号 客户互动营销形式 费用预算 组织者 参与者 次数 （参照年度预算） 营销公司； 1 客户座谈会 营销公司 根据座谈会主题，组织相关客户执行。 新能源车友俱乐2 车友俱乐部活动 服务商 部成员； 客户；营销公司相关部门。 新能源营销3 活动、展览、体验 4 电话回访 客服中心 客户；营销公司； 客户关系部 技术中心、质量管理部。 客户 日常性工作 2次/年 每次约5万 维护老客户关系 增加与客户亲密度和忠诚度 回访报告 2次/年 每次约2万 网站跟帖，发帖 2-4次/年 每次约2万 整理客户需求 化解客户抱怨 输出 无 7.考核激励 7.1客户关系部定期制定客户关怀总体工作计划，因工作计划制定不及时导致客户关怀无法执行，给予100元/次考核；
7.2业务督导科对客户关怀效果评价不及时，给予给予100元/次考核； 7.3客户关系科未按时推行工作计划，给予100元/次考核。
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8.附则
本办法由客户关系部编制并负责解释，自发布之日起执行。
9.附件
附件一：短信库
附加说明：
本办法编制人： 熊丹丹 本办法审核人： 褚京 本办法会签人：魏杰
本办法审定人：杨加彪、申丽莉 本办法批准人： 张勇
本办法使用范围：新能源汽车营销有限公司客户关系部 本办法阅读范围：新能源汽车营销有限公司客户关系部
表号： 文件版本修改记录表 生效时间： 发布时间 2015.5.30 修改章节 流程图 修改摘要 增加流程图 备注 文件编号 BJEV.120501.02.04.02-2015版本状态 2 4/5
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附件一 短信库 序号 1 2 类 3 4 5 6 7 8 9 10 12 行车类 13 冬季 业务类型 具体分类 首次保养 定期保养 短信内容 尊敬的用户：您好！非常感谢您选购新能源纯电动汽车，请您自购车之日起60天内或行驶3000公里（先到者为准）带上保修保养手册、行驶证，到庆福源商贸有限公司进行车辆首次保养。祝生活愉快！ 尊敬的用户：您好！您的爱车距离上次保养已经3 个月（或超过5000km），为保障您出行顺畅，新能源提醒您及时进行车辆保养，服务热线400-650-6766祝您行车平安! 尊敬的用户：您好！根据您的购车信息，和国家相关您的爱车需要年检了，为保障您出行顺畅，新能年审到期 源提醒您及时进行车辆年检。祝您行车平安！ 三包到期 春节 元旦 五一 端午节 尊敬的用户：您好！根据您的购车信息，和国家相关您的爱车包修期限（里程）将到期，新能源提醒您对车辆进行全面检修，属质量问题可享受厂家三包。 值此佳节来临之际，新能源全体员工恭祝您及您的家人：节日快乐!阖家幸福！ 尊敬的客户：元旦快乐!祝君在新的一年好事连连、幸福满满。汽车新能源感谢您对新能源事业的支持，愿幸福成功永和您相伴！ 值此五一佳节来临之际，新能源全体员工恭祝您及您的家人：节日快乐!阖家幸福！ “端”起夏日的清凉，“午”动快乐节拍；“端”起美味的粽子，快乐随风而“午”；“端”起祝福的酒杯，喜悦满天飞“午”。新能源全体员工祝您节日愉快，阖家欢乐！ 自古中秋月最明,凉风届候夜弥清。一天气象沉银汉,四海鱼龙跃水精。 月到是秋分外明,又是一年团圆日,新能源全体员工祝大家节日愉快,身体安康! 一辆爱车，带来自由；一次启动，带来绿色随行；一份问候，带来秋日的关怀；一句祝福，来自心底，愿健康平安快乐幸福永远伴随身边。新能源祝您国庆快乐！ 尊敬的客户，今天是您的生日，在此，新能源全体员工祝您生日快乐，身体建康！同时为感谢您选择我们的服务，我们特为您准备一份价值一百元的蛋糕代金券，请您在新能源服务站领取。 新能源温馨提示：夏季来临之际，雷雨大气较多，可能会造成雷雨灾害事故，请注意防范。新能源提醒您，雷雨天气尽量避免车辆充电，注意行车安全！ 温馨提示：道路结冰，空气污浊。新能源提醒您大部分地区仍持续雾霾天气，请您注意行车安全，当心路滑跌倒。如车辆出现问题请联系400-650-6766。 祝福类 中秋 国庆 生日 夏季 5/5
