《前厅运行与管理》课程标准
课程编码： 9787313035844 适用专业：酒店管理 学 时：学时 开课学期: 第三学期
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一、课程性质
本课程为旅游类专业学生必修课，专业核心课之一，主要为学生毕业后从事酒店服务与管理等工作打下专业背景知识与技能。
二、课程培养目标
本课程的培养目标是 通过学习本课程，学生应具有正确的世界观、人生观、价值观和一定的文化品位与格调；具有良好的思想政治素质、职业首先和遵纪守法精神；具有较强的责任感、事业心和团队精神；具有一定的岗位适应能力、人际交流能力和灵活应变能力；具有健康的体魄和良好的心理素质；
（一）知识目标
学生通过“前厅部概述”、“前厅接待业务管理”、“前厅部的对客关系”、“客房部概述”“客房清洁服务与管理”、“客房人力资源管理”等十二大工作项目任务引领的教学活动，掌握前厅部、客房部、对客关系、前厅接待业务、日常服务、客房清洁，客房设备用品管理等前厅服务与客房服务与管理的基本理论知识，初步具备酒店从业操作技能与基本职业素质，能够在承担酒店服务等环节的工作任务中，遵守饭店监管部门规章、行业自律组织规范等法律规章，能够勤勉尽责，忠诚服务，不超越客户与公司授权，正确处理从业中的利益冲突，能够诚信守约，避免为了自己的利益对宾客进行误导或对公司进行欺骗，能够不断创新，为宾客提供优质产品与服务，能够不断提高业务能力技巧，做到专业水准，敬岗爱业，能够在与宾客交往中优雅从容，彬彬有礼，文明礼貌，沟通自如；能够在与同事合作时融洽，团结互助，公平竞争，相互鼓励与学习。最终形成以下的事业能力和素养，为今后职业能力的发展奠定良好的基础与更快更好地进入岗位角色。
（二）素质目标
1、具有良好的职业道德和敬业精神。 2、具有创新精神和开拓能力。
3、具有基础扎实、踏实肯干、动手能力强的特点。 4、具有团队意识及妥善处理人际关系的能力。
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（三）能力目标
1、能够运用所学知识分析和解决前厅实践问题。
2、具有采集使用信息、分析归纳、总结交流经验的能力。 3、能用所学的专业术语表达自己对某些问题的分析及见解；
4、能够利用所学知识调查酒店市场，并能对酒店行业进行分析和评价； 5、能够进行旅游市场调查，并对旅游市场的状况进行分析和总结。
6、能够为今后从事酒店工作奠定比较扎实的理论基础，培养学习能力以及就业后继续发展的能力。
三、与前后课程的联系
（一）与前续课程的联系 《管理学》、《饭店管理概论》等
（二）与后续课程的联系 《酒店法规与》、《客房服务与管理》、《饭店公共关系管理》等
四、课程内容标准和要求
根据专业课程目标和涵盖的工作任务要求，确定课程内容和要求，说明学生应获得的知识、技能与态度。 1、学时分配
学习情境（单元）名称 学习情境（单元）1 学习情境（单元）2 学习情境（单元）3 学习情境（单元）4 前厅部概述 教学时数 客房预订 教学时数 前厅接待工作服务 教学时数 前厅礼宾工作服务 教学时数 前厅总机工作服务 教学时数 子学习 情境1 前厅部的地位与任4 前台预订含义和任2 客人抵店接待服务2 礼宾工作 概述 2 前厅总机 工作 2 子学习 情境2 前厅环境设计与控2 客房预订程序 4 客人住店接待服务4 礼宾工作 职责 2 总机工作内容和程序 4 子学习 情境3 客人离店总台账2 金钥匙 服务 2 6 6 学备注 时分配 6 6 8 学习情境（单元）5 2
K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案 客房部学习客房部概述 客房部的功能 组织机构 情境（单6 元）6 教学时数 2 4 客房服务与客房服提高客学习质量管理 务的主要内房服务质量 情境（单容 途径 1元）7 6 4 0 教学时数 客房物资管客房设布件的客房用学习理与控制 备管理 管理 品的日常 情境（单管理 1元）8 0 教学时数 4 2 4 客房部安全客房部客房部火灾预学习管理 安全系统 钥匙管理 防与处理 情境（单6 元）9 教学时数 2 2 2 2、教学设计
编学习教学号 情境（单子情拟实现的能相关环境及设教学说明（内容、方元） 境 力目标 支撑知识 备 法、手段、步骤、结果） 前厅认识前厅通过调查以及查阅部的地位前厅部部神经中多媒资料理解前厅部业务特与任务 的基本枢作用；大体 点； 功能和型，小型酒网络查阅资料解释前厅 重要地店前厅功资源 部工作的复杂性与灵活位 能布局知识 性 1 前厅部概述 理解前厅计算前厅前厅装的分区布机 通过调查惠州市相环境设计饰美化局知识；大多媒关星级酒店中前厅的设与控制 的作用 厅微小气候与空气体 计与布局研究相关星级 卫生标准网络酒店中前台服务人员工知识 资源 作方式 3
K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案 预订工作的意义；熟客房悉客房预订、超额图片 超额预订引起超员预订客房案例 的处理方法；根据预订前台预订业预订的种多媒资料分析订房动态；使预订含义务程序；类；客房预体 学生掌握客房预订业务和任务 掌握办理入住订业务程视频 程序的能力 登记的序；掌握办 程序 理客人入住的程序 2 客房 预订 熟悉受理客房状预订或婉态的控拒预订能通过实地演练掌握制；掌握力技巧；预视频 客房预订的程序、制作客房客房销订资料核多媒客房预订单，制作散客预订程序 售的策对，修改和体 预订确认单 略与技取消的处校内巧 理方法 实训基地 通过多媒体演示、角掌握入住色扮演、案例分析等教接待程登记工作案例 学方法，使学生掌握客客人序、客房流程；夜审多媒房状态的控制的能力以抵店接待推销艺业务；前厅体 及 服务项目 术；客房部的任务网络熟悉客房五种的基状态的及业务特资源 本状态，接待业务的主控制 点 要程序 3 前台 接待 现场演示，角色扮影响客房状态接待图片 演、案例分析使学生掌客人控制的业务中常多媒握排房、定价，接待业住店接待因素；熟见的问题体 务中常见的问题及对策 服务项目 悉和制及处理方网络 作国内法 资源 住宿登 记表 4
K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案 住店记账宾客的与转账注欠款不意事项；外案例 使用多媒体演示、角客人断增加币知识及多媒色扮演、案例分析的教离店总台的处理兑换程序；体 学方法，使学生掌握前帐务 方法；客信用卡络厅接待人员推销技巧，人结账卡及内卡 资源 熟悉前厅客账管 时出现办理退房结账手续 变更情 况的处理方法 礼宾部的地位多媒通过多媒体演示、案礼宾掌握和功能；行体 例分析的教学方法，使工作概述 礼宾服务内容 李服务，散网络学生掌握礼宾部工作内客行李工资源 容，熟悉礼宾部各岗位作内容 工作流程 礼宾礼宾图片 礼宾部的岗司的岗位多媒通过对礼宾部员工前厅礼工作职责 位职责职责；行李体 的培训讲解，使学生掌及素质员，门童工网络握接站礼仪，接待礼仪，4 宾 工作服要求； 作内容 资源 送客礼仪。 务 掌握和了解“金“金钥匙”名钥匙”，国案例 使用多媒体演示、角金钥词起源际金钥匙多媒色扮演、案例分析的教匙服务 以及其组织入会体 学方法，使学生掌握“金在酒店条件和程网络钥匙”对酒店品牌形象的重要序 资源 的重要性 性 饭店前厅前厅总前厅总总机工作图片 通过学习使学生认5 机 前厅机的基服务的岗多媒识到前厅总机工作的基工作服总机工作 本设备、位及职责；体 本内容及前厅总机工作务 工作业总领班岗网络的重要性 务范围、位职责 资源 5
K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案 服务的基本要求 店内掌握外转接电使用多媒体演示、角总机饭店电话服务、留案例 媒色扮演、案例分析的教工作内容话总机言服务、长多体 学方法，使学生掌握饭和程序 所提供途电话服的服务务、问讯服网络店电话总机工作流程和项目 务、叫醒服资源 服务能力 务、DND 掌握客房校内客房部种类、功能实训基地 通过使用多媒体演客房基础知和标准；客多媒示、图片展示、案例讲部的功能 识、客房房各功能体 述的教学方法，使学生服务管区及设备掌握不同类型的客房，理特点 用品 以及7种基本客房种类。 6 客房部 饭店经概述 营管理客房校内客房的重要部的主要实训基地 部组织机部门，负任务、客房多媒通过举例说明客房构 责管理部在饭店体 部常见结构形式以及客饭店所中的地位房部人员的配备 有客房和作用 事务 设立楼层楼层校内客房服务台、服务台饭实训基地 使用多媒体演示、案服务的主客房服店客房区多媒例分析的教学方法，使要内容 务中心域对客服体 学生提高为宾客提供优客房服的意义 务模式 质客房服务的意识. 7 务与质量管提高理 客房服务对校内质量途径 客服务服务实训基地 使用多媒体演示、案标准制质量检查多媒例分析的教学方法，使 定的基和事故处体 学生掌握各项对客服务本原则 理标准 的规范和要点，加强对 服务质量的控制. 6
K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案 客房校内物资管核定实训基地 客房理范围、需要、建立多媒通过介绍客房设备设备管理 客房物和完善岗体 设施，客房设备使用，资的管位责任制 提高操作技术水平。 理方法 在客房经营活动中，床上校内使用校内实训基础布件日实训基地 客房物布件布件、床单掌握布件存放要定点定8 资管理与控管理 常生活枕套、布件多媒量、建立布件收发制度，制 必需品的管理和体 确立布件报废和再利用提供给控制 网络制度的知识 客人使资源 用 客房用吕，低客房值易耗一次多媒通过多媒体演示、案例分析的教学方法，使用品的日品，供客性消耗物体 学生掌握客房的布件、常管理 人使用品 网络生活必资源 设备、客房用品等饭店客房部管理能力 需品 客房部安全客房设施的配置满客房多媒部安全系足客人部各项安体 通过案例说明客房统 的安全全制度 网络部安全系统的重要性 资源 心理需求 客房门锁是保护旅客房使用多媒体演示、角9 客房部客房客人身专用钥匙、多媒色扮演、案例分析的教安全管理 部钥匙管及财产楼层或区体 学方法，使学生掌握保理 安全的域通用钥网络资源 管客房钥匙，钥匙的丢一个关匙 失问题处理能力. 键 客房火灾发火灾火灾生原因，事故处理、多媒通过课件，案例分析预订与处消防设客房灭火体 展现火灾发生的起因，理 备器材、器材的使网络类型将更有利地杜绝火防火措用 资源 灾的发生 施 7
K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案 备注 说明：1、以一个学习情境或者一个学习单元进行设计；
2、如果有子情境，应该按子情境进行设计。
五、教学实施建议
（一）推荐教材 《前厅运行与管理》
（二）教学参考资料 《饭店管理概论》、《前厅服务与管理》、《管理学》、《客房服务与管理》等
（三）教师素质要求 1.有正确的人生观、价值观;2.具备良好的职业道德; 3. 拥有较完善的知识结构; 4.具备较强的实践和指导能力;5. 掌握科学的教学理念和方法.
（四） 教学场地、设施要求 本课程利用多媒体教学，同时在课堂上向学生提供多个相关网站，供学生课后查阅和主动学习。
（五）课程考核方式与标准 1、课程考核方式 考试课
2、课程考核标准
（1）态度纪律考核标准 不迟到、不旷课
（2）单元实践考核标准 按时完成作业
（3）期末考试考核标准 平时成绩×30%+期末成绩×70%
（六）学习情景设计 针对具体的教学内容和教学过程需要，本课程采用项目教学法、任务驱动法、讲授法、引导文教学法、角色扮演法、案例教学法、情境教学法、实训作业法等。组织学生通过主动网上搜索资料以完成工作项目或任务。
六、其它
系/院:旅游管理系 教研室:旅游管理教研室 编制： 赵琳琳 校对： 审核：
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编制时间：2013年12月5日 世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。不要随意发脾气，谁都不欠你的
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