酒店sop管理手册

目 录

第一章 酒店组织结构与责权 一、经济型酒店组织结构范例 二、中小型酒店组织结构范例 三、宾馆组织结构范例 四、总经理室职责 五、前厅部职责 六、管家部职责 七、康乐部职责 八、财务部职责

第二章 总经理室sop管理 一、总经理室组织结构范例之一 二、总经理室组织结构范例之二 三、预算编制程序 四、年度预算编制程序 五、年度预算编制平衡流程 六、年度预算调整流程 七、公文收发流程 八、内部发文流程

第三章 前厅部sop管理

一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图 二、有预订的散客接待工作流程 三、无预订的散客接待工作流程 四、团体接待工作流程 五、客人入住工作流程 六、更改预订处理流程 七、散客结账工作流程 八、散客离店行李服务流程 九、团队离店行李服务流程

第四章 客房部sop管理

一、某酒店/宾馆的客房部组织结构 二、客房检修工作流程 三、客人换房工作流程 四、遗留物品处理工作流程 五、客人投诉处理工作流程

第五章 管家部sop管理 一、管家部组织结构图

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二、客衣洗涤工作流程 三、布草水洗工作流程 四、客房布草平烫工作流程

第六章 康乐部sop管理 一、康乐部组织结构图 二、健身房服务工作流程 三、桑拿室服务工作流程 四、美容室服务工作流程 五、美发室服务工作流程 六、歌舞厅服务工作流程

第七章 餐饮部sop管理 一、餐饮部组织结构 二、餐厅服务工作流程 三、厨房工作流程 四、客房送餐工作流程

第八章 采购部sop管理

一、酒店/宾馆采购部组织结构图 二、采购计划编制流程 三、酒店食品采购流程

第九章 财务部sop管理 一、财务部组织结构范例

二、餐饮收银工作流程 三、采购成本控制流程 第十章 营销部sop管理

一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图二、预订管理流程 三、宴会销售流程 四、市场销售流程 五、旅行团接待流程 六、VIP接待工作流程

第十一章 工程部sop管理 一、工程部组织结构 二、设备更新申请流程 三、日常报修工作流程

第十二章 商务中心sop管理 一、商务中心组织结构 二、商品采购管理流程 三、商品导购管理流程

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四、票务服务工作流程

第十三章 电脑部sop管理

一、某酒店/宾馆电脑部组织结构 二、设备购置管理流程说明

第十四章 保安部sop管理 一、保安部组织结构范例 二、动用明火审批流程 三、捡拾物品处理流程 四、消防火警处理流程

第十五章 行政部sop管理 一 、政部组织结构 二、车辆使用管理流程 三、车辆维修管理流程

第十六章 人力资源部sop管理 一、人力资源部组织结构 二、招聘与录用管理流程 三、员工培训管理流程 四、员工奖惩管理流程

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第一章 酒店组织结构与责权

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一、 经济型酒店组织结构范例

总经理 总经理办前厅主管 服务客房主管 服务餐饮主管 工作行政人主管 专员 财务主管 会计

二、 中小型酒店组织结构范例

董事会 总经理/副总总经理办营销部 客务部 餐饮部 康乐部 财务部 人力资源保安部 工程部 前客中咖

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三、酒店组织结构范例

董事会 总经理 总经理办销售部 关部 公务总监 客场部 商汽车服务部 饮总监 餐务部 财事培训部 人购供应部 采储部 仓程部 工安部 保行政事务部 前台部 房部 客家部 管乐部 娱涤部 洗餐厅 中餐厅 西会部 宴培训中心 防中心 消

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四、总经理室职责

职责职责酒店/宾馆发展战略、发展目标、各阶段经营计划、年度报告等的草拟、发布 酒店/宾馆各项规章制度的草拟、审核、审批 职责关注市场发展动态，掌握市场状况，建立信息档案，为领导决策提供咨询 职责酒店/宾馆内部公文函件的草拟、待签发文稿的审核 职责职责职责职责职责职责职责酒店/宾馆各行政会议、总经理办公会议的安排，编写会议纪要和决议 负责检查各业务部门会议决议的贯彻执行情况 协调、平衡各科室、业务部门之间的关系 总经理及总经理室所控制车辆的调配使用 公文收发、打字复印、通讯以及文书档案的管理和印章的使用管理 来信来访处理及处理客人向总经理室的投诉 安排各类客人的接待工作 职责完成总经理交代的其他各项工作

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五、前厅部职责

职责职责预订服务管理 提供客房、价格等相关咨询服务并协助处理客人投诉 职责散客入住登记、住宿消费记录统计、结账工作管理 职责VIP客人、团队客人等的接待管理 职责职责职责职责职责职责散客、团队行李入店、离店服务管理 客人行李寄存服务管理 委托代办服务管理 迎宾及客人引领服务管理 客人资料、意见要求等的收集、整理、统计汇总 公司领导交办的其他工作事项

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六、管家部职责

职责职责本部门各项规章制度、服务规范、操作规程的建立、完善、具体实施 酒店/宾馆客房内各类用品、消耗品的配备、库存管理 职责酒店/宾馆内各类客用品、布草等的洗涤、清洁管理 职责酒店/宾馆公共区域清洁卫生管理 职责职责职责职责职责职责职责为住宿客人提供洗衣等服务 酒店/宾馆内各类设施、设备的维护、清洁保养 酒店/宾馆定期消毒、灭菌管理 酒店/宾馆内外绿化、环境美化管理 贵宾客房的服务管理 客人投诉处理及与客人的关系管理 根据住店客人要求为其提供其他服务 酒店/宾馆领导交办的其他工作事项 职责

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七、康乐部职责

职责职责酒店/宾馆内各康乐服务项目规章制度、服务规范等的建立与实施 酒店/宾馆内各康乐项目设备、设施使用、维修管理制度的制定与实施 职责酒店/宾馆各康乐项目营销计划、促销方案的制定与实施 职责酒店/宾馆内各康乐项目现场卫生管理 职责职责职责职责职责职责酒店/宾馆内各康乐项目现场服务管理 酒店/宾馆内各康乐服务项目VIP客人开拓与关系维护 酒店/宾馆内各康乐服务项目收费标准的制定与监督实施 酒店/宾馆内各康乐服务项目服务人员服务技能的培训管理 客人投诉处理 完成酒店/宾馆领导交办的其他工作事项

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八、 财务部职责

职责职责酒店/宾馆财务收支汇总平衡 酒店/宾馆发展所需资金的筹集、运用规划、使用分配管理 职责酒店/宾馆内固定资产的管理 职责资金收支管理 酒店/宾馆财务预算管理，成本控制 酒店/宾馆内新开发项目的预测与风险分析 酒店/宾馆财务状况分析，定期提供财务分析报告 酒店/宾馆重大合作项目合同评审及建议 酒店/宾馆财务信息化管理的建设与推进 协助人力资源部做好财务部员工队伍建设 公司领导交办的其他工作事项 职责职责职责职责职责职责职责

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第二章 总经理室规范化管理

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一、 总经理室组织结构范例之一

总经理 总经理秘驻店经理 办公室主文员 司机

二、 总经理室组织结构范例之二

总经理 副总经理 总办主任 行政文员

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三、预算编制程序

总经理 预算部主管 预算会各预算部门负开审审①编制企业②召开预算出席会议 ③执行预算并反下达预算给各部④召开预算平衡⑤预算平衡再次下达预算 结

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四、年度预算编制程序

总各部门预算主管 财务部财务总开①传达召开部门预②编制部门汇总各部门审审审③年度预算预算执行 ④年度预算预算调整方审调整方案审审⑤再次下达结

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五、年度预算编制平衡流程

总经财务部各系统总监 财务总董事长 开①召开预提供②召开本部门预编制部门预算计审③汇总审④召开预算预算审总审上报 审查⑤预算执⑥预算调整参加参加参加预算预算结

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六、年度预算调整流程

总经理

财务经理

预算部

各系统

开审议预算调整①提出预算调整审审②编制调整方③召开预算平协调确定预算 修订预算 审审组织编制总预④编制新预算 ⑤组织编制总结

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七、公文收发流程

领导层 总办主任 总办秘书 开各职能①收 文 审②登 记 ③意见 ⑤审阅 ④呈送有关领导阅批 签署意⑥转呈相关跟办，传阅⑦归档 结

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八、内部发文流程

领导层 总办主任 总办秘书 各职能开①拟 稿 审②部门内部修改完善 ③意见 ⑤审阅 否 通是 ⑥定稿 ④呈送有关领导阅批 会签 ⑦登记、⑧发 文 结

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第三章 前厅部规范化管理

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一、 某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图

前厅经理 大堂副理 预管订处主接管待处主主礼管宾服务处主电管话总机问管讯处主 预班订处领待处领行班李处领迎班宾处领领电班话总机问班讯处领 行李员 接待员 行李员 驻外代表 迎宾员 话务员 问讯员

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二、有预订的散客接待工作流程

客 人 前厅部 财务部 开提出预订 接受预订 ①确认预订 准备入住 ②登记验证 ③确认付款支付预付④交房卡，送客人进房间 收款 资料存档 结

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三、无预订的散客接待工作流程

客 人 前厅部 财务部 开提出入住①推荐客房 ②登记验证 ③确认房型 确认付款方支付预付交房卡，送客人进房间 收款 资料存档 结

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四、团体接待工作流程

客 户 前厅部 财务部 开提出入住确认需求 ①预分房 ②抵店接待 ③入住登记 ④确认信息 确认付款方支付预付交房卡，送客人进房间 收款 ⑤通知相关结

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五、客人入住工作流程

客人 前厅部 相关部门 开入住需求 挑选房间 否①预是查看预订请客人登②核对客人安排房间 ③确认付款填写房卡 收取押金 客人入住 客房服务④信息存结

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六、更改预订处理流程

客人 前厅部 相关部门 开提出预订①询问更改查阅原预订②能否否告之原因 是更改预订内向客户提供接受否取消预订 是③书面通知感谢客人 资料归档 结

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七、散客结账工作流程

客人 前厅部 财务部 相关部门 开提出结账问候客人 ①发出验房②客房部检查审核确认账③打印账单 客人所用费用收取客人付开具 ④通知放行账务处理 结

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八、散客离店行李服务流程

客人 行李员 行李处开要求收取①了解宾客请示领班 审核 按时收取配合 ②确认行李检查有无遗留搬运行李 陪同宾客到大③存放行李 核离店 ④帮助宾客离结

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九、团队离店行李服务流程

客人 行李员 行李处开要求收取①确认团队②收取行记录行李搬运行李 存放行李 统计行李件配合 ③确认行李离店 帮助宾客离结

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第四章 客房部规范化管理

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一、 某酒店/宾馆的客房部组织结构

客房中心主管 领班客房中心值联班络员员 客房部经客房楼层 领领班班楼楼楼层层层早中晚班班班楼楼层员楼层员层服服服务务务31

办公室 文员库房员管 理

领班员

二、客房检修工作流程

工程部值楼层服务客房中心值客房中心联开①客房检②需要修否填写维修工是通知客房中是③大否通知工程部发布房屋待修组织检修 ④维修检查 登记备案 结

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三、客人换房工作流程

客人 客房部 前厅部 开提出换房问清客人①查询房向客人说明②合重新安排③需要行李服收回原房卡、交回原房卡、钥匙发新房卡、钥协助搬运房卡钥匙交调整住房更改相关通知相关结

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四、遗留物品处理工作流程

楼层服务客房中心联大堂副理 相关部门 开发现遗留①通知联②联系联系是登记并报大堂否③填写招查找线否联系是送还失④保管遗留资料归结

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五、客人投诉处理工作流程

客人 客房部 开相关部门 提出投诉 记录投诉倾听客人①核实投诉否客人责是否③说明原协 助 ②查清事及时处理 满是④征求客人形成处理相关资料结

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第五章 管家部规范化管理

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一、 管家部组织结构图

行政管家 洗衣房公共区域清洁卫生绿化洗烫布草 清洁班班长 大防堂疫长卫长班生班班长班 内室部内卫长庭长生园班班班班 室外庭园班班花房班班长 水洗领班 大堂领班 干洗熨烫领班 布草洗涤领班 布草折烫领班 公共区域领班

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二、客衣洗涤工作流程

熨烫

洗衣开传达客衣洗涤提出客衣洗涤客房

客人

接听客衣洗涤电①收取客衣 ②检查客衣、将客衣③客衣去渍 ④选择洗涤方式 ⑤洗涤 ⑥脱水、脱液 熨烫 ⑦烘干、取出衣服 结

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三、布草水洗工作流程

布草

熨烫

洗衣开相关部门

安排布草收取①收集脏布草 配合脏布草收集②分检布草 ③洗涤准备 ④洗涤 熨烫 ⑤烘干或晾晒 结

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四、客房布草平烫工作流程

收叠熨烫开传送洗净后的客房布草 洗衣相关①准备客房布草平②分检床单、台布 ④收叠床单、台布 ③平烫床单、台布 ⑤平烫枕袋 ⑥收叠枕袋 ⑦平整毛巾 分类、按数量放置 ⑧运送、交接干净布草 交接干净布结

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第六章 康乐部规范化管理

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一、 康乐部组织结构图

康乐部经理 康乐部经理助球类棋游泳健美牌 身 容美发各棋游桑健保美球牌泳拿身健容型室室池室房室师 师 主主主主主医管 管 管 管 管 师

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休闲娱乐 歌游舞戏鱼厅室室主主主管 管 管 发钓

二、健身房服务工作流程

前厅收

健身房服

开健身房收

客

①上岗准备 迎接客人 来到健②做客人健身登③引导客人做健身准备健④提供健身服务 准备完挂⑤引导客人结账 请客人核对账付账 挂付否 能否 挂能 为客人找零或与前台收银员请客人签单 签单 ⑥送别客人 结

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三、桑拿室服务工作流程

桑拿室服开收银员

客

班前准备 ①接待准备 ②迎接客人 客人光临 ③为客人提供服务 ④引领客人结账 请客人对账 签单 ⑤送别客人 ⑥清理桑拿室 结

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四、美容室服务工作流程

美容师 美容助开客人 收银员 做好服务准备 ①查看预约登用品准备和消来客接待 介绍服务项目 提出服务要求 确定服务项目 ②美容准备 皮肤检测 ③选择用品和提出意见 提供美容服务 引导付款 ④选择付款方⑤核对、结账 填写营业报表 结

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五、美发室服务工作流程

美发师 美发助客人 开收银员 接待客人 到店 ①介绍美发师 选择美发师 检测发质 提出美发要求 确定美发项目 和用品 洗头 ②提出美发建提供美发服务 ③介绍注意事引导付款 ⑥送客 ④选择付款方⑤核对、结账 清理服务区 填写营业报表 结

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六、歌舞厅服务工作流程

音响师 服务员 开①服务用品 准备和摆放 客人 收银员 补充酒水饮料 ②迎接客人 客人到厅 检测音响设备 安排客人就座 效果调试 询问客人服务提供酒水服务 酒水订单和 歌舞订单 ③播放视盘唱盘 调整音量音质 引导付款 选择付款方式 核对、结账 送客 开具 ④卫生清理 填写工作记录 结

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第七章 餐饮部规范化管理

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一、 餐饮部组织结构

餐饮部经理 餐饮部经理助行政总厨 餐饮部副经理 中餐厨师长 餐厨师长 西事部主管 管会部主管 宴餐厅主管 中餐厅主管 西啡厅主管 咖吧主管 酒各点主厨 点主厨 各管事部领班 会部领班 宴餐厅领班 中餐厅领班 西啡厅领班 咖吧领班 酒厨师 师 厨洗碗工 役 杂预订员 务员 服位员 领务员 服位员 领务员 服水员 酒务员 服酒师 调务员 服

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二、餐厅服务工作流程

财务部 厨房 餐厅 客人 开来纠正、预防 ①问候、迎宾、领位 ②铺布口 纠正、预防 ③征询客人就餐形式 ④为客人订单 食品单送至厨饮料单送至吧台 厨房烹调、加吧台提供酒水、饮料 菜点 酒水、饮料 就⑤提供就餐服务 ⑥征询客人意见 菜品质量 原服务 结账 ⑦为客人结账 ⑧道别、送别客人 结

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三、厨房工作流程

行政总厨 厨师长 厨房 相关开审①制定卫生规范标②组织执行 配合执行 接到菜单 菜单 监督、检查、指导 ③厨师准监督、检查、指导 ④材料准监督、检查、指导 ⑤按规范监督、检查、指导 装盘 上桌、服监督、检查 ⑥清理现结

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四、客房送餐工作流程

送餐员 厨 房 订餐员 客 人 开①接听电话，记录客人订餐 电话订餐 ③制作餐品准备②订餐单交④送餐服务 安排送餐 ⑤客人签单 就餐 ⑥收餐盘餐收餐具通通知订餐员结

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第八章 采购部规范化管理

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一、 酒店/宾馆采购部组织结构图

采购部经理 采购主仓储主食品 采采购 统食品 采物品 采物品 采储运组 物料仓 仓库 管收货组 食品仓 报关员 运输员 收货员 仓库 管

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二、采购计划编制流程

总财务部 采购部 开相关部①汇总上年度 物资使用情况 审③审核 汇总部门采购计②制定年度 采购计划 实施采购 审审是 计划 否 执行原计划 提出计划 变更要求 ④更改采购资料汇总归结

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三、酒店食品采购流程

总财务部 采开餐饮供应汇总采购清单 ①提交采购审审②附报价提交申③向供应商下采⑤质量检验 ④供应商送货款结算 入库 原始票据保资料汇总归结

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第九章 财务部规范化管理

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一、 财务部组织结构范例

收银主管 前台收银商场收银团体收银餐厅收银夜审组 外汇兑换财务部经会计主管 外结组 信用组 出纳组 稽核组 58

成本控制预核算组 验货组

二、餐饮收银工作流程

收银员 开服务员 客人 ①收银准备 客人接待 接收菜单 菜单交付 点菜、酒水②打印账单 客人交款 开具 是 是否开 否 ③办理结算 ④登记账单控制⑤日结总账 ⑥交账 结

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三、采购成本控制流程

总经理 财务部 开相关部审①编制成本②预算下达 ③采购申请 采购执行 ④核对、付物资入库 物资出库 ⑤财务分析 ⑥月末核对财务⑦年终核算 结

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第十章 营销部规范化管理

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一、 大中型酒店/宾馆营销部组织结构图

营销总营销部宴会销售预订主公关主宴会销售 专员 预订 专员 公关 专美工

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二、预订管理流程

营销部经营销部 相关部开接到预订 ①了解详细 预订内容 房间协调 查询房态 配合 有房 ②接受预订，填写预订单 向客人说明要③核对与确认向客人表示感④存档、排房 结63

客户 函电预订

三、宴会销售流程

营销部经营销部 开相关部搜集客户信息 ①拜访客户 审②接受预订 配合 ③下单 ④宴会检查 宴会准备 征求意见 资料汇总 结

四、市场销售流程

营销部经营销人开相关部确定销售目标 审制定销售计划 ①客户拜访 保持联系 ②接受预订 配合 ③客户回访 资料汇总 结

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五、旅行团接待流程

营销部经营销部 开相关单收到订房需求 协调 需求能否满足 ①接待准备 订房确认、发②接团 根据实际调整接待具体事项 送团 ③付款 资料汇总保存 回访 结

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六、VIP接待工作流程

总营销部 开相关部确认订房需求 部门间工作接指导、检查 ①接待准备 ②VIP到店接待 了解VIP特殊需求 审制定需求满足措施 ③VIP离店欢送 账单核对和资料汇总保存 新闻宣传 回访 结

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第十一章 工程部规范化管理

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一、工程部组织结构

工程部经理 工程部经理助动力强电主弱电暖通维修锅炉班领班 力班领班 热冻班领班 冷气站领班 煤电班领班 配明班领班 照梯班领班 电源班领班 能话班领班 电电视音响领班 控室领班 中排水领班 给 空调领班 修班领班 机修班领班 装

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二、设备更新申请流程

总经理 工程部 采购部 相关部供应商 开审②备案 ①设备更新执行计划 审③设备更新会同签字 备案 配合采购 ④执行配合 设备咨解答采购合采购审审付款 发货 ⑤验收 ⑥设备技术⑦设备安装、调试 配合 使用 结

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三、日常报修工作流程

工程部经理 工程部 相关部门 开发现需维修问题 接到通知单 ①填写《工程维修通知②登记值班日志 任务交给维修班组 ③派工维修 配合 否 协商解决 ④是 填写维修单 ⑤登记值班日志 结

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第十二章 商务中心规范化管理

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一、商务中心组织结构

商务中心 商务中心经办公室 商场部 订票中心 柜长 营业主票务主管

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二、商品采购管理流程

总经理 财务部 商务中心 采购专开审①编制采购管理制组织执行 ②根据预算 审制定采购计确认采购计③提出采购审核确认 审④选择供应⑤下单采购 ⑥商品验收⑦支付货款 记录台账 结

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三、商品导购管理流程

总经理 商场部 导购员 客人 开审①制定导购管理组织实施 检查导购员客人光临 ②门口迎候③引导客人观看④详细介绍商品 ⑤帮助交款、提客人购物 ⑥祝贺，赞赏客导购员绩效考⑦与客人告结

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四、票务服务工作流程

订票员 客人 开①检查委托客人填写 订票委托单 是 是否否 ②收预订金 ③订票登记 ④订票或购是 是否否 ⑤通知客人是否预订其它否 是

⑥送票结款 结

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第十三章 电脑部规范化管理

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一、某酒店/宾馆电脑部组织结构

电脑部经理 电脑部主管 网络管理员 电脑操作员

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二、设备购置管理流程说明

总经理 财务部 电脑部电脑部 开供应商 审提出所需设②市场审审审③确定所需询价 报价 报价 提供相供应商审审审初步选定供采购合采购合同洽④签订与结

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第十四章 保安部规范化管理

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一、 保安部组织结构范例

保安部经办公保安主管 消防主管 警卫 外保 内保 控员治安监消防员 控员消防监

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二、动用明火审批流程

安全委员会 保安部 需动用明火人员或开审接受《动火①动火申请 ②检查动火③检查动火④检查动火符核发动火证 ⑤监察动火结

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三、捡拾物品处理流程

宾馆保安前厅部 失主 开①上报 ②检查物品并③移交 看护 认领 ④查找⑤协助⑥情况结

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四、消防火警处理流程

保安部 报警方 开①消防监控室接事发地报警 ②火灾现场确认 向消防中心报警 火势较大 ③通知汇报 119④成立救灾指挥部 ⑤通讯和⑥疏⑦灭⑧救⑨现场结

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第十五章 行政部规范化管理

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一 行政部组织结构

行政部经内务主管 办公事务车队主管 宿舍管理员 洁人员 保勤人员 后政人员 行书 秘机 司

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二、车辆使用管理流程

相关行政开办理车辆使用手续 审审查询车辆使用信息 调配安排检查提供登记用车信息 结使用填写用车申请单 员工

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三、车辆维修管理流程

总经

行政

车队

司机

开始 车辆出现故障 ①提出维修申请 外部维

审审审外部单位修理 ② 维自修 安排相关部门修理 联系 修理厂 ③验车辆信息④日常保养与维护 结束

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第十六章 人力资源部规范化管理

一、 人力资源部组织结构

人力资源部人力资源部招聘主管 培训主管 薪酬福利招聘专员 训专员 培训讲师 培核专员 考酬专员 薪

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二、招聘与录用管理流程

管理层 人力资源用人部门 开审否 是 停止②汇总、编制人力资源①提出人员需求③编制招聘联系招聘媒体或其他招聘措④简历筛选 ④面试 中高层管理审审核 一般职员 审做出录用决⑤发出录用办理录用手续 签订劳动合同 结

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三、员工培训管理流程

管理层 人力资源用人部门 开公司发展战②培训需求①提出培训确定培训的③制定培训配培训内培训方培训目培训人他 其培训实施 ④培训效果结

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四、员工奖惩管理流程

总经理 人力资源相关部门 员工 开①提出员工审审②经理提出奖惩意奖 处 接到③公布奖惩结信息结

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