运营部绩效考核方案

一、考核目的

加强现场管理，提高管理人员工作的积极性，明确工作方向，提高工作效率，提高部门的凝聚力。

二、考核效果

（一）考核以量化的方式评比出优劣，为相关工作提供有效依据。

（二）考核使各楼层清楚知道目前工作中的不足，有计划有目的的进行改进，提高工作效率。 （三）避免滥竽充数现象，端正工作态度。

三、考核形式

运营经理或授权人带领运营部事务主管及楼面主管进行不定期的全面细致检查。 考核分别为联检考评（权重25分）、部门考评（权重65分）、市场调研报告和培训考评（权重10分）以上三项组成。

四、考核对象

考核以楼层为单位,以管辖区域为个人界定进行。

五、考核规定

（一）联检考核每周不定期进行一次，每月四次。

（二）每次由运营部经理带领事务主管及相关楼面主管进行联检。 （三）每次联检按楼层所划分区域，保证每位管理人员所负责的区域均能受到同样人次的检查，以保证联检的公平、

合理。

（四）每次联检需要联检人员公平进行，并在考核结束后由运营经理及相应楼面主管签字确认。 （五）联检回避周六、周日，在周一到周五期间进行。

（六）联检结束后，由事务主管将周联检结果进行统计记录，并将结果发至各楼层。 （七）每月初2号将上个月的联检最终结果在部门内工作绩效公告栏上公布，并抄送人事行政部以备绩效考核之用。 （八）楼层最后联检考评成绩以每月检查得分的平均值为最终得分结果，公式：（四次得分总和/四次=联检考评成

绩），以使考核更加公平、合理，提高工作积极性。

（九）联检中遇商铺接待顾客较繁忙时，联检人员可灵活更换被检商铺（在本区域内选择），以不影响商户的正常销售工作。

注：部门会在实施过程中不断修改并完善。

六、考核范围、项目

考核项目 考核内容 考核标准 权重 备注 联检考评 （25分） 各楼层联合检查 见《联检基础管理部分》表，检查结果落实到每位楼面管理人25 员。 1、掌握楼层销售、货品情况 附表一 基础业务能力 2、掌握楼层商户情况 3、费用收取情况 35 部门考评 （65分） 执行能力 各项工作按时、按质的完成 10 附表二 投诉解决 投诉率的控制情况 10 个人行为 严格执行公司制度 1、每月进行两次市场调查并作报告，报告中需阐述调研场所10 市场调研报告的优劣处，结合西园情况，提出可参考的建议； 和培训考评（10分） 营工作优化、交流技巧等； 个人行为 2、每月不少于一次培训，培训内容包括：调研市场探讨、运10 附表三 附表一：各楼层联检基础管理部分 （权重:25分）

考 核 标 准 考核项目 内容 100% 办公室员工办公80% 60% 整洁、干净、无堆放杂物，50% 40% 整洁、干净、无杂物，无个人物品，整洁、干净，无个人物品，桌面物人不在时桌面物品整齐 品整齐 一、卫生（6分） 整洁，无个人物品 区域 桌面物品整齐 地面整洁，货架无灰尘，镜无个人物品，无杂物 地面整洁，货架无灰尘，玻璃镜面、玻璃镜面、玻璃货架无指纹，无灰商铺、商区管理 玻璃货架无指纹 尘 对商品知识熟悉，并能提供建议给玻璃镜面、玻璃货架有指纹 地面整洁，货架无灰尘 面无指纹 对商品知识了解，并能提供对商品知识有一定了解，卖员工对商品有一定了解或有一定的商品知识 建议给商户，卖场商品干净场商品干净无灰尘 无灰尘 二、商品（5分） 对商品的商品知识是否了解；商品的整洁 对商品知识熟悉，并能提供建议给商户，商品摆放整齐，商品干净无灰尘，商户，商品摆放整齐，商品干净无无不合格产品 1、商铺内所陈列商品及道具能够按照陈列标准进行陈列； 2、不同规格的宣传品应用不同的陈1、商铺内所陈列商品及道具能够按照陈列标准进行陈列； 2、宣传品摆放规范整齐； 3、商铺宣传品内容必须与商铺实际活动相符； 灰尘 1、商铺内所陈列商品及道具能够按照陈列标准进行1、宣传品摆放规范整齐； 陈列； 2、所有宣传品过期后，应2、宣传品摆放规范整齐； 3、所有宣传品过期后，应及时撤掉。 宣传品摆放规范整齐； 三、陈列（6分） 商铺货物摆放及宣传品摆放、张贴 列道具； 3、宣传品摆放规范整齐； 4、商铺宣传品内容必须与商铺实际活动相符； 5、所有宣传品过期后，应及时撤掉。 4、所有宣传品过期后，应及时撤掉。 及时撤掉。 天花棚面、墙面、地面，有天花棚面、地面（公共部分）完好无天花、墙面、照天花棚面、地面（公共部分）基本天花棚面、墙面有轻微破损损（100%），无明显裂缝、脏污、破明、消防设备、损，墙面照明、消防设施、空调各项空调 设施完好 施、空调各项设施完好 完好（90%），但局部有轻微裂缝或或裂缝现象，墙面、照明、脏污、破损，墙面、照明、消防设消防设施、空调设施完好 相关设施有损坏； （物业部未及时处理好或推诿？） 面、照明、消防设施、空调象且未及时要求物业部修复明显裂缝、脏污、破损，墙墙面各项设施完好有损坏现天花棚面、墙面、地面，有明显裂缝、地面脏污、破损，四、设施（8分）

注意事项：上述公共区域和公共设施存在问题的，需要求物业部相关人员及时到场处理，重大事务需保存工作联系函件，以备后期查阅；如若物业部无法及时处理，需以工作联系函的形式，要求其说明原因，并落实处理完成时间,签字确认；

附表二：业务能力、执行力、个人行为、投诉解决考核部分（共权重:65分）

考核项目 考核内容 权重 100% 能够准确完成并说出： 能够准确完成并说出： 1. 昨日楼层销售； 1.昨日楼层销售； 2. 昨日楼层前三后三； 2.昨日楼层前三后三； 3. 楼层/区域周、月累1．业务能数据掌握 力 4. 楼层有无空闲商铺态； 及状态； 5.楼层费用收缴率5. 楼层费用收缴率85%--90%； 90%--95%； 80%--85%； 75%--80%； 70%--75%； 第三次罚款50元，并2．执行力 交办工作的完成情况 10分 按时、按质完成交办的各项工作 未按时、按质完成交办的各项工作：一次 未按时、按质完成交办的各 项工作：二次 次则取消本月绩效考 提出口头警告；第四5.楼层费用收缴率5.楼层费用收缴率5.楼层费用收缴率参考； 态； 态； 及状态； 且成绩作为年底考核35分 计； 4.楼层有无空闲商铺及状4.楼层有无空闲商铺及状4.楼层有无空闲商铺及状4.楼层有无空闲商铺项权重得分上调50%，3.楼层/区域周、月累计； 3.楼层/区域周、月累计； 3.楼层/区域周、月累计； 计； 96%--100%，则此考核2.昨日楼层前三后三； 2.昨日楼层前三后三； 3.楼层/区域周、月累效；若达到1.昨日楼层销售； 1.昨日楼层销售； 2.昨日楼层前三后三； 则本月考核成绩够准确完成并说出： 能够准确完成并说出： 1.昨日楼层销售； 达到75%（含）以上，考核标准 80% 60% 50% 40% 能够准确完成并说出： 备注 楼层费用收缴率若未考核项目 考核内容 权重 100% 80% 考核标准 60% 50% 40% 核； 备注 能严格要求自己，遵守公3．个人行纪律 为 定。 投诉（当月出现一起因我4．投诉解决 司原因产生10分 的服务投诉则直接减掉分） 投诉率10%以内（含10%）。 （含15%）。 20%）。 （含25%）。 以内（含30%）。 投诉率10%以上15%以内投诉率15%以上20%以内（含投诉率20%以上25%以内投诉率的25%以上30%投诉超过30%不得分。 10分 司和部门的各项管理规定的行为。 的行为。 有1次违反我司和部门规有2次违反我司和部门规定 此类推 第三次罚款50元，以 考核项目 考核内容 权重 考核标准 备注 100% 至少完成两次市场调研并作80% 完成一次市场调研并作报60% 50% 40% 报告，详细阐述调研项目的告，详细阐述调研项目的具1．调研报市场研究 告 6分 园情况，每次调研提出不少情况，提出不少于10条可参于10条可参考的意见或建考的意见或建议； 议； 调研市场探2．培训 讨、运营工作优化、交流技巧等 4分 培训完成形成讨论并达到预期效果； 培训完成形成讨论但未达到 预期效果； 体情况和优劣处 具体情况和优劣处，结合西体情况和优劣处，结合西园告，详细阐述调研项目的具完成两次市场调研并作报至少完成一次市场调研未完成调研报告并作报告，详细阐述调 研项目的具体情况和优或应付完成不得分 劣处 未完成培训计划 不得分 附表三：市场调研报告和培训考评考核部分（共权重:10分）

七、考核规则

（一）联检考核月度得分低于18分（含），则本月绩效考核成绩无效，同时也不计入本年度全年考核成绩。

（二）部门考核月度得分低于51分（含）或楼层费用收缴率（含租金、物业费、水电费）未达到75%（含）以上，

则本月考核成绩无效，同时也不计入本年度全年考核成绩；若达到96%--100%，则此考核项权重得分上调50%，且成绩与年底奖金挂钩。

（三）市场调研报告和培训考评考核月度得分低于6分（含），则本月绩效考核成绩无效，同时也不计入本年度全年考核成绩。

（四）运营部楼面管理员工工资结构为：基本工资+绩效工资（主管绩效600元|助理500元）*（月度总得分/100）

+年底奖金=全年工资；

运营部事务主管工资结构为：基本工资+年底奖金（一个半月的基本工资）=全年工资； 前台及广播室工资结构为：基本工资+年底奖金（一个月的基本工资）=全年工资； （五）全年以自然月计算，全年考核成绩以全年检查得分的平均值为最终得分结果，公式：（自然月得分总和/自然

月=全年考核成绩）；

（六）全年以自然月计算，连续有两个月或累计有三个月绩效考核成绩无效者，则做调岗或辞退处理；

（七）全年以自然月计算，累计费用收缴率达96%--100%有十个月（含）及以上或全年考核成绩90分（含）以上者，年底奖金为三个月基本工资，来年作加薪或晋升；

（八）全年以自然月计算，累计费用收缴率达96%--100%有八（含）至九个月或全年考核成绩85分（含）以上者，年底奖金为两个月基本工资，来年作加薪；

（九）全年以自然月计算，累计费用收缴率达96%--100%有六（含）至七个月或全年考核成绩80分（含）以上者，年底奖金为一个月基本工资；

（十）全年以自然月计算，全年考核成绩80分以下者，年底无奖金，来年考察三个月；

（十一）公司积极鼓励运营部员工提出好的建议并形成可实施方案（如：商家活动的组织、街区景观的布置、现场

工作的优化、对外宣传与推广的意见等），公司给予通报表扬或予以200--1000元不等的奖励；

注：部门会在实施过程中不断修改并完善。