物业管理绩效考核表

.

康华物业效劳 绩效考核表

一、 物业公司各岗位考核安排及设置

岗 位 周期 月度考核 物业工程经理 考核内容及权重 月度工作方案90%+能力 态度10% 物业公司年度目标责任书80%+12个月月度考核平均成绩20% 月度工作任务及职责85%+能力态度15% 考评人 副总经理 考核结果审批人 总经理 考核结果 应用 计发年终绩效奖及利润提成奖 备注 年度考核 副总经理 总经理 成绩计入季副总经理 度考核结果中 月度考核 品质总监 主管 季度考核 岗位关键指标KPI〔30%〕+3个月度绩效考核成绩平均分〔70%〕 品质总监 部门主管岗位无责任指标的， 计发季度绩效副总经理 季度考核结果工资 为3个月度考核平均分 副总经理 物业工程经理 物业工程经理 用于年终奖计算 计发月度绩效工资及年终奖 年终考核 12个月月度考核平均分 月度工作任务及岗位职责考核85%+能力态度考核15% 12个月月度考核平均分 品质总监 基层员工 月度考核 品质总监 主管考评，品质总监审核 年终考核

二、物业公司各岗位考核表

2-1 物业工程经理岗位绩效考核表〔年度：参照\"目标责任书\"〕

2-2 客服部主管绩效考核表

岗位：客服主管被考核人：考核时期：年月 日

工程 序号 考核工程 基准目标 100%〔每月根据受理登记清单，及回访记录进展检查〕 率、回访率 5 分值 达成情况 考核分数 KPI〔85%〕 业主诉求受理及时1 4 jz*

.

.

工程 序号 考核工程 物业管理费收缴率基准目标 分值 达成情况 考核分数 2 月费用收缴比率＞70% /季度收费率＞91% ●月费用收缴比率＞70% ●季度收费率＞91% 20 15 按投诉处理上门/ 回访，有效投诉处理及时3 率及投诉处理满意度 100%到达及时处理，75%满意度，〔每月根据投诉处理单，品质部进展抽查回访，调查投诉处理满意度〕 100%完成周月度工作方案〔按周例会、月度总结，重点工作未完成扣10分/项，扣完20分为止〕 培训资料、业主档案、社区文化档5 各项资料存档完好率 案资料、质量记录文件，按要求存档 1. 走动式办公责任制跟进到底，对责任楼栋进展巡查，环境〔含标示标牌〕、工程问题按要求在工作日志、环走动式办公执行情况 境巡查表记录，每日下班前交给前台下单，并跟进问题的整改。 2. 要求每天做三件客户关心的事情，记录工作日志。物业经理负责核实。 按公司方案举办文化活动，业8 营造社区文化气氛 主、住户能积极响应，反响良好。 以身作那么，从严要求自己，起到模范及表率作用 能以客户效劳为己任，始终被客户所信任 遵守公司相关考勤制度 6 10 5 20 10 10 周、月度非常态化4 〔关键、重点工作〕方案工作完成情况 10 4 6 5 6 1 工作态度〔10%〕 2 表率性 2 0 客户效劳意识 3 2 3 出勤率 3 3 jz*

.

.

工程 序号 考核工程 基准目标 除完成自己的本职工作，还能不计较个人得失，积极协助其分值 达成情况 考核分数 4 团队精神 他部门和同事共同达成工作目标。能与下属共同营造有效工作的团队 具有成功筹划本部门职责范围2 0 1 筹划力 内相关方案或活动，并到达预期目标的能力 总是能给予下属必要的培训和指导 处理突发事件沉着冷静、符合法律规定，获得业户满意 善于总结，灵活应变，及时解决问题 对部门或他人的工作请求从无怨言、牢骚、畏难 1 0 2 工作能力〔5%〕 3 培训能力 1 1 应急处理能力 1 1 4 问题解决能力 1 1 5 协作 1 0 1.季度客户收缴率超过91%，每超过1个百分点加2分 2.责任区域周检，月度评比第一名绩效加2分 加分项 3.业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封 4.提出建议，效劳中心有采纳的，每项加1分 5.其他有特殊奉献的，视情况加分，但需领导批示 总计考核得分

被考核人确认： 考核人确认：

69

2-3 工程维修部主管绩效考核表

岗位：工程主管被考核人：考核时期：年月 日

工程 序号 考核工程 基准目标 分值 达成情况 考核分数 jz*

.

.

工程 序号 考核工程 业主对工程效基准目标 ＞80%〔每月由客服部根据当月完成的维修单，进展5%的抽查，对结果进展考核。〕 100%，无因效劳态度引起的投诉，其他投诉扣除2分/宗。 每月公共区域完成率不低于90%〔按分值 达成情况 考核分数 1 劳、综合满意率 有效报修处理及时率 15 15 2 5 5 3 维修完成率 当月前台发单量计算〕 ≤3%，每超过1%，扣除2分，扣完10 0 4 维修返修率 为止〔此项只针对工程部维修工程进展考核〕 每月25日前提交设备设施保养、巡查5 5 设备设施保5 KPI〔85%〕 非预期性的停水、停电 周、月度非常7 态化〔关键、重点工作〕方案工作完成情况 养、巡查方案执行率 方案，按保养、巡查方案严格执行，周检发现问题每项扣除2分，扣完为止 全年不超过5次，没有无故停水、停电现象，每次扣除2分。 10 5 6 5 5 100%完成周月度工作方案〔按周例会、月度总结，重点工作未完成扣10分/项，扣完20分为止〕 20 20 1．走动式办公责任制跟进到底，对责任楼栋进展巡查，环境〔含标示标牌〕、8 走动式办公执行情况 工程问题按要求在工作日志、环境巡查表记录，每日下班前交给前台下单。 物料管理账目清晰，账、物相符，符合公司物料管理规定 10 5 9 物料管理 5 5 1 工作态度〔10%〕 2 表率性 以身作那么，从严要求自己，起到模范及表率作用 2 2 效劳意识 能以客户效劳为己任，始终被客户所信任 jz*

2 2 .

.

工程 序号 3 考核工程 出勤率 基准目标 遵守公司相关考勤制度 除完成自己的本职工作，能不计较个分值 3 达成情况 考核分数 3 4 团队精神 人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。能与下属共同营造有效工作的团队 3 3 1 方案力 培训能力 具有根据部门目标制订合理工作方案的能力 1 0 2 总是能给予下属必要的培训和指导 1 1 处理突发事件沉着冷静，获得业主满3 应急处理能力 意 具有经常提出可操作性建议和意见工作能力〔5%〕 5 协作 对部门或他人的工作请求从无怨言、畏难从不发牢骚 1 4 创新力 〔尤其是能耗节约及新技术应用方面〕的能力 1 1 1 0 1 1.责任区域周检，月度评比第一名绩效加2分。 78 2.业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封 3.提出建议，效劳中心有采纳的，每项加1分 4.其他有特殊奉献的，视情况加分，但需领导批示 总计考核得分 被考核人确认： 考核人确认：

2-4 安保主管绩效考核表

岗位：安管部主管被考核人：考核时期：年月 日

工程 序号 考核工程 基准目标 分值 达成情况 考核分数 jz*

.

.

工程 序号 考核工程 基准目标 当月/季度满意度调查，平安综合满分值 达成情况 考核分数 1 平安综合满意度＞85% 意度＞85%，〔每月由客服部对入住业主进展5%的抽查，根据结果进展考核。〕 15 10 周、月度非常态化2 方案工作完成情况 100%完成周月度工作方案〔按周例20 〔关键、重点工作〕会、月度总结，重点工作未完成10分/项，扣完20分为止〕 1．走动式办公责任制跟进到底，对责任楼栋进展巡查，环境〔含标走动式办公执行情况 示标牌〕、工程问题按要求在工作日志、环境巡查表记录，每日下班前交给前台下单 认真落实早会夕会制度，按照方案做好培训工作，增强团队建立 交前带队交，工作时间安排队长领队巡查 平安、消防责任事故＜0 小于1次/月 及时检查工作记录、保存完整且及时归档 能以客户效劳为己任，始终被客户所信任 以身作那么，从严要求自己，起到模范及表率作用 遵守公司相关考勤制度 除完成自己的本职工作，能不计较 20 3 KPI〔85%〕 4 10 6 安管队伍建立 10 8 5 带队巡视业主平安感塑造 平安、消防责任事故 业主投诉次数 8 6 6 7 8 8 8 0 8 平安管理文件记录的完整性 6 6 1 效劳意识 3 3 2 工作态度〔10%〕 表率性 2 2 3 出勤率 3 3 4 团队精神 个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。能与下属共同营造有效工作的团队 2 2 工作能力〔5%〕 1 员工管理及培训能力 责任体系明确，合理授权；总是能给予下属必要的培训和指导 jz*

1 1

.

.

工程 序号 考核工程 方案能力 应急处理能力 问题解决能力 基准目标 合理制订方案，定期检查，有效实施 处理突发事件沉着冷静、符合法律规定，获得业主满意 能思考，分析问题，处理问题及时 有效地协调部门之间，上下级之间的工作矛盾 分值 达成情况 考核分数 2 1 1 3 4 1 1 1 1 5 协作 1 1 1.提出建议，效劳中心有采纳的，每项加1分 2.责任区域周检，月度评比第一名绩效加2分。 3.其他有特殊奉献的，视情况加分，但需领导批示 总计考核得分 被考核人确认： 考核人确认：

2-5 保洁主管绩效考核表

岗位：保洁主管被考核人：考核时期：年月

工程 序号 考核工程 基准目标 保洁、绿化＞80%，〔以前台每20 月满意度调查数据为准〕 分值 达成情况 考核分数 1 业主对保洁绿化、工作满意度 20 根据周检检查结果，周检不超过10个问题点不扣分。超过那么一2 现场清洁保洁工作 个问题点扣1分，保洁严重不到位，一次扣除2分〕 根据周检不超过10个问题点不扣分。超过那么一个问题点扣1分。 jz*

15 10 3 绿化养护工作 10 8

.

.

工程 序号 考核工程 基准目标 每月不超过3宗〔根据当月前台统分值 达成情况 考核分数 4 业主投诉 计结果〕 周、月度非常态化8 8 5 〔关键、重点工作〕方案工作完成情况 走动式办公保洁100%完成周月度工作方案〔按周例会、月度总结，重点工作未完成扣10分/项，扣完20分为止〕 20 20 6 及绿化整改及时率 完成走动式办公巡查问题的整改 6 6 7 人员专业培训合格率 培训达标率100% 6 3 1 效劳意识 能以客户效劳为己任，始终被客户所信任 以身作那么，从严要求自己，起到模范及表率作用 遵守公司相关考勤制度 坚持原那么，从严管理 任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚 具有根据部门目标制订合理工作方案的能力 具有正确理解上级工作意图，并有效实施工作方案的能力 总是能给予下属必要的培训和指导 对部门或他人的工作请求从无怨言、畏难从不发牢骚 2 1 2 工作态度〔10%〕 3 4 表率性 2 2 出勤率 原那么性 2 2 2 1 5 工作效率 2 1 1 方案力 1 1 工作能力〔5%〕 2 执行力 1 1 3 培训能力 2 1 4 协作 1 1 2.提出建议，效劳中心有采纳的，每项加1分 3.其他有特殊奉献的，视情况加分，但需领导批示 jz*

.

.

工程 序号 考核工程 基准目标 总计考核总分 分值 达成情况 考核分数 83

被考核人确认： 考核人确认：

2-6客服专员绩效考核表

岗位：行政文员被考核人：考核时期：年月

工程 序号 考核工程 物业公司人员招聘、1 〔85%〕 2 入职培训、薪资核算等工作 基准目标 分值 达成情况 考核分数 严格执行人力资源管理的各项制度，按照方案推进招聘、薪资核算等相关工作。 20 文档管理 效劳中心档案完好、无遗漏；符合要求；方便查阅 15 jz*

.

.

工程 序号 考核工程 基准目标 妥善安排会议的地点、规模、形分值 达成情况 考核分数 3 各类会议的安排 式、需求，能确保会议按方案实施 5 效劳中心各类办公4 设备及办公用品的管理 5 宿舍管理 办公环境保洁、平安的监视 严格执行公司的相关管理流程；建立明确的固定资产及办公用品清单，各类办公设施的维护。 宿舍管理符合公司规定 10 5 15 6 办公环境整齐、整洁 1 效劳意识 能以客户效劳为己任，始终被客户所信任 除完成自己的本职工作，能不计3 工作态度〔10%〕 2 团队精神 较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。 3 3 出勤率 遵守公司相关考勤制度 任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚 具有良好的公文写作及准确表达自己见解的能力 协助效劳中心经理处理好与开发2 4 工作效率 2 1 表达力 1 2 工作能力〔5%〕 3 协调能力 商、部门、业主及物业使用人的关系；处理好本管理处和其他部门之间的关系 具有正确理解上级工作意图，有效方案实施方案的能力 善于总结，灵活应变，及时解决问题 对部门或他人的工作请求从无怨言、畏难从不发牢骚 1 执行力 1 4 问题解决能力 1 5 协作 1 加分项 1. 提出建议，效劳中心有采纳的，每项加1分 3.其他有特殊奉献的，视情况加分，但需领导批示。 jz*

.

.

工程 序号 考核工程 基准目标 分值 达成情况 考核分数 总计考核得分 被考核人确认： 考核人确认：

2-8 客服专员绩效考核表

岗位：客服助理被考核人：考核时期：年月

jz*

.

.

工程 序号 考核工程 物业管理费收缴率/季度收费率＞91% 基准目标 当月费用收缴比率＞70% /季度收费率＞91% 热情亲切，各类记录完整，无客户投诉现象，完成每日前台日报，将业主求诉内容记录在日报及业主信息登记表，准确及时下单至责任部门，并跟进业主求诉内容处理情况，按时完成回访。 分值 达成情况 考核分数 1 20 2 客户效劳、投诉处理 20 3 资料归档完整率 资料100%归档 10 4 KPI〔85%〕 装修手续的办理 办理车位租赁合同和办理车卡 客户搬出手续办理 办理入住，办理水、办理及时、准确，热情、主动 6 5 办理及时、准确，热情、主动 6 6 办理及时、准确，热情、主动 6 7 管理费过户和报停、报启等手续 打印相关单据，送达住户 协助收款员工作 办理及时、准确，热情、主动 8 8 100%，及时、准确 4 9 积极、主动 能以客户效劳为己任，始终被客户所信任 坚决服从上级安排，正确执行公司各项规章制度 遵守公司相关考勤制度 积极主动完本钱职工作，为实现公司目标而不懈努力 热情接待各种类型的客户 5 1 客户效劳意识 3 工作态度〔10%〕 2 服从性 出勤率 责任心 客户接待技巧 2 3 4 2 3 工作能力1 1 jz*

.

.

工程 〔5%〕 序号 考核工程 基准目标 熟练处理客户各类投诉，并令客户满意 能有效的处理客户的求诉，了分值 达成情况 考核分数 2 投诉处理技巧 2 3 客户求诉处理能力 解各类业主求诉问题处理工作流程 2 加分项 1. 业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封 2.提出建议，效劳中心有采纳的，每项加1分 3.其他有特殊奉献的，视情况加分，但需领导批示 总计考核得分

被考核人确认： 考核人确认：

2-10 维修工绩效考核表

综合维修工绩效考核表 岗位：综合维修工被考核人：考核时期：年月

工程 序号 考核工程 基准目标 ＞80%〔每月由客服部对当月完成的维修单，进展5%的抽查，对结果进展考核。〕 jz*

分值 达成情况 考核分数 KPI〔85%〕 1 业主对工程效劳、综合满意率 15 .

.

工程 序号 考核工程 设备运行故障报修基准目标 分值 达成情况 考核分数 2 及时性，平安事故次数 及时，无因失职原因造成设备运行故障未得到修理，平安事故为0 15 每月公共区域、业主户内完成率不3 维修完成率 低于90%〔按当月前台发单量计算〕。 ≤3%，每超过1%，扣除2分，扣完为止 按规定保养，无目视性故障或损坏，巡查记录完整，并按规定存档 15 4 维修返修率 10 5 6 设备设施保养、巡查记录 10 业主投诉率 无有效业主投诉 15 7 值班情况 在当值时间内当值，无脱岗、睡觉、开小差现象，消防 保持畅通 能以客户效劳为己任，始终被客户所信任 积极主动完本钱职工作，为实现公司目标而不懈努力 遵守公司相关考勤制度 坚决服从上级安排，正确执行公司各项规章制度 按时参加公司、效劳中心组织的培训，且培训期间无违纪现象 熟练掌握运行岗业务技能知识，工5 1 客户效劳意识 3 工作态度〔10%〕 2 责任心 2 4 出勤率 2 5 服从性 3 1 学习能力 1 工作能力〔5%〕 2 业务技能 作上符合或超越本物业公司的岗位职责标准 处理好与效劳中心其他工程组、维修技工和小区业主的关系 2 3 沟通协调能力 2 1. 业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封 加分项 2.提出建议，效劳中心有采纳的，每项加1分 jz*

.

.

工程 序号 考核工程 基准目标 分值 达成情况 考核分数 3.其他有特殊奉献的，视情况加分，但需领导批示

被考核人确认： 考核人确认：

总计考核得分 2-12 保洁员绩效考核表

保洁员绩效考核表 岗位：保洁员被考核人：考核时期：年月

工程 序号 考核工程 基准目标 负责区域范围内日检问题不1 不合格发生率 超过5宗〔走动式办公楼栋检查环境记录〕 业主对清洁工作满意率 不合格发生处理率 保洁、绿化＞80%，〔以前台每月满意度调查数据为准〕 100% 着装整洁、仪表端庄，举止文明、4 仪容仪表，礼貌用语 大方、端庄；精神饱满、姿态良好，遇到业主需问好。 jz*

分值 达成情况 考核分数 15 2 KPI〔85%〕 3 20 10 10 .

.

工程 序号 考核工程 基准目标 发现工具乱摆乱放扣除1分/次，扣完为止。 在使用清洁剂时，严格按说明书进展配比 发现此类现象扣除5分 每发现一次扣除2分 能以客户效劳为己任，始终被客户所信任 积极主动完本钱职工作，为实现公司目标而不懈努力 遵守公司相关考勤制度 坚决服从上级安排，正确执行公司各项规章制度 按时参加公司、效劳中心组织分值 达成情况 考核分数 5 作业期间工具摆放 10 6 清洁剂的储存和使用 售卖小区任何物品 做与岗位无关的事 8 7 8 6 6 1 客户效劳意识 3 工作态度〔10%〕 2 责任心 2 3 出勤率 2 4 服从性 3

1 学习能力 的培训，且培训期间无违纪现象 能熟练操作各种保洁设备、工具 熟练掌握清洁剂使用知识，掌1 2 工作能力〔5%〕 3 动手能力 1 业务技能 握不同场所、不同材质的清洁保养操作步骤与要求 具有在保洁工作范围内的平2 4 突发事件处理能力 安防范技能，能沉着地处理与保洁有关的突发事件 1 1. 业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封 加分项 2.提出建议，效劳中心有采纳的，每项加1分 3.其他有特殊奉献的，视情况加分，但需领导批示 总计考核得分

被考核人确认： 考核人确认：

jz*

工程 KPI〔85%〕 .

.

2-13 安管班长绩效考核表

安管班长绩效考核表 岗位：安管班长被考核人：考核时期：年月

序号 考核工程 基准目标 当月满意度调查，平安综合满意度＞85%〔以前台每月满意度调查数据为准〕 按规定及时主持、并能按照会2 班务会 议流程对当日工作总结，能指导员工落实岗位细那么。 3 本班组有效投诉 本班员工有否较大4 过失及严重违纪行为 本班人员平安展示5 喊口号、跑步等展示落实情况 未出现任何消防及平安责任事故 100% 尊重业主、效劳业主、让业主满意 积极主动完本钱职工作，为实现公司目标而不懈努力 jz*分值 达成情况 考核分数 1 平安综合满意度＞85% 20 15 无有效投诉 10 无 10 每日交实施 10 6 消防、平安管理 10 7 本班员工培训、考核通过率 10 工作态度〔10%〕 1 客户效劳意识 3 2 责任心 2 .

.

工程 序号 考核工程 基准目标 以身作那么，从严要求自己，起到模范及表率作用 分值 达成情况 考核分数 3 表率性 3 4 出勤率 遵守公司相关考勤制度 2 合理安排下属岗位和在岗人员1 员工管理 名单，善于做思想工作，员工满意度高 认真检查下属工作，并给予必要的培训和指导 处理突发事件沉着冷静、符合法律规定，获得业主满意 及时排除隐患，保证本班当班无盗窃抢劫等不平安事件发生 对部门或其他班组的工作请求从无怨言、无牢骚、无畏难 1 2 工作能力〔5%〕 3 培训能力 1 应急处理能力 1 4 问题解决能力 1 5 协作 1 1. 业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封 加分项 2.提出建议，效劳中心有采纳的，每项加1分 3.其他有特殊奉献的，视情况加分，但需领导批示 总计考核得分

被考核人确认： 考核人确认：

jz*

.

.

2-14 安管员绩效考核表

安管员绩效考核表 岗位：安管员被考核人：考核时期：年月

工程 序号 考核工程 基准目标 分值 达成情况 考核分数 1 礼仪礼貌 见到客户3米微笑，有问好，能给到客户良好物业效劳形象 辖区内秩序井然，无乱停乱放现象 按要求穿戴工作服，干净整洁，不20 2 辖区秩序 10 3 上岗仪容仪表 留长发，皮鞋干净，勤剪指甲，仪容仪表符合公司规定。 10 4 KPI〔85%〕 5 登记有效证件的时间及准确率 登记有效证件每人/次不超过60秒钟，不出现失误 无违纪、无上级领导认定的有效投诉 10 有效投诉率 10 因失职出现的业主/6 物业使用人被盗、被抢等治安及刑事案件 巡查、检查、登7 记表格、记录登录的及时性、完整性 工作态度〔10%〕 2 责任心 积极主动完本钱职工作，为实现公司目标而不懈努力 2 1 客户效劳意识 效劳意识好，注意礼貌，语言文明 3 及时记录、及时归档。 15 0次 10 jz*

.

.

工程 序号 考核工程 基准目标 分值 达成情况 考核分数 3 出勤率 遵守公司相关考勤制度 坚决服从上级安排，正确执行公司各项规章制度 熟练掌握业主/物业使用人的根本情况 3 4 服从性 2 1 业主/物业使用人情况的掌握 观察能力 1 2 善于发现可疑人员，及时排除隐患 1 工作能力〔5%〕 3 突发事件处理能力 处理一般事件强并能及时正确处理各种突发事件 有效沟通，保证进出门岗人员配合工作 熟练掌握安管岗位业务技能知识，1 4 沟通能力 1 5 平安护卫技能 工作上符合或超越本物业公司的岗位职责标准 1 1. 业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封 加分项 2.提出建议，效劳中心有采纳的，每项加1分 3.其他有特殊奉献的，视情况加分，但需领导批示 总计考核得分

被考核人确认： 考核人确认：

jz*