HEALTHOPERATIONANDMANAGEMENT卫生经营管理CHINAHEALTHINDUSTRYDOI院10.16659/j.cnki.1672-5654.2020.03.073医院肿瘤科在医患沟通工作的实践与体会潘琦津袁韦燕袁龚建忠贵港市人民医院肿瘤科袁广西贵港537100[摘要]构建和谐医患关系,良好的医患沟通是不可或缺的环节遥在诊疗过程中应把医患沟通作为临床工作的重要组成部分对待袁精细化管理制定医患沟通具体流程袁加强对医师业务能力及沟通能力的培养袁强化医德医风教育及法律意识袁提高医患沟通的有效率及医疗质量尧医疗安全的水平遥该文就该院肿瘤科在提高医患沟通的有效率所采取的措施和方法及过程中的体会做一报道遥[关键词]肿瘤科曰医患沟通曰精细化管理[中图分类号]R19[文献标识码]A[文章编号]1672-5654渊2020冤01渊c冤-0073-03PracticeandExperienceofDoctor-patientCommunicationinOncologyDe鄄partmentoftheHospitalPANQi-jin,WEIYan,GONGJian-zhongDepartmentofOncology,GuigangPeople'sHospitalofGuangxi,Guigang,Guangxi,537100China[Abstract]Tobuildaharmoniousdoctor-patientrelationship,gooddoctor-patientcommunicationisanindispensablelink.Intheprocessofdiagnosisandtreatment,doctor-patientcommunicationshouldbetreatedasanimportantpartofclinicalvationofphysicians'businessabilityandcommunicationability,strengtheningmedicalmoraleducationandlegalaware鄄articlemakesareportonthemeasuresandmethodsadoptedbytheoncologydepartmentofthehospitaltoimprovetheeffi鄄ciencyofdoctor-patientcommunicationandtheirexperienceintheprocess.[Keywords]Oncology;Doctor-patientcommunication;Refinedmanagementwork,refinedmanagementandformulationofspecificproceduresfordoctor-patientcommunication,strengtheningtheculti鄄.com.cn. All Rights Reserved.ness,andimprovingmedicaleffectivecommunicationofpatientsandthelevelofmedicalqualityandmedicalsafety.This随着人口老龄化的增长和不良的生活方式因素的增加袁全球癌症发病率和病死率正在迅速增长遥据全球肿瘤统计袁2018年全球共约1.81千万新发恶性肿瘤病计数据表明袁我国新发恶性肿瘤病例约429.2万例袁死亡2005年到2012要2015年袁我国所有癌症合并分析的年龄病例数约281.4万例袁发病年龄呈低龄化[2]遥从2003要例袁死亡病例约960万例[1]遥而我国2015年中国癌症统周秋萍[4]研究发现肿瘤科由于其服务对象的特殊性成为医院中医患纠纷发生率较高的科室袁其中由沟通障碍引起的纠纷占总数的41援67豫遥提示缺乏良好的医患沟通是造成肿瘤科医患关系紧张甚至是医疗纠纷的主要原因之一遥贵港市人民医院肿瘤科是贵港市肿瘤防治中心挂靠点袁是集医疗尧教学尧科研尧康复为一体的肿瘤综合治疗专业学科袁肩负着贵港地区肿瘤患者的防治工作遥近几年来,该科以野一切以患者为中心冶的理念袁采取确实可行的措施和方法,提高医患沟通的能力袁减少了医疗纠纷率袁提高患者满意度袁并促进学科的进一步发展袁现将相关措施报道如下遥1完善科内医患沟通制度袁强化服务意识根据卫生部医院管理评价指南渊试行冤尧医院投诉管理办法渊试行冤等的要求袁该院已建立医患沟通制度袁并已形成一整套完善的沟通体系遥肿瘤学是一个新兴的学科袁新治疗手段尧新技术尧新药物等发展日新月异遥恶性中国卫生产业标准化5年相对生存率明显提高袁从30.9%提高到40.5%袁但相对发达国家仍然存在一定的差距[3]遥传统观点认为肿瘤科为医院内低医疗纠纷科室袁但近年来随着患者及其家属的法律意识及自我保护的不断增强袁对新治疗手段及新药物期望值过高袁当临床预后与高昂费用不一致时袁容易产生心理落差从而有可能导致医疗纠纷的发生遥[作者简介]潘琦津渊1986-冤袁男袁广西贵港人袁硕士袁主治医师袁主要从事恶性肿瘤诊疗及科研工作遥[通讯作者]韦燕渊1971-冤袁女袁广西南宁人袁硕士袁主任医师袁主要从事恶性肿瘤诊疗及科研工作袁E-mail:wyan184@163.com遥73HEALTHOPERATIONANDMANAGEMENT卫生经营管理CHINAHEALTHINDUSTRY肿瘤患者具有病情复杂袁治疗方法多元化袁过程中需多学科参与治疗袁治疗效果不确定以及治疗费用相对昂贵等特点袁要求肿瘤科根据自身的特点制定适合自身发展需要的医患沟通制度遥医患沟通的过程是服务过程体现袁通过沟通解决患者及其家属关心的问题袁是诊疗过程的一个组成部分遥确立这种服务的意识,在具体的医患沟通中才能做到主动[5]业服装要求整洁大方遥首先规范医务人员仪表仪容遥其次袁注意保护患者隐私权袁统一着正装上岗袁沟通袁职场所为科内沟通室袁提供尧整洁尧温馨舒适的沟通环境袁减少患者及其家属焦虑恐惧感袁为良好的沟通提供先决基础遥最后袁充分沟通时间袁消除语言及理解沟通障碍遥国内医疗资源缺乏尧医师工作负荷过大导致医患沟通时间过少为医患沟通不足的重要因素之一袁野短暂冶的沟通时间往往会使医师使用大量的医学术语而未能进一步的比喻解析袁患者特别是文化层次较低者往往不能从沟通中获取有用信息袁从而导致无效沟通的产生[6]医患沟通当中诊疗过程重要的一部分对待袁充分预留沟遥把通时间袁是解决沟通不足之道遥各医师根据自己工作特点选择特定的时间段为医患沟通所有袁避免了沟通中草草结束的尴尬局面遥此外袁贵港市为多语言体系地区袁常见有白话系尧客家语系及壮语系等遥有条件者可以使用方言进行医患沟通袁增加医患自己的信任度袁减少沟通障碍袁提高沟通效率遥2精细化管理制定医患沟通流程袁提高沟通效率精细化管理是指将医院内的管理或者执行的过程严格按照规范化的要求袁精益求精尧细致周详地力求做到完美的过程[7]分类方式制定科学化及规范化的医患沟通流程遥医患沟通实施精细化管理化袁按不同的袁减少沟通遗漏点袁提高沟通有效性遥2.1住院次数不同患者的医患沟通初次住院患者存在不同程度的焦虑尧恐惧和抑郁等多种心理障碍遥与诊断未明确者沟通时医生认真聆听患者叙述病情及病史袁使患者释放心理压力曰需应用各种有创性操作和诊疗设备明确诊断时袁医生应耐心解释检查的必要性尧不良反应尧医疗费用及有可能的诊断失败等内容袁充分体现医疗知情权遥及时尧充分尧主动反馈检查结果袁减少患者心理等待的焦虑与痛苦遥恶性肿瘤疾病诊断及分期明确后袁及时举行多学科综合讨论并制定相应的治疗方案遥先与患者家属沟通袁详细说明肿瘤诊断尧分期尧治疗手段尧预后及费用等内容遥再根据患者的心理状况决定沟通的深浅袁尽可能多鼓励,多解释疾病袁逐步让患者消除怀疑尧顾虑尧失落等消极情绪袁树立战胜疾病的信心遥沟通过程中多传递关怀的信息袁表达愿意陪伴患74中国卫生产业者共同战胜疾病的意愿袁鼓励患者积极配合抗肿瘤治疗袁争取最佳疗效遥恶性肿瘤患者治疗的时间相对较长袁治疗后仍需定期随访观察袁常需要反复多次的入院遥对多次入院患者常存在担心治疗不良反应和治疗效果不佳袁沟通过程中重视鼓励继续治疗袁重视不良反应的解释和发生不良反应进一步的处理原则袁消除对治疗不良反应的恐惧感及增强其应对能力遥解释治疗过程中实施实验室尧影像学等检查的必要性袁关注治疗后出现疾病进展患者的心理变化袁沟通时体现人文关怀及同情心袁注意交代家属防范自杀事件发生袁必要时请心理科医师协助治疗及沟通遥2.2治疗方式不同患者的医患沟通恶性肿瘤的治疗是需多学科及多手段的参与袁方式包括手术尧放疗尧化疗尧生物靶向尧免疫治疗尧内分泌及中西医结合等治疗遥多学科综合讨论为基础袁遵循个体化的原则袁根据病情的不同向患者推荐最适合的治疗方法遥贵港市人民医院肿瘤科为综合治疗管理模式袁开展的业务有放疗尧化疗尧生物靶向尧免疫及内分泌治疗等遥科室根据不同治疗方式制定了相应的沟通流程袁使沟通过程流程化和专业化遥不同治疗方式患者的医患沟通既有一般医患沟通的共性袁又有它自身的特点遥所有患者在治疗前进行科内讨论袁制定治疗方案及沟通重点袁进行医患沟通时重视深入浅出解析疾病诊断袁治疗方案尧风险尧预后及费用等遥但不同的治疗方式仍然有其自身的一些不同点袁需重点沟通遥放射治疗有着详细的流程袁在治疗前需要医师尧护士尧物理师及技师的共同准备袁治疗往往需要几天乃至十几天的等待过程袁向患者耐心解释放射治疗流程及等待治疗的必要性袁安抚患者焦虑等待心情遥部分患者对放射治疗认识存在误区袁认为放射治疗有等同于核爆炸的危害袁从而存在有恐惧感及治疗抵触感袁沟通时可向患者说明新放射治疗技术特点及强调治疗的安全性袁增加其治疗的依从性及信心遥但也应该让患者明白放射治疗是一把双刃剑袁在杀伤肿瘤细胞的同时正常细胞和组织也受到一定的损伤袁出现急尧慢性放射反应遥可通过视频尧图片等多媒体袁或立体解剖标本等媒介向患者解释急慢性放射反应发生的原因及防治特点袁使专业医学知识简单化袁从而使患者在预防急慢性放射反应时更得心应手袁减少了不良反应出现时的紧张感与无助感遥化疗是恶性肿瘤常用的治疗手段之一袁大部分患者住院前或多或少接触过野化疗冶词汇袁往往是这些不全面的信息增加了患者的恐惧感遥对接受化疗患者沟通时更应充满耐心尧细心袁提高其对化疗的正确认识及治疗的自信心袁向患者详细介绍有关化疗的细节袁讲解不良反.com.cn. All Rights Reserved.HEALTHOPERATIONANDMANAGEMENT卫生经营管理应时既要患者明确有可能出现的不良反应袁也要知道目前医疗水平处理不良反应的措施及效果袁消除治疗前焦虑情绪袁鼓励养成开朗乐观的心态遥化疗方案有时为多选性袁特别是晚期恶性肿瘤患者的多线姑息化疗袁沟通时鼓励患者及其家属共同参与化疗方案的制定袁结合最佳循证医学证据和患者意愿做出最终方案选择袁增强他们对疾病治疗的信心遥此外袁化疗结束出院时向患者交代出院后注意事项袁定期复查实验室检查项目袁提前发现及干预化疗相关不良反应遥生物靶向及免疫治疗为近年肿瘤内科治疗的新进展及热点问题遥开展相关治疗前向患者说明相关治疗的指征尧疗效及可能出现的不良反应遥此类药品价格相对昂贵袁有些药品不在医保报销范围袁治疗前应充分沟通袁保护患者知情权遥此外袁新药品有可能存在不良反应未能充分明确袁需要向患者交代随访的重要性袁避免延误临床处理影响疗效遥2.3提升医师业务能力及沟通能力肿瘤学知识日新月异袁更新快袁需要医师不断学习新知识点以适应临床发展需要遥肿瘤科每半月定期开展肿瘤学新知识讲座袁提高医师的自身业务素养遥科室鼓励年轻医师外出学习袁参加区内或国内学术会议及交流遥此外袁鼓励年轻医师结合本科室特点开展新技术及新项目袁提升诊疗水平遥良好的业务素养是医患沟通的基础袁充分利用多学科协助平台袁为患者提供个体化治疗袁在现有的医疗技术允许的范围内袁给予患者获益可能性最大袁痛苦最小的诊疗手段遥目前年轻医师对医患沟通尧医患关系尧医疗风险及法律意识并没有清晰的认识,难以进行积极有效的医患沟通袁更难以建立和谐互信的医患关系[8]医患沟通的重点尧难点及医疗纠纷反复出现的热点问题遥医院层面根据进行医患沟通培训及考核袁定期举行医患沟通大赛袁向广大员工展示医患沟通的艺术遥肿瘤科专门成立医患沟通小组袁由科室副主任担任沟通小组组长袁定期进行医患沟通演示尧互评及考核遥培训过程根据沟通对象不同分为标准化病人渊StandardizedPatient袁SP冤和临床实际患者遥标准化病人教学法在临床实践中或临床考核中广泛得到运用袁由医务人员模拟肿瘤患者或家属袁让医师在此场景中反复与SP进行医患沟通,直至能使SP接受现实和正视疾病,积极配合治疗袁医师医患沟通的方法和技巧[9]方式遥袁更能贴近临床实际问题随机抽查临床实际患者进行医患沟通培训与考核袁找出医患沟通过程中的亮点与不足遥此外袁肿瘤科定期举行医患沟通分析会议袁提出沟通难点及不足袁改进沟通方式袁并持续加强医德CHINAHEALTHINDUSTRY医风教育和强化法律意识遥年轻医师在沟通过程中出现困难时袁及时向高级职称医师及科主任尧护士长报告袁由高级职称医师及科主任尧护士长再进行沟通袁减少沟通不到位引起的医疗隐患事件遥3体会据该院医务科统计2018年的投诉纠纷中仍有约50%系,良好的医患沟通是不可或缺的环节来源于医患沟通不到位引发袁提示构建和谐医患关遥肿瘤科由于其服务对象及治疗性质的特殊性袁已传统观点有可能成为医院中医患纠纷发生率较高的科室遥医患沟通是一门艺术袁医师应注重仪表仪容尧沟通礼仪及体现人文关怀袁给予肿瘤患者同情心及治疗的信心遥在诊疗过程中应把医患沟通作为临床工作的重要组成部分对待袁精细化管理制定医患沟通具体流程袁加强对医师业务能力及沟通能力的培养袁强化医德医风教育及法律意识袁提高医患沟通的效率遥此外袁科学规范的医患沟通对医疗质量及医疗安全水平的提高有着重要的作用袁更有利于学科的进一步发展遥[参考文献][1]BraybalandcancerFreddie,Ferlaymortalitystatisticsworldwide2018:Jacques,Soerjomataramlsabelle,etal.Glo-forGLOBOCAN36cancersestimatesin185countriesofincidence[J].[2]CAstatisticsWangqingCancerinChenJClin,2018,68(6):394-424.China,2015[J].CAPhD,MDRongshou,ZhengCancerJClin,2016,66(2):115-132.MPH,etal.Cancer[3]AllemaniGlobalClaudia,(CONCORD-3):analysissurveillanceMatsudaoftrendsTomohiro,DiincancerCarlosurvivalVeronica,et2000-14al.patientsbasedregistriesdiagnosedinwith71oneofcountries[J].Lancet,2018,391(10125):ofindividual18cancersrecordsfrom322for37population-513025[4]1023-1075.周秋萍医药管理杂志.浅谈肿瘤科常见医患纠纷的原因及预防对策,2011(9):872-873.[J].中[5]于劲松业管理.,2017,28(1):150-151.加强医患沟通构建和谐医患关系[J].江苏卫生事[6]梁颖莹析[J].江苏预防医学,袁响林.肿瘤医患沟通现状调查及患者满意度分,2018,29(1):116-117.[7]王秀芬量[J].中国卫生产业,余秋,肖垚.加强医院精细化管理,2018,15(32):188-1.,提高医院服务质[8]姚煜要性及其有效途径,史婷婷.论提高肿瘤专业医学生医患沟通能力的重[J].中国医学伦理学,2015(4):572-574.[9]童兴瑜医科大学学报,尤纱纱,2018,46(1):65-67.,何斌.医患沟通教学新模式的探索[J].广州渊收稿日期院2019-10-23冤中国卫生产业75.com.cn. 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