浅析护患关系现状及处理措施
发表时间：2015-12-31T15:06:09.823Z 来源：《健康世界》2015年14期供稿 作者： 胡从云 蒋秋萍 任海燕 吴金凤
[导读] 上海总队医院烧伤与创面修复科 护士的独特功能就是帮助服务对象恢复、维持及促进健康，故护患关系也是一种治疗性的人际关系。
上海总队医院烧伤与创面修复科 201103
摘要：现存的医护患关系是个严峻的社会问题，不可忽视，无论是护患关系还是医患关系都呈现出日益紧张的趋势。护士的独特功能就是帮助服务对象恢复、维持及促进健康，故护患关系也是一种治疗性的人际关系。是一种有目标的、需要谨慎执行、认真促成的关系。关键词：护患关系；现状；措施
1.护患关系的基本概念
护患关系是指在特定的条件下，护士与病人在医疗、护理互动过程中形成的一种职业性的人际关系。是一种帮助者与被帮助者之间的关系，护士通过执行护理程序帮助患者满足要求、达到健康。作为帮助者的护士是处于主导地位，意味着护士的行为可能使双方关系健康发展，有利于病人恢复健康，但也有可能是消极的，使关系紧张，病人的病情更恶化。当病人因多种原因而无法满足基本需求时，护士就要运用自己的专业知识和技能为他们提供帮助。这在护患关系交往水平中称为技术型，表现在执行护理措施时护患交往行为的主动性与自主性方面。
根据护患双方自主性行为表现的程度，护患关系可分为以下三种类型。[1]
1.1.主动—被动型 又称纯护理型，医护人员居主导地位，病人完全处于被动，一切听从医护人员的安排。
1.2.指导—合作型 又称指引型，护理人员与患者同处于主动位置，但护理人员乃具有权威性，从健康利益出发，患者则尊重权威。 1.3.共同参与型 是指人际交往过程中，双方之间同处于平等的互助作用位置，即护理人员与病人均为主动，双方都有治疗疾病的共同愿望，互相支持共同配合。2、护患关系现状
护患关系的紧张与护士本身、患者、医院和社会有着密不可分的关系。[2]
2.1护理方面 护士自身素质不够，护理队伍年轻化，综合素质不高，没有扎实的理论知识和过硬的业务技术。
2.1.1没有严格按照操作规程进行操作 减少护患纠纷及护理差错的重要措施是规范的护理行为。有些护理人员工作作风不严谨，随意性大，不按操作规程和行为规范行事，同时患者对护理人员不信任，甚至给医院带来不良影响。轻则造成患者对护理工作不满，重则出现差错导致护患纠纷和医疗诉讼。
2.1.2.责任心不强 工作时精力不集中，擅自离岗，依赖陪护，交不认真，不及时巡视病房，未仔细检查所有药物、物品，未做好准备工作等，从而出现错、漏、忘工作等。
2.1.3.缺乏法律意识 患者对护理质量、安全提出了更高的要求，用法律来衡量护理行为和后果的意识不断增强。医疗服务的高风险性、护患关系的特殊性、护理行为的双重性决定了护士这一职业处在高风险状态中，其一言一行都要经受法律的考量。
2.1.4.服务意识差 以患者为中心的服务意识不强，服务不主动，护理人员对患者的生命表现出冷漠或不以为然，对待患者提出的要求置之不理或不耐烦，甚至指责患者或家属，导致护患关系紧张。
2.1.5.缺乏交流 当护患之间缺乏应有的沟通和交流，更谈不上为患者进行健康指导和心理护理。从而无法建立一种和谐、良好、朋友式的护患关系。
2.1.6.缺乏人文关怀
2.1.6.1同情心不够：患者往往评价一位护士的标准是从临床知识和同情心两个方面，然而他们更愿意偏向于对同情理解自己的护理人员进行交流以求得心理上的平衡和安慰。
2.1.6.2护士的人文素质及医护关系：首先，护理专业的工作服务性的内容比较多，除给与患者疾病康复的帮助外，还要给予患者各式各样周到的服务。其次，医疗和护理是两个不同的学科，有着各自的体系，在临床医疗过程中两者又是密不可分的，不协调的医护关系也会引起护患纠纷。2.2 患者方面
2.2.1.信息要求的差异 患者迫切需要及时了解对疾病的诊断、治疗和预后的有关信息，而护理人员则需要及时了解病情发生、发展和转归过程的变化信息。护患间信息要求的差异常在于护理工作操作的内容为沟通主题，而患者渴望得到有关自己切身利益的信息为沟通切入点，更希望通过护士的心理安慰而减少焦虑。
2.2.2.患者期望值过高 一人患了病，希望尽快治愈，往往对医护人员抱有过高的期望，要求用新技术，新药物治疗，一旦与其主观愿望不符时，便产生挫败感。甚至对医护人员的治疗措施不理解，进而采取消极态度，被动或抵制诊治现象。
2.2.3.顺从性差 指患者对护理人员的嘱咐执行程度降低。顺从性差的原因是多种，其护患交往不良是一个重要因素，反之又成为影响双方沟通的因素。
2.2.4.缺乏应有的就医道德 现阶段“医闹”现象增加，医患双方冲突加剧。患者不了解医疗服务的特殊性，不懂医学道理，提出不合理要求以及过度维权。使纠纷引起的件呈快速上升趋势。
2.2.5.患者负性心理 患病后，出现身体不适等生理反应同时，心理反应也随之产生不同。如得不到理解和及时疏导，良好的护患关系就难以确立。2.3 医院方面
2.3.1.护士配备不足 我国护士队伍严重缺乏，临床一线护士配置不足，护士超负荷的工作影响了护理质量，在一定程度上损害了护患关系。
2.3.2.治疗与费用引起的矛盾 患者住院期间欠费，通知交费也是有护士来执行，护士一催款，患者及家属对护士厌烦，从而引起不满，使护士成为患者到医院“看病贵”冲突顶替者之一。
2.3.3.后勤服务不到位 在当今竞争激烈、复杂、多变的环境里，医院管理者应树立忧患意识，与各方面时时进行有效地沟通与交流，努力消除自身的缺点和对医院不利的各种影响因素，以防患于未然。
2.3.4.管理不到位 医院管理部门，要通过加强护理风险管理，强化护士的风险意识及质量意识，同时加强与患者的沟通，密切护患关系，将可能影响护患关系的因素预先给予解决，从而减少护患纠纷发生的概率。2.4 社会方面
2.4.1.新闻媒体负面报道 当前国内的医患关系之间的诚信度大大降低。一是大众、社会极力要求扩大患者的自主权、选择权；二是高度的期望值要求医务人员“只能成功不能失败”；三是一些人在一环之间的类似事件作壁上观，甚至弹冠相庆；四是一些媒体对医患纠纷带有浓厚情感色彩而非客观公正的报道，直接影响了公众对时间的正确判断。
2.4.2.赔钱求安全 医患纠纷的日益增多，医方“息事宁人”的心态和患方“有闹有赔、大闹大赔”的经验助长了“医闹”的增多和升级。 2.4.3.维权意识增强 社会进步带来的人们的维权意识增强，人们对享受优质、适宜的医疗公共服务的合理需求在显著增强。
2.4.4.理疗问题 在市场经济条件下，护患关系出现了经济化、人机化、多元化、社会化、法制化的趋向，患者面对高额医疗费用，因病致贫或看不起病，愤怒怨气转嫁到医院及临床一线的护士身上，护患纠纷日益增多。3、如何处理好护患关系[3]
3.1.护理人员要有良好的职业修养 护理人员应具有良好的职业修养，有开阔的胸怀，高尚的情操，面对危机妥善处理，化解矛盾。 3.2.赢得患者的信任，建立和维持良好的护患关系 娴熟的技术是取得患者的信任、建立和维持良好的护患关系的重要环节，而且技术性关系是护患关系的基础，应注重护理人员专业技术培养。
3.3.充分发挥护士长在防范护患纠纷中的作用 护士长应强化护理安全质量管理，把护患纠纷控制在萌芽状态。在处理投诉时要做到：耐心接待和倾听，调查核实，找出矛盾焦点，及时处理反馈，强化服务理念，进一步提高护理质量。 3.4.应用系统化、个性化健康教育 满足患者对健康教育的需求，增加护患之间的信任度。 4、结论
护患关系是一种特殊的人际关系，是人际关系在医疗情境中的一种具体化形式。其影响因素是多方面的，有来自社会、患者、医院管理。护患关系中，作为帮助患者的护士始终处于主导地位，以患者的需要为中心。严谨的科学态度，高度的责任精神，精湛的专业技术是防范护患矛盾和建立新型护患关系的关键。因此，护理人员应树立正确的观念，建立和谐的护患关系是实施一切护理措施的基础，是促进患者康复和提高护理质量所必需的，自觉规范自身的言行。医院管理部门则应通过加强护患接触的各个环节的管理，改善人员状况，加大培训力度等来改进服务、构建和谐的护患关键。[4] 参考文献：
[1]冷晓红. 人际沟通。北京：人民卫生出版社，2006：69-116
[2] 刘淑芬.临床护士心理压力原因分析及对策的研究。河北药学，2008，30（1）：121 [3]戴晓阳. 护理心理学。北京：人民卫生出版社，1999：105-118 [4]李小妹. 护理学导论。北京：人民卫生出版社，2006：16
