服务质量满意度调查汇报
满意度是衡量一个企业服务质量好坏的一个重要指标。服务满意度调查工作应全面、客观的进行，以尊重客户的意见和方便客户评价为原则，使调查结果能够切实的反应本企业的服务满意度结果，又不给客户带来压力或任何形式的不便利。避免产生反效果。下面将对本单位的服务满意度调查工作进行汇报。
一、服务质量满意度调查工作现状。
器材公司现有：汽修、市场开发中心、油料公司、数码印刷、等四个单位对外进行满意度调查工作。其中汽修、油料公司、数码印刷为单独的调查主体，市场开发中心内含销售部，行业开发部和市场拓展部，由市场开发中心下设的数据处理中心统一发放客户满意度调查表。
现阶段各单位采取发放《客户满意度调查表》、或业务主管领导以及营销人员在当面拜访中或电话拜访时对客户进行服务满意度的调研。尽可能的以多角度、全覆盖的形式进行服务满意度调查工作。
1.本单位满意度调查的覆盖面？
器材公司客户满意度调查中，汽修和油料公司主要面对局内市场，数码印刷多为社会散客，市场开发中心分为局内和外省两块业务，因此在调查形式上各有不同，除市场开发中心的外省业务因地域，而较多采用电话拜访形式进行满意度调查外，其余业务单位均采以发放《客户满意度调查表》为主，并辅以当面拜访或电话拜访。
2.《客户满意度调查表》覆盖内容大致分为：
产品质量和使用效果、人员服务方面是否到位、客户意见建议三个大的方向，以市场开发中心为例；
一、产品质量和使用效果细分为：
1、产品的功能
2、产品的稳定性、兼容性
3、产品调试的便捷性
4、产品说明书的实用性
二、人员服务方面细分为：
1、业务人员的态度
2、咨询服务的专业性
3、为解决问题回复的及时率
4、问题投诉的回复质量
5、物资配送服务的时效性
6、物资配送服务人员的态度
3.通过满意度调查工作发现问题的情况？
三、客户意见建议具体为：
1、您认为合理的配送时限是多长时间？
2、您希望支局的合理库存是多少？
3、您希望物资的请领模式是？
4、您对物资请领平台的期望值是？
希望进一步加强配送时效性、
二、满意度调查的总结分析结果对服务质量管理的指导作用。
销售活动是一项互动性极高业务，理解的偏差，执行力的不足或执行方向的偏差都是造成客户不满的原因之一，以上不足或偏差产生的原因在于用户与业务人员身份和角度的不同，从而导致沟通结果的误差，通过满意度调查也可以帮助公司了解客户的需求或想法，知道客户接下来需要什么，现阶段需要作出何种改善，从而纠正自身对业务预测的误区或偏差，更大概率的对下一步的市场走向或趋势作出较为准确的预测，这也有助于下一阶段业务方向的调整，进一步的提高产品与客户需求的契合度，从产品角度进一步的提高客户服务质量。
在客户维护方面，对满意度调查结果的分析，如曾经出现过何种问题，以及此类问题是否解决这一类内容的分析，也可以体现出销售、配送、和客户维护等各个环节中的工作匹配度和公司管理机制的反应速度是否出现了问题或哪些环节需要提升，这也是公司对于组织机构设置，各部门工作流程的设置和投诉处理反应速度，管理制度优化等各方面调整的一个重要参考数据。
总的来说，客户满意度调查是对公司产品质量和服务质量的监督，是企业自我改进优化流程与处理方式的重要参考依据，也可以为产品的选择和优化提供较为直观的方向。
三、满意度调查的覆盖面比率情况。
在实业集团服务质量管理办法的领导下，器材公司的质量管理体系有序运行，各项工作开展较为良好，各业务单位每月对所服务的客户以发放《客户满意度调查表》或上门拜访、电话回访的形式进行满意度调查工作，覆盖面基本达到百分之百，客户满意度较高。
为保障客户满意度调查的真实有效性，在客户满意度调查表中加入了客户电话、姓名等内容，方便后期回访时检验填写的真实性。
四、目前满意度调查的形式、手段、方法是否满足企业对服务工作的监控作用。
客户满意度调查表，能够较为有效的帮助业务单位了解运行中发生的问题，保证了业务的运行效率和服务质量。
并通过满意度调查了解了客户的需求和对我们的意见或建议，从而能够及时的采取维护措施。是器材公司管理上的明镜和改进的路标。
五、、对本单位服务质量满意度调查工作，切合实际的思路，方式方法、改进措施、建设性意见等。
意见箱是连接客户与企业的重要桥梁，是企业接受客户信息反馈的一个重要渠道，也是得知客户意愿的一个重要来源，但目前来说，意见箱的作用没有得到充分的发挥，也就缺失了一个重要的客户意见来源。
建议首先建立健全的意见箱管理制度，设立专人负责意见箱，定期开箱取信，对内容分类登记，及时按照相应内容按照流程进行上报，办理，回复，登记。
设立岗位接听客户的反馈电话，建立健全的信息管理制度，第一时间将客户反馈的使用问题或配送问题等意见。按照流程分类存档，并转交给相应部门，全程帮办，协助解决客户需求。也方便在进行客户满意度分析时，提供更为精准、可观、的数据。
