力姿源 胡朝举 黄响报 韩山师范学院 【摘要】科学地进行员工激励、激发员工工作热情和创造性，提高员工忠诚度和提升企业竞争力，这是酒店发展的根 本途径。本文阐释了酒店员工激励的重要性和意义，并在此基础上从酒店发展的战略层面和操作层面提出了系统的员工激 励对策、措施和方法。 ［关键词】酒店 员工激励一对策研究 作用。如一般女性员工比较看重薪酬 男性员工则更看重自身发展 机会和企业前景。要清楚认识员工个体需求．进行有效的激励。 、酒店员工激励的重要性及意义 １．行业背景 （３）“三公”原则。激励中要做到公平、公正、公开，管理者 （１）行业发展现状。首先，客源市场争夺日趋白热化。随着中 国经济的快速发展，境外饭店巨头和饭店管理集团加速进入国内 切忌凭主观臆断和喜恶来评价员工．必须对每位员工一视同仁、 赏罚严明、不分亲疏．才会形成竞争向上的工作氛围。 （４）及时适度原则。首先，激励必须及时。迟来的激励可能 旅馆在分流客源。酒店行业客源市场争夺白热化 面临巨大生存 挑战。其次，高端人才争夺加剧。外资饭店集团凭借其高薪、成 会让员工觉得多此一举．失去激励意义。及时地激励才能起到强 攻城掠地，国内星级酒店也雨后春笋般地发展，还有无数的旅店、 化作用。其次，激励要适度。掌握激励火候．才能产生良好效果。 大部分高端人才和专业人才。酒店的竞争根本质上是人才的竞 奖励过重 会使人感到得来轻而易举．失去进一步提高的欲望；奖励过轻或惩罚过重．则可能使员工产生消极情绪。 争，人才的争夺已成为酒店业竞争的战略重点。 长空间、完善的福利等利益诱导机制，在国内广揽人才．吸引了 （２）从业人员现状 ①整体素质偏低，缺乏高端人才和专业人才。首先．出于低 级酒店往往只要求初中学历。这类员工素质相对较低．学习能力 较弱 服务质量不高。其次，旅游专业院校培养的学生．相当部 分就业定位不准，设定的职业理想过高 没耐心从基层做起 普 遍出现受挫感，很多转移到别的行业，造成业内人才紧缺。 ②流动率高。酒店服务工作，尤其是一线服务．工作繁杂、任 “吃青春饭 的观念 认为酒店服务是青春职业，到了一定年龄 就会被淘汰，加之学历不高，感到升迁无望，于是频繁跳槽。 ２激励对策 物质激励和精神激励相辅相成。缺一不可。没有物质激励．精 （１）物质激励。物质激励是最基本的．首要的激励措施．尤 其在酒店业．物质激励所起的作用不可被替代。但物质激励不能 实行“大锅饭”式的平均主义分配制度，应与员工责任 绩效和 贡献相挂钩。 学历只需低工资的观念，酒店对基层员工的学历要求较低．低星 神激励变得空洞无力；没有精神激励，员工发挥不了潜能。 ①薪酬方案。岗位基本工资是员工薪酬中较固定和稳定的收 分为月度奖金 季度奖金和年终奖金等，要发挥奖金的激励作用 必须配备有～套公正、科学的业绩考核体系。 ②福利。福利的形式多种多样，如养老金、失业金、退休金、 医疗保险、保健补助等。对连续工作满一定年限的员工．可享受 务多、压力大 待遇又不高 导致员工流失。基层员工普遍存在 入 是吸引和留住员工的必要条件 并配合其他激励方法；奖金 ２员工激励的现实意义 服务质量是酒店的生命。顾客在酒店的消费是一种精神体验． 服务质量不仅取决于酒店硬件设施 更取决于员工表现１。服务 带薪休假和其他更多的福利：根据贡献和业绩 可以每月评出优 人员服务态度和综合素养对服务质量的高低、顾客满意与否甚至 秀员工，给予奖励旅游等。福利要落实，不能偷工减料．才 顾客会否有后续购买行为都会产生直接影响。管理学家德鲁克 能发挥激励作用。 说： 企业只有一种真正的资源——人。 哈佛大学心理学家威廉・ ③共享成果。一是分享酒店业绩增长的成果。员工为酒店付出、 詹姆斯调查发现．在按时计酬下 员工一般只发挥２０％～３０％的 提高了业绩，酒店应适当地跟员工分享成果，让员工享受到努力所 能力；而在充分激励后，员工的潜力能够发挥到８０％～９０％。他 带来的收获、更努力工作以期获得更多的收益 酒店也从中获益， 认为，员工平常表现的工作能力与经过激发可能达到的工作能力 实现双赢。二是分享成本减少的成果。酒店是物资消耗较大的企业． 和水平之问存在着大约６Ｏ％左右的差距２。可见，激励具有震撼 减少物资浪费就能降低经营成本 而接触消耗品的是员工。酒店应 的力量。采取科学合理、积极有效的激励措施．最大限度地激励 设置减少消耗奖励计划，鼓励员工共同节约，并把节约成果与员工 员工．有助于吸引和留住人才；有助于提高工作绩效．提高酒店 竞争力 有助于凝聚力量在激烈的市场竞争中取得成功。 二、酒店员工激励对策研究 １激励原则 的 经济人 ，更是“社会人”，有各种各样的需要。酒店应把员 工当成合作者 建立适应时代特点和员工需求的人性化激励机制。 期也会产生不同需求，只有当激励与需要找到结合点时 才能发挥 分享。为酒店节约就是为自己增加收入，员工将会自觉地减少浪费。 ④名衔奖励。设置荣誉奖项并给予一定的物质奖励，如创新 奖，鼓励员工发明节约的方法，改进服务的方法。还有优秀员工 奖、最佳服务奖、服务质量奖、突出贡献奖、客人满意奖、微笑 （２）精神激励 【１）以人为本原则。像服务顾客一样服务员工。员工不是简单 奖等，名号和头衔可增强和满足员工的荣誉感。①企业文化激励。酒店文化是一个酒店内共同的价值观念、 念．反映了酒店的共同愿景。企业文化是酒店的核心竞争力所在． （２）因人而异原则。不同个体有不同需要．同一个体在不同时 精神追求和行为准则，它表现为酒店的规章制度、员工的共同信 《商场现代亿》２００８年１２月（上旬刊）总第５５９期 人力资源 对员工的影响最深、作用最持久．要把酒店文化贯彻到管理中． 需要的是合适的人，否则 岗位产生不出应有的绩效．而人也发 使其得到员工认可并融入其中，内化为员工理念，使之成为员工 挥不了其才能。要把合适的人放在合适的岗位，才能激发员工的 的精神动力。为此： 第一、要重视企业文化建设。很多酒店没有自己的企业文化， 没有形成差异化的竞争力。低星级酒店建设自身的企业文化显得 兴趣和热情。其次，实行岗位轮换制。内容丰富、具有～定挑战 性的工作，比简单机械的工作更能激发人们的工作热情。酒店服 务工作复杂繁琐且一成不变 员工很容易产生厌倦感，积极性下 力不从心．甚至放弃对企业文化的塑造。作为企业 没有自己的 降。适当调整工作内容，采取岗位轮换．甚至可由员工自己挑选 文化．等同于人没有了灵魂。酒店业巨头希尔顿酒店的经营理念 合适的感兴趣的岗位。再次 良好的工作环境。客观环境．包括 是”保证１ ０Ｏ％满意”。酒店必须重视企业文化建设，以增强员工 凝聚力 对员工产生本质上的激励作用。 齐全的设施设备和令人舒适的环境条件．能让员工提高工作效 率 人文环境．包括和谐的同事关系以及健康的工作氛固，能使 第二、要把企业文化贯彻到行为当中。酒店规章制度是企业 员工保持高效工作状态和饱满的工作热情。文化的表现之一 管理者应以身作则 保证规章制度的严肃性， ③情感激励。情感是人的本能需求．人不能脱离情感而生活。 不能变成空洞的文字，尊重它也是对企业文化的认同。 调动员工的情感因素．有助干激励员工。酒店管理要体现出人情 第三 要构建共同愿景。使其成为全体员工共同奋斗的方向 味 从情感上关心和尊重员工。 增强员工的使命感、凝聚力和向心力．极大地激励员工。香格 第一．尊重。要得到别人尊重．就必须先尊重别人。员工也 里拉国际饭店管理集团的经营目标是成为亚洲地区饭店集团的龙 有受尊重的需要。零售巨头沃尔玛几乎所有的经理都佩戴着 我 头 加拿大四季饭店集团的目标是无论位于何地 都必须成为人们 们关心我们的员工”的徽章，员工都被称做”伙伴”，而不是雇 所认为的那种经营最好饭店、度假区及度假区游乐场所的公司。它 员．这是沃尔玛成功的原因之一。对员工尊重 员工感觉到受重 们之所以成功．就是靠着独特的企业文化和远大的共同愿景 视 其内在激励动因会明显增强。 ②制度激励。制度包括竞争、用人机制，考核、晋升制度等． 第二 沟通。开诚布公的沟通可以形成平等、宽松的工作氛 完善的企业制度可增强企业凝聚力，提高员工归属感和忠诚度． 围，消除上下级误会。沟通是员工发泄不满、提出意见和建议的 激发工作热情。可从以下几方面着手： 好方式，员工能以更愉快的心情投入工作。沟通的形式有多种， 第一 目标设置激励。设立适当的、具体可行的目标，可有 如“走动式管理法”、”开门办公”的，总经理热线和信箱． 效激发员工积极性。应注意三点：一是要让员工参与设置目标。 座谈会，与员工共同进餐等。 员工自己提出目标，有利于强化其实现目标的欲望，使其自觉完 第三，赞赏 对员工的成绩要给予认可。成绩不管大小．都 成目标。二是目标设置要适当．不能太高也不能太低，目标应略 应予以认可．最好能在公开场合表扬．这可以满足员工的荣誉感 高于其实际能力。三是可把大目标分解成若干小目标。小目标较 和被尊重感。对员工的错误要给予宽容。当员工失败 犯错时， 容易实现，当员工完成一个小目标后，会产生成就感，从而激发 重要的不是追究失败带来的损失．而是要跟员工一起分析失败的 其积极性．朝下一目标努力．最终实现大目标。 原因和对策，这样才能杜绝再次犯错。一味批评会使员工不愿在 第二．员工参与管理和授权。首先．员工有参与酒店决策和 工作中进行尝试、承担责任，最终变得畏首畏尾、消极怠工。 管理的需要，不应只把员工当做命令执行者。征询员工的意见、 第四、关心员工。酒店要关心员工生活，让员工感受到温暖 让员工参与决策 实行意见征集等，员工在自己倡导的环境下工 和关怀。真诚以待才会产生团结和忠诚。酒店员工工作比较枯燥， 作．可以提高员工满意度．不但不会影响酒店正常管理，反而能 必须不断丰富其业余生活，不让员工对酒店产生厌倦感。有条件 使管理更顺利。其次．优秀人才都希望有自由的发挥空间，而不 的酒店应建设或让员工使用运动场所如乒乓球室、游泳池等．还 希望被管得太死。给予员工相对充分的自主权力，让其得到施展 应配备有图书馆室、摄影室、计算机房等．让员工在爱好中寻找 才华的空间，感受尊重和信赖．变得更有责任心。授权有助于培 快乐。还可不定期组织卡拉０Ｋ比赛、交谊舞晚会、体育运动会 养员工忠诚，可通过授权留住优秀人才。 等．管理者与员工公平竞技．融入员工当中。员工情绪低落的时 第三，员工职业生涯规划。基层员工对自己的职业生涯缺乏 候．应与员工沟通．耐心的劝导才能把阴霾驱散、解开员工心锁． 系统的规划，并为了薪酬而频繁跳槽。要想稳定员工，就必须重 让员工以正常的情绪回到工作上来。 视帮助员工进行职业生涯规划．提供较完善的晋升机制与培训体 三，结语 系，并将员工个人的职业生涯规划与培训规划紧密衔接．培养员 一劳永逸的激励措施和万能的激励方法是不存在的，环境在 工的归属感。 变、员工的需求也在变．酒店必须不断了解员工需要层次和需要 第四．信息透明化。管理者与员工之问信息是不对称的．酒 结构的变化趋势．有针对性地采用灵活的激励措施和方法．才能 店不应忌讳让员工知道信息，让员工及时了解酒店经营动态和管 取得良好的激励效果。 理信息，表明企业重视、信任和尊重员工，有助于增强员工的主 人翁意识。 参考文献： 第五．培训激励。根据培训对象的不同可分为三个层次：一 ［１】盂清超：饭店员工激励的误区及对策［Ｊ】．江苏商论，２００５（０５） 是决策管理层，培训重点是战略管理、企业文化等。二是督导管 ［２】游富相：酒店员工激励策略探讨［Ｊ】．企业经济，２００５（１ ０） 理层．培训重点在执行力、人际关系、客户管理等。三是操作人 ［５】方 军编著：员工不是管出来的［Ｍ】．中国华侨出版社，２００５ 员层．培训重点在提高整体素质．强化其专业知识，业务技能与 ［４】袁亚忠：基于标杆管理的饭店员工激励探析［Ｊ】．桂林旅游高 工作态度。培训能提升员工能力与素质，让员工感觉到有前途． 等专科学校学报，２０ ０ ７（０ ５） 从而激励员工。 ［５】张明珠：试论员工激励的方法与艺术［Ｊ】．技术经济，２００５（０８） 第六，工作激励。首先．岗位职责与员工能力相匹配。岗位 ［６】尚 鸣：沃尔玛：激励无处不在［Ｊ］．中国邮政，２００６（０５） 国 《商场现代化》２００８年｛２月（上旬刊）总第５５９期
