银行话务坐席业务外包细则银行版本

一、定义

1.银行话务坐席业务外包（以下简称“外包业务”）是指本行委托外部服务商提供承担其银行相关话务坐席业务的服务。

2.外部服务商：指本行委托和授权提供银行话务坐席业务外包服务的第三方个人或单位。

3.话务坐席：指为银行客户提供客服咨询、售前服务、售后服务等业务的专业人员。 二、任务要求

1.外部服务商需根据银行的相关规定，按照规定的标准，为银行客户提供礼貌、耐心、细致、准确地客服服务；

2.外部服务商需根据银行的相关规定，建立和实施客户信息管理制度；

3.外部服务商需及时接收、解决由客户提出的咨询、投诉，并及时向本行反馈相关信息；

4.外部服务商需按照本行的要求建立和完善银行话务坐席业务质量监督体系； 5.外部服务商需及时完成由本行提供的日常任务；

6.外部服务商应按照本行规定的工作时间进行话务坐席业务； 7.外部服务商需定期向本行提交统计数据、分析数据等； 8.外部服务商还需按照本行要求及时完成其它任务。 三、话务坐席业务质量要求

1.针对本行客户，外部服务商应提供优质的客户服务，及时、准确地解决问题，将满意度达到规定的标准；

2.外部服务商需严格遵守银行相关法律法规要求；

3.外部服务商需对接受培训的话务坐席进行定期考核，确保其专业技能，熟悉本行各项产品及相关策略；

4.外部服务商应提高话务坐席的沟通能力、文字表达能力，增强客户的信任感并做到礼貌待客；

5.外部服务商需定期召开话务坐席专业技能培训会议，提升话务坐席的专业技能。 四、服务合作

1.外部服务商需遵守本行的相关制度及规定；

2.外部服务商应对本行的话务坐席业务提供完备、准确、及时的服务； 3.外部服务商应提供优质的服务，保证服务质量，维护银行的形象； 4.外部服务商需对接受培训的话务坐席进行定期考核，充分保障服务质量； 5.外部服务商应按照本行要求及时完成任务，并及时向本行提交相关数据、分析报告；

6.外部服务商应严格保密话务坐席的客户信息，妥善保管本行的商业秘密； 7.外部服务商应积极营造良好的服务氛围，为银行的发展创造优质的客户体验。 五、服务合同

1.外部服务商应与本行签订书面服务合同，明确双方权利义务； 2.外部服务商应定期向本行提交服务执行情况报告；

3.外部服务商在执行业务过程中，应根据本行的要求和法律法规，依法办理各项手续；

4.外部服务商应尊重国家法律、法规，不以任何不正当方式占用本行资源； 5.外部服务商应根据本行要求开展客户调研，为本行制定行销策略提供参考； 6.外部服务商还需遵守其他有关法律、法规、条例等要求。 六、结算

1.外部服务商应根据本行的要求，按照实际付费情况及时向本行进行外包费用的结算；

2.外部服务商应在合同有效期内，严格按照合同规定的标准实施话务坐席业务； 3.外部服务商在执行业务过程中，应满足本行业务要求和服务质量标准； 4.外部服务商应及时根据本行的要求支付费用；

5.外部服务商应遵守本行的结算相关规定，对费用使用不得滥用、挪用、虚开等。