医患沟通的重要性

医患沟通是医疗机构的医务人员在诊疗活动中与患者及其家 属在信息方面、情感方面的交流，是医患之间构筑的一座双向交 流的桥梁。医疗机构是治病救人的场所，在这里，有许多的医务 人员，有许多的患者和家属。医患沟通，无时不在，无处不在。

医患沟通对密切医患关系，促进患者早日康复有着非常重要 的意义，下面我们从几个方面来了解一下医患沟通的重要性。

一、 为医的本质要求

“医乃仁术〃，医学模式的改变，医务人员的职能不仅仅是 单纯的治病，还包括了对患者的关心和同情。医务人员与患者及 其家属之间的良好沟通，不仅能消除患者及其家属心中的焦虑和 痛苦，而且表达“仁术〃的本质要求。

二、 有助于患者疾病的诊断和治疗

医方通过与患者的沟通，了解到与疾病有关的全部信息，才 能够做出正确的判断和治疗， 医患之间良好的沟通，还可以减少 不当医疗行为的发生。

例如患者体质上的特殊情况，只有患者自己最清楚，而有些 特殊情况医务人员可能检查不出来。如患者药物过敏情况，如果 医务人员在询问病史时没有深入的了解，

而使用了不应该使用的

药物而发生了过敏反响，那么会发生不当的医疗行为。

二、满足患者对医疗信息的需要

医患双方在诊疗过程中的地位和作用有一定的不平等性，医 务人员掌握医学知识和技能，在医患关系中处理主导地位。

患者相对于医务人员来讲，缺少医学知识，主要是在医务人 员的安排下承受治疗，解除自身的病痛，所以处于一定的被动和 服从地位。因此，医务人员应加强与患者的沟通，才能满足患者 对医疗信息的需要。

四、 密切医患关系

患者为了身体的安康而需求医疗帮助，来到一个陌生的医疗 机构里面，需要了解许多有关疾病和治疗的信息。

医疗之间如果

没有沟通，缺乏真正互相信赖，与患者或者家属之间发生误解和 纠纷就不可难免。医患之间进展有效的沟通，能促进医患关系的 和谐。

五、 减少医疗纠纷

在医疗活动中，医务人员如果把即将进展的医疗行为的效果、 可能发生的并发症、医疗措施的局限性、疾病转归和可能出现的 危险性等等，在实施医疗行为以前与患者或者家属进展沟通，

让

他们在了解正确的医疗信息后， 才作出关系到治疗成效和回避风 险的医疗决定。

医患沟通有助于患者及其家属进展心理准备，以后出现不令 人满意的结果时，能够理解和正确对待。

我们生活在一个人与人交往的社会之中，我们处在一个人与 人沟通的世界，没有沟通，我们将无法生存，所以医患沟通非常 重要。

医患沟通中病人的语言特点

在医患沟通中，医务人员与患者之间沟通的主要工具是语 言。医务人员运用语言询问病情、诊断和治疗疾病，记录病情和 医疗措施，由此产生了一系列错综复杂的言语现象，所以，了解 和掌握病人的语言特点对于更好的进展医患沟通有非常深远的 意义。 下面就从四个方面来阐述病人的语言特点。 一、求助性

在现实的医患关系中，医务人员处于主动和支配的地位，

起着主

导的作用。一般来说，病人为了治疗资深的疾病，必须求助于医 生的正确诊断和有效的治疗。就情感来说，这种求助的成分越多， 医患关系的倾斜也就越明显。

在医疗活动中，病人语言的求助内容主要表现在求知、 求医、 求效劳。

求知，一般的病人相对于受过专门训练的医生来说， 其医学 知识较为缺乏，一旦生病就急于向医生请教所患疾病的有关知 识；

求医，因为病痛的折磨和对疾病开展趋势的恐惧心理， 总是希望寻求最有经历的名医、最有效的药物和最好的治疗措 施;

求效劳，无论是门诊还是住院的病人， 都希望在医院得到医 务人员的尊重和礼遇，得到医务人员的优质效劳。

在医患沟通中，从病人请求的口吻、柔弱的语调、慎重的遣 词造句等方面，都可以感受到病人语言的求助性。

病人

二、 消极性

病人所患疾病的性质、种类、病情严重程度和治疗的难易程 度等因素，对其心理和语言都可能会产生一定的消极影响。 语言的消极性，主要表现在对治愈疾病缺乏信心和悲观失望。

疑难复杂病症和不治之症的病人， 因为医疗手段的缺乏，受 社会上“恐癌〃情绪的影响，自己对疾病开展趋势的不良预感等 因素的影响，往往产生很大的心理压力， 反映在语言上就表现为 语序的混乱、语义的重复和语态的零散。 尤其是在病人初知病情 的阶段，表现的更为明显。随着时间的推移，这种状况可能会有 所改变，但不会完全消除，将会在相当长的时间内存在。 三、 复杂性

病人的体态语含义复杂，从病人的姿势、表情、延伸等体态 语中正确的读出其语言的含义， 对正确的诊断是十分重要的。 医 务人员应根据观察所见，结合病理、生理、解剖等医学专业知识， 从病人的体态姿势等无声的语言中了解其内心活动和病情变化。 四、 零散性

病人住院以后，由于躯体的痛苦、心理的折磨，其语言常呈现出 零散性的特点

1.

病人

首先，关于资深病痛的语言。较为直观，痛那么叫痛、苦 那么叫苦，一般不大隐瞒。

2.

其次，是思绪的庞杂。病人住院以后，思维异常活泼，思 绪较为复杂，对家庭的忧虑、对工作的关切乃至对后事的 安排等问题的思

考，都会从病人的语言中反映出来，使病 人语言的内容显得十分庞杂。

3.

其三，是无序性。长期住院的病人与医务人员已经熟络， 言语比拟随便，想到哪儿说到哪儿，想到什么就说什么， 表现出语言的无序性。

针对病人语言的零散性， 医务人员应增加对病人的理解程度， 不 应因为病人语言表达的琐碎繁杂而产生厌烦情绪， 更不能因此影 响自己对病人病情的判断。

医患沟通的缺乏之处 近年来，医患关系紧张，医

疗纠纷不断，医患关系是当前人 们所关心的一个热点。 医生和患者之间本来应是相互信任、 相互 配合的协作关系， 但一些地方这种关系已经开展到可谓紧张的地 步，这种关系产生的原因很多，其中医患沟通缺乏、不充分是重 要因素。

以下是沟通培训网总结的医患沟通的缺乏之处， 希望可以对医患 沟通这方面有很好的帮助和推进作用。 、医生对沟通不积极

一边是社会各界对医患沟通的期待，一边是医生态度的不积极, 两者之间形成明显的落差，这是不应该的。 虽然医患沟通存在 这样或那样的困难，但是医生一定要重视医患沟通， 提高医患沟 通的积极性，把医患沟通作为自己重要的工作来做。 二、 患者对沟通不理解

一谈起医患沟通，患者总是有误解，认为医患沟通是医生在开脱 责任，在糊弄患者，这是不对的。医生与患者沟通的目的，就是 到达相互理

解，相互支持，减少不必要的误解，构建和谐的医患 关系，减少不必要的纠纷。患者应理解医生的良苦用心。 三、 医患沟通形式单一

很多人认为医患沟通，就是医生与患者说说话、谈谈心而已，这 有失偏颇。医患沟通需要谈心交流，但形式不能局限于此，可以 通过 致以问候，可以通过友好的举动，让患者产生好感，也 可以通过患者出院后的回访等方式进展， 而不应该局限于某种单 一形式。 四、 医患沟通缺乏制度保证

现在的医患沟通，都是处于摸索状态和实验状态， 没有制度来规 定，也没有制度来约束。缺乏制度的保证，很难让沟通发挥作用， 也容易使沟通流于形式，难以引起大家的重视，也难以调动医患 的积极性，因此应该通过制定一套完整的制度来标准与约束。 五、 医患沟通效率低

医患沟通应该讲究时效性、高效率性，这样才能有好的效果。但 是现在的很多医患沟通，不能做到及时、有效，有的只不过是走 过场、玩形式，很难提升沟通效率，结果也不尽如人意。必须提 高沟通效率，让沟通每时每刻进展。 六、 医患沟通效果难保证

一些医生不愿意去沟通，有一个重要的因素，就是患者要求太高， 期望值太大，自己去沟通的效果难以预料，更难以保证，有时沟 通效果甚至适得其反，所以不想去沟通。因此，必须提高沟通的 质量与效果。 七、 医院领导不重视

对于医患沟通，不仅医生没有重视，医院的领导也没有引起重视， 总是在出了问题后，再去想方法沟通和“补救〃。 应该把沟通融 于平时医疗过程的每一个环节，时时沟通，处处沟通，实现无障 碍沟通。 总之，医患沟通很重要，但是不能只挂在口头上，更重要的是心 灵与心灵的沟通，由此才能将沟通落到具体行动上， 通的方法和效果，确保沟通的效果不打折扣。

护理人员如何建立良好的人际关系

护理人员建立良好人际关系的前提是能说服别人，

以改变 进而注意沟

他们的不正确的态度或行为，使他人收益，从而被人承受。在工 作中，护理人员如何建立良好的人际关系是需要一定技巧的。 一、良好的陈述能力

护理人员良好的陈述能力能帮助患者承受你的行为。 陈述之前必须自信搜集沟通对象身上存在的需要解决的问题，

当然在

并

根本自身能力范围思考解决的方法， 如果护理人员的方法确实有 效，那么你的想法也比拟容易被承受，

如果结果正如语气的那样

的话，可以加深患者对护理人员的信任， 从而建立起良好的护患 关系。 二、 坦诚

坦诚是指在沟通过程中说实话以获得信任和顺从， 认为护理人员在说谎，他们将拒绝你和拒绝承受你的意见。

如果患者

在允

许的情况下，应该对患者实话实说；在患者病情不允许的情况下， 不能欺骗患者；在自己不清楚不懂的情况下，还是应该如实相告。 例如：有患者问你某种你不了解的药物的用法时，你如果答复：

“这些你不用知道！ 〃患者会觉得你在敷衍他们， 因此也很难让 他们对你产生信任。但是如果你据实答复：“我不是很清楚这种 药物的用法，不过我会去查资料，然后再告诉你。〃那么患者会 感受到你的诚意，从而增进对你的信任。 三、 适度的赞美

赞美是赢取别人好感的最有效的武器。 在学会赞美之前，我 们应该懂得去欣赏别人的优点。 在这样的一个社会里，不懂得去 如何赞美别人的人，不会得到很大的开展。

因为一方面你懂得赞美别人以后， 别人会记住你，每个人都 希望和对自己有利的人在一起， 包括赞美自己的人，赞美代表了 一个积极的心态；另一方面在你赞美别人的同时， 别人也会给你

回报，一个好的脸色、好的心情，不是么？没有比让自己和别人 一起生活在阳光下更快乐的事情了。 针对自己最在行方面的知识，最了解对方的情况去赞美对 方。只有这样，我们自己才会对自己说的话有信心，说出来的话 自然也是有条有理， 这样的话，要让对方不信自己的话也不可能。 因为每个人的心底都有一种被感动的冲动， 都希望与一个热情而 富有活力的人在一起。 而现实中的我们已经冰封了太久， 习惯承 受冷漠。 但每个人一旦被你的热情融化， 他们便会成为自己要好 的朋友〔至少会互相欣赏〕 ，这有什么不好。

小媛是位专科护士， 她有一个别人不及的优点： 无论她的合 作伙伴是何人，无论是熟人或是生人他都能迅速与之打成一片。 和同事之间也是有说有笑； 从没有和人红过脸。 同事也都夸小媛 人好。 朋友讨问她有何秘诀时，小媛答：“好办，只要诚恳的夸她‘你 今天的唇膏颜色真漂亮'、‘这身衣服配你，真是再适宜不过 了'，足矣！〞 确实，护士之间在交往时假设想获得对方的好感， 适度的赞美是 必要的，让对方知道你是她无需设防的人， 你真心把她当做朋友， 必然可以得到她的认

可。

四、注意语言沟通技巧

1.

首先，在护士工作中的语言宜采用协商式语言而切忌命令 式语

言，前者容易让人愉快承受，而后者即使被承受也容

易使人产生反感的情绪；

2.

其次，不要在患者面前评论其他护士的护理理论与技术水 平，护士的责任是护理患者，促进其早日恢复安康，护理 理论和技术水平都是可以通过后天培养提高的；

3.

第三，在护理沟通过程中最忌讳的是说长道短。不要对与 工作无关的琐事妄加评论，在看到或听到别人议论的时候 也应该尽量回避，实在不能避开也不要轻易发表自己的看 法，记住“祸从口出〞的道理。

医患沟通技巧〞为“一慢，二看，三通过〞。即提倡耐心倾 听慢答

复、先观察准确再答复、只有病人及各方满意才算通过。

技巧一耐心倾听慢答复： 男孩小丁头痛发热好几天了，吃了感冒药却一直不见好转， 妈妈带他到医院看病。医生检查后说：“小孩得的是感冒。

\" 小

丁妈妈说： \" 医生，孩子老是喊头痛，不像是感冒，会不会有其 他毛病？您再给详细看看吧。 〞“我已经给他全面检查过了， 就 是感冒。〞医生坚持说。

“医生，小孩子头非常痛， 您再给看看吧。 他经常痛得睡不着觉， 也上不了学。〞小丁妈妈几乎哀求地说。

医生有些不耐烦了： \" 我已经检查过了呀！您要是实在不放 心，那就做个腰椎穿刺吧。 \" 没想到，腰椎穿刺的诊断结果呈阳 性，判定为脑膜炎，医生立即收小丁住院治疗。

事后，小丁妈妈说：“我们反复提到小孩头痛，为何医生那 么快下结论呢？如果不做这个检查， 那孩子的病将会是什么结果 呢？〞专家点评： 医务人员需要“慢〞下结论， 应先耐心倾听患 者的表达。尽量让患者或家属陈述病史，宣泄或倾诉，然后才对 患者的病情做出准确的解释。 千万不要因患者或家属的絮叨而忽 略诊病的重要细节信息，造成误诊、漏诊。

技巧二先观察准确再答复： 重症监护室最近收治了一位特殊的患者， 他是一位乐团指挥 家。那天，他正在排练大合唱，突然感到头痛、伴有呕吐、行动 不便，立即被送来急诊。经检查，头颅显示为 \" 蛛网膜出血 \"，随 即入院治疗。第二天，医生告知他要择期施行开颅手术。他无法 承受这一事实， 一方面担忧手术的平安问题， 另一方面由于没有 家属的陪伴，患者逐渐出现了恐惧焦虑的不良情绪。他吃不下、 睡不好，脸色非常难看。

责任护士除了细心观察他病情的变化， 还与其交流有关音乐 的话题，鼓励他战胜疾病。几天后，手术顺利完成，在他麻醉醒 来的那一刻， 责任护士在他耳旁哼起了他亲手谱写的、 送给护士 的？秋日情语？，他掉下了感谢的泪珠……

医疗过程中，第一，要仔细 \"看\"患者的病情变化和治疗情况； 第二，要留意病人的教育程度、情绪状态及对沟通的感受。每一 位患者都

有其自身的特点， 就看护理人员有没有“看〞到他们的 个人爱好，以此鼓励患者战胜疾病。

技巧三病人满意才算通过

刘奶奶是一位 83 岁的孤老，身患糖尿病、心脏病，入院后 并发心衰和肺部感染， 病情危重， 负责陪护的远房亲戚因工作繁 忙，无暇照顾老人。看着老人日渐消瘦，护理组的姑娘们挑起了 照顾老人的重担。 老人由于病痛缠身， 情绪低落， 不愿意吃东西， 护士们便将带来的流质装入注射器，笑着哄着挤入老人的嘴里， 鼓励老人慢慢吞咽。 在护士的悉心照顾下， 老人的病情得到了控 制，身体也渐渐地好转。出院的那天，刘奶奶用挂在嘴边的笑容 来表达感谢之情。

医疗过程重要的是 \"效劳质量\". 当患者处于痛苦之中，通过 细心体贴的行动能帮助他们减轻痛苦。 如引导患者按序就诊、 给 没胃口的病人换个小锅菜、 给晚睡的患者一盏小夜灯都能为他们 排忧解难。

案例 1：某知名医院被患者投诉至媒体，称医生对患者不负 责、十分冷漠，“在整个接诊过程中，医生都没有抬头看过我一 眼，居然就开出了处方。〞院方查看病历，发现医生记录了患者 的主诉要点，用药对症，从诊断病情到处方都是正确的。那么为 什么患者要投诉呢？“医生看一眼〞难道就那么重要吗？

案例 2：患者到某医院就诊，医生按常规对患者问诊并进展 体格检查。在做腹部触诊时，患者莫明其妙地哭了，令医生感到 十分纳闷，患者说：“我已去过两家医院，医生都只是问一问就 开药，你是第一个摸我肚子的大夫 〃

很多时候，医生们虽然诊断正确，对症下药，但是却只注意 到了自己“说什么〞， 却无视了“如何说〞， 无视了患者作为一 个有情感的人， 也需要精神支持和关注。 而“如何说〞那么主要 由我们的非言语信号来决定的。 实际上， 当一个人所发出的言语 信息与非言语信息不一致时， 我们更倾向于相信后者。 因为与言 语信息相比， 非言语信息更可能是心理活动的自然流露。 心理学 家提出一个公式：情感表达 =7%言词+38%声音 +55%表情动作。可 见，抒情何必三寸舌，眼波一漾，眉峰一耸，嘴角一咧，都是道 隐衷、诉幽情的绝妙手段。 沟通中情绪色彩越浓， 非言语表达就越多， 对表达技巧的需要也 越高。医患沟通正是这样一种沟通情境。那么，有哪些非言语沟 通技巧能让医患沟通到达更好效果呢？ 场景布置 患者及其家属是特殊的谈话对象， 对于坏消息的预期或听到坏消 息的反响，会使他们在谈话中很容易情绪化，如焦虑、哭泣甚至 愤怒等。 在布置谈话场景时应该对此有所考虑， 例如应该在 空间内谈话，这样既比拟安静，又方便患者宣泄情绪；如果有足 够座位，需要时其家属也可以参与谈话；房间内应备有纸巾，供 患者咳嗽、流鼻涕或流泪时使用。 手势

手势可以传达比拟复杂的情感， 甚至可以进展思想交流。 手 势是医患沟通中常用的非言语沟通技巧之一， 可提高表现力和感 染性。但手势的动作幅度和频率要适度、自然，防止“张牙舞 爪〃、机械、僵硬。当患者大声喧哗时，做食指压唇的手势并凝 视对方，往往比口头批评制止喧闹者更为奏效。 又如产妇临盆时， 握住产妇的手，以坚决的目光注视她，嘱其深呼吸，这将是一剂 有效的“镇静剂〃。 眼神

眼睛是“心灵的窗户〃，眼神传达的感情常常比语言更深刻。 在 医疗工作中恰当地运用眼神， 能缩小医患间的心理距离， 促进交 流；而使用

不当，那么会引起患者反感。查房时，医务人员首先 应环顾整个病房，继而与患者作短暂眼神交流， 使每位患者都感 到被关心、重视，从而愿意承受询问和检查。当然，如果患者很 内向，医生就需要有意识地目光接触次数；另外，当患者哭 泣时，过多的注视可能让他感到难堪。 微笑

微笑是“最美的语言〃，是进展良好医患沟通的关键。医务人员 的微笑既是自身良好形象的表达， 又是尊重和体谅患者的重要表 达。患者焦虑时，护士面带微笑与其交谈，让患者有“春风拂面〃 之感；患者恐惧不安时，护士镇定、沉着的笑容，能给予患者平 安感。当然，微笑需要发自内心，虚假做作的笑逃不过患者的眼 睛，不会产生任何正面效果。 身体动作

在与患者交谈时，应保持自然放松的姿态。双腿与双臂自然张开， 表示你很容易接近也愿意聆听患者的述说，如果将双臂抱拢胸 前，那么表示“我不愿听你说什么〞；听患者述说时，上身略微 前倾，表示你愿意并正集中注意力倾听；还要注意不时点头，作 为对患者的回应， 表示“我正在听， 我能够理解你的话〞。 另外， 对于可能会干扰谈话的习惯性动作 〔如抖动双腿、 不断敲打手指、 看手表、望窗外等〕 ，应尽可能防止。

医患沟通的方法和技巧 职业性口语有：

〔1〕礼貌性语言 礼貌的语言是满意沟通的前提， 是医患交流的根底， 要学会使用 文明礼貌的十字用语：“请、你好、谢谢、对不起、再

见〞。

〔2〕保护性语言 防止因语言不当引起不良的心理刺激， 对不良预后不直接向患者 透露，对患者的隐私要注意语言的保密性，沟通中语言要清晰、 准确、温和、有礼、防止冷漠。

〔3〕治疗性语言 用开导性语言解除患者的顾虑， 了解患者的心理状态， 鼓励患者 提出问题，帮助患者树立信心，以利于疾病的康复。

2.1.3 注意语言的科学性、通俗性 与患者沟通时不生搬医学术语， 要

通俗易懂。 和患者交谈时坦诚， 不说空话、假话，简洁清晰的语言反映了护士的职业素质。

2.2 非语言沟通方法与技巧 非语言又称态势语言或身体语言，态势语言

是人类生来就有的。

孟子说：“征于色，发于声，而后喻。〞古人早就认为，有声语 言的缺乏，需要用神态去补充，才能更好地到达交流的目的。我 们与患者沟通时， 恰当运用态势语言， 能充分表达医护工作者的 仪表、风度、精神面貌，有助于沟通的效果，使医患关系更加和 谐。

2.2.1 微笑语言 微笑是一种特殊语言—“情绪语言〞 , 是人际交往中解决

生疏紧 张的第一要素，它又像“润滑剂〞 , 使人与人的交往变得顺畅、 和谐，从而大大拉近彼此间的距离，同时，微笑还能消除人与人 之间的心理隔膜和障碍， 促进医患间相互理解和友谊的加深。 真 诚的微笑就像阿里巴巴童话中的暗语“芝麻开门〞， 它能使我们 沟通畅通无阻， 患者可以从医护人员的微笑中获得战胜疾病的信 心，从而增强坚持治疗的信念。请记住：“我们的微笑永远是患 者心里的一缕阳光。〞

2.2.2 仪表语言 仪表指人的外表，包括容貌、姿态、风度等。它是一种

无声的语 言，整齐洁白的工作服，热情的效劳，亲切的称呼，和蔼真诚的 问候，稳重娴熟的举止，高尚的情操，这些美的仪表能赢得患者 的信任和平安感。这样有利于医患沟通，增进医患之间的感情。

2.2.3 手势语言手势语言是在口语表达过程中， 说话人用手做出 的同

有声语言互相配合照应的种种动作。 生动的有声语言如果配 上恰当、醒目的手势，会更富有感染力和说服力，在沟通中会取 得理想的效果 。在工作中，如患者发烧时，我们一边询问病情， 一边触摸患者的前额，表达了我们的关心、体贴、亲切的情感， 对儿童还可轻轻触摸面颊，帮患者盖被、掖被角、剪指甲、倒开 水、擦去患者脸上的眼泪、血迹等等，这些手势会使患者倍感温 暖，会让他们感到我们医护人员无微不至的关心， 赢得患者的信 任和好感，有利于增进医患之间的沟通。

2.2.4 眼神语言 眼睛是心灵的窗户。 人的喜怒哀乐都可以通过眼睛反

映出来。 我 国古代思想家孟子就对眼神有过相当精辟的论述。 他说： “存乎 人者，莫衷于眸子，眸子不能掩其恶，胸中正，那么眸子庾焉， 胸中不正，那么眸子焉，听其言也，观其眸子，人焉庾哉。〞这 是说观察一个人， 再没有比观察他的眼睛更好了， 人的内心情感， 总是在复杂多变的眼神中流露出来。 在医患沟通中， 注意巧妙地 运用眼神的表达， 来增进医患感情的交流。 我们要更多地观察患 者的眼神， 以判断患者的心理状况， 有利于医患关系的融洽和疾 病的治疗。

有声语和态势语是口语交际的两种根本表达手段。有声语为主， 态势语为辅，两者珠联璧合，相辅相成，有机统一，才能很好进 展沟通。而且

使沟通的内容更生动、更鲜明、更有意义和价值。

2.3 有效的倾听方法与技巧 医护人员要善于倾听，这是获取患者信息的主

要来源。

2.3.1 主动倾听

充分进展目光接触，利用手势、语调、姿势等方式去影响患者。

2.3.2 集中注意力，不要分心 倾听时，不要来回看表，翻动书，看别的

地方，或者伏案只管写 自己的东西，以免被患者认为对自己的病漠不关心。

2.3.3 不要随便打断患者的表达 倾听时， 尽量让患者表达完自己的思

想， 这样才能了解到更多信 息。

2.3.4 解释和提问

用自己的语言复述患者所讲的内容，用“我听你这样说……〃 这样患者会感到你在认真听他说话。

：

2.3.5 有时还要体会患者的“弦外音〞， 以了解患者的感受和需 求。 2.3.6 整合所讲内容

将患者所讲的内容串联起来， 就有了初步的判断， 为以后的 沟通和治疗有很大帮助。

总之，沟通是医患关系的“润滑剂〞， 在医患矛盾日益突出、 医疗纠纷呈上升趋势的情况下， 身为医护人员做好医患沟通工作 显得尤为重要， 这对营造宽松的就医环境， 建立良好的医患关系， 预防或减少

医疗纠纷的发生将起到积极的推动作用。