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客户投诉处理情况汇报材料
客户投诉处理情况汇报材料范文
客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足,意味着我们可能失去这些客户,意味着……
这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担.其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。
任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免.对客户的抱怨和投诉处理得好,不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。
一是迅速处理
接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在,以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺.在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给对方答复,直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。
二是认真倾听
投诉处理完毕后,我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象.通常情况下,客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难
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免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间.处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论,不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解,表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。
三是总结完善
最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。
例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总,为新工程的基站选址提供依据;通过现场测试，能通过网络优化解决的,及时的在周计划中安排处理;通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。
客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝.
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客服个人工作总结
篇1
瞬间，20xx年即将过去，在这一年里，似乎值得自己去回顾的事情并不是很多,生活和工作依旧是沿途没有什么风景，就在我以为大路朝前,日子就这样平静下去的时候.20xx年11月，我经过应聘和选拔来到了usfine，我非常高兴。
加入usfine已两个多月,但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容.两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现,和大家一起服务于公司。
一、20xx年总结
(一)工作总结
20xx年11月23日，我开始加入到usfine，跟着老员工学习，第一次参与订单登记和后台管理；第一次参与英文客服订单验证工作；第一次参与问题单、完成订单回信；第一次接触到chargeback、投诉处理。在这里,我看到了希望，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的机会。在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我一直没有自信完成整个
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流程规范化的操作和控制，这将是在未来的一年中，我要面临和改变的首要,也是最重要的问题。
(二)工作中的不足
在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致,失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论知识水平、工作压力承受能力、以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高。一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决,使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情,要勇于承担，不依赖他人,不退缩、不逃避,勇敢地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。
二、20xx年计划
新的一年即将到来,充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协助,加上我个人的不懈努力，20xx年会是我在usfine实现]方案—范文’库。整理.蜕变的一年。
(一）增强责任感,服从领导安排，积极与领导沟通，提高工作效率。
要积极主动地把工作做到点上,落到实处，减少工作失误.时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点,懂得团队的力量和重要性.
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（二）勤学习，提高专业服务能力。
涉及到工作相关知识的学习,不怕苦难，努力克服。工作中遇到了许多接触少,甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。
(三）多行动，坚守工作职责。
英文客服岗位,工作时间长,任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。
工作无大小,只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因此我们也被很多人用眼高手低来形容.然而，我个人认为自己的上进心很强,最大的特点就是学习能力’方案范文.库。整理～强,待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁,不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务，还是工作上的任务，我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己,拓宽自己，凭借公司的良好环境提升自己。
(四)善于思考，理论联系实际.
在工作中做一个留心人.在公司领导的指导关心下，我逐渐熟悉了工作情况，通过自身
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细心观察和留意，反思和总结，吸取精华，提取糟粕,在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作中的亮点,加以学习和自我提高，拓宽知识面，提高履行岗位职责的能力.
篇2
来到xx的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术,接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容:一是网站内容的更新,二是53客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意.下面具体的来说明一下工作的完成情况：
一、网络工作内容
1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。
2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传xx英语。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,争取被搜索引擎抓取。
4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息，掌握大家对xx英语的最新看法和需求,如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。（这段
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时间没有发现恶意问题）
5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类,留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。
6、撰写xx英语公益活动--高中建设的文章.
7、编写xx英语网站新增版块——雅思保分计划的相关内容.
二、53客服咨询情况
在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。
网络是虚拟的,我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里,用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：
1、咨询量本身与上月相比有所降低。
2、针对咨询的人约访数量降低.
3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变
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到被我们学校真正所吸引.
针对以上问题，在下个月的工作中,我计划从几个方面进行改进：
1、分析上个月客服咨询内容,找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动,提高咨询能力,这也是重中之重。
2、加强在网站上对xx英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。
3、提高自身业务素质能力,有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。
下个月即将到来,针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。
篇3
转瞬间，20＊＊年在我们忙碌的工作中已经过去。
回首20＊*年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,” 业户至上”的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。
回顾一年来的客服工作，有得有失.现将一年来的客服工作总结如下：
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一、 深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
在20*＊年初步完善的各项规章制度的基础上,20＊*年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作
利用每周五的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对”服务理念\"的认识更加的深刻。
三、日常报修的处理
据每周末的工作量统计，\"日接待”各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决.同时，根据报修的完成情况及时地进行回访.
四、xx区物业费的收缴工作
根据年初公司下达的收费指标,积极开展xx、xx区物业费的收缴工作.最终在物业经理、及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标.
五、能源费的收缴工作
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如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务-——--xx区首次入户抄水表收费工作。
六、xx区底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了\"超市、药店”项目。
七、部分楼宇的收楼工作
在x月份，完成了x＃、x＃的收楼工作;同时,又完成了部分xx区回迁楼(x#—-1、2单元)收楼工作。
八、”情系青海玉树地震\"组织开展募捐活动
在得知青海玉树地震的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次以\"为灾区人民奉献一份爱心\"的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后，客服部全体人员积极献计献策,最终的完成了这次募捐活动。
九、节日期间园区的装点布置工作
积极完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度,在小区xx门及xx区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。
十、业主座谈会
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在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会.邀请来的各位业主在会上积极发言,对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。
总之,在20＊*年的工作基础上,20＊＊年我们满怀信心与希望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作,努力工作,积极探索,勇于进取,我们一定能以”最大的努力”完成公司下达的各项工作指标。
xx物业公司客服部
撰写人:xx
20*＊年12
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