“软件服务”的宗旨（一）
——进行情感服务，抓住“回头客”
“软件服务”是看不见的部分，虽然无法观察到，却是能够感觉出来的，而感觉的好坏又决定了客人满意与否，是客人去留的关键性因素。
系统规划客人档案，了解并熟悉客人，便于进行情感方面的沟通与服务，使“头回客”能成为“回头客”，关键在于“回头客”的相对稳定性是酒店、餐厅赚钱的必备基础。
一、“回头客”是餐厅的主角。
餐饮业作为服务业的一种，有其自身的特点。最主要的一个方面就是在空间上具有固定性，而这一性质又决定了餐厅的发展只能依靠“回头客”来支持。
拉住客人，培养忠实于你的顾客，使你的“头回客”变成“回头客”。
（1）在晚市20：00之后进来用餐，未免出现菜肴沽清的尴尬，但客人只站在消费者的市场上看问题，在连点几个菜都没有的情况下，感到失望、气愤，对酒店失去信任，欲有不再来的想法。
失去客源对酒店是很不利的，这种情况下，需要用补充调整的方法，以及出色的服务赢得客人的心，为酒店留住客人。员工应立刻与厨房沟通，了解实际情况，大胆推荐目前厨房现有原料的菜肴，点用相似口味的菜肴。
（2）注重整体利益。
由于客人是来消费的，不是向某个服务员要酒水饮料的，服务员A点完酒水后离开，服务员B顶上为客人服务，在其他客人的误导下，错将饮料当生啤；本非属于她的责任，但她深深懂得她的服务绝不是代表个人行为，而是代表酒店的，应站在酒店的整体立场上满足宾客的需求。因此，以酒店代表的身份向客人致歉，表示可调换，在遭到客人无理取闹时，以理智的思维，艺术的语言“说服”了客人，用带微笑的话语，平衡了客人的心理，也为酒店挽回了声誉。
这就要求我们在工作中，员工之间的工作不能脱节，要交接清楚，员工B能以整体利益为重，以良好的服务态度，委婉而又具艺术性的语气，消除了客人的不满，让客人转怒为安，为酒店赢得了“回头客”。
（3）酒店工作是富有挑战性的，要求员工热爱工作、重视客人的需求，是完全可以做到关心客人、适应客人、有利于客人，让客人来得高兴，走得满意，从而赢得更多得“回头客”，把潜在客人变成现实客人。
（4）“礼让服务”在餐厅中的效应。
将“对”礼让给客人，以便产生“留住客人”的效应。
无论事故大小，只要给予高度重视，慎重周密地处理，就可以以真诚的服务完全弥补出现事故给客人带来的不愉快，而解决问题并赢得客源。
有时表面上是客人的过失，但实质上是服务员的责任；因为客人来就餐，不会时刻注意你什么时间上菜，必须躲闪，我们没有权利
要求客人主动配合我们工作。
只要在上每一道菜时，提前与附近的客人打声招呼，提醒客人注意，就可有效避免此类事故的发生。
（5）上门道歉，是不失为挽回客人的方法之一。
由于餐厅的服务达不到客人要求的水准，客人通过电话向老板投诉；基于电话的抱怨和现场反映不同于是上门道歉，是为了平息客人心中的气；并注意到服饰、仪容、态度对客人心理的影响，正是这诚意道歉，使客人终于“回头”。
软件服务”的宗旨（二）
——进行情感服务，抓住“回头客”
二、厚待“回头客”更要善待“头回客”。
消费者之于酒店，既有可能是“头回客”，也有可能是“回头客”。要占领市场，必须招徕“头回客”；“回头客”都是以“头回客”开始的，没有“头回客”，也就等于没有“回头客”；但“头回客”不一定能成为“回头客”。
三、利用“超常服务”满足客人需求。
“超常服务”具有一定的灵活性和创造性。客人是“花钱买服务”的消费者，很渴望在酒店里享受到自己的“心理需要”，这是一种“经济心理化”的表现。
从而由“单一服务”演变成“双重服务”，即不仅要以优质的“功能服务”，而且要以优质的“心理服务”去赢得客人的满意，而其中“心理服务”的重要性，将会日益增强。
（1） 剥“虾皮、蟹壳”虽然是超常服务，但如果客人真正需要，自己又能做到让客人真正满意，又何尝不好；而且要猜透客人的心思，服务于客人开口之前，为客人提供了优质的“心理服务”；充分体现了“助人为乐”的精神。
（2） 为客人“生产”了轻松愉快的心情，为客人提供了优质的“心理服务”。客人轻松愉快的心情和美好的回忆，就是我们的“产品”；充分体现了“敬业”精神。
四、怎样提供方便，而市场就在“方便”之中。
“方便”是一个巨大的市场，只有通过这个市场才能开拓客源。在客人用餐时，注意客人的就餐动态，及时捕捉客人的身体语言，即客人的需求信息，敏锐地发现客人微小的动作，及时为客人提供服务，方便客人正常用餐。
如：帮客人打包，取用冷热毛巾，提供打火机，泊车洗车，外买胶卷，外买生日蛋糕，外买急救药品，提供香烟销售服务等等。
五、人们都喜欢与熟悉的人交往。
人们都喜欢与自己熟悉的人、熟悉的环境打交道，对陌生的人和环境有一种天然的疑虑。
作为餐厅的员工，要设法使自己被别人所熟悉，使酒店被人熟悉才好。
牢记客人的姓名，了解客人的忌讳，熟记客人的忌口与嗜好，特别是一些“头回客”，等客人再次到酒店用餐时，熟悉的人与环境会让客人有一种亲切感，成为忠实于酒店的“回头客”。
六、把客人“栓”住。
耐心的服务可以感化客人，“赢”得客人的满意，使客人从“有意拒绝”变为“满意接受”。
“自尊心”是人的一根最敏感的神经。一个人在别人以亲切热情的态度对待自己时，就会产生一种被尊重的感觉。因此，在服务工作中，必须强调“一视同仁”。
服务员与宾客之间的交往能否顺利进行，在很大程度上取决于服务员是否懂得去保护宾客的自尊心。
如餐厅上菜的快慢不仅仅是一个服务态度问题，而且也表现了你是否尊重客人。不论菜肴的价格是多少，都应按正常情况出品；无论点菜多少，都是客人，都有受到尊重的权利。
七、从不起眼的小事做起。
（1） 代客存酒服务会有两个效果：
A：客人喝不完的名酒，丢之可惜，拿又显寒酸，不如存放在餐厅内，而挂上牌子的那瓶酒仿佛是一诱饵，最终又会吸引客人前来消费。
B：可以满足客人企望获得尊重的心理需求。若在藏酒橱前走一走，看到橱中其中的一瓶酒赫然挂着自己的名字，这是何等的荣耀。
（2） 提供宴请宾客的席位卡，并在酒店的醒目位置标记公司的名称或指示牌。
（3） 提供客人婚宴、寿宴的“喜或寿”字，播放“婚礼曲、生日歌”，让客人有一种喜悦欢庆的感觉。
（4） 设置专用餐具、酒杯，以此栓住客人的心。
八、“口碑”是最好的广告效应。
以“信誉和热情”、“高质量的菜肴和服务”为特征的“口碑”广告是适合任何一家酒店、餐厅的，好的口碑是一传十、十传百，只有好的“口碑”才能有开拓新的客源，才能使更多的“头回客”变成“回头客”，客源不断，生意才能不断兴隆。
总之，客人是否回头，在于你的服务，在于你的经营诀窍和营销艺术。
在提供优质服务的基础上，要充分调动各种促销手段，讲究营销艺术，不断吸取教训，不断总结经验，在“软件服务”的灵活性上多思考，酒店的整体服务才会有一个“质”的飞跃。
