客户管理人员绩效考核方案

方案名称 一、目的 ① 规范公司客户管理部工作，明确工作范围和工作重点。 ② 使公司对客户管理部工作进行合理掌控并明确考核依据。 ③ 鼓励先进，促进发展。 二、范围 ① 适用范围 公司客户管理部。 ② 发布范围 行政中心、客户管理中心、客户管理部。 三、考核周期 采取月度考核为主的方法，对客户管理人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。 四、考核内容和指标 （一）考核的内容 1. 服务类 客户回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉受理） 专业技术（专业技能、投诉解决回复率、客户满意度）、 其他类投诉（客户投诉解决率、客户满意度）。 2. 管理类 中心监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 （二）考核指标数据来源 ①办公系统查询。主要通过办公系统查询与核对。 ②其他渠道，包括行政管理部、营销中心、客户服务部、客户电话、网上投诉等。 （三）考核指标 客户管理人员绩效考核表如下表所示。 客户管理人员绩效考核表 权重（%） 考核标准 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 得分 客户管理人员绩效考核方案 受控状态 编 号 项目 工作计划 回访完成率 回访真实度 客户投诉受理 客户资料更新 10 10 抽查无计划每次扣3分，抽查每次不合格扣1分，扣完为止。 100% 0 0 100% 95%以下 95%1 ~80% 1 2 2 2 95%~802 4 2 80%~75% 3%~5 3-5 80%~753 10 3 75%以下 5条以上 5条以上 75%以下 20 0 5 20 20 0 0 1 1 95%以下 5 20 0 1 2 3 5 % 报表上交真实性 延期客户需求催办 奖励 处罚 10 无催办每次扣3分，催办不及时每次扣1分 10 % 不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚 收到客户表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分； 被客户投诉1次，扣1分；被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分； 总 计 说明： ① 回访完成率和回访真实度，以电话抽查为主，由中心助理完成，原则上每周不低于一次。 ② 回访完成率为：实际回访条数/回访计划条数。 ③ 延期客户需求催办：以办公系统延期项目的催办记录为准。 五、绩效考核的实施 ① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。 考核者 被考核人本人 上级领导 小组考核 ② 客户服务人员考核实施标准如下表所示。 客户管理人员考核实施标准 项目 工作计划 回访完成率 回访真实度 客户投诉受理 客户资料更新 报表上交真实性 延期客户需求催办 六、二次销售奖励 为鼓动员工积极推广公司新产品，和挖掘客户新的增值点，为公司创造效益。 所有客户管理人员在维护客户关系的同时，如果形成新的销售项目，则按项目销售额一定比例作为奖金。具体方案如下： 销售额 30万以内 30万—100万 100万--500万 500万 权重 50% 20% 30% 考核重点 工作任务完成情况 工作绩效、工作能力 工作协作性、服务性 数据来源 公司抽查 公司抽查 公司抽查 公司抽查 公司抽查 公司抽查 公司抽查 抽查途径 办公系统抽查 电话抽查/办公系统抽查 电话抽查/办公系统抽查 办公系统抽查/客户投诉 办公系统抽查 公司抽查 办公系统抽查 提成比例 10% 5% 3% 1% 审核人员 审核日期 奖金分配 个人70%，部门30% 个人75%，部门25% 个人80%，部门20% 个人85%，部门15% 批准人员 批准日期 相关说明 编制人员 编制日期