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部门号序次QA部A0 审 核：批 准：生效日期：未经授权，不得复印受控印章：
1、 目的：为迅速解决客户投诉退货问题，以利回复客户与后续处
理。
2、 范围：凡有关产品品质、交货期以及环境和职业健康安全方面等
投诉或退货均适用之。 3、 职责：
.1 QA 部：客户因品质问题投诉或退货的联系、回复、受理，包括原因分析及改善确认。
.2 业务部：因交货期问题客户投诉的受理与回复。.3 计划物流部: 对退货品数量的验收、隔离。.4 改善对策及预防措施：由责任部门进行。4、 定义：
.1 客户投诉：指客户以书面、正式文件或口头传达的品质方面的反馈。
(不包括零星退换） 5、 程序：
5.1 客户投诉与退货流程图：见附件一 5.2 客户投诉与退货之受理。
5.2.1 QA部接获客户关于品质的投诉或退货时，应询问货品收到日
期(或本公司出货日期) 或批号、批量、检验情形及要求等充分信息，以便于制定临时处理措施。(临
时措施必须在24小时内给出)
5.2.2 如系交货期问题，业务部须开《不良事项调查报告》给计
划部门加以分析、解决。
5.3 客户退货的接收：业务部接到客户退货通知后，填写《客户退货
处理单》交QA部处理。如业务要求补货，由物流部按此单处理。如要求换货，物流部须将退货或不良品移到\"客户退货区\"并通知QA部检验，具体参阅《不合格品控制程序》来执行。
5.4 原因、改善对策、预防措施的分析、拟订、执行：QA部依投诉
内容或退货检验结果或库存抽验或过程调查进行数据分析、原因分析及责任部门判别，登记在《不良事项调查报告》后送责任单位，加以改进。（也可用客户提供的表单）
5.5 业务部收到责任单位完成的《不良事项调查报告》(或客供表单)
后，应立即回复客户有关本司的处理与纠正、预防措施，所有不良的纠正措施应在十五天内完成分析，并预以执行。
5.6 对于客户投诉或退货造成的外部损失，由业务部结合QA部报与
财务部加入质量成本中。
6、 相关文件
6.1 不合格品控制程序
6.2 纠正和预防措施程序 6.3 信息交流控制程序
7、 质量记录
7.1 客户退货处理单 7.2 不良事项调查报告7.3 信息沟通记录表
