浙江城建设集团股份有限公司
优质服务方案
为了加强企业对工程服务质量的控制和有效管理，确保工程质量，树立企业信誉，提高企业的市场竞争力，进一步改进服务方式，创新服务载体，提升窗口行业服务水平，根据国家现行有关法律、法规和企业实际情况，制定本方案。 方案法适用于集团总部、所有分公司及项目部。
1 用户投诉的处理及工程质量的回访服务
1.1 集团工程管理部负责处理用户投诉，对用户投诉做好记录，建立档案。
1.2 各级工程管理部门在接受用户投诉后，根据用户投诉的严重程度在1～7天内组织有关人员到现场调查，分析原因，并及时将信息传递给技术部门，由技术部门做出处理方案后负责督促实施并验证结果。必要时通知集团总工程师，组织质量、技术部门和设计单位、建设单位共同分析原因，制订处理措施，落实人员整改。
各级工程管理部门应将调查、处理等情况及时反馈给用户。
1.3 对用户投诉的质量问题，经调查确不属于施工方责任时，接待投诉的工程管理部门有责任对用户做好耐心的解释、说服工作。
1.4 分公司质量管理部门在接受用户投诉后，负责调查与处理，做好记录并上报集团工程管理部。
1.5 分公司质量管理部门应定期对在建及竣工工程进行满意度调查、质量回访，认真听取用户意见，及时处理用户提出的工程质量问题。
1.6 分公司质量管理部门应在每年年初向集团工程管理部递交本年度《工程回访计划》。按计划对工程进行回访服务，年终向集团工程管理部提交回访总结。
对每一个单位工程的施工过程应进行调查，并按照整合体系文件要求填写季度满意度调查表。
每一个单位工程竣工交付使用后的回访不得少于一次，回访时间一般安排在工程交付使用六个月后或经过一个冬雨季使用后，或根据合同规定要求进行。
1.7 回访结束后，分公司质量管理部门将用户提出的意见和工程质量问题报告分公司主管领导，由主管领导组织有关部门讨论确定保修措施，落实保修。
1.8 修缮完毕，经分公司质检人员复查，符合要求后，按要求填写《工程质量回访记录》，并请业主在记录中填写验证结果，并签字盖章。
1.9 分公司质量管理部门应将质量回访、用户投诉的信息和资料及时整理汇总到工程管理部，年末由集团工程管理部向管理者代表提交总结报告。
2 工程质量保修制度
2.1 凡我企业承建的工程项目均实行保修制度。
2.2 工程交付使用时由集团工程管理部根据《工程质量保修制度》和合同有关规定，编制《建筑工程质量保修书》提交业主。 2.3 工程保修范围为：
1 地基基础工程和主体结构工程；
2 屋面防水工程，有防水要求的卫生间、房间和外墙面； 3 建筑物的供热、供冷系统；
4 电气线管、给排水管道、设备安装工程； 5 装修工程；
6 总承包单位合同中规定的其他保修内容。
2.4 工程自竣工验收之日起，在正常使用的条件下，保修期限为：
1 地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限； 2 屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏为五年； 3 建筑物的供热与供冷系统的为二个采暖、供冷期； 4 电器管线、给排水管道、设备安装为二年； 5 装修工程为二年；
6 其他项目的保修期限根据建设单位和施工单位的合同规定。
2.5 分公司质量管理部门负责组织有关人员在保修期内为用户提供质量保修。 2.6 同意保修相关条件。
1 工程质量必须经过验收，同时有经过五家责任主体认可质量达到合格的书面意见，且没有出现未交工先使用现象。
2 竣工验收相关资料必须齐全。
3 文明标化管理
3.1 以打造文明工地，控制扬尘和施工现场场容场貌，建设美丽杭州为目标，对建筑工地实行建筑标化管理，切实降低对周边环境和群众生活的影响，进一步提高我我集团建设工程施工现场安全生产、文明施工管理水平，为打造“东方品质之城”作出贡献。文明标化执行率要求在70%以上。
3.2 标化内容内容
1 施工现场围档整齐有序，密目网无脏污破损现象。建筑工程采用封闭式固定围档，市政工程采用固定围档与移动围档相结合的形式，确保现场有序隔离。建筑工程外侧应采用密目式安全网做全封闭围护。
2 场地硬化、净车出场，现场材料整齐堆放、泥浆及时清运。施工现场主要道路及出入口应实施砼硬地坪施工，现场道路做到畅通平坦，无散落物。工地出入口处须安装车辆清
洗设施及相应排水和泥浆沉淀设施，保持净车出场。现场材料堆放整齐有序。钻孔灌注桩施工，应设置规范化砖砌泥浆池，泥浆外运防止滴漏。
3 施工现场整洁有序，建筑垃圾规范清运。现场散装水泥储存罐需采取封闭措施控制扬尘。现场设置排水系统，做到排水通畅不积水，施工污水规范排放。现场未硬化地坪应整体覆盖，有条件的可适当种植绿色植物美化。现场建筑垃圾应及时清运，不能及时清运的应设置专门场地堆放并采取覆盖措施，建设工地高处施工垃圾应用容器垂直清运，严禁凌空抛撒。
4 工地“五小设施”管理有序，拆除设施控制扬尘。现场“五小设施”应设专人管理，生活垃圾及时清扫和集中堆放，不能及时清运的必须采取覆盖措施，无随意倾倒、外抛影响环境的现象发生。现场拆除脚手架、围墙、工棚、活动房等各类设施时，应采取有效措施避免二次扬尘的发生。
5 现场渣土密闭化运输，运输单位管理规范。现场项目部应与工程车辆证照齐全的运输单位签订运输合同及安全生产文明施工协议书，明确责任，严格管理。渣土运输车辆应采用密闭化运输车辆，坚决制止运输中“抛、洒、滴、漏”影响市容环境的现象。
6 夜间施工按程序审批，落实措施不扰民。现场项目部需夜间施工的应及时按照夜间施工审批程序报批，审批通过的，应将夜间施工公告提前向周边居民、单位公告。在夜间施工过程中，项目部应采取有效措施控制施工噪音、扬尘、照明灯光等对周边环境的影响，做到施工不扰民。
7 建筑工地围档广告设置应以“讲文明树新风”等公益广告为主，公益广告量应占整体广告量的三分之一。
8 工地出入口旁应设置告示牌，载明本工地文明施工扬尘治理措施和投诉受理电话，接受社会监督。
9 无其他群众反映强烈或引发投诉的不文明施工行为。
3.3 在建筑工地施工检查评价（相见表1）中要求得分在70%以上。得分率在90%（含90%）以上为优秀；得分率在80%～%（含80%）为良好；得分率在70%～80%（含70%）为合格；得分率在70%以下为不合格。
4 项目管理班子岗位职责
4.1项目经理岗位职责
1、负责管理体系运行中的主要方式方法，并确保各项工作及体系的有效性在项目内部运转顺利。
2、负责组织项目部施工进度目标和经济效益目标，并组织实施。 3、负责项目部内部组织机构的设置和人员、资源配备。 4、拟定项目部管理制度和规定。
5、贯彻落实国家有关法律法规和公司的管理方针、目标。
6、鼓励全体员工积极参与，充分发挥他们的才能，负责对员工奖罚和激励措施的审批。 7、公司领导、部门指定的其他工作。 4.2项目副经理岗位职责
1、主管项目部财务管理，制定项目用款计划，负责项目工程款的落实。 2、负责与工程物质有关的评审程序，工程分包控制程序的管理和控制。 3、负责项目分包，合同谈判，评审和签订等具体工作。 4、负责建立和控制分包班组名录和分包合同管理。
5、负责物资采购控制程序，顾客财产控制程序的管理和控制。 6、组织项目部在生产全过程中有效的实施公司的管理体系。 7、公司领导、部门、项目经理指定的其他工作。 4.3项目技术负责人岗位职责
1、主管项目部的技术、质量工作，负责起草编写施工组织设计和重大施工技术方案、措施，并按规定报公司审批。
2、协助项目经理指定项目部的目标、计划，并组织实施。
3、协助配合公司主任工程师和部门对一般质量事故的处理，负责向公司主任工程师报告各类大小质量事故。
4、协助项目经理和公司处理安全事故，协助公司对重大安全事故的处理。 5、参与和组织工程各类验收。 6、项目经理指定的其他工作。 4.4项目施工员管理职责
1、协助项目经理组织施工，编制和实施工程施工月、旬、周施工计划，编制材料进场计划，机械设备进场计划。编制劳动力使用计划。合理安排劳动力，充分利用材料和机械设备。
2、组织各生产班组，分包单位在生产全过程中有效实施项目部的管理体系。
3、负责组织项目部在施工过程中对顾客的服务。针对顾客投诉，组织有关人员及时妥善处理。
4、组织和参与对环境、安全与质量事故的处理。 5、组织和参与对工程施工的各项验收工作。
6、负责对各生产班组，各分包单位进行质量技术交底。组织工人学习各项生产技术和操作规程。
7、负责对各生产班组和分包单位进行安全技术交底，组织工人学习各项安全操作规程。 8、负责在生产过程中的各项质量、安全和环境检查，并及时组织人员进行整改。 9、项目经理指定的其他工作。 4.5项目质量员管理职责
1、负责监视和测量装置控制程序、不合格控制程序、检验控制程序、顾客满意程序、服务控制程序、记录控制程序中的质量评审记录的管理和控制。
2、负责过程质量的监督管理、质量验收、用户投诉并督促整改、验证。
3、负责项目部监视和测量装置的报送检定，计量台帐的建立、保存、检查、监督。 4、负责工程质量的检查，质量事故的报告和协助处理，承担质量员的质量职责。 5、负责各种材料的送检和试样制作，督促材料员收集各类材料的质保资料。 6、施工员指定的其他工作。 4.6项目安全员管理职责
1、负责和参与纠正和预防措施程序、标识与可追溯性控制程序、过程控制程序、运行控制管理程序、应急准备与响应管理程序、绩效的测量控制程序、环境因素识别与评价程序、危险源辨识风险评价与控制程序、策划程序、安全管理程序。
2、负责安全生产经常性检查，督促有关班组改进。
3、负责组织工人学习安全操作规程和进行日常安全教育。 4、参与安全事故处理，报告重大安全事故。
5、负责消防安全管理程序，事故时间调查处理程序中的消防预案的管理和控制。 6、负责落实各项消防制度，及时检查，防止和杜绝火灾事故的发生。 7、建立安全和消防台帐。
8、全面落实职业健康安全工作，承担安全员的安全职责。 9、施工员指定的其他工作。 4.7项目材料员管理职责
1、负责物资采购控制程序、搬运和贮存控制程序，顾客财产控制程序的管理和控制。 2、负责对料工的管理、交底和指导。 3、承担材料员的质量职责和安全职责。
4、负责项目部设备管理台帐的建立、保存，外来设备的管理。 5、负责设备的检查、监督。 6、负责各类材料的堆放。
7、负责收集各类材料的质保资料。 8、施工员指定的其他工作。
表1 长城集团建筑工地文明施工检查评价暂行标准 序号 检查项目 评 定 标 准 分 值 扣 分 标 准 合同中建设、施工、监理任何一方责任不明确的，扣5分；无专项管理制度和措施的扣10分，管理效果差的，扣2～5分；文明施工费用未落实的扣10分。 无交通组织方案扣5分；未设置安全通道扣5分，设置不符合要求扣2～5分；交通安全、导向标志、夜间红灯示警等设置不全，每项扣1分。 未能按JGJ59-2011制作的“五牌一图”扣6分；每缺少一牌（或图）扣1分，图牌安装不牢固、破损、字迹不清楚、有污渍各扣1分。 未设置或未按规定设置围挡扣10分；围挡不统一、不牢固、不完整、不美观、不整洁各扣2分；围挡未采用硬质材料制作扣5～10分。 设备、材料未按总平面布置图放置的扣2分，围挡外放置扣3分，场内零乱扣2分；临时设施搭建在围挡上扣3分；工程竣工未做到工完场清扣3～5分。 现场发现尘土飞扬一次扣4分；污水漫溢一次扣2分；焚烧有毒有害物料或任意排放水一次扣2分；车辆带泥上路一次扣2分；渣土和砂石料未密闭运输一次扣2分；无专人保洁一次扣1分；发现现场有大面积积水或道路泥泞现象的扣2～5分。 无保护措施扣3分，挖断管线或影响周边建（构）筑物视严重程度扣2～6分。 生活区与施工区未分隔扣5分；“五小设施”搭设不符合规定扣4分；宿舍不整洁、不卫生扣2分；食堂不清洁、缺证照扣3分；厕所、浴室不清洁或无人清扫扣2分。 发现违章指挥或作业一次扣2～15分；未持证或未挂牌上岗，每人次扣0.5分；炊事员缺健康合格证者，扣2分；参加不健康活动每人次扣1分。 现场应悬挂或保存的图、表、证、照缺一扣0.5分；无文明施工管理资料扣5分，检查记录不全或无记录扣2～5分，资料管理不善扣2分 一 合同中建设各方文明施工管理责任明管理责任 确；文明施工管理制度、措施完善；文明施工费用落实。 现场交通组织方案完善；按规定设置车市政工地 辆、行人安全通道；交通安全、导向标交通组织 志、夜间示警红灯等正确设置。 按照JGJ59-2011的要求制作“五牌一1五牌 图”；图牌内容、规格符合要求，悬挂位一图 置适当，安装牢固醒目，字迹清楚、无破损、无污渍 围挡应符合有关规定和本办法要求，并与所处环境相适应；围挡应由硬质材料2围挡 制作，并统一、牢固、整洁、美观、有效。 15 二 15 6 10 3材料设备、材料按施工总平面布置图在场内施 设 分类整齐放置；临时设施不得搭建在施10 工 三 备放置 工围挡上；工程竣工时工完场清。 40 现 场 施工现场整洁有序，无尘土飞扬，无渣土撒落、无废水漫溢，无抛撒垃圾、无4现场噪声扰民，不随意焚烧有毒有害物料。及 运输车辆证照齐全，不冒顶装载和带泥8 周边环上路，渣土及砂石料运输密闭；现场无境 擅自搅拌混凝土，无大面积场地积水，无道路泥泞，周边落实保洁。 5设施 采取有效措施保护地下原有管线和周边保护 建（构）筑物。 生活区应与施工区明显分隔，环境整洁；“五小设施”搭设应符合规定；现场食堂卫生整洁，证照齐全，有防灭鼠、蟑、生活设施 蝇措施；厕所、浴室应清洁，有专人清扫，生活区内应设置生活垃圾的有盖容器。 现场人员挂牌、持证上岗；炊事员有健康合格证；现场人员遵守安全操作规程，现场人员 不违章指挥，不违章操作，遵纪守法，不参与不健康活动。 现场应悬挂或保存的图、表、证、照齐管理资料 全；文明施工管理资料完整，记录齐全；管理资料有专人负责管理。 6 四 10 五 15 六 5 应得分 实得分 得分率 说明：1、本标准依据《杭州市建筑工地文明施工管理规定》、《杭州市城市扬尘污染防治管理办法》等制订。 2、按本标准检查评价，得分率在90%（含90%）以上为优秀；得分率在80%～%（含80%）为良好；得分率在70%～80%（含70%）为合格；得分率在70%以下为不合格。
