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关于顾客满意度调查的分析及建议
作者：印新
来源：《经营管理者·上旬刊》2016年第07期
摘 要：当今时代，顾客满意度已是市场领域、经营领域的重要课题。在很多行业仅靠商品特性已经很难拉开企业间的差距了，因为顾客不仅是需要商品本身。只有着眼于提供高附加价值、提供以顾客满意为基础的服务，才能在激烈的竞争中获得长足发展。 关键词：顾客 满意 满意度 一、顾客满意度的有关介绍
顾客满意及顾客满意度定义的概述。理解顾客满意的概念，首先要明确顾客的内涵，顾客原意是指购买商品的人，现在多理解为消费者，按照国际标准组织的定义，将顾客定义为接收产品或服务的组织和个人。我们通俗的将顾客满意理解为满足顾客预期期望，即如果产品或服务大于等于他对产品或服务的预期期望，那么我们可以说顾客得到了满足；反之如果产品或服务的没有达到他的预期期望，那么我们可以说顾客得不到满足。也就是换句话说，顾客的满意感取决于是否能满足了他对产品或服务的预期期望。顾客满意对于企业来讲，意义非凡，它既体现了顾客对于企业产品或服务满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效。所以顾客满意度我们可以这样来定义：它是接收产品或服务的组织和个人对产品和服务质量的实际感知与对产品和服务质量的期望比较的实际程度，也是顾客消费后的心理感受，对产品或服务消费价值的一种评估，所以又被称作度量商业经济运行健康状况的晴雨表。 二、顾客满意度指标体系的搭建
1.构建顾客满意度指标体系的原则。在建立顾客满意指标体系时，为了衡量产品或服务质量的指标，应遵循下列原则：
1.1科学系统性原则。在构建顾客满意度指标体系的模型中，对于顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚这六个隐行变量的设计应完整严谨，应考虑到所用指标是否与测评对象和目标适应，指标的定义是否确切清楚。
1.2全面性原则。指标体系能比较全面的反映顾客的满意状况，如果不到位，就不能全面改进。
1.3可调性原则。由于顾客的期望和需求是在不断变化的，因此企业应根据实际情况，实时动态的调整顾客满意度指标体系，从定量认识最终到定性认识，要求指标体系能够准确的量化、分析和处理。
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1.4数据真实性原则。体系必须能够客观真实地描述顾客的满意状况，否则这些指标对顾客满意度的测评是无效用的。
2.顾客满意度指标体系的建立。首先应该识别出顾客关注什么？一般来讲，顾客关注点有4个：产品或服务、价格、提供服务的及时性和准确性、优越感。其次应该明确顾客满意度指标体系建立的目的：一是培养顾客的忠诚度，二是了解顾客的抱怨、需求，同时指导内部改进。在上述基础上就可以开始顾客满意度指标体系的设计了，一般评价指标有：产品使用故障率、与竞争对手同类产品的价格水平对比、售后服务响应率（如果有安装交付过程的话，也一并纳入，一有需求马上就能响应往往能获得用户的原谅，由不高兴转变为获得尊重的感觉）、售后服务问题解决率。在具体实施方面，首先应该明确，顾客满意度的评价者是顾客而不是自己，但是往往顾客对于产品的感知都只是一个印象，顾客往往也不愿意花太多时间去记住那些产品或服务的问题，所以合适的调查方法就显得很重要了。目前调查方法有问卷、电话、深度访谈、焦点访谈、技术交流会的形式。采取什么样的形式根据具体确定，这里想强调的是不论何种调查方式都涉及到一个问卷调查的设计，这是关键。一方面通过问卷设计能够问到真正有价值的内容，另一方面问卷设计的问题一定是要能够深入指导内部改进方向。企业内部也应该对此建立相应的考核机制，针对调查结果落实奖惩。问卷调查的结果应有始有终，必须整理出具体的改进事项下达到相应部门，并实施跟踪管理，制定管理标准。那么顾客满意度体系在这样的基础上也就慢慢建立起来了。
3.对企业持续提高顾客满意度的建议.顾客满意度的提升应该是如图1-1所示的一个循环过程。公司要持续提高顾客满意度并留住顾客，必须坚持“计划、测评、行动、回顾”的持续改进原则。
3.1实施顾客满意度战略。企业管理者要将顾客满意度评估工作提升到企业长远战略这个角度来对待。即在公司上下需有计划的开展此项工作，要意识到改善服务质量、提升顾客满意度并不只是特定的个人或部门的事情。
3.2建立一个科学的、合理的满意度测评系统。企业在设置满意度测评系统的时候，应充分的考虑到指标问题。确保评价指标体系的适宜性和有效性。
3.3以情感营销为基础，提升顾客满意度。以进展报告的形式，告知顾客你已采取的革新行动，来加速顾客态度的转变并提升满意度。分析正在流失和已经流失的顾客，真正快速响应顾客投诉，快速进行问题定位，快速给顾客解决问题并答复。并从投诉现象中分析顾客关注的焦点问题，在每个月或者每一季度进行的由公司主管副总主持召开的协调会上协同各个相关的职能单位进行协商解决。
3.4将结果反馈。如果对结果或内涵不够了解，企业内部就不会采取很多提升满意度的行动。应该以合适的反馈的形式亲自向企业内部员工介绍结果，最好是向所有员工介绍，至少也要向所有在传达顾客满意度方面起重要作用的员工介绍。包括（问卷、抽样、调查结果重要
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性、满意度、缺口分析、指数、行动意见）想出解决问题的妙招。应集中资源解决调查中缺点的改进优先选择，适当做一些镜像调查，采用自我完成问卷，分发问卷给员工并回收，通过突出理解缺口，镜像调查可以帮助查明任何顾客不满意的原因。在每项需求的重要性和满意度的上，顾客给出的与员工给出的平均分的差异。只有员工理解了顾客实际需求什么，企业才能对此相应的提升顾客满意度。此外还应处理好顾客满意与员工满意度的关系，测量顾客满意度应该与衡量员工满意度结合起来。根据考核结果，奖励优秀员工，研究改进措施，不断提高服务质量。
总的说来，满意度是个不断提高的过程，顾客满意度调查只有连续进行时才能收到最好的效果。 参考文献：
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