非现场购物等新型购物方式的现状分析及建议
舒媛
近年来，电视购物、网上购物等新型购物方式受到大家的广泛关注，不仅年轻人非常喜欢这样新型的消费方式，越来越多不同年龄层消费者也加入其中。确实，作为一种流行时尚的新型购物消费方式，电视购物、网上购物可以让消费者足不出户就买到各种商品，其省时、省力、方便、快捷的特点给消费者带来了许多便利；同时，这些新型消费方式也缩短了正常的销售渠道，让消费者在价格上得到了更多实际的优惠。
但是这个新型行业起步不久，相关法律法规还不够健全，行业内部分经营者诚信意识不高，近年针对电视购物、网上购物等方面的消费投诉不断增多。据统计，2009年3月15日至2010年3月11日北京市工商行政管理局“12315”、北京市消费者协会“96315”两条热线共处理互联网服务类投诉2200件，投诉量是2008年的1.17倍，占全年投诉总量的9.25%，其中网上购物引发的投诉居首位，共受理1505件，消费者反映的主要问题有：货物存在质量问题；虚假宣传问题严重；网站恶意骗款。受理销售服务类投诉2027件，占全年投诉总量的8.52%。消费者投诉的问题主要有：产品质量难保障，假冒伪劣商品鱼目混珠；夸大、虚假的广告宣传误导消费者；售后服务无保障等。 [1]
一、非现场购物投诉增多的原因分析
通过对非现场购物存在的一系列的问题进行调查和分析，造成非现场购物投诉增多主要有以下几个方面的原因。
1、产品的真实性无法得到保证
非现场购物与现场购物不同，消费者不能实实在在的看到产品更不能真实的了解商家，销售方的信誉和销售物品的真实性很难求证。现在许多经营者通过媒体特别是电视轮番轰炸、反复播放购物广告，夸大宣传产品的功能效果，冲击视听极限，吸引消费者购买，但很多产品并非所见即所得。[2]尤其是网络购物方面，很多不法分子利用网络诈骗，消费者容易被误导甚至被欺骗。这些不法分子通常预先申请多个域名，在境外服务器托管，通过制作虚假网站、伪造虚假身份、发布虚假信息进行诈骗活动。
2、消费者无法获得产品的全部信息
非现场购物虽然能提供方便快捷的送货上门服务，但是让消费者在网路和电视等媒体上对产品全方位了解的渠道是有限的，可以说是商家单方面的宣传和推广，和消费者没有一个互动的过程。虽然现在很多购物网站比如淘宝网推出了阿里旺旺这个聊天工具来给顾客和商
家一个互动的平台，但是由于信息的不对称性，它能够发挥的作用是有限的。所以还是会造成消费者无法直观查验商品，导致想要的与买到的会有这样或那样的差异。往往这些与自己想要产生差异的产品，即使消费者不满意，也只能选择接受或者自己出来回运费退回。
3、快递公司或商家的责任难以举证
非现场购买的物品大多是通过快递上门送货，消费者不签收快递方不允许开包验货，而签字后开包如发现问题，究竟是快递方还是销售方责任，消费者很难举证。在这种情况下商家和快递公司就会互相推脱责任，让消费者处于一个尴尬的境地。一些商家或快递公司还依靠单方面设置的减轻、免除自身责任、消费者权利的不合理条款，使得消费者处于被动地位。在结清钱款前，消费者尚掌握一定的主动权，一旦疏忽大意，按照商家或快递员的说法先付款后验货，合法权益受到损害的可能性将大大增加。
4、没有详细明确的法律规范
由于商品经过多方周转，有时很难判定问题出在发货方，还是邮购或运输途中，这种异地交易，受地域、管辖权等多种条件，一旦发生纠纷很难得到有效解决。而且针对这些非现场购物存在的问题，我国还没有出台专门法律法规，对它的行业定位、入行企业的资格审定、广告播放的规范要求、商品经营全部流程中供货商及经销商法律责任的认定等众多问题，都还没有明确法律规定。由于法律规范不明确，对非现场购物的监管存在漏洞，为不法行为提供了可趁之机。
现在是一个以顾客为导向的时代，如果非现场购物存在的问题不能得到有效的解决，这对整个市场环境以及消费者的信心都会产生不利的影响。我们既然分析了非现场购物存在众多问题的原因，我们就必须根据这些问题提出有针对性的解决办法。首先我们可以把每一个非现场购物分解成三个部分，即售前、售中以及售后。在这三个阶段中，必须做好售前的提前预警，售中的过程监控，以及售后的信息反馈。同时在这个过程中，我们必须让商家、消费者、快递公司、交易平台以及监督管理机构各尽其责，明确好自己的权利和义务，互相监督，让非现场购物在一个健康的环境下不断成长。接下来我将针对每一个阶段，每一方提出一些解决办法。
二、售前阶段——做好预警和防范
1、监管部门----加强对商家的监管并对消费者预警
监管部门如何对商家进行监管，是在售前阶段给消费者提前预警的关键。首先监管机构应该提高准入要求，如果没有任何条件的话，进入门槛过低，消费者受到了伤害，他的权利是无法得到保证的。比如，在电视购物企业申请执照时，提高其准入要求。要求开办主
体必须是播出机构，不许委托经营，并在注册资金等方面做出硬性规定；通过对准入要求的提高，一方面可以初步保证进入该行业企业的规范性，另一方面一旦企业违法经营，相应的违法成本也会较高，从而能使企业权衡利弊，主动守法经营，这样让消费者的权利得到一定的保证。与此同时，监管部门对商家的产品和服务进行不定期的调查和访问，针对一些不合格的商家和产品在一些大型网站上进行公示。
其次，监管部门要引导消费者理性消费。消费者在广告诱人言语和长时间滚动播出的轰炸下很容易跌入陷阱，不法厂商就是抓住了消费者一时冲动的非理性购买心理才会屡屡得手。因此，加强消费警示的引导宣传功能，引导消费者理性购物，不盲从这类购物广告就显得相当必要。工商部门通过宣传消保法律法规和消费常识，倡导科学消费、理性消费，提高消费者辨识能力和自我维权意识。
（2）消费者——如何对商家和产品进行选择
消费者在购物前应详细了解所购商品名称、生产厂家、产品执行标准、售后服务方式等重要信息。比如，选择商品时一定要通过相关渠道了解经营者的真实情况，如通过当地工商部门核实企业是否具有合法的经营资质和经营范围等；切忌轻信经营者的自制广告，切忌贪便宜心理，世上没有免费的午餐，不可能有违背市场经济规律的商品出售；应该尽量知晓相关商品常识，并对经营者的售后服务、违约责任及其他承诺进行确认；不要购买国家明令禁止生产和销售的各种产品；学会通过各种已知信息去判断商家的可信程度。
（3）购物平台——如何对商家进行监管
非现场购物一般是通过一些购物的平台来实现的，比如在国内网上购物最大的平台就是淘宝网，电视购物最有名的平台就是湖南卫视的快乐购频道等。这些购物平台对商家的信息和交易状况必须进行有效的监督和管理，保证商家提供的信息真实可靠。比如在电视购物这个方面，电视台要从“禁”和“堵”某种或几种商品广告播放的思维模式中转变过来，要主动积极的预防和监督电视购物广告中存在的问题。针对购物平台对商家的监管，我们可以借鉴一下英国的办法，英国的《电子商务法》明确规定商家要交税，并且商家必须在其网站上标注以下信息：企业名称、地址、包括电子邮件在内的联系方式；工商税务注册号码；上级监管部门详情；所属行业协会详情；企业号码等。此外，网上商品价格必须标明是否含税和邮寄费，购物平台通过这一系列的要求，可以减少交易过程中产生的许多问题。
三、完善售中阶段的管理和控制
1、快递公司——加强自律管理，保障消费者权益
商品从商家发出去，直到客户收货这个过程中，主要是快递公司在发挥作用。所以快递公司的自律管理，非常重要。首先必须培养一批训练有素的快递员，针对有不良记录的快递人员进行必要的监管。快递人员在商家发送快递时要对产品的状态、特性有所了解，哪些产品是可以邮寄的，以及邮递方式应该选择哪种进行区别。同时运输过程中，有些商品是易碎或者需保护的，那么快递工作人员要对这些商品进行有效的分类放置。商品送递到顾客手中时，如果是快递过程中现在了问题，那么快递公司要主动承担责任，如果没有出现问题快递员要主动配合客户验货和退货服务。很多快递员站在商家的立场上，却对消费者的利益不顾，只想草草完成任务，没有公正的职业道德，这是快递公司需要注意和改进的。
2、监督机构——加强对快递公司的透明化和规范化管理
由于快递公司在消费者和商家之间的重要作用，所以仅有自律还是不够的，监督管理机构要想建立一个健康的市场环境就必须加强对快递公司的透明化和规范化管理。首先，对于快递公司的注册资本和人员配备有明确的规定，尤其是对快递人员的素质进行一定的要求。其次，对于快递公司的操作流程要有深刻的了解，哪一个环节会出现问题，让快递公司有明确的监督机制。比如，商家和快递公司常常会勾结在一些，快递公司为了从商家那获得订单，常常会满足商家的一些不合理的要求，来损害消费者的利益，就像很多快递公司提出了“先付款再验货”条款，这样使消费者处于一个很不利的位置。监督管理机构要对这些条款的设置有明确的规定，对于快递公司的不合理行为进行公示批评，或者与快递公司建立合作机制，一起监督商家的经营，让快递公司处于一个中立或者偏向保护消费者的一方。
3、消费者——保存相关凭证及证据
消费者在商品送抵后，也有几个办法来避免不必要的损失。其一，尽量不要让别人代为签收，最好要亲自当场检验。二是仔细验货后再付款。收货时，要注意查验商品外包装是否完好，所购商品是否有划痕等破损情况，同时检查商品的颜色、型号等是否与定购条件一致。对于数码相机、手机等电子类产品，还应检查配件是否齐全，验清商品无误后再付款，付款后一定要保留好自己的购物凭证。现在商家实施的先付款后验货的规定，把过多的风险强加在了消费的肩上，这样有失公平。其实根据《消费者权益保》的有关规定，快递公司的这种“付款验货”的经营行为是典型的霸王条款。[3]这种做法使消费者失去了知情权，达成的一切交易行为应属无效。所以消费者在面对快递公司提出的先付款后验货的要求时，要拿出法律规定为武器，保护自己的合法权益。
四、售后阶段——建立完善的反馈系统
1、监管机构——建立信用档案并代表消费者诉讼
首先，建立诚信体系是我国家一直以来正在努力实现的，任何人脑袋上都不想被贴上“骗子”这个标签。所以，根据消协提供的投诉记录，监督管理机构可以建立一个企业信用档案来对商家进行监管。[4]这种信用机制是一个很重要的解决方案，我们可以根据企业的表现进行分类评级，这样不仅让那些有信用的企业得到了鼓励，并且给消费者提供了一个有效的判断标准。现在北京市工商管理局的首页上已经设置了一个企业信用档案查询，是一个很大的进步，但是一般的消费者可能不会主动的去这个网站查询，为了能更好的方便消费者，工商局可以和几大购物平台合作，让顾客在购物的同时就可以方便的查询。
其次，让监管机构代表消费者诉讼，是基于有效的利用资源来考虑的。因为大部分的诉讼到工商或者，往往只能做一个个案的处理。一旦有一个造假者或者侵犯消费者权益的人，受到惩处仅仅限于个案，这样的话对于不法商家的打击力度是很小的。针对这个问题，我国可以借鉴美国联邦贸易委员会的方法，在《联邦贸易委员会法》其中有一条，如果联邦贸易委员会接到很多消费者针对同一商家投诉的话，联邦贸易委员会中相当一部分人是聘用的律师，他们的工作就是接到工作，然后搜集证据，之后向提起诉讼，代表所有消费者要求赔偿。[5]这样不仅对于不法商家的打击力度得到加大，同时重复的案件或者投诉不会占用太多的资源区处理。
2、消费者——主动举报配合举证
消费者一旦被侵权，应立即向有关部门举报或反映，通过法律途径维护自己合法权益。消费者可以根据现行《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国广告法》、《中华人民共和国消费者权益保》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规进行维权。而且在投诉举报过程中，应积极的提供信息、配合调查，出具相关的证据。
3、商家——针对不规范问题进行改进
针对消费者提出的问题和投诉，商家要根据监管部门和消费者的反馈，进行产品和服务的改进。如果因为提供的信息和广告对顾客产生的误导，要积极消除会产生误解的信息，并对消费者进行一些指导，让消费者能够尽可能了解产品的真实状况，避免不需要的退换货。 五、结语
售前预警，售中控制以及售后反馈，这三个阶段的每一个步骤对营造一个非现场购物的良好环境都有重要的作用。当然这三个阶段的成功实施，需要各方面的协调和配合，监督机构要充分利用自己的职权建立一个完善的管理制度，消费者要增强自我保护意识，商家和快递公司也要加强自我管理。
非现场购物是一个快速发展的行业，在它发展过程中出现一系列的问题是正常的现象，我们在指出它有很多问题的同时，也要感谢它为我们的生活提供了很多的便利，相信在未来的十几年它将很大程度上改变现在人们的生活方式。所以我们在非现场购物的过程中发现了问题，不能太过担心，不能急于求成，能做的就是正视问题，不断的探寻有没有更好的方法，在实践中不断创新和改进，让非现场购物发挥更大的作用。
参考文献：
1、 市工商局、市消协公布2009年度消费者投诉
http://www.baic.gov.cn/xwzx/sjdt/201003/t20100312_341302.htm 2、 姚芃.网上购物责任难定，电视购物维权麻烦.法制日报.2005.11.2/第007版 3、 李季.非现场购物付钱先要验货.今晚报.2009.9.6 4、 于国富、胡钢.电视购物维权:保持必要的警惕
http://tech.qq.com/a/20090302/000328_2.htm 5、 律师建言借鉴美国法律模式保护消费者权益http://tech.qq.com/a/20090302/000357.htm
