碧桂园物业保洁、服务人员行为规范

保洁员

项目 规范 不允许 要领 规范着装，整洁大 方，身体健康，手 脚麻利。 仪容仪表 1. 迟到早退，擅自离开工作岗位。 1. 工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整， 无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。 2. 无精打采，一副懒洋洋的样子。 2. 保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋。 3. 扎堆聊天或干私活。 3. 对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 1. 保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。 1. 清洁工具混用。 2. 聊天，议论客户的长短。 工具 2. 在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相关 人员。 工具摆放整齐，标 识使用得当 停止工作，主动问 好 遇到客户

1. 在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向1.垃圾或脏水溅到客户身上。 微 笑“您好”。 2. 大声喧哗，闲聊天。 2. 保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。

绿化员

项目 仪容仪表 服务态度 规范 工作时间着岗位规定服装，佩带工牌。 态度和蔼可亲，举止大方，谈吐文雅，主动热情，礼貌待人。 1. 浇灌水时，摆放相关标识，以提醒顾客。 2. 节约用水。 3. 有业主路过，及时停止工作让路，并点头致意或问好。 不允许 要领 规范着装，整洁 大方 举止大方，礼貌 待人 浇灌水 路上留有积水，影响顾客行走。 现场整洁、礼让 客户，热情问好 1. 洒药时要摆放消杀标识。 1. 在休息日，人员流动高峰期使用有强烈 摆放标识，佩带 气味或臭味的用料。 口罩，礼让客户， 2. 有客户经过，要停止工作。 2. 药水遗留在马路上不及时清扫干净。 公休期间避免喷 3. 喷洒药水时，须佩带口罩。如药水有气味，须向业主作好相关解释工作， 施肥、除虫害 洒药水 说明是没有毒性的药物。 3. 在炎热的时候喷洒药水。 4. 控制药品浓度合适，注意相关药品的禁忌。 1. 准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生。 2. 有客户经过，要停止工作，主动让路，并微笑打招呼“您好”。 1. 绿化垃圾摆放路边不及时清理。 摆放标识，礼让 2. 节假日及中午休息时间进行有噪音客户，公休期间 不作业 的 修剪和除草

救生员

项目 规范 不允许 要领 仪容仪表 规范着装，整洁 1. 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着1. 迟到早退，擅自离开工作岗位。 形 式，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。 精神饱 2. 精神不振，无精打采，副懒洋洋的样子。 专业，满，认真细致。 2. 保持个人卫生清洁，佩带泳池救生员证上岗，白天泳池开放期间值班，须 3. 扎堆聊天或干私活。 佩带墨镜。 3. 上班时间保持精神饱满，热情，经常脸上挂着微笑。 1. 及时对泳池进行水质和吸尘处理。 2. 对水中的落叶垃圾等要及时打捞干净。 对小孩在池边追逐、故意破坏卫生不及时制 操作专业，现场 止。 整洁 泳池清洁 当值 1. 遇到客户，主动问好。 1. 上岗时间接听电话，接会亲友，擅自离 密切关注水面， 岗。 制止行为，及时 2. 泳客在游泳时，泳池管理员须穿着专用救生衣，坐于救生台上，密切注意 抢救危险客人 观察水面，及时发现问题，避免险情发生。 2. 擅自下泳池游泳。 3. 制止客人危险动作和不文明行为，但要注意措辞，避免引起客人不愉快。 4. 严格查验泳客健康证件，礼貌劝阻无证或不适合游泳锻炼者进入泳池。 5. 对发生危险的客人及时进行抢救。

家政服务人员（如有）

项目 规范 1. 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无 明显污迹、破损。正确佩带工牌。 不允许 要领 仪容仪表 2. 3. 4. 5. 保持个人卫生清洁，并统一穿着深色平底鞋。 对讲机佩带在身体右侧腰带上，统一用左手持对讲机。 提供饮食方面服务时，应配带清洁口罩。 工作期间应保持积极良好的精神面貌。 1. 制服肮脏。 2. 穿着高跟鞋。 3. 满脸疲倦，不时打呵欠，一副无精打 规范着装，整洁大 采的样子。 方，身体健康，状 4. 冷淡，过分严肃或者是木讷的表情。 态良好。 5. 口罩佩带不规范。 声音适中，礼貌等 候 敲门 1. 无人开门时，在门口大声喊叫。 进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没 2. 敲了一次门，无人开门便离开。 有应答，应等候 5---10 秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。 3. 等待时，在走廊走来走去。 问候 鞠躬 30 度，微笑， 客户开门后，应表现主动，态度热情，鞠躬 15---30 度，面带微笑说：“先1. 语言不规范，随便，比如：“我是“您好！” “我是管 搞 家政的”等。 生/ 小姐，您好！” “我是管理处的家政服务员，请问是您预约了家政服务理 处 的 家 政 服 务 吗？”； 如是固定家政服务或已经连续三次以上为其服务，则可说：“*先2. 探头探脑顾客还没说话就往屋中员，请问是您预约 生/小姐，您 好，我是来做家政服务的！” 张 望 了家政服务吗？” 1. 坐在客户家中。 “请问现在可以2. 在客户家中东张西望，乱摸客户物品 开 始吗？ “谢谢” 1. 不清楚要服务的内容。 “请问您需要我做 些什么？” 或重复 已知的服务事项。 “谢谢，我会尽快做 完”。快捷，专业， 谨慎。 1. 得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。 进入客户家中 2. 得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。 开始服务 1. 进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的2. 主动伸手和客户握手。 服 务事项。 3. 随便扔掉客户的东西，品尝客户的2. 在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢 食 品，使用客户的用品。 谢，我会尽快做完”。 4. 未经允许抱客户 的小孩。 3. 开始服务。 5. 整理房间时关上房门。 4. 整理完毕的物品应尽量放回原处。 6. 接听私人电话。 5. 如为客户提供约定以外的服务时，须征得客户的同意。 7. 不经允许帮客户接听电话。 服务完毕 1. 服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到客户说：“*先生/小姐，您好！ 您 安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。” 2. 客户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”用双手递上签字单， 1. 2. 请客户签单。 3. 若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起， 3. 4. 我马上处理好。” 4. 客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。 请客户签单时，没有带笔。 对客户提出的不满意进行辩解。 损坏客户物品刻意进行隐瞒。 服务工具没有收拾好。 “先生/小姐您好您 安 排 的 工 作 已 完 成，麻烦您检查。” 谢谢，请您确认。 双手递签字单。谢 谢，请问还有需要 帮忙的吗 告别 1. 没有帮客户关门。 1. 客户应答没有后，主动讲“再见。” 2. 拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点2. 刚出客户门就打电话或大声喧哗。 主动关门礼貌道别 头 致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。 3. 遗漏物品在客户家中。 食堂人员

项目 规范 不允许 1. 衣衫不整，油污满身。 2. 留有长指甲。 要领 干净整洁，佩带口 罩 1. 按要求着厨房制服，保持干净整齐，不能擅自改变穿着形式。 仪容仪表 2. 注意个人卫生。 3. 佩带口罩。 1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 4. 5. 各种肉菜要清洗干净，冻肉要解冻清洗，蔬菜类要清洗三遍。 加工完毕后，及时清理炉头及周围的卫生，清洗各种厨具。 保证供餐间的卫生，提前十分钟打开就餐间所有的空调。 打饭菜的和汤架的台面要保持干净。 清洁 1. 在工作过程中出现挖耳朵、抠鼻子的 不良动作。 2. 餐具没消毒。 肉菜清洗干净，环 3. 食物中有异物。 境清洁卫生 4. 生熟食一起存放，菜刀不分开。 态度 热情周到，主动帮助别人，拾到东西主动寻找失主。 1. 对就餐人态度冷漠，对所提问题不闻 热情周到，虚心接 主动询问用餐人员的意见，对其表示感谢，并及时整改。 不问。 受意见，不断改进 婉言拒绝外单位人员就餐。 口味，力求多数满 2. 没有客人要的调料品。 引导就餐人将剩饭菜倒入规定的垃圾蒌。 意 出现饭菜不够的情况，及时向顾客道歉，并尽量尽快满足顾客的要求。 3. 不及时清理餐桌。 推迟开饭。 提 前 十 分 钟 准 备 就绪 及时

1. 提前十分钟将饭菜送到备餐间台面。 2. 如有特殊就餐者或团体，按要求及时做好接待工作。 会所服务人员

项目 规范 不允许 要领 仪容仪表 1. 工作时间内，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、 1. 制服不整洁。 平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。 2. 穿着高跟鞋。 2. 保持个人卫生清洁，穿着黑色平底鞋，着裙装时穿肉色或黑色长3. 满脸疲倦，不时打呵欠，一副无精 规范着装，整洁大方， 身体健康，状态良好。 筒 袜。 打采的样子。 1. 客户进入会所，应面带微笑，主动问好：“先生/小姐，您好，欢1. 表情冷淡，严肃或者是木讷。 迎 光临！”并行 30 度鞠躬礼。 2. 给客人倒水倒满，超过 3/4。 2. 主动引客户入内，并为客户拉开座椅：“先生/小姐，请坐。” 3. 倒水时手碰到杯口。 1. 2. 1.2. 客人点完单后，确认定单，及时下单。 身“先生/小姐，您好，欢 迎光临！”行 30 度鞠躬 礼。“请坐。” 迎接客人 点单 送客 1. 客户离开会所时，应主动为客户开门，立于门侧：“欢迎下次光临！”。 2. 间隔 1 米左右“先生/不熟悉消费项目和价格，对客人的 小 问题一问三不知。 姐，请问您需要些什 么？”清楚记录，重没有记录客人的特殊要求。 复定 单，及时服务 不及时清理桌面。 主动开门，“欢迎下次光 临！”。 发现客人有遗留物品，不马上上报。 一米左右距离热情解答 “您好，收您*元，请稍 等”双手递上零头，“这 是找您的零钱，**元， 请收好，谢谢光临” 客人有需要咨询的问题时，应起身或走进客约一米左右距离热情1. 距离客人太近或太远。 解答顾客咨询 解 答。 2. 对客人的要求很久没有答复。 1. 首先告之客人的消费金额。 2. 收钱时，确认所收金额，“您好，收您**元，请稍等”。 3. 找回客人的零头，应双手递上，身子稍前倾，面带微笑，恭敬地对 客人说：“这是找您的零钱，**元，请收好，谢谢光临”。 1. 将客人遗留物品随便丢弃。 2. 算错帐目。 收银 1. 接听电话严格按照电话礼仪要求进行。 2. 详细记录订场客人的姓名、电话、所订的功能厅的时间段等。 1. 不复述、确认客人的预订。 比如写错客人姓名，写 3. 如所订场地已经订满，要委婉地向客人说明，并把剩余的场地向2. 错误的记录，接受电话订场 耐心介绍，规范记录 错时间等。 客 人介绍，或者推荐其他的功能厅给客人选用。 3. 介绍场地设备时，不使用专业语言。 4. 向客人致谢。 1. 委婉地制止客人的拍照行为。 维护前台秩序 2. 客人较多需排队时，应不时向客人招呼以抚慰客人。 1. 大声指责客户。 2. 动作缓慢，迟钝，经常出错。 礼貌委婉 样板房服务人员

项目 规范 不允许 要领 1. 迟到早退，擅自离开工作岗位。 1. 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，保持干净、平整，无明显污迹、 破损。正确佩带工牌。 2. 精神不振，无精打采，一副懒洋规范着装，整洁大 方，身体健康，状洋 的样子。 2. 对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 态 良好。 3. 工作期间精神饱满，充满热情。 3. 干私活，在样板房看电视，打电话。 1. 在样板房内吃东西，因为无人参 观 而坐在房内。 停止工作，主动问好 2. 上班时间聊天或擅离岗位。 “ 您 好 ， 欢 迎 光 临！” ，引导手势 仪容仪表 值班 1. 在清洁收拾房间时有客人进来，马上停止手中工作，起身微笑“您好” 2. 保持房内清洁。 迎客 客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时 动作过于做作或过于散漫。 说 “您好，欢迎光临！” 1. 热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。 接待参观客人 2. 时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业的素质。 3. 注意加强对物品的监控。 1. 对客户不闻不问，任由他们自由 参 观。 热情接待，耐心讲解 2. 房内物品丢失。 礼貌委婉，认真解释 鞠躬 30 度，开门送 客，“请慢走，欢迎 再次光临！” 客人拍照 1. 有礼貌地告之对方不能拍照。 2. 如遇蛮横不讲理的客人不能与其争吵冲突，应委婉解释，不能解决时， 与客人争吵。 应 请示上司。 客人出门，做引导的手势，鞠躬 15-30 度引导客人离去 “请慢走，欢迎再次光 临！” 送客