信阳师范学院学报：自然科学版 第２８卷第２期２０１５年４月 Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｘｉｎｙａｎｇ Ｎｏｒｍａｌ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ Ｎａｔｕｒａｌ Ｓｃｉｅｎｃｅ Ｅｄｉｔｉｏｎ Ｖｏ１．２８ Ｎｏ．２ Ａｐｒ．２０１５ ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００３－０９７２．２０１５．０２．０３２ 基于认知心理差异的用户体验量化方法研究 彭华明 ，杜春园，田嘉慧 （华南理工大学设计学院，广东广州５１０００６） 摘要：针对食品包装用户体验的度量方法，提出了基于认知心理差异的用户体验度量模型．将食品包装 的用户体验作为一个流动变化的系统过程，最终的度量结果由认知结果与差异结果构成．认知结果反映用户对 食品包装的实际认知，差异结果反映用户期望与实际感知之问的差距．通过度量模型找出造成用户认知差异的 主要影响因素，为食品包装后期改进提供帮助． 关键词：用户体验；体验度量；食品包装：认知心理差异 中图分类号：ＴＰ３９３．４；ＴＢ４７ 文献标志码：Ａ 文章编号：１００３－０９７２（２０１５）０２－０２８８－０５ Ｓｔｕｄｉｅｓ ｏｎ ｔｈｅ Ｑｕａｎｔｉｔａｔｉｖｅ Ｍｅｔｈｏｄ ｏｆ Ｕｓｅｒ Ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ Ｂａｓｅｄ ｏｎ ｔｈｅ Ｃｏｇｎｉｔｉｖｅ Ｐｓｙｃｈｏｌｏｇｉｃａｌ Ｄｉｆｆｅｒｅｎｃｅｓ Ｐｅｎｇ Ｈｕａｍｉｎｇ ，Ｄｕ Ｃｈｕｎｙｕａｎ，Ｔｉａｎ Ｊｉａｈｕｉ （Ｓｃｈｏｏｌ ｏｆ Ｄｅｓｉｇｎ，Ｓｏｕｔｈ Ｃｈｉｎａ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ ｏｆ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，Ｇｕａｎｇｚｈｏｕ ５１０００６，Ｃｈｉｎａ） Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｆｏｒ ｔｈｅ ｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔ ｍｅｔｈｏｄ ｏｆ ｕｓｅｒ ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｏｆ ｆｏｏｄ ｐａｃｋａｇｉｎｇ，ａ ｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔ ｍｏｄｅｌ ｏｆ ｕｓｅｒ ｅｘｐｅｒｉ・ ｅｎｃｅ ｗａｓ ｐｒｏｐｏｓｅｄ ｂａｓｅｄ ｏｎ ｔｈｅ ｄｉｆｆｅｒｅｎｃｅｓ ｉｎ ｃｏｇｎｉｔｉｖｅ ｐｓｙｃｈｏｌｏｇｙ．Ｔｈｅ ｕｓｅｒ ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ ｏｆ ｆｏｏｄ ｐａｃｋａｇｉｎｇ ｗａｓ ｃｏｎｓｉｄ— ｅｒｅｄ ａｓ ａ ｆｌｏｗｉｎｇ ｓｙｓｔｅｍａｔｉｃ ｐｒｏｃｅｓｓ，ｔｈｅ ｌａｓｔ ｍｅａｓｕｒｉｎｇ ｒｅｓｕｌｔ ｃｏｎｓｉｓｔｓ ｏｆ ｔｈｅ ｃｏｇｎｉｔｉｖｅ ｒｅｓｕｌｔ ａｎｄ ｔｈｅ ｄｉｆｆｅｒｅｎｃｅｓ ｒｅｓｕｌｔ， ｔｈｅ ｃｏｇｎｉｔｉｖｅ ｒｅｓｕｌｔ ｒｅｆｌｅｃｔｓ ｔｈｅ ｕｓｅｒ’Ｓ ｐｅｒｃｅｐｔｉｏｎ ｏｆ ｔｈｅ ａｃｔｕａｌ ｐｅｒｃｅｐｔｉｏｎ ｏｆ ｆｏｏｄ ｐａｃｋａｇｉｎｇ，ｔｈｅ ｄｉｆｆｅｒｅｎｃｅｓ ｒｅｓｕｌｔ ｒｅ— ｌｅｅｔｓ ｔｈｅ ｇａｐ ｂｅｔｆｗｅｅｎ ｕｓｅｒ ｅｘｐｅｃｔａｔｉｏｎｓ ａｎｄ ｔｈｅ ａｃｔｕａｌ ｐｅｒｃｅｐｔｉｏｎ．Ｔｈｅ ｍａｉｎ ｆａｃｔｏｒｓ ｃａｕｓｉｎｇ ｔｈｅ ｕｓｅｒ ｃｏｇｎｉｔｉｖｅ ｄｉｆｆｅｒ— ｅｎｅｅｓ ｗｅｒｅ ｉｄｅｎｔｉｉｆｅｄ ｂａｓｅｄ ｏｎ ｔｈｅ ｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔ ｍｏｄｅｌ，ｗｈｉｃｈ ｃａｎ ｐｒｏｖｉｄｅ ｈｅｌｐ ｆｏｒ ｌａｔｅｒ ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ ｏｆ ｆｏｏｄ ｐａｃｋａ— ｇｉｎｇ． Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：ｕｓｅｒ ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ；ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ ｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔ；ｆｏｏｄ ｐａｃｋａｇｉｎｇ；ｃｏｇｎｉｔｉｖｅ ｐｓｙｃｈｏｌｏｇｉｃａｌ ｄｉｆｆｅｒｅｎｃｅｓ ０引言 随着商品经济快速发展，为了满足消费者的需求，食品 行业不断地研发新产品，更换现有产品的包装来迎合消费 者．包装不再只停留在食品的保护和美化等功能，它是消费 者选购产品的重要参考因素，也是企业品牌营造和形象塑 造的重要环节．食品包装带给用户的体验感受是用户对该 食品企业最为直观的体验感受．然而目前没有一种方法能 等．因此存在着较难实时地获取用户满意度、准确度不高等 问题＿１］．针对用户体验度量化的研究主要围绕在建立一套 可靠的测量体系上．很多研究者都从所要度量产品的具体 特征出发，利用扎根理论、因子分析法等总结归纳出用户体 验度量化研究的指标体系，再通过层次分析法、模糊综合评 价法等建立指标体系中各项具体指标的权重来评估产品的 用户体验值＿２ Ｊ．但是这种用户体验的度量方法是单向的度 量．单向的用户体验度量化方法没有将体验当成是一个不 断变化的、前后相联系的变化过程来进行度量，于是本文提 出基于认知心理差距的用户体验度量化方法． 对包装给用户带来的体验进行度量．为了让食品包装体验 设计有量化方法可依，度量食品包装给用户的体验感受已 成为食品行业亟待解决的问题． １基于认知心理学的用户体验 １．１用户体验概述 用户体验是用户在使用产品或接受服务过程中建立起 审美体验本质上说是信息接受和感受过程．食品新包 装的体验感受是建立在与旧包装的比较迭代中产生的，正 偏差产生好的体验．负偏差产生不好的体验．用户体验评估 作为一种心理感受，具有不确定性、主观性、差异性、复杂性 来的纯主观的心理感受．用户和产品接触的全部过程称为 收稿日期：２０１４－０８－２６；修订日期：２０１５￣１－２８： ．通信联系人，Ｅ—ｍａｉｌ：７６８３７９１００＠ｑｑ．ｃｏｒｎ 基金项目：国家自然科学基金项目（５１１０５１４５）；广东省教育部产学研项目（２０１２１３０９１１００４４６）；广东省创新方法与决策管理系统重点实验 开题课题（２０１ｌＡ０６０９０１００１－０５Ｃ） 作者简介：彭华明（１９６３一），男，湖南衡阳人，副教授，博士，主要从事用户研究和交互设计研究． ・２８８・ 彭华明，杜春园，田嘉慧．基于认知心理差异的用户体验量化方法研究 产品的全部用户体验（Ｔｏｔａｌ Ｕｓｅｒ Ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ）Ｅ３］．在这个过 程中，用户使用产品时产生的体验感受只是全部用户体验 中的一个环节．全部用户体验包括从最初了解产品及从各 种媒介渠道接触到产品信息，到使用产品的整个过程，直到 对使用完产品后的各种感触，与产品设计直接相关的用户 体验只是全部用户体验中的一部分． 用户与产品的交互过程就是不断地对产品的信息进行 加工处理的过程＿４］．在认知心理学中把人看作是一个积极 的、具有主观能动性的知识获得者和信息加工者，并把人的 心理过程视为信息的加工过程．将人脑看作是一个信息加 工系统．信息加工系统由感受器、效应器、记忆和加工器组 成（如图１所示）． 图１信息加工系统 Ｆｉｇ．１ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ ｓｙｓｔｅｍ 认知心理学把用户看作是一个信息处理系统，与产品 有关的任何属性如视觉、听觉、触觉等对于用户来说就是一 种信息刺激，用户通过感受器如眼、耳、口、鼻、皮肤等接受 这种外部信息的刺激。并通过加工器来处理这种外部信息． 这个时候用户就会对所使用的产品有自己或好或坏的使用 体验．对于该产品体验较轻的部分会成为用户的短时记 忆，使用完毕抑或是使用完几天之后这种体验感受就会被 忘记．对于一些使用体验感受较深的部分将会成为用户的 长时记忆，在用户头脑中造成较为持久的深刻印象．这种体 验印象还会反过来影响加工器，成为用户思考行为的考虑 因素，并最终作用于效应器影响用户举动．例如，当用户接 触一件产品的时候．该产品糟糕的使用体验给用户造成了 深刻的印象，于是用户下次就会避免再次使用该产品，或者 向朋友对该产品做负面宣传． １．２用户体验的三个阶段 用户接收信息并不是静止的．针对同一个产品或品牌 具有一个连续不断地接收信息的过程．根据认知心理学接 收处理信息的原理，每次接收到新信息的时候，就会对记忆 中原有信息进行迭代更新．于是将用户接收信息、处理信 息、更新信息视为一个统一的全部用户体验过程，将用户与 产品的用户体验分为前、中、后三个阶段，该三个阶段是相 互影响不可分割的． １．２．１用户体验前期阶段 用户在使用产品前的用户体验包括一些品牌在用户心 中留下的固有印象、产品前期的宣传、用户以往的使用体 验、他人对该产品的评价等等，从认知心理学的角度来看就 是用户前期对该产品接收到的感知信息．经过加工器而留 在人脑中的长期记忆．用户对产品的前期体验直接影响用 户决定是否使用该产品以及对该产品的评价与期待． １．２．２用户体验中期阶段 用户体验中期阶段是指用户在使用一个产品或服务的 过程中建立起来的心理感受，涉及人与产品、程序或者系统 交互过程中的所有方面，大到操作流程的先后，小到文字的 字体或颜色都能成为影响用户体验中期阶段的要素．通常 所说的用户体验仅仅是指用户体验的中期阶段． １．２．３用户体验后期阶段 用户体验的后期阶段指的是用户在使用产品之后对该 产品的印象与总结，例如，对该产品体验的评价、该产品是 否达到了用户的预期期望等．用户体验的后期阶段是对前 期和中期的用户体验的总结，同时也将更新用户对该产品 的原有印象．是用户体验前期阶段的基础． ２用户体验度量方法 ２．１体验度量整体框架 用户体验作为一种主观情感需要以何种评价指标及评 价层次来确立一直是业界学者研究的重点．Ｍａｈｌｋｅ将用户 体验划分为感知有用性、感知易用性、感知享乐品质、感知 视觉吸引力等４个维度 ］．Ｊｅｓｓｅ Ｊａｍｅｓ分别从战略层、范围 层、结构层、框架层和表现层分析了影响用户体验的各个要 素＿６］．浙江大学的尹志博通过分析用户体验的流程．将用 户体验的层次结构分为目标层、行为层、体验层．据此提出 ３种量化方法：以行为为中心的量化方法、以任务为中心的 量化方法、以体验为中心的量化方法ｌ７］．陈智从用户体验 流程维度将体验评估归纳为三个层面：用户下载意愿、交互 过程体验质量、使用后满意度 ８］．用户信息期望的观点也 逐渐得到研究者的重视，刘冰等［９ 提出只有提升用户信息 期望与体验感知间的匹配度，才有利于提高用户的信息质 量评价结果． 具体采用哪种用户体验评价指标需要根据不同产品的 实际情况来考虑，但是任何一种用户体验的评价模型都可 以归结为目标、准则、指标、方案四个层次（如图２所示）， 并根据各评价指标的不同分配权重．其中目标均以提高用 户体验为最终目标；准则层为达到目标所需要达到的准则： 指标层为需要实现这些准则所定义的指标；方案则为能够 满足这些准则、用户能够实际接触到的具体措施． ２．２认知结果 用户体验度量模型的方案层是用户所能切身接触到的 关于产品的具体细节，所对应的是用户体验中期用户直接 与产品接触的过程（如图２所示）．用户在用户体验中期由 于正在接触产品，所以对产品的各项细节印象深刻．在这 一时期对方案层的评价能够直接反映用户对产品的感知评 价，所以方案层的评价指标能够作为认知结果的具体评价 指标，并由此来计算出认知结果． 认知体系的度量结果根据评价因子及权重来计算，具 体计算方式为： ５ ｋ ６ ｋ ｍ ＝∑（∑ＣＳｉ＝１ ）＝∑（∑（∑ＣＳ．ｎ＝０ ｉ＝１ 』＝１ Ｉ））＝ｉ ・２８９・ 第２８卷第２期 信阳师范学院学报：自然科学版ｈｔｔｐ：／／ｊｏｕｒｎａ１．ｘｙｎｕ．ｅｄｕ．ｃｎ ２０１５年４月 ∑（∑（∑ＰＳ Ｐ ））， 其中：１７，＝ａ，ｂ，ｃ，…， ；ｉ＝１，２，３，…，ｋ； ＝１，２，３，…， ； 表示整体认知结果；ＣＳ ．表示ｎ准则ｉ指标的认知结果； ＣＳ 表示ｎ准则ｉ指标 方案的认知结果；ＰＳ 表示ｎ准则 ｉ指标 方案的实际认知分数；Ｐ ．表示ｎ准则ｉ指标 方 案的权重． 记忆 【 ｌ矗－体 验前期阶段ｌ 牌勰验后期阶碰Ｉ ： 冈一 二＝＝ 一ｊ！ 时回 图２差异结果组成原理 Ｆｉｇ．２ Ｐｒｉｎｃｉｐｌｅｓ ｏｆ Ｃｏｎｓｅｑｕｅｎｃｅ Ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎ ２．３差异结果 Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ、Ｚｅｉｔｈａｍｌ和Ｂｅｒｒｙ提出了服务质量差距模 型，该模型定义了顾客无法对服务满意的五个差距．其中顾 客的期望与实际感知的服务之间的差距是该模型的核 心＿１ ．消费者使用产品的过程实际上也是获得所需要的服 务的过程，所以消费者的用户体验也可以看成是用户使用 该产品时所得到的服务感知． 在用户体验前期，用户会总结自己所接触到的信息对 产品的准则层有自己的评价，并会根据前期的积累对实现 这些准则的具体指标有自己的期望．即使是完全没有接触 过该产品的用户，虽然没办法根据前期接触到的信息做出 评价，但是接触一项产品的时候也会根据自己的经验产生 一定的想法和期望，因为除了条件反射这种特殊情况，意识 总是先于行动而产生．在用户体验后期．用户会对认知模型 的各个项指标进行自己的总结与反思．在这一阶段用户也 许已经忘了体验中期的具体细节，但是会对产品产生一个 总体认知，对准则层各指标有了自己的见解，同时也会与用 户体验前期所产生的信息进行对比（如图２所示）．感知到 指标层的评价因素是否与预期的一样？产品是让自己惊喜 还是失望？所以指标层的各项指标能够作为差异结果的评 价指标，并由此来建立用户体验的差异结果． 在用户完整地体验过一种产品之后，用户体验前期阶 段与后期阶段就会产生一个体验差．当用户体验后期的体 验值高于用户体验前期的体验值的时候，该次体验便是积 极的用户体验．差异值越大说明该产品的用户体验做得越 好，能够大大超出用户的预期；反之则是消极的用户体验， 说明顾客所感受到的用户体验远远低于自己的预期，让顾 客大失所望．差值越大的因素越应该受到设计者的重视．用 户新的体验印象高于自己前期体验印象的时候，积极的用 ・２９０・ 户体验将会取代体验前期的体验印象，并成为后期对该产 品的判断标准，同时也将影响用户的行为，如继续使用该产 品、向他人推荐该产品、信任与该产品相关的产品等． 本文运用用户前后体验心理差距的思想，以用户前期 的用户体验度量值与用户后期用户体验度量的差值作为用 户体验度量模型中差异模型的主导思想． 感知差异得分（ＤＳ）＝实际感知得分（ＰＳ）一期望感知 得分（嬲）． （１）当ＰＳ＞ＥＳ时，则ＤＳ＞０．用户体验超出用户期望， 表示该用户体验是积极的用户体验． （２）当ＰＳ＝ＥＳ时，则ＤＳ＝０．用户体验满足用户期望， 表现为用户对服务质量基本满意． （３）当ＰＳ＜ＥＳ时，则ＤＳ＜０．用户体验低于用户期望， 表示该用户体验是消极的用户体验． 最终差异模型的评价结果的计算方式为： ５ ｋ ＤＳ＝∑（∑ＤＳ ）＝ 口 ＝ｌ ５ ∑（∑（ＰＳ ＋ＥＳ ） Ｐ ）， ｎ；ａ ｉ＝１ 其中：ｎ＝ａ，ｂ，Ｃ，…，６；ｉ＝１，２，３，…，ｋ；ＤＳ表示整体差异结 果；ＤＳ 表示ｎ准则ｉ指标的差异结果；ＰＳ 表示ｎ准则ｉ指 标的实际感知得分；ＥＳ 表示ｎ准则 指标的期望感知得 分；Ｐ 表示ｎ准则ｉ指标的权重． ２．４整体度量结果计算 用户体验的整体度量则需要以与目标层最直接相关的 准则层作为评价因素并且综合考虑认知结果和差异结果．只 考虑认知结果，则忽视了体验作为不断变化的、前后相联系 的情感．个人的期望将会对体验结果产生重大影响．只考虑 差异结果．则忽视了期望是一个概念的词．根据每个人的理 解不同容易产生歧义，就会不可避免地制约着感知与期望之 间的差异值的客观准确性．“产品本身是很好，可是用户对产 品期望太高了，以至于产品没能达到用户的期望，所以用户 很失望”，这种现象并不少见．因此，仅仅使用感知服务水平 和期望的服务水平之间的差异来衡量服务质量具有局限性， 这就需要具体的认知结果作为差异结果的根基．因此．用户 体验的整体度量结果为各准则层认知结果与差异结果之和． ８ ８ Ａ ＥＳ＝∑ＥＳⅡ ＝∑（∑ＥＳ ）＝ｎ；ｎ ｉ＝１ 三土 （ （ＣＳ ＋ＤＳ ））， 其中：ｎ：ａ，ｂ，ｃ，…，６；ｉ＝１，２，３，…，ｋ；ＥＳ表示整体用户体 验度量结果；耶 表示ｎ准则用户体验度量结果；ＥＳ 表示 ｎ准则ｉ指标用户体验度量结果； 表示ｎ准则ｉ指标的 认知结果；Ｄ．ｓ 表示ｎ准则ｉ指标的差异分数． ２．５差值原因评估 无论是用户体验前期阶段还是用户体验后期阶段都是 用户根据自己对该产品已有的印象或者是使用该产品后所 造成的新印象，是用户经过大脑处理器对产品的各评价指 标进行分析处理综合之后所产生的一个结果．在该阶段用 彭华明，杜春园，田嘉慧．基于认知心理差异的用户体验量化方法研究 户能够准确地指出用户体验是积极还是消极的用户体验， 但是无法准确指出是哪些体验元素影响了自己的体验感 受，所以用户体验的前后差值只能对整个用户体验做出定 性的评价．要找出产生该评价结果原因就需要依靠用户体 验度量模型中的认知结果．认知结果和差异结果都是建立 在产品已有的用户体验度量模型之上的，差异结果的评价 因素对应的是指标层的评价因素，认知结果的影响因素对 应的是方案层的影响因素，因此感知差异结果ＤＳ 的实际 影响因素为Ｐ…根据产品已有的用户体验度量模型就能 找到差异模型差异较大的评价因素所对应的实际影响因 ３基于认知心理差距的用户体验度量方法 在食品包装中的运用 以一矿泉水包装的用户体验测试为例，运用前面介绍 的理论，对该矿泉水新包装上市后进行用户体验度量研究． 能够了解新旧包装在用户心里带来的体验变化． 首先通过深度访谈的方式了解用户对矿泉水包装的想 法，通过扎根理论三级编码，从用户的角度构建矿泉水评价 体系．并且邀请了５位专家（包括该领域学者、矿泉水包装 设计者、企业利益相关者、体验分析人员）组成专家小组． 根据自身的学识经验利用层次分析法建立各评价指标的权 素，由此来找出产品没有达到用户期望的主要因素，方便产 品的后期改进． 重，指标体系及其权重结果如表１． 表１矿泉水包装评估指标权重 Ｔａｂ．１ Ｔｈｅ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｉｎｄｉｃａｔｏｒ ｗｅｉｇｈｔ ｏｆ ｗｅｉｇｈｔｅｄ ｍｉｎｅｒａｌ ｗａｔｅｒ ｐａｃｋａｇｅ 造型Ｐ ０．Ｏ４２ ０ ０．０３３ ０ ０．０２５ ５ ０．０２７ ０ 编排尸ｍ 视觉传达 １ 识别性Ｓ ０．３ ０．１５ 图形Ｐ 文字Ｐ 色彩Ｐ ０．０２２ ５ 矿 泉 水 包 装 评 估 指 标 权 重 Ｇ 可再利用Ｐ ｌ 环保性 ０．０７ 可回收Ｐ 无污染Ｐ ３ ０．０２１ ０．０１９ ０．０３０ 本文选取了消费者、该学术领域专家等各领域人员对 矿泉水包装各评价指标以１０分为满分进行评分，最后根据 基于认知心理差距的用户体验度量方法计算体验结果．结 果如图３所示． －一・认知结果・・－整体度量结果 视觉传达 信息传达 用户对矿泉水包装用户体验的评估中．认知结果反应 用户对产品的直接使用体验，差异结果用来修正用户的前 期期望与使用感知对产品体验度量的偏差．最终得到产品 的整体度量结果．在认知结果中产品的承载性与安全性评 价较高。但是在差异结果中矿泉水包装带给用户积极的用 安全性 易用－陛 户体验的是视觉传达．虽然用户对矿泉水包装视觉传达的 评分并不高，但是由于用户原本的期望值较低，所以视觉传 达依旧成为带给用户惊喜的积极的用户体验．易用性虽然 在认知结果中评分不低，但与环保性一样没有达到用户的 期望，整体度量结果显示矿泉水包装没有达到用户的期望． 承载性 图３体验结果蛛网图 Ｆｉｇ．３ Ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ ｃｏｎｓｅｑｕｅｎｃｅ ｓｐｉｄｅｒ ｃｈａｒｔ ・２９１・ 第２８卷第２期 信阳师范学院学报：自然科学版ｈｔｔｐ：／／ｊｏｕｒｎａ１．ｘｙｎｕ．ｅｄｕ．ｃｎ ２０１５年４月 在矿泉水包装后期改良中要延续视觉传达带给用户的积极 用户体验，同时用户在易用性和环保性等方面比较重视，企 业在易开、易取、易承、易携、可再利用、可回收、无污染等方 面需要得到重视． 段。并将服务质量差距的思想运用在用户体验度量之中，提 出基于认知心理差距的用户体验度量模型．首先根据认知 结果对产品进行整体评价，然后利用差异结果计算出前期 用户体验度量值与后期用户体验度量值的差异值，最后以 认知结果和差异结果一起作为产品用户体验度量的最终结 果，并且根据认知结果与差异结果之间的关系找出不能满 足用户期望的主要影响因素，方便产品后期改进． ４结论 本文将认知心理学的内容运用于用户体验中，以信息 加工系统为依据将用户体验分为前期、中期、后期三个阶 参考文献： ［１］Ｌｖ Ｍ Ｙ，Ｙｕａｎ Ｋ Ｗ，Ｘｉａｏ Ｎ Ｔ．Ｔｈｅ ｒｅｓｅａｒｃｈ ｏｆ ａｆｆｅｃｔ ｃｏｍｐｕｔｉｎｇ ｕｓｅ ｉｎ ｕｓｅｒｓ￣ａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔ ｉｎ ｕｓａｂｉｌｉｔｙ ｔｅｓｔｉｎｇ［Ｃ］／／Ｔｈｅ ９ ｉｎｔｅｍａ－ ｔｉｏｎａｌ Ｃｏｎｆｅｒｅｎｃｅ ｏｎ Ｃｏｍｐｕ￣ｒ—ａｉｄｅｄ Ｉｎｄｕｓｔｒｉａｌ Ｄｅｉｇｎ＆Ｃｏｎｃｅｐｔｕａｌ Ｄｅｓｉｇｎ Ｓｃｈｎｅｉｄｅｒ Ｇ，Ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ Ｃｏｍｍｅｒｃｅ（７ ｔｈ Ｅｄｉｔｉｏｎ），Ｃｏｕｒｓｅ Ｔｅｃｈｎｏｌ— ｏｇｙ，２００８：１７－２１． ［２］张洁，赵英，余红．Ｂ２Ｃ电子商务网站用户体验评价研究［Ｊ］．情报科学，２０１３，１２（１２）：８４—８９，９４． ［３］Ｈｅｃｈｔ—Ｈｉｅｌｓｅｎ Ｒ，Ｍｃｋｅｎｎａ Ｔ．Ｃｏｍｐｕｔａｔｉｏｎａｌ ｍｏｄｅｌｓ ｆｏｒ ｎｅｕｒｏｓｃｉｅｎｃｅ ｈｕｍａｎ ｃｏｒｔｉｃａｌ ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ［Ｍ］．Ｌｏｎｄｏｎ：ＦＴ ｐｒｅｓｓ，２００３． ［４］丁锦红，张钦，郭春彦，等．认知心理学［Ｍ］．北京：中国人民大学出版社，２０１４：６７． ［５］Ｍａｈｌｋｅ Ｓ．Ｆａｃｔｏｒｓ ｉｎｆｌｕｅｎｃｉｎｇ ｔｈｅ ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ ｏｆ ｗｅｂｓｉｔｅ ｕｓａｇｅ．ＣＨＴ０２ Ｅｘｔｅｎｄｅｄ Ａｂｓｔｒａｃｔｓ［Ｍ］．Ｎｅｗ Ｙｏｒｋ：ＡＣＭ Ｐｒｅｓｓ，２００２：８４６—８４７． 『６］Ｊｅｓｓｅ Ｊａｍｅｓ Ｇ．用户体验的要素：以用户为中心的Ｗｅｂ设计［Ｍ］．范晓燕译．北京：机械工业出版社，２００８：２５－３１． ［７］尹志博，杨颖．用户体验的量化研究方法［Ｃ］／／第四届和谐人机环境联合学术会议论文集，１０，２００８：２９９・３０４． 『８］陈智．移动应用用户体验评估与量化模型研究［Ｄ］．杭州：浙江工业大学，２０１２． 『９］刘冰，卢爽．基于用户体验的信息质量综合评价体系研究［Ｊ］．图书情报工作，２０１１，５５（２２）：５６－５９． ［１Ｏ］Ｐａｒａｓｕｒａｒｎａｎ Ａ，Ｚｅｉｔｈａｍｌ Ｖ Ａ，Ｂｅｒｒｙ Ｌ Ｌ．Ａ ｃｏｎｃｅｐｔｕａｌ ｍｏｄｅｌ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅ ａｎｄ ｉｍｐｌｉｅ ａｔｉｏｎｓ ｆｏｒ ｆｕｒｔｈｅｒ ｒｅｓｅａｒｃｈ［Ｊ １．Ｊｏｕｍａｌ ｏｆ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ， １９８５，４９（３）：４１－５０． 责任编辑：郭红建 ・２９２・
