维普资讯 http://www.cqvip.com １７８ 《况代经济》２００８年第７卷第１３期（总第９１期） 网络自助服务经济给企业带来的机遇与挑战 张盛茹，张文卿 （廊坊师范学院，河北廊坊摘０６５０００） 要：网络自助服务经济是２１世纪经济新的增长点，这种以自助服务为基础的行销方式越来越受到企业商家的重视，它不仅牵 涉到新的思考方式，也牵涉实行新科学技术。本文将探讨网络自助服务经济给企业带来的机遇和挑战。 关键词：网络自助；服务经济；机遇；挑战 信息技术的飞速发展，带动了人们对先进的技术手段的利 用，越来越多的企业开始运用电子数据传输手段进行商务活动， 其中包括手机、电子邮件、个人助理（ＰＤＡｓ）等，此外，企业网站、 电子传真等也是易用而有效的手段，企业网站还提供运用电子银 行转账、预定飞机票、定购服装和购买股票等。自动自发的自助服 务经济给商家和企业带来新的机遇，同时也给企业提出了挑战， 只有构筑相应网络设施、解决网络安全等问题，才能让企业获得 更大的收益。 一、网络自助服务经济给企业带来的机遇 １、网络自助服务经济可以提高企业的工作效率。自助服务经 济使操作更为简便易行，企业商家通过网络展示自己产品的质 量、性能、价格、售前售后服务及付款条件等，顾客随时从自己的 桌上型电脑或笔记本型电脑联上网络，就可以事务，只 要这些是很容易的工作，顾客大都很乐意自己动手。企业生产部 门根据电脑网络传递的订购信息及时安排或调整生产规模和品 种，从而实现小批量、多品种、零库存、即时制造和交货的理想模 式，适应现代社会消费潮流。自助经济的实施不但可以大大提高 交易速度，加快订单处理和货款结算支付，而且可以减少人为的 疏忽，一些计算机程序基本能发现业务人员输入的错误信息而提 出警告或自动予以纠正，避免可能发生的损失和浪费。这对严格 要求单证一致的信用证结算贸易业务显得尤为重要。 ＡＴＭ是我们已经习惯使用自助银行服务方式，然而，网络银 行的出现，省去了“自助银行”“无人银行”的固定场所，省掉自动 柜员机（ＡＴＭ）等价格昂贵、维护频繁的银行设备，客户只需要输 入用户名及密码便可进入系统；网络银行的出现，向传统银行发 起了的挑战，成为银行最便利的服务手段。网络银行的最终目标 在于推出全方位的金融服务，存、取、贷款以及汇兑、代收等服务 都在Ｉｎｔｅｒｎｅｔ上实现，乃至实现与其他金融机构连接的虚拟银 行。它使得客户可以不受银行营业地点的，从而形成一个融 银行账户和银行自身于一体的全开放银行体系，促使社会向“无 现金、无支票”方向发展。 ．２、网络自助服务经济可以提高工作质量，扩大市场。网络自 助服务经济增加了企业商家和消费者之间的联系。无论双方是否 跨地区、界，空间的障碍已经消失，自助经济网络站点使得企 业商家和消费者均能了解对方的最新数据，可以提供每年３６５ 天、每天２４小时的服务，使企业能更及时、准确、充分地掌握市场 需求信息，按时、按质提供消费者所需要的商品或服务从而加强 市场竞争地位。同时网络可以提供交互式的销售渠道，使商家能 及时得到市场反馈，改进本身的工作。 第一个施行自助服务的是联邦快递（Ｆｅｄｅｒａｌ Ｅｘｐｒｅｓｓ）。联邦 快递公司每天通常要运送两百多万件的隔夜快递。其中有很多顾 客可能需要不定时地查询这些急件的递送状况。为了服务这些顾 客，该公司原先采用免付费电话服务，光是电话费与客户服务人 员的人事费就耗掉该公司数千万美元的经费。但足，该公司设置 网站之后，顾客就可以自行追踪邮包的下落了。自此以后，每个月 都有成千上万的顾客上网拜访联邦快递的网站。当他们键人邮件 的追踪号码之后，就会立即得知邮包目前所在的位置，邮包所行 经的据点站、最后送达的时间以及签收者的姓名和相关的递送资 料。联邦快递通过网络自助服务方式提高了工作质量，根据调查 显示，也提升了顾客对该公司服务的满意度，吸引更多的顾客。 ３、网络自助服务经济减低了成本，提高了企业利润。很多旅 游网站经营成功的最重要原因，是他们能够提供顾客自助的服 务。旅游业的自助服务是一种双赢的局面。首先有很多经常乘坐 飞机的消费者已经逐渐了解到他们现在可以和旅行社一样取得 飞航路线资料以及同等价位的机票，而且他们不受旅行社行程的 牵制。同时，顾客直接由线上购票，也可以大幅降低航空公司的成 本，增加了航空公司的利润。航空公司可以不用付给旅游公司佣 金，所以航空公司很乐意这样。再者，再好的旅游经纪人也不可能 什么地方都去过，而你的经纪人却从来没有去过这些地方的话， 他也只能给你一些当地的旅游简介手册罢了。这时候，网站就轻 易占上风了，因为似乎每天都有一些地方性的观光处及商务协会 在建造自己的网站。 二、网络自助服务经济给企业带来的挑战 １、构筑网络自助服务经济设施为消费者服务。自助服务经济 受到人们的普遍欢迎，在银行业中，网络家庭银行出现于２Ｏ世纪 ７Ｏ年代并从事一些简单的交易。消费者并不经常利用它们，因而 就成为银行的另一项成本开支。只是在银行对它们的整体运营模 式进行了反思。并把其业务转化为电子商务的模式之后才获得了 成功。由于在线折扣经纪代理服务的新型业务模式出现了之后， 查理士・舒瓦伯与那些采用了其业务模式的公司一道，才夺取了 美国１／４以上的传统投资业务。蒙特利尔银行现在把自己描述为 顾客的亲密伙伴，顾客被一种服务导向融合进来——他们可以通 过网络在几分钟之内确认诸如贷款那样复杂的交易活动。以前这 种交易需要几周，经过许多办事人员的检查、签字并把申请表弄 得到处都是之后，才能得到确认。现在这些现代的方法甚至还作 为一种服务提供给那些愿意利用外部资源的其他金融机构。 ２、网络安全是制约自助服务经济的发展的另一个方面。随着 计算机网络的不断发展，全球信息化已成为人类发展的大趋势， 给机构、企事业单位带来了性的改革。但由于计算机网 络具有联结形式多样性、终端分布不均匀性和（下转第１８１页） 维普资讯 http://www.cqvip.com 《现代经济》２００８年第７卷第１３期（总第９１期） ｌ８ｌ 客吃上原汁原味的天然食品。并可以借此发挥主题，开展温泉天 药基地。关键是研发过程，开发潜在药物资源，研发具有市场力的 然饮食吧、温泉水煮中心，可以为游客提供食品让其自己参与蒸 ～◆～。ｆ ℃ ℃◆一辱 。、 ℃∞ ∞ 一 药物产品。 煮。开发绿色生态食品，研发可以长期保存的生态食品，供洗罢、 ３、农业生产。有些水生生物适宜在某种温度里生存，利用温 吃罢、玩罢之后，再带点纪念品回家。 泉资源水温稳定的特点，可开展该类生物的培养，并建立培养基 （二）生产利用开发。根据温泉温度的不同及所含矿物质的特 地。这类生物由于其特殊的要求，往往适应范围较窄而产量有限， 殊性，可开发多种生产用途。（见图１） 根据物以稀为贵的原理，可以占有很大的市场，从而带来效益。 ４、化工冶炼。针对矿物质特殊的温泉，还可以提炼其稀有的 矿物质，为其他工业提供生产原料。 五、结语 温泉所含资源丰富，在开发过程中如能充分认识温泉自身资 源，根据温泉自身条件结合当地市场，参考国内外同类温泉开发 模式，可建立的开发思路，充分利用温泉的每一分资源。 项目来源：西南林学院城市规划与设计（含风景园林规划与 设计）国家林业局重点学科；云南省高校园林植物与观赏园艺重 点实验室资助；西南林学院园林植物与观赏园艺云南省重点学科。 参考文献： 【１】中国大百科辞典．２００７．９１７ 图１温泉各温度段生产价值 【２】中国疗养康复大辞典冲国广播电视出版社出版，１９９３．３８ １、发热发电。针对沸泉（１００￣Ｃ以上）的温泉，可结合生产，利 【３】周进步，庞规荃，秦关民．现代中国旅游地理－第三版．青岛 用其热能建设循环用水系统，并借此开发发电系统或者用其转换 出版社．２００１．１５９ 成动力，作为资源利用。降温后的水还可以用于工厂洗浴。 ［４］袁绍荣．中国旅游经济地理．华南理工大学出版社，１９９９．３４ ２、生物制药。针对利用其有价值的元素，提炼药品，并建设制 （上接第１７８页）网络的开放性、互连性等特征，致使网络易受黑 目前我国互联网发展并未普及，上网情况受区域、年龄、文化程 客、病毒、恶意软件和其他不轨的攻击，所以网上信息的安全和保 度、职业等多种因素影响：东部地区上网人数多，中西部地区上网人 密是一个至关重要的问题，网络安全已被信息社会的各个领域所 数少；城市上网人数多，农村上网人数少；１５，－４０岁之间上网人数多， 重视。无论是在局域网还是在广域网中，都存在着自然和人为等 其他年龄区间上网人数少；文化程度高的人群上网人数多，文化程 诸多因素的潜在威胁和网络的脆弱性。故此，网络的安全措施应 度低的人群上网人数少；高收入职业群体上网人数多，低收入职业 是能全方位地针对各种不同的威胁和脆弱性，这样才能确保网络 群体上网人数少。这些“数字鸿沟”的客观存在使人们对互联网的参 信息的保密性、完整性和可用性。 与性降低，消费者大部分都只不过上网看新闻和收发电子邮件，而 ３、网络自助服务应与传统方式相结合。近年来，随着我国经 没有用网站实行实现自助服务，里面的现金流量非常少。 济社会发展、人们生活水平的提高和消费方式的多样化，越来越 综上所述，企业商家要充分利用网络自助服务经济，就不可 多的个人支付需要通过银行办理，如支付水、电、天然气、电话、罚 避免的要面对这些挑战，而这也是企业商家的机遇。当顾客要求 款等基本日常费用，归还住房、汽车贷款，购买基金、证券、保险产 更多的舒适、掌控及便利时，自助服务就逐渐成为很多产业不可 品等，个人支付结算需求日益增长。但与此同时，由于商业银行在 或缺的一环了。每周七天，每天二十四小时全天候开放的网站，可 个人支付结算服务方面还存在薄弱环节，我们需要充分利用 以提供很多不同范畴的自助服务，因而非常适合作为产业接触顾 ＡＴＭ、电话银行、网络银行来进行分流。当然自助银行不能完成所 客的据点站，它也将掀起新一轮的消费热潮，引领新的消费观念。 有的业务，需要传统的柜台服务与现代的电子银行服务相结合。 自助服务经济将所有的服务整合在一处，让顾客能在同一个地点 金融时报曾报道，一位外资银行的研究人员表示，自助银行在中 一气呵成地完成所有的事宜，自助服务让消费者自我服务，让企 国的发展将有更大潜力，未来银行的网点将分为两类，一种是银 业获得更多收益。 行的营业大厅，一种是自助银行。根据“２０：８０法则”，银行的营业 大厅将主要为银行的高端客户提供服务，即侧重于为２０％的高端 参考文献： 客户提供个性化服务；而自助银行则将在为８０％的百姓客户提供 【１】彼特・莫拉斯．盈利模式——电子商务成功之路［Ｍ】．社会 简单金融服务方面发挥更大的作用。 科学文献出版社。２００３．２ ４、观念的差异，中国“眼见为实”的传统消费观念及不完善的 【２】Ｃａｒｏｌ Ｍ．Ｃｒａｍ．Ｅ－Ｃｏｍｍｅｒｃｅ Ｃｏｎｃｅｐｔｓ【Ｍ】 等教育出版 售后服务，了自助经济的发展。 社．２００３．７
