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PITALS研究与报告 RESEARCH & REPORT
医院员工满意度调查及分析
■ 王明晓① 高 艳① 张文静①
【关键词】医院员工 满意度
【摘 要】目的：了解员工满意度总体情况及高满意度因素、低满意度因素。方法：设计问卷，对煤炭总医院全体员工进行员工满意度问卷调查。数据分析基于SPSS16.0进行。结果与分析：员工整体较为满意；对工作群体满意度最高，对工作回报满意度最低；组织忠诚度较高。高满意度和低满意度因素各有不同原因。讨论：应根据员工满意度情况，采取相应管理举措，不断提高员工满意度。
Investigation and analysis of staff satisfaction in hospital /WANG Mingxiao, GAO Yan, ZHANG Wenjing //Chinese Hospitals.-2009,13(8):28-30【Key words】hospital staff, satisfaction
【Abstract】Objectives: To investigate total staff satisfaction in hospital and its influence factors. Methods: All staff in Meitan Hospital filled in staff satisfaction questionnaire. Data analysis software was SPSS16.0. Results: The total staff satisfaction is pretty well. The highest rate is work team and the lowest is rewarding rate. The middle is organizational retention. Factors causing high staff satisfaction and low satisfaction were different. Conclusions: Hospital can consider to improve continuously staff satisfaction based on the current status.Author’s address：Meitan General Hospital, No.29, Xibahe Nan Li, Chaoyang district, Beijing, 100028, PRC
在
日益关注民生问题，大力倡导公立医院回归公益属性的
1.2 研究方法
1.2.1 问卷设计。本次调查采用问卷调查法。问卷设计基于理论研究及参阅明尼苏达量表等成熟量表进行，建立员工满意度评价指标后编制问卷，由工作群体满意度、工作本身满意度、工作背景满意度、工作回报满意度、医院管理满意度共5个分量表、35道题目构成，另增加了1个分量表、3道题目，以同时了解员工组织忠诚度与离职倾向。问卷采用李克特量表(Likert scale)测量尺度5点测量法，每一问题由“很不满意、不满意、不确定、满意、非常满意”分别给予1、2、3、4、5的分数，分数愈高表示满意程度愈高。组织忠诚度量表每一问
36份。预测结果显示：各分量表信度系数均在0.80以上，总量表信度系数达到了0.955；按特征根大于1的原则共提取了10个公因子，累积贡献率为82.44%，说明问卷测量结果是可信和可靠的。
1.2.3 数据处理。根据调查表建立EXCEL数据库，采用双录入法录入数据，对录入数据进行逻辑纠错、数据探索，排队奇异值，利用SPSS16.0统计软件对数据进行描述性和分析性处理。预调查结果采用Reliability分析和因子分析进行信度和效度评价；正式调查结果采用t检验和单因素方法分析员工满意度情况。
今天，就医的便利、医疗服务的高质量、收费的合理性，都成为社会大众对公立医院体现公益性的一种诉求。而不立医院或营利性医院，无不以患者满意为最高标准，“以病人为中心”，也成为各医院的共识。和高度重视患者满意度不同，医院内部员工的满意度却鲜被关注。事实上，患者的满意必须由医院员工来实现，换言之，患者满意度的前提，是员工满意，或是员工没有不满意。因而，开展医院员工满意度调查，了解员工对医院的满意状况，据此调整医院的管理决策，是十分必要的。
2 结果
2.1 问卷发放与回收情况
本次调查采用匿名、答卷方式填写，共发放问卷830份，回收697份，回收率83.97%。回收问卷中，个人变项空项、量表中5个空项以下，视为有效问卷，本次调查回收有效问卷
1 对象与方法
1.1 调查对象
以煤炭总医院全体员工为调查对象，涉及医疗、医技、护理、行政、后勤五类岗位。
题由“很不同意、不同意、不确定、同意、非常同意”分别给予1、2、3、4、5的分数，分数愈高表示组织忠诚度愈高、离职倾向愈低。
1.2.2 预调查。在正式调查前进行了预调查，共发放调查问卷39份，回收
①煤炭总医院，100028 北京市朝阳区西坝河南里29号
·28· Chinese Hospitals,Aug.2009,Vol.13,No.8
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表4 不同岗位的员工满意度
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PITALS676份，回收合格率97%。按岗位分：医疗151人、医技141人、护理239人、行政65人、后勤88人。
2.2 满意度总体情况2.3 员工满意度总体情况
员工满意度总体情况见表1。
表1 员工满意度总体情况
量表 工作群体满意度 工作本身满意度 工作背景满意度 工作回报满意度 医院管理满意度 组织忠诚度 总体满意度 综合分值 分值3.593.453.082.913.433.993.293.41指标 医疗 医技 护理 行政管理 后勤管理忠诚度与离职 4.04 3.98 3.86 4.16 4.23工作群体满意度 3.44 3.62 3.54 3.80 3.92工作本身满意度 3.31 3.49 3.29 3.74 3.91医院管理满意度 3.29 3.44 3.33 3.75 3.87工作背景满意度 2.85 3.12 2.87 3.44 3.77工作回报满意度 2. 3.02 2.70 3.29 3.54总体满意度 3.11 3.33 3.15 3.60 3.80综合分值 3.26 3.39 3.27 3.70 3.87***说明：不同工作岗位总体满意度经方差分析，F=38.82，P＜0.05，说明不同岗位间工作满意度存在显著差异，差异具有统计学意义。后勤员工总体满意度最高，医疗员工总体满意度最低。
“建设三级精品医院”的总体发展战略，以“内抓管理、外树形象”为方针，出台了多项举措促进医院发展，近五年各项经济指标和质量指标都连年增加，逐渐成长为行业医院的排头兵。这一成果和卓有成效的医院管理分不开，这一点从员工对医院管理的满意度较高得到了印证；也和全体员工的团结、奉献分不开。员工个人为医院的发展付出了，也看到了努力带来的回报，普遍关心医院的发展前途，愿意为医院的发展付出自己的努力。较高的组织忠诚度和较低的离职倾向，及职工较为满意的同事关系、科室氛围、工作配合等因素说明煤炭总医院领导班子凝聚力较强，内部十分团结，形成了和谐的工作氛围，有一支有合力的队伍。这是医院发展的稳固基础。员工对自己的学识和能力完全能胜任目前的工作、工作的稳定性具有较高的满意度，说明工作的质量要求对员工没有造成压力，在日益严峻的就业形势下，尤其是在金融危机影响下，员工较珍惜自己的工作岗位。
2.4.2 低满意度因素分析。员工对于职业风险、医患矛盾满意感较差，这和医疗行业的特殊性有关。医务工作者的服务对象是患者，患者到医院往往寻求的不仅仅是生理上病痛的缓解，还有心理上的慰藉。医务人员面临的职业风险，一方面来源于医疗行为与患者的生命息息相关，另一方面来源于种种原因产生的医患矛盾给医务人员带来的人身危害或精神上的困扰。
员工满意于自己的工作胜任度，却又不满意于现时的培训机会，看似矛盾，实则表现了员工一种积极上进
的姿态。医学是不断进步的科学，管理也是无止境的学科，需要员工与时俱进去学习。员工的这一低满意度因素，反映了不仅是煤炭总医院，而是很多医院共同存在的一个问题：将医务人员的医学继续教育等同于员工培训。而需要培训的员工，不仅是医务人员，还有行政后勤员工；不仅是普通员工，还有包括院长们在内的管理干部。需要培训的内容，则涵盖了价值观、文明礼仪、服务技能、沟通技巧多种多类。
工资、福利、外部公平性和有关，也和煤炭总医院的整体实力有关。对于奖金分配制度的低满意度，则应是很多公立医院共同存在的现象。这让我们思考公立医院的问题，不单是奖金已经失去了其奖励的功能，成为了平均主义的表现，更多如绩效的评价、职称的评聘、职务的晋升、员工个人自主的机会等等，都是要改革才能得到根本转变的。
通过采取以3为界值进行单样本t 检验，发现除工作回报的满意度低于3，具有统计学意义上的差异，说明职工对此项满意度较低，其余（包括总体满意度和总平均分值）均高于3，说明职工对医院整体比较满意。其中：对工作群体满意度最高，对工作回报满意度最低。满意度前5位因素见表2。
表2 员工满意度前5位因素
满意度因素 工作胜任度 工作稳定性 同事关系 工作配合 科室氛围 分值3.873.823.823.723.71加入组织忠诚度和离职倾向因素，得分最高的前2位是：愿意为医院发展付出4.23、关心医院发展4.19。
得分在3以下的因素还有：福利、设备设施、培训机会。
表3 员工满意度后5位因素
3 讨论
3.1 提高员工满意度的对策建议
煤炭总医院应从以下六方面采取激励对策，维持员工对工作群体较高的满意度，提高员工对工作回报较低的满意度。
3.1.1 进一步加强和谐医院文化建设。其中包括管理风格更加民主化、普通员工参与决策的渠道多样化、部门之间和不同岗位之间的联谊活动丰富化、对内对外的服务理念更加人性化。
3.1.2 全面推行全员聘任制。目前医院的事业单位带来了很多的弊端，这也是调查中正式员工满意度低于合
满意度因素 外部公平性 奖金分配 职业风险 工资 医患关系 分值2.602.622.672.802.872.4 分析
2.4.1 高满意度因素分析。煤炭总医院近年来进入快速发展期，医院制定了
中国医院.2009年8月第13卷第8期 ·29·
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同员工的一个重要原因。要通过实行岗位聘任制，打破铁饭碗，实行竞争上岗，配套实行岗位绩效考核和绩效工资制，充分调动人力资源活力。3.1.3 充分发挥薪酬的激励作用。包括完善奖金分配制度，打破干多干少都一样的局面；开展同行业薪酬调查，发展壮大医院，提高医院的整体实力，不断提高员工收入的外部公平性；处处为员工着想，关心和爱护员工，进一步改善福利待遇。
3.1.4 不断提高合同工待遇。医院合同工以护士、后勤岗位员工居多，他们是一支不小的力量，在此次调查表现出了比正式员工更高的满意度，但组织忠诚度低于正式员工，应有激励和稳定合同工队伍。
3.1.5 提供更多的培训机会。改变过去将培训等同于医学继续教育的现象，对全员开展多层次、多方位的培训。包括精心准备培训课程；根据培训对象进行分类；灵活选择培训形式；对培训过程进行控制，对培训结果进行评估等。
3.1.6 改善工作环境。医院已经建院15年，很多设备已进入报废更新期，近几年医院已经投入大量资金进行更换，今后还要根据医疗工作需要进一步提高设备水平。对于员工的办公环
境和设施配备，也要从温馨、舒适、便于工作出发，不断改善员工的工作环境。
3.1.7 定期、连续性地开展员工满意度调查。通过开展员工满意度调查，对于调整医院管理决策、尽力发挥人力资源效用的益处是显而易见的。但此项工作应该定期、连续性开展，一方面可以了解不同时期员工满意度的影响因素是否不同，进而采取针对性举措，另一方面也可以检测医院采取的管理举措是否取得了实效。
结合访谈法，深入科室，倾听不同的声音，为管理决策提供更加真实有效的依据。
3.3 本研究尚未解决的问题
在此次员工满意度调查中，我们附带进行了员工组织忠诚度和离职倾向调查，煤炭总医院员工表现出了高于总体满意度的组织忠诚度。但组织忠诚度和员工满意度之间是否存在密切联系，需要更进一步研究。
参考文献
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3.2 开展员工满意度调查应注意的问题
在此次员工满意度调查中，我们听到了职工的一个反映：开展满意度调查，是院长们以一种新的方式重视职工的心声，但是会不会调查以后就没有下文了？这提示我们：
3.2.1 开展员工满意度调查，能够给员工一个积极的暗示，当被关注、被重视的时候，员工不仅愿意展示自己最好的一面，而且能增加对医院的认同感。3.2.2 满意度调查的结果不仅要反馈，更要有切实的、针对调查结果的措施，并有具体的实施，不断提高员工满意度。
3.2.3 满意度调查可以问卷调查为主，
通信作者高艳：煤炭总医院院办副主任。 E-mail：mtyygy@163.com[收稿日期 2009-03-31](责任编辑 邓雨珍)
2009年第七届清华大学中国卫生管理高峰论坛在京举行2009年6月20日，清华大学继续教育学院主办的“2009年第七届中国卫生管理高峰论坛”在北京清华科技园隆重开幕，论坛主题：新医改形势下的医院发展之路。来自国内卫生行政部门的高级、高等院校专家、学者和200多名医疗卫生管理界同仁和国内多家主流媒体应邀出席了本次论坛。北京市卫生局副梁万年，国家卫生部医疗服务监管司医院运行监管处副钟东波，海南省医院评鉴暨医疗质量监管中心主任刘庭芳，北京大学教授周子君、王岳，清华大学教授杨燕绥、肖巍，张家港市卫生局副季春郁等专家、学者出席了论坛并围绕新医改形势下的医院发展之路，探讨了社区卫生改革、第三方医院评鉴暨医疗质量监管模式、公立医院改革等热点问题做了精彩演讲。刘庭芳在题为“卫生部门内第三方实施医院评鉴暨医疗质量监管模式探讨”的演讲中向与会者介绍了医院评鉴的国际模式及两岸三地在医院评鉴方面的差异，同时结合海南省卫生厅的实践，分享了海南省医院评鉴工作模式、进展及效果。这其中有两个创新点，一是从以往结构面的评价，转变为过程面和结果面的评价；二是利用动态管理的原理，运用追踪方法学进行医院评鉴与评价，真正起到全面落实以病人为中心的服务与管理理念。王岳教授在演讲中，从法律的角度审视中国医改的“公平、公益、公私”问题。新医改对于公平问题的因应之道为：加快建设医疗保障体系，2020年建成基本覆盖城乡全体居民的基本医疗保险制度；恢复三级医疗服务体系；构建新的医疗服务价格形成机制。对于公益问题的因应之道为：和地方加大投入；逐步改革或取消药品加成；建立科学、高效的医疗服务和药品费用制约机制，健全药品供应保障体系。对于公私问题则是：坚持非营利性医疗机构为主体、营利性医疗机构为补充，公立医疗机构为主导、非公立医疗机构共同发展的办医原则。·30· Chinese Hospitals,Aug.2009,Vol.13,No.8
