水利局投诉处理工作制度
为切实解决群众办事障碍问题，落实好百姓办事零障碍工程各项工作部署，进一步提高机关工作效能，健全完善便捷、高效、廉洁的办事机制。结合本局实际，特拟定本制度：
一、投诉处理工作原则
热情接待，诚信服务，执行党的和国家的法律，坚持实事求是，一切从实际出发；坚持谁分管谁负责。
二、投诉处理工作职责
1、受理登记、转办、催办和处理群众来电、来信、来访，承办上级交办的投诉问题。
2、本单位投诉处理工作实行归口责任制。凡属于业务性的，由各部门各单位归口负责处理、答复；属于综合性的，由局办公室或局纪委、监察室负责协调、监督、处理；重要来电、来信、来访必须经分管领导批阅。
3、局办公室是办理群众来电、来信、来访的主要职能部门，凡上级机关转来的投诉问题，一律由办公室受理、转办、催办和答复。办公室受理转交的投诉问题，有关部门承办完毕后，需将承办意见反馈办公室统一答复。应由局属各单位受理的群众来信来访应做好受理、登记、答复等工作，并将办理结果交办公室备案。重大问题办公室应视情况向分
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管领导或上级机关汇报情况。
三、投诉处理工作程序
1、登记。接到来电、来信、来访时，要当即登记。 2、送阅批转。凡重要来电、来信、来访和上级交办、领导批办的投诉问题，办公室有关人员要及时送呈领导阅批，并根据领导批示意见送交有关部门及时处理，并对重要来信负责催办。
3、查处。对群众来电、来信、来访需要进行调查核实的，要及时组织调查，调查情况和处理结果要有记录，并由承办部门经办人员和部门负责人签字确认。
4、报结。查处结果经确认后要及时向投诉人作出答复。对于上级批转要求上报结果和重要的投诉问题，形成查处报告并经领导同意后上报。
四、投诉处理工作要求
1、自觉执行党和国家的法律、法规，实事求是，坚持原则。
2、热情接待，礼貌待人，耐心倾听来访者的陈述，详细询问相关内容，认真做好记录，如实反映群众意见和要求，耐心地做好、法律、法规的解释说明和群众思想的疏导工作。
3、严守和行业秘密，遵守投诉保密纪律，不得扩散群众来电、来信、来访中反映的情况和问题以及投诉
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人的个人信息。
4、不断改进投诉处理工作作风，对群众来电、来信、来访反映的问题，要分清轻重缓急，及时处理。一般来电、来信、来访周内处理完毕，口头或书面答复时限一般不得超过一个月。需转交各部门办理的问题，办公室应从接收之日起二日内转交给有关部门。对上级交办的来电、来信、来访问题，要在规定的时限内，用书面材料上报处理结果。
五、投诉处理工作首问负责制
凡来访者向我局反映情况的，任何人不得拒绝、推诿。接待首次来访的部门为首问责任人。首问责任人应按照首问负责工作制度中规定的要求处理来访，如反映的内容属于其他部门处理的，应向来访者说明情况，并按照各负其责，归口办理的原则，负责引导来访者与相关部门取得联系。
六、投诉处理工作失职追究
对由于工作责任心不强，导致对群众来电、来信、来访不按时转办、登记、答复，未造成严重后果的，对其进行批评，责任人要作出书面检查。对因工作失职，造成严重后果，产生不良社会影响的，或对待群众来访态度恶劣，产生不良社会影响的，对直接责任人和相关领导视其情节严肃处理。纪委、监察室负责对投诉处理工作的检查考核。
本制度自发布之日起施行。
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