沃尔玛MIT经理人培训资料之6----前台运作

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部门经理 在职培训计划

前台运作与现金办公室

见习经理 前台运作/现金办公室 概述

欢迎您参加最后一周的见习经理培训！您将在前台和现金办公室度过一星期的培训，并通过广泛的接触前台的每一个区域来提高您的技能。

我们有很多理由来说明前台是××店营运中重要的组成部分，对于我们的会员来说，前台是服务的焦点，它能够给会员留下整体的购物印象，无论是消极是或是积极的。对于同事而言，前台是每天基本工作中人员最多的部门，同时它也是控制偷窃和隐藏等方式而产生的潜在损耗的一个重点区域。行之有效的管理对保证会员店的整体利益起到至关重要的作用。

作为营运经理，您的相当多的工作时间将用于前台及相关区域。  会员服务台  收银机运作  迎宾员  推车员  休闲廊  制订计划  设置目标

 监督前台经理/收银主管/员工  监督并跟踪工作效率  防治损耗  守法

 教导或培训员工

 与会员店其他区域一起工作，例如现金办公室

象您看到上面所列出的一样，作为营运经理您可以影响到很多区域。了解每个区域的运作方式以及它们如何同会员店其他部门合作，这对于帮助您成功是非常重要的。

同您的总经理紧密的工作并制订满足您个人需要的培训计划，如果您希望通过这一计划取得的成果，您必须做完所有的练习并回答所有的问题。

前台学习要点

前台运作

1、了解营运经理与前台经理的各项工作职责，并与您的教练一起回顾。 2、了解会员店营运不同区域之间的联系。

3、了解会员服务的重要性并能够有效的教导前台同事执行服务标准。 4、能够与现金办公室直接工作，从而保证公司财产的准确性。 5、了解如何监督前的工和效率以及收银机长短帐。

6、能够制订计划把前台的劳动力缩减到最小并有效的安排员工工作。 7、了解并能够交流如何减小前台的损耗。

8、了解并能够帮助前台提高效率的交易工具信息和报告。

见习经理 前台运作/现金办公室 ：价格不一致（扫描商品号不符、 9、能够完成前区所有的交易（其中包括但不局限于） 3号商品购买、会员续卡、开店程序、关店程序、收银程序等）

10、回顾管理层回顾报告并跟踪所有会员店内财务交易的处理情况。 11、了解迎宾员的作用及工作职责。 12、了解出口迎宾员的作用及重要性。

13、了解安全的重要性和商场外区域收集购物车。

14、了解会员服务台保证会员满意的作用以及处理退换商品的程序。 15、了解定价和条形码准确性的影响并且能够指出差异。 16、了解会籍办理处如何对会员服务台产生影响。

17、回顾《第一步》中会员服务台及前区支持手册中所有实用的部分并能够领会手册 中的信息。

18、回顾《第一步》中人事培训协调员及收银机操作手册中所有实用的部分并能够领 会手册中的信息。

19、回顾《第一步》中收银主管及现金办公室手册中所有实用的部分并能够领会手册 中的信息。

您的资源

1、您的总经理 2、营运副总经理 3、前台经理 4、收银主管

5、会员服务台主管 6、现金办主管 7、员工 8、这本手册 9、《第一步》中会员服务台/前区支持手册 10、《第一步》中人事培训协调员/收银机操作手册 11、《第一步》中收银主管/现金办公室手册 12、《第一步》中工作指导手册（简介部分）

本周工作清单

1、与总经理会谈。

2、重读副总经理的岗位职责说明。 3、重读前台经理的岗位职责说明。

4、回顾所有的会员服务台的培训资料及录像带并能够在前台提供良好的会员服务。 5、会见您的营运经理并了解他采用何种方法衡量前台的工作效率。 6、监控前台的工作效率。

7、与收银主管一起工作并为前台所有区域制订至少两周的工作计划。 8、担任收银、处理会员交易。 9、担任迎宾员。

10、担任出口迎宾员检查会员电脑小票并感谢他们的惠顾。 11、担任推车员。

见习经理 前台运作/现金办公室 12、在会员服务台工作并处理会员退货。 13、在休闲廊工作。

14、在本周内至少跟随现任副总经理工作一天。 15、本周内至少开启前台收银机一次。 16、本周内至少关闭前台收银机一次。

17、会见前台经理并与他讨论如何最大限度的减少这一区域的损耗。 18、跟进收银机长短帐。

19、回顾前台的所有有关备货。

20、了解前台所有有关酒水及贵重商品的销售。 21、收银机的商品价格更改。 22、处理收银机3号商品的销售。 23、更新前台的一个商业会籍。

24、与现金办同事一起进行现金提取。

25、回顾《第一步》会员服务台和前区支持中所有实用的部分。 26、回顾《第一步》人事培训和收银机操作中所有实用的部分。 27、回顾《第一步》收银主管及现金办中所有实用的部分。 28、每日运用成功指导。

29、回答本周所有问题及完成所有的练习题。

30、会见您的教练，讨论您本周的培训经历。请他完成您本周的培训评估，将复印件 给到营运总监和总经理。

练习与问题

 您可否描述副总经理的工作职责？

 哪些是前台经理的主要工作职责？

 收银主管的作用有哪些？

 为什么说营运部与采购的合作是重要的？

 衡量前台工作效率的方法有哪些？

 您如何衡量一个收银员的工作效率及工作表现？

见习经理 前台运作/现金办公室

 如何衡量休闲廊的工作效率？

 您怎样可以提高休闲廊的销售额？

 如何衡量推车员的工作效率？

 怎样可以不增加人手就能够提高收银员每小时的收银速度？

 迎宾员的作用有哪些？

 出口迎宾员在降低损耗方面有哪些作用？

 如何衡量会员服务台同事的工作效率？

 会员服务台与索赔办有哪些联系？

 扫描有差异和商品无标签会对前台产生什么影响？

 会籍办理处的工作会对前台产生什么影响？

 为什么保持一个高水平的会员服务是重要的？

见习经理 前台运作/现金办公室

 您怎样可以确保同事的行为符合我们公司的信仰：服务会员？

 哪一种是最好的方法能够让收银员了解您在会员服务方面的期望？

 何是时制订前台的工作计划？哪些因素影响您工作人员安排？

 前台的工作计划怎样会对会员店其他同事产生影响？

 收银员应怎样控制损耗？

 正确的搬运程序对节省时间及提高工用效率有哪些影响？

 作为副总经理，如果停电并且商场在靠着发电机运作的时候，您仍然会销售商品吗？

 您怎样可以最大限度的减少经过收银机的藏匿商品？

 当收银机不接受会籍号码的时候您应该怎样做？

 临时会员卡的作用是什么？

 您应该何时处理一个收银机扫描价格不一致？

见习经理 前台运作/现金办公室

 请您在这一页画出一个每天早晨开启前台收银机的工作流程图。

 请您在这一页画出一个每天晚上关闭前台收银机的工作流程图。

 如果信用卡交易未成功的话，您应该怎样向那位会员解释？

 对一位会员来说，他拥有信用卡有什么好处？

 您可以通过WC597-1“会员资格销售额报告”做什么？

 您可以通过WC996-01“销售额按会员类型报告”做什么？

 ××店书面的退款是什么？

 ××店未成文的退款是什么？

 迎宾员的主要作用是什么？

 迎宾员的基本要求有哪些？

 迎宾员的三个主要区域的责任是什么？

见习经理 前台运作/现金办公室

 出口的迎宾员在检查电脑小票时应该查看什么？

 您应该怎样控制体闲廊的损耗？

 商品在索赔之前应该做哪些准备？

 如果退回的商品在系统中无效的话应该怎样做？

 什么是会员店的库存状态？

 库存状态应该多久更新一次？

 星期一的现货库存状态会被更正吗？为什么？

 在库存状态中，什么是供应商库存号码？

 会员店中谁需要库存状态中的供应商库存号码？

 使用库存状态，您能够列举并解释五种库存状态？

 库存状态的五种用途有哪些？

见习经理 前台运作/现金办公室

 当查阅库存状态中的销售价格时，了解一个商品的价格是以“1”结束的有什么重要性？

 当您分析库存状态时，索赔现货是否包括在会员店一般库存中？

 当您仅知道商品编号而不知道商品分类号码的时候，您怎样可以在库存状态中找到商

品？

 应该多久检查一次会员服务台？

 前台在禁止销售烟酒给未成年少年的方面有什么职责？

 请您简述每日会员服务台起始工作的程序？

 请您简述每日会员服务台结束工作的程序？

 回顾重点区域检查清单，哪项对您有重要影响？

 教导并培训前台同事的重要性是什么？

现金办公室

见习经理 前台运作/现金办公室 序言

欢迎您参加最后一个阶段的见习经理培训计划！这一阶段的培训焦点学习将在现金办公室，这是会员店非常重要的一个区域。

认真的执行现金办公室的工作程序和对现金办的良好控制可以保障会员店的整体利益和在财务方面的可靠性。

现金办是在一个销售区域以下的部门而且涉及很多专业技巧，因此，在这一阶段的培训中如果您能够换另外一种视角去学习的话，您将收到意想不到的效果，因为它毕竟不同于商场内一般的销售区域，您必须努力地了解这个部门整个的运作系统并积极地深入学习。您对该区域的深入了解将会在以后的工作中帮助会员店增加销售和提高利润。

记住要保持与总经理紧密的联系并制定适合您个人的培训计划，如果您想从这项培训计划中获得最大收益。请完成以下问题。

学习要求

1、了解副总经理与现金办公室联系中的各项工作职责。

2、了解前台部与现金办公室的联系以及双方如何协作控制公司财产。 3、了解如何控制现金办公室的工作效率以及如何登记长短帐。 4、能够完成收银机提款。 5、了解如何清点零钞基金。

6、了解管理层在审查现金办公室方面的职责。 7、能够检验一项银行存款。

8、了解会员店如何与银行装甲提款车合作。 9、了解对现金办公室实施门控的原因。

10、了解如何核对现金缴款单、现金清点单以及商店现金报告。

11、了解如何复查管理层回顾报告以跟踪所有会员店内财务交易的处理情况。 12、能够使现金支票与《每月工作程序回顾》一致，并知道如何跟进。

13、了解《第一步》中收银主管及现金办公室这两本资料中所有实用的部分并能够领 会手册中的信息。

您的资源

1、您的总经理 2、营运副总经理 3、前台经理 4、收银主管 5、现金办主管 6、现金办员工 7、这本手册 8、《第一步》中收银机操作手册

见习经理 前台运作/现金办公室 《第一步》中收银主管/现金办公室手册 9、10、《第一步》中工作指导手册（简介部分）

工作清单

1、会见您的总经理。 2、在现金办公室工作。

3、与现金办公室同事会谈并讨论他们如何协同前台工作来保证准确的收银机提款。 4、监督现金办公室工作效率。 5、平衡现金帐。 6、打开现金办公室。

7、协助购买会员店内自用品。 8、平衡一天的退款单的帐务。

9、同主管前台部的副总经理一起检验每日现金报告。 10、清点现金零钞。 11、跟踪收银机长短帐。

12、回顾《第一步》中人事培训协调员及收银机操作中所有实用的部分。

13、回顾《第一步》中收银主管及现金办公室这两本资料中所有实用的部分。

总则

   

每天运用现场指导。

完成所有的练习并回答所有本周的问题。

跟您的指导经理谈一谈您本周的工作，请他或她完成您本周的评估。 回顾培训资料。

现金办公室

 您可否描述营运经理在监督现金办公室方面的职责？

 哪些是现金办公室同事的主要工作职责？

 现金办公室的工作质量如何会影响到会员店的其他部门？会员店有哪些区域与现金办

公室联系最为紧密？

 现金办公室工作效率的主要衡量依据有哪些？

见习经理 前台运作/现金办公室

 现金办公室的首要职责是什么？

 何时应平衡调整现金办公室的帐务？

 谁可以进入现金办公室？

 请您简述开启现金办公的工作程序。

 请您列举现金办由管理层每天清晨及每周一次清点现金的原因。

 请您解释使用现金缴款单的目的。

 请说明贵重物品存放现金办的工作程序。

 请说明店内自用品的采购程序。

 请您解释处理收银机现金提款的工作程序。

 何时需要进行收银机提款？

 当您进入现金办公室而没有消除警铃时，您应该怎样处理这一情况？

见习经理 前台运作/现金办公室

 请您列举每位经授权可以开启保险箱的人员名字。

 请您列举存款单中包含的项目。

 请您列举现金凭单中包含的项目。

 怎样跟进现金凭单？

 请您列举平衡退款单的几个步骤。

 一位同事需要一些现金，他可否填写借条从现金办提取现金？

 请您阐述收银机需要经常提款的重要性。

 应该怎样处理转帐支票？请您列举在这一程序方面的几个主要步骤。

 每日现金报告中有哪些内容？对于一名教练来说应该多久检查一次该报告？

 如果现金报告没有平衡，接下来应该做哪些工作？

 在清点现金之前应该做好哪些工作？

见习经理 前台运作/现金办公室

总结

将所有的活动填写在检查清单上，并回答所有的问题，完成之后您应该：  回顾本周学习要点。

 会见您的教练并汇报您本周的培训经历。  回顾以上九周的培训内容，请总经理完成您的培训评估并将副本抄送营运总监及人力资

源总监。

恭喜您已经完成为期九周的见习经理培训计划，相信您一定从中受益非浅！我们同样认为由于经验有限，这份培训计划中可能会存在一些不足之处，因此我们衷心的希望您能够提出宝贵意见或建议。