《物流客户服务》教学大纲
一、课程性质、目的及开课对象 （一）课程性质
《物流客户服务》是经贸教学部物流管理专业的必修课，本大纲适用于河源理工学校《三年制物流管理专业培养方案》的要求编写的。
本课程是中等职业学校现代物流管理专业的一门专门化方向课程，是从事物流客户服务岗位工作的必修课程。其功能是使学生掌握物流客户服务的操作技能，培养学生从事物流客户服务工作的基本职业能力。
（二）目的
通过本课程的学习，使学生了解物流客户服务的知识，培养学生对客户的认识，懂得如何识别客户，如何留住客户，如何使客户满意的能力。学生通过对物流企业客户服务原理和方法的系统学习，可以掌握物流企业面向不同客户一改如何应对，并能在实践中加以灵活应用，将物流客户服务与客户服务理论与方法应用于生产实践中。本课程强调理论与实践相结合，为其他专业课的学习打下坚实的基础。
（三）开课对象
经贸教学部物流管理专业
二、教学方法与考核方式 （一）教学方法
讲授法、案例法、讨论法 （二）考核方式
考试：笔试，平时成绩和期末试卷考试相结合。
三、学时分配
总学时：72学时（理论课时60学时、实训课时12学时）。
四、教学内容与要求
第一章 物流客户服务概论
【主要内容】1.1 客户服务的概念和内涵
1.2 正确认识客户内涵，深入理解服务精髓
1
1.3 物流服务
【重点难点】掌握物流企业客户服务构成要素、物流客户服务的作用及物流客户服
务的含义。 【知 识 点】客户、服务、客户服务、物流客户服务的含义，物流客户服务的内容、
特性、作用及地位
第二章 物流客户服务战略
【主要内容】2.1 物流客户服务战略的基本思想
2.2 物流客户服务战略 2.3 物流战略联盟的建立
【重点难点】理解并掌握物流客户服务战略的策划、分析与制定
【知 识 点】物流客户服务战略的策划、分析与制定，服务人员的工作职责。
第三章 物流客户关系管理 【主要内容】3.1 客户关系管理
3.2 物流客户关系管理 3.3 物流客户服务中心
3.4 物流客户关系管理具体业务动作 3.5 CRM案例——邮局老树开新花
【重点难点】物流客户关系管理的内涵及服流客户服务中心的功能
【知 识 点】客户关系管理的内容、以及服流客户服务中心的功能，讲述物流运输、
仓储、流通加工、配送业务服务。
第四章 电子商务中的物流客户服务
【主要内容】4.1 电子商务环境下的物流客户服务概述
4.2 B to C的物流客户服务 4.3 B to B与多级供应链 4.4 制定适宜的客户服务标准
【重点难点】熟练掌握B to C及B to B的含义以及电子商务中的物流对客户服务
的基本要求。理解服务创造效益道理，掌握ECR策略及内容。 【知 识 点】掌握B to C及B to B的含义以及电子商务中的物流对客户服务的基本要求。理解服务创造效益道理，掌握ECR策略及内容、正确理解prodice
2
第五章 物流客户管理
【主要内容】5.1 物流客户服务管理的意义
5.2 物流客户信息的收集与整理 5.3 客户分类管理
【重点难点】物流客户管理流程、客户价值的构成、物流客户ABC分类管理法及大
客户管理策略 【知 识 点】物流客户管理新观念、物流客户管理流程、客户价值的构成、物流客
户ABC分类管理法及大客户管理策略、物流客户信息的收集与分析。
第六章 物流客户满意度 【主要内容】6.1 物流客户满意度
6.2 物流客户的巩固与开拓
【重点难点】理解提高客户满意度的方法、物流客户巩固与开拓的方法、途径 【知 识 点】客户满意度的含义、提高客户满意度的方法、物流客户巩固与开拓的
方法、途径
第七章 物流客户服务质量管理 【主要内容】7.1 物流客户服务质量管理
7.2 物流客户服务的绩效评价与激励机制
【重点难点】：改进物流服务质量的途径、物流服务质量环、内容及形成
【知 识 点】 物流客户服务质量的含义及标准的内容、改进物流服务质量的途径、
物流服务质量环、内容及形成、物流服务质量体系的构成及管理
第八章 物流客户服务人员实务 【主要内容】8.1 沟通的基本方法
8.2 客户类型及与客户接近的方法 8.3 综合客户服务技巧
【重点难点】：客户投诉处理的原则及方法、影响沟通效果的因素、客户心理需求
分析方法的原理 【知 识 点】客户沟通的基本技巧与方法、客户投诉处理的原则及方法、影响沟通
效果的因素、客户心理需求分析方法的原理、客户服务信息调查的基本方法
3
物流客户服务课时分配
教学课时分配：72学时 章次 教学内容 理论学时 实训学时 1 物流客户服务概论 4 2 2 物流客户服务战略 6 3 3 物流客户关系管理 7 2 4 电子商务中的物流客户服务 8 3 5 物流客户管理 7 2 6 物流客户满意度 6 2 7 物流客户服务质量管理 6 2 8 物流客户服务人员实务 6 6 合 计 50 22 4
