客户关系管理篇

1.F-JR-08-1 7DC调查表 2.F-JR-08-3 7DC调查报告

3.F-JR-08-4 3DC调查表（主体问卷） 4.F-JR-08-6 评价器调查分析报告

1.F-JR-08-1 7DC调查表

 背景资料

车主信息 姓名/单位 联系人 性别 联系电话 车型 销售信息 销售顾问 交车时间 上牌时间 投保日 保险公司 装潢 赠品 车辆信息 底盘号 车牌号 问卷编号：

一、导 语

您好！请问是 先生/小姐吗？我是×××江淮乘用车4S店回访员，我知道您 月 日在我们 店（网点）购买了一辆 车，所以想耽误您几分钟的时间，了解我们店销售人员在销售过程中有没有按照您的需求做好服务，以便于我们以后的改进。请问您现在说话方便吗？

首先要对您选择使用我们江淮 （车型）表示感谢！请您回想一下您的购车经历，对以下几个方面我们的销售服务表现进行评价，请您用1—10分来评分，“1”表示“非常不满意”，“10”表示“非常满意”。您可以用1-10之中的任何一个数字来表达您的满意程度，分数越高满意程度越高，分数越低满意程度越低。

1.方便执行问卷调查

2.不方便您看什么时候给您来电话比较方便呢？ 3.反感（拒访）致谢，终止

满意度 分值 非常满意 10 9 很满意 8 7 满意 6 5 不很满意 4 3 非常不满意 2 1 二：主体问卷

Q1.首先，您对我们销售服务的总体满意度如何？ 分值： Q2.针对您购车时的开始购车经历，请您用之前相同的1-10的评分标准，对下面各项进行评价： 1. 静态实车介绍 2．进入经销店后得到充分的关注和指引 3. 您对试乘试驾过程的满意度 4.您对开始购车经历的总体评价 分值 1. 经销商店内整洁、有序 2. 可选车型丰富 分值 Q3.对经销商设施，请您用之前相同的1-10的评分标准，对下面各项进行评价：

3. 经销店的车辆陈列有序，干净整洁，便于查看 4.您对经销商设施的总体评价

Q4. 针对在交易过程中，销售人员所做的工作和解释，请您用之前相同的1-10的评分标准，对下面各项进行评价： 1. 交易内容公开透明，明确易懂 2．完成所有购车书面文件流程的及时性 3．对书面文件解释的清晰程度 4．您对交易过程服务的总体评价

Q5. 针对销售顾问职业技能，请您用之前相同的1-10的评分标准，对下面各项进行评价： 1. 销售人员的礼貌程度 2. 销售人员兑现销售过程中的所有承诺和义务 3．销售人员的车辆知识/专业技能 4.销售人员关注您的购车需求，提出合理的购买建议 5.销售人员对您的需求和疑问的响应速度 分值 分值

6.您对销售顾问的总体评价 Q6. 针对交车过程，请您用之前相同的1-10的评分标准，对下面各项进行评价： 1. 及时交付车辆及随车物品 2. 经销商在其承诺的时间内按时交车 3．交给您的新车干净、车况良好 4.交车时详细解释车辆 (内饰、配置、功能)信息，并进行车辆示范操作 5.您对经销商回访过程的满意度 6.您对交易过程的总体评价 分值 Q7. 您会推荐您的朋友再次购买江淮 （车型）吗？ 1  是 2  否

Q8.您对我们的销售服务过程还有哪些建议和要求？

三、结束语

感谢××先生/小姐给我们反馈这些信息，不足之处我们会不断改进，最后提醒您，您的爱车行驶满3000公里或者3个月内，请到我们售后服务中心做首次的免费保养！我们的地址是 。感谢您接受我的回访，谢谢！再见！”

2.F-JR-08-3 7DC调查报告

月份销售满意度调查报告

一、回访时间： 月 日— 月 日

二、回访对象： 月 日— 月 日交车客户（4S店及二级网点） 三、回访分析： 1、回访成功率分析： 交车客户数 实际回访数 回访率 成功回访数 回访成功率 未回访成功明细 序客户联系号 姓名 电话 车牌号 销售回访备注 顾问 结果 个人交车数量 6 19 无法无人拒绝有效回回访成联系 接听 回访 访人数 功率 0 1 0 0 0 2 6 40 100% 93.02% 1 2 2、满意度分析

A、各模块及指标评分

销售满意度 上期 ×月 波次 开始购车经历 项目 销售顾问1 合计 经销商设施 交易过程 销售顾问 交车过程 备注：1、一级指标平均得分=Σ（模块中各指标满意度×各指标对应的权重）

2、销售满意度得分=Σ（各模块的满意度×各模块对应的权重） 模块 开始购波次 车经历 ×月 A3 静态实车介绍 A4 进入经销店后得到充分的关注和指引 A8 您对试乘试驾过程的满意度 B2 B5 可选车型丰富 B6 经销店的车辆陈列有序，干净整洁，便于查看 波次 模块 经销商设施 经销商店内整洁、有序 ×月 模块 D1 D2 D4 交易完成所有购车书面对书面文件解交易内容公开透波次 过程 文件流程的及时性 释的清晰程度 明，明确易懂 ×月

模块 E1 E3 销售人员兑现销售过程中的所有承诺和义务 E5 E6 销售人员关注您的购车需求，提出合理的购买建议 E7 模块 F1 及时交付车辆及随车物品 F2 经销商在其承诺的时间内按时交车 G1 G5 交车时详细解释车辆信息，并进行车辆示范操作 G10 您对经销商回访过程的满意度 波次 销售顾问 销售人员的礼貌程度 销售人员的车辆知识/专业技能 销售人员对您的需求和疑问的响应速度 波次 交车过程 交给您的新车干净、车况良好 ×月 ×月

项目 销售顾问 销售顾问1 销售顾问3 个人满意度 开始购车经历 经销商设施 交易过程 销售顾问 交车过程 用户心声： 3、不满意客户

序号 客户姓名 联系电话 车牌号 销售顾问 客户抱怨/投诉内容 责任部门 原因分析 1 3 四、总结与改进

1、本期调查主要问题 2、下一步重点改进 编制：回访员 审核：CS主管 批准：总经理

3.F-JR-08-4 3DC调查表（主体问卷）

3DC调查表（主体问卷）

Q1、首先，您对我们销售服务的总体整体满意度如何？ Q5、提车过程怎么样？请根据下面评分标准，给出您的打分值： Q2、服务启动环节，请您用之前相同的1-10的评分标准，分。 分值 对下面各项进行评价： 分值 1. 维修/保养前预约方式的多样性（通过电话、短信等方式，也包括和服务人员沟通的 顺畅性） 2. 灵活地按照你希望的时间进行维修和保 养 3. 接车过程及时高效(包括您等待被接待的时间，和服务顾问沟通的时间，钥匙交接 和填写书面文件的时间) 4.您对服务启动环节总体评价 Q3、服务顾问怎么样？请根据下面评分标准，给出您的 打分 分值 1. 服务顾问的态度 2. 服务顾问能认真回答你提出的疑问 3. 服务顾问准确理解您的需求 4． 您对服务顾问的总体评价 Q4、服务站设施怎么样？请根据下面评分标准，给出您的打分。 分值 1. 顾客休息区舒适(包括座椅、娱乐设 施、饮料点心) 2. 服务站干净整洁 3. 开车进/出服务站容易 4.您对服务站设施的总体评价 1. 收费合理 2. 提车过程及时高效(包括等待被接待的时间，填写书面文件和提车 所花费的时间) 3.周到地协助您取车 4．您对提车过程的总体评价 Q6、保养/维修质量怎么样？请根据下面评分标准，给出您的 打分 分值 1. 维修/保养后的车身干净并且车 况良好(无损坏，车内设置无变化) 2. 维修/保养完成得很彻底 3. 完成整个维修/保养所花的时间 合适 4． 您对保养/维修质量的总体评价 Q7、跟踪服务怎么样？请根据下面评分标准，给出您的 打分 分值 1. 车辆维修/保养后，服务站的电 话/短信回访及时 2． 您对跟踪服务的总体评价 Q8、对我们的销售服务过程还有哪些建议和要求？

4.F-JR-08-6 评价器调查分析报告

4S店 月份评价器调查分析报告

一、统计时间： 月 日— 月 日 二、统计分析： 1、各指标占比分析

波次 上期 本期 增长率 2、不满意率分析： 交车客户数 3、不满意客户明细 序号 客户姓名 联系电话 1 2 3 4、各服务顾问对应统计 个人交车数项目 服务顾问1 服务顾问2 服务顾问3 5、不满意原因分析及改进 序号 客户不满意内容 1 2 3

编制：回访员 审核：客服经理 批准：总经理

客户建议或意见 原因分析 改进措施 责任部门 责任人 完成时间 量 6 10 4 不满意客户数量 2 4 0 不满意客户成功处理数 2 3 0 成功处理率 100% 75% 无 车牌号 服务顾问 不愿意内容 处理结果 不满意客户数 不满意率 不满意客户成功处理数 成功处理率 交车总数 非常满意占比 满意占比 一般占比 不满意占比