物流客服方案

迅达配送中心，其经营业态以第三方物流配送为主。本公司成立于2005年,现已发展成为中国西部地区最具规模的第三方物流配送企业。拥有一座现代化的物流配送中心，与1000多家供货商建立了良好的互利双赢的商业合作关系。自公司成立以后，公司决策层就提出为适应市场发展需要，必须跟上先进零售企业信息化管理的步伐，完成对各分店的POS/MIS自动化管理系统，实现配送中心与财务中心的联网，以达到对单列商品准确的进、销、存的科学信息化管理，合理安排和使用流动资金，加快商品及资金周转率，以形成一套健全的、高效的商品自动化管理系统，包括商品的进销存管理系统、供应链管理系统同时逐渐提升公司内部的信息化管理。据悉，为了实现这一系列的信息化目标，公司每年在信息化上的投入就达到了上百万；本企业坚持走部分外包、自主开发的信息化之路。 （二） 公司业务范围

以成都高新区为中心，向周围辐射，广泛分布于城区、郊区和乡镇，租赁物业数量多、来源渠道广泛。进行配送中心配送、多品种少批量配送、代存代供配送。

（三） 公司组织结构 1、 运营部

a) 全面负责公司物流业务的市场运作和管理 b) 遵循市场部的运作指南，制作和下达运作手册 c) 进行各环节的质量、服务和成本控制 d) 进行授权范围内运作事故处理 e) 制作运作技术服务并加以实施

f) 协调各部门建立公司内部信息系统，协调各部门工作，建立有效的团队协作机制 2、 市场部

a) 制定市场发展战略

b) 收集资料，进入深入市场分析，提供市场运作方向性的建议

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c) 与客户沟通、联络巩固。扩大客户范围，进行客户调查，制定物流方案，上报市场决策委员会评估 3、 信息技术部

a) 与客户谈判，签订物流服务合同，综合客户的反馈意见，进行业务宣传和企业形象策划

b) 负责供应商的采购和评估开发，建立企业物流管理信息系统和其他支持系统

c) 企业物流系统网络的构建和维护营运，系统及设备安全化保障，系统及设备维护、升级，需求报告的编制 4、 人力资源部

a) 研究市场上的技术发挥方向，制订技术发展规划，确定、协调、优化和改善企业组织的框架

b) 构建和倡导企业文化，协调和优化员工队伍及结构 c) 薪酬的设计和管理

d) 定期对员工进行职业技能和职业操守的培训和教育，招聘新员工 5、 客户服务部

a) 订单的受理、咨询，客户档案的建立，跟进客户关系的管理、接收，并处理客户的投诉

b) 激励、评价和考核客户服务专员，复核并监督落实运营指标执行情况，并提出改进意见

c) 客户的接待工作，并根据客户要求提供相应服务 6、 财务部

a) 监督公司所有财务制度的建立和完善，进行资本的运作和流动资金的管理 b) 对市场部的结算进行管理，及时收取客户物流运作服务费

c) 对公司所有运作物流业务的效率和效益进行分析，提供成本控制建议 7、 专家咨询委员会

a) 审查运营部提交的支付申请，向供应商支付物流费用 b) 负责应付款的结算与员工工资的发放事宜 c) 为物流企业的发展战略提供专项的咨询服务

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8、 市场决策分析委员会 a) 物流企业的市场的定位分析 b) 市场状况评估分析、市场策略分析

c) 客户订单运作效率分析、目标客户市场前景及客户服务等分析

d) 几乎所有大型客户均须经过该市场决策分析委员会评估后才能签订正式的物流服务合同

二、 客户服务现状 （一） 内部客服现状： （1） 客服体系质量低下

（2） 企业客服人员客户沟通存在一定困难

客服人员没有受过专业的培训,缺乏解答客户提问问题的技能。让客户有答非所问的感觉

（3） 企业内部各部门未能协调一致 各部门单独存在，缺乏相互依存意识。 （二） 外部客服现状：

我公司对外部客户服务现以成都高新区为中心，其中老客户大多分布在高新区的工业园区内，有佰草集医药公司，快洁服装制造公司，及名珂名鞋公司等。我公司已于这些公司进行了长达10年的合作，已成为我公司目前的老客户。为了扩张公司的配送范围及实现公司最大的市场利益，特对周围的温江区进行市场调差后，通过数据分析后决定对温江区的明畅食品公司和大鹏杯具制造公司进行开发，确定成为我公司下一步的新客户目标。 三、 客户服务部职责及人员 1. 部门概述

客户服务部门是公司联系客户的纽带。维护客户资源，防止客户流失，提供优质的产品后继服务。既要在客户中积极推广公司的宗旨、服务、理念、产品，又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢。 2. 客服部组织结构图

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3. 客户服务部职责 （1） 客户资料管理

a) 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

b) 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

c) 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

（2） 对不同类型客户定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档. （3） 高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和的解决。建立投诉归档资料。与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

4. 公司客服部门岗位设置

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a) 客服经理1名； b) 前台接待主管1名； c) 售后服务主管1名； d) 呼叫中心主管1名； e) 其他服务人员若干； （1） 客服经理 姓名 尹雪 岗位名称 客服经理 所属部门 客户服务部 岗位职责： 1、 负责制定客户维系原则和客户维系标准，协助拟定标准的酷虎维系工作流程规范。 2、 负责管理客户服务和各个服务项目的运作，及客户分析与管理，每月制订客户分析报告并上报公司领导。 3、 负责对各客户服务部进行培训、激励、评价和考核。 4、 负责对企业的客户资源进行统计分析与管理。 5、 负责按照分级管理规定定期对服务所服务的客户进行访问。 6、 负责按客户服务部有关要求对所服务的客户进行客户关系维护。 7、 负责对客户有关服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果的反馈。 8、 负责大客户接待管理工作，维护与大客户长期的沟通与合作关系。 9、 负责协调和维护客户服务部门与企业其他部门的关系。 10、 11、 负责前厅接待管理。 及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善，及所辖区域内的客户的客户支持人员的团队建设。 12、 13、

（2） 前台接待主管

负责创造企业间高层领导交流的机会。 完成领导交办的其他工作。 6 / 37

姓名 陈瑶 岗位名称 前台接待主管 所属部门 客户服务部 岗位职责： 1、 协助客户服务经理制定前台服务原则与标准，协助拟定标准的服务工作流程于规范。 2、 负责组织前台人员进行来客接待、来客信息核实和服务享受资格验证、协调各种狂想缴纳、来客分流和引导、客户投诉信息录入。 3、 负责用户信息确认。 4、 负责受理其他增项服务。 5、 负责对前台服务人员进行培训激励、评价和考核。 6、 完成领导交办的其他工作。 （3） 售后服务主管 姓名 李超群 岗位名称 售后服务主管 岗位职责： 1、协助客户服务部经理制定安装后志愿、商家服务原则与服务标准，协助拟定标准的服务工作流程与规范。 2、负责协调客户安装后服务协议履行情况。 3、负责不定时的对志愿、商家服务进行检查和监督，服务质量异常反应的调查处理、客户满意度调查等工作。 4、负责受理各种客户意见和投诉，并对投诉处理过程进行督办和处理结果的反馈。 5、负责客户信息档案管理，对客户资料进行立档，并对客户档案管理保管使用及档案保密工作提出合理意见。 6、负责协助制定、修改和实施相关志愿服务标准、计划与。 7、负责安排对大客户的定期跟踪与回访工作。 8、负责对售后服务人员进行培训、激励、评价、考核。 9、完成领导交办的其他工作。 所属部门 客户服务部 7 / 37

（4） 呼叫中心主管 姓名 黄远利 岗位名称 呼叫中心主管 岗位职责： 1、协助客户服务经理制定呼叫中心服务原则与服务标准，协助拟定 标准的服务工作流程与规范。 2、负责协调和受理客户预订、客户查询等工作。 3、负责转接客户咨询热线、投诉热线。 4、负责电话调查、收集市场信息及服务满意度回访。 5、负责协助营销部进行电话营销、客户信息资料确认更新、服务升级、优惠推介等服务。 6、负责对呼叫中心服务人员进行培训、激励、评价和考核。 7、负责接听客户咨询投诉电话，及时了解客户需求及委托，根据客户业务情况，开具业务通知单，及时做好客户基本信息记录。 8、当客户遇到问题时，应及时与客户沟通，提出解决办法或者有效建议，客户投诉时，及时做好投诉处理。 9、完成领导交办的其他工作。 （5） 其他服务人员 a) 信息档案管理员 姓名 刘艳丽 岗位名称 客户信息档案管理人员 （1）、负责协助制定客户信息调查计划，明确调查目的、对象及调查数量，统一调查方法，做到事情充分模拟，有效完成收集资料工作。 （2）、负责客户信息分析工作，对各种客户调查资料的内容、可信度、使用价值等做出分析判断，得出结果后提交上级有关部门，作为决策依据。 所属部门 客户服务部 所属部门 客户服务部 8 / 37

（3）、负责客户档案管理，对客户资料进行立档，并对客户档案保管使用及档案保密工作提出合理意见。 （4）、负责客户信用调查、客户信用度评估，并对客户信用进行分级管理。 （5）、负责大客户发货量的分析及意见反馈，对大客户的需求及同行业竞争保持高度敏感，及时做好信息收集与整理存档。 （6）、完成领导交办的其他工作。 b) 客户投诉管理员 姓名 李敏 岗位名称 客户投诉管理人员 （1）、负责协助制定统一的投诉案件处理程序和方法。 （2）、负责对客户投诉案件进行登记、移交和督办并协助检查和审核投诉处理通知。 （3）、负责协助各部门对客户投诉的原因进行调查，协助开展对客户投诉案件的分析和处理工作，负责填制投诉统计报表。 （4）、负责提交客户投诉调查报告，分发给企业有关部门。 （5）、负责协助客户办理退换手续。 （6）、负责提交投诉处理中客户反映的意见和跟踪处理结构提交相关部门。 （7）、定期向主管领导汇报客户投诉管理工作情况。 （8）、负责受理客户投诉，跟踪投诉处理过程，及时回馈客户，并协助做好客户回访工作。 （9）、负责对投诉工作进行全面的监控和管理，制定投诉管理规定、制定及相关文件。 （10）、制定投诉工作考核制度及量化评估标准，对公司投诉处理人员进行管理，解答疑难案件处理办法。 （11）、负责根据公司《管理大纲》及相关文件处理投诉、仲裁个投诉案件，每月对投诉处理结果进行总结分析。 （12）、完成领导交办的其他工作。 所属部门 客户服务部 9 / 37

c) 保险理赔人员 姓名 黄远利 岗位名称 保险理赔人员 所属部门 客户服务部 （1）、负责对公司的保险理赔工作进行全面监控和管理，制定公司保险理赔工作的管理文件。 （2）、负责针对保险理赔案列中暴露出的问题，及时反馈给有关部门，监督其采取纠正和预防措施，建立公司保险业务资料库，并根据个分支机构提出的保险要求，不断完善。 （3）、负责选择和评价投保的保险公司，负责承运人责任险和全国地域财产险等保险的投保、续保及业务保险的投保工作，并根据保险公司的合作情况，决定与其续保或更改。 （4）、负责保险理赔人员的培训指导工作，制定公司对车险、理财险、货物保险的投保标准，并具体办理统一投保的险种和理赔工作，协助审核、修订销售合同，运输合同中有关保险索赔条款。 （5）、负责公司理赔处办理保险索赔工作，并收集相关保险索赔资料，将有关信息反馈给公司领导。 （6）、协助保险公司界定客户及自身损失，并确定赔偿金额，收集有关保险需求，并及时上报公司领导，审核、修订。

四、 客户管理 （一） 内部客户管理 1、 人力资源部职责 （1）人力资源规划管理 （2）人力资源规章制度管理 （3）人事管理 （4）人事档案管理 （5）任免迁调管理 （6）薪酬管理

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（7）勤务管理 （8）劳务管理 （9）考评奖惩管理 （10）教育培训管理

a) 培训制度的拟定，并经批准后实施。 b) 培训计划的编制与实施。 c) 职前培训、进修等开展。 d) 培训考试的开展。 e) 培训效果评估。 f) 其他相关职责 2、 如何使内部客户满意 （1） 员工培训

a) 外部客户管公司鼓励员工进行业务深造，贯彻“一岗多能”，将组织定期与不定期的岗位培训及其他技能的培训。 b) 培训包括岗前培训、在职培训、专业培训三种

c) 培训由人力资源部会同业务部门，通过分析考核结果后确认需要培训的人员及内容，在此基础上制定培训计划，经企管部批准后执行

A.岗前培训为新进员工入职前的培训，由人事行政管理主管组织，内容为： a) 公司简介、人事管理规章的讲解； b) 企业文化知识的培训；

c) 工作要求、工作程序、工作职责的说明； d) 请业务部门进行业务技能培训；

B.在职培训：在岗员工的技能培训，以提高本职技能或增加第二岗位技能为 需要，由各级主管组织，采用内部培训与外部培训结合的方式，并加以总结，形成固定的培训教材；

C. 专业培训：视业务的需要，对优秀的员工进行的特定目的的培训。专业培 训包括

a) 培训机构的专业培训班 b) 邀请专家进行专项讲座

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c) 脱产学习 d) 国外深造 （2） 充分了解员工

第一阶段：了解员工的出身、学历、经验、家庭环境以及背景、兴趣、专长等。同时还要了解员工的思想，以及其干劲、热诚、诚意、正义感等。

第二阶段：当手下员工遇到困难，你能实现预料他的反应和行动。并能恰如其分的给员工雪里送炭，这就表明你对员工的认识更进一步。

第三阶段：知人善任。能使每个员工在其工作岗位上发挥最大的潜能。给自己的员工足以考验其能力的挑战性工作，并且在其面临此种困境时，给予恰当的引导。

总之，管理者与员工彼此间要相互了解，在心灵上相互沟通和默契，这一点对企业的管理者来说尤为重要。 （3） 聆听员工心声

在企业的管理中，聆听员工的心声，也是团结员工，调动积极性的重要途径。一个员工的思想除了问题，会失去工作热情，要他卓越的完成你交给他的任务是不可能的。这时，作为管理者，应耐心的得去听取他的心声，找出问题的症结，解决他的问题或耐心开导，才能有助于你的管理目标的实现。 对待犯错误的人员，也应当采取聆听的办法，不应一味责难它们，而应给他们解释的机会。只有了解个别情况后，才能对他们对症下药，妥善处理。 （4） 量才使用

作为一个管理者，不仅要看到人士考核表上的评分，更重要的是在实践中观察，结合每个员工的长处给于是当的工作。在从他们工作过程中观察其处事态度、速度和准确性，从而真正测出其下属的潜能。 （5） 多表彰员工

成就感能够激励员工热情工作，满足个人内在需要。要公开奖励标准，使员工了解每一个人获得奖励的原因。以公开的方式给予表扬、奖励。表扬和奖励如果不公开，不但会失去它本身的效果，而且会引起一些员工的无端猜测，影响工作。奖励的时效也很重要，要多奖励刚刚发生的事情，而不是已经被遗忘的事情，否则会大大减弱奖励的影响力。

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（6） 适宜的工作环境

宜的工作环境，不但可以提高工作效率，还能调节员工心理。根据生理需要设计工作环境，可以加快速度、节省体力、缓解疲劳；根据心理需要设计工作环境，可以创造愉悦、轻松、积极、活力的工作氛围。对工作环境进行人性化的改造，在工厂附近设立各种专用汽车设施，在公司内开设多家食堂和饭店，为体力劳动者增设盥洗室，保持工作地点整洁干净。 （二） 外部客户管理 1、 物流客户的开发与拜访 （1） 拜访前准备

明确拜访目标；做好访前计划；确定拜访时间；备齐相关资料；熟记相关数据；设计应急预案。 （2） 拜访流程 a.确定目标客户

b.通过电话、信函等方式取得联系 c.确认拜访时间地点 d.做好开场白 e.了解客户需求

f.确定可作计划或约定后续内容 g.跟踪回访

（3） 拜访注意事项 a.注意谈话技巧 b.注意谈话内容 c.注意拜访细节

d.注意拜访后的回顾分析

h、礼貌地反驳客户的建议，有助于在客户心目中树立你的专家形象

拜访模拟

情景一：

2013年5月1日上午，我公司向洁丽雅有限公司打电话预约5月2日上午进行拜访。

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客户人员小张：请问是洁丽雅有限公司的叶总吗？ 快洁服装公司叶总：是的。请问你那位？

小张：你好，你好。我是讯达物流配送公司客户服务部的小张。请问你明天上午有空吗？我想对你们公司进行客户拜访。

叶总：恩，原来是这样啊。明天上午有时间，那你就明天上午大概10:00来吧。 小张：好的，谢谢叶总了，打扰你了。 叶总：没事 如何和客户联系

A、在打电话之前将做好相应的准备工作: （1）收集客户的资料：

①了解客户的基本情况：地址、电话、单位性质、规模实力、经营范围。 ②客户的需求与客户对产品的要求：质量和价格； ③主要负责人情况。

(2)事先考虑打电话的内容、说话的语气； (3)理解客户的远大的目标；

B、在的电话应该避免的问题有：抨击净争对手；电话里谈论细节；不清楚 谁是负责人 ；在电话里与客户讨价还价。

C、 在打电话所采用的部奏有：说明身份→按照自己所属的公司、自己的姓 名与所担负的销售业务工作、提供产品或服务；说明目的及约请面谈→向客户明确自己已充分了些客户现在的需求、向客户提出免谈请求，主动提出面谈时间；消除异议，请求客户给自己一两分钟的时间。 情景二

2013年5月2日上午10:00. 本公司客户服务人员小张到洁丽雅有限公司进行拜访。

（小张走到了前台接待）

前台：你好，请问需要什么帮忙吗？

小张：你好，我是讯达物流公司的小张。昨天与你们公司的叶总通了电话，约今天上午10:00到贵公司进行拜访。

前台：恩，好的。那请你稍等一下，我向叶总打了电话问问。

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............（电话中） 前台：张总，请跟我来。 小张：恩，好的。 噔噔噔.......（敲门） 前台：叶总，张总已经到了。 叶总：请进。

小张：叶总你好，我是讯达物流公司的小张，这是我的名片。 叶总：你好，这是我的名片，你请坐。 ..........（进行物流配送谈判中）

附： 客户拜访表

客户公司名称：洁丽雅有限公司 客户公司地址：成都市双流开发区567号 拜访人：张云 拜访日期：2013年5月2号 拜访频率（次/周/月）：一次 填表时间：2013年5月2号 携带资料实用情况：洁丽雅有限公司叶总阅读了所带去的资料 拜访目的：让本公司对洁丽雅有限公司进行物流配送 客户公司概况：优异 公司类型：毛巾公司 注册资本：54万元 业务联系人 ：叶三 经营范围及产品用途：经营毛巾浴巾等各类产品 占地面积：2234平方米 员工人数：275人 联系电话： 产品质量要求特点： 达成的意向：该公司同意将配送作业让我公司完成 客户对我们公司产品反馈意见： 良好 下次拜访计划：具体拜访情况看事态变化 2.物流客户的接待 情景模拟

2013年5月4日上午，洁丽雅有限公司向我公司致电预约5号上午9:00到本公司进行公司参观。并派遣洁丽雅有限公司客户服务部的小陈前去进行拜访。 （2013年5月5号上午9:00）

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前台：你好，有什么可以帮助的吗？

小陈：你好，我是洁丽雅有限公司客户服务部的小陈，昨天向你们公司致电，预约了今天上午9:00到你们公司进行参观拜访。 前台：那你稍等一下，我给我们杨总打一个电话。 ........（电话中） 前台：请你跟我来。

.........（噔噔噔，敲门中）

前台：杨总，这是洁丽雅有限公司客户服务部的陈总。

小陈：你好，杨总。我是洁丽雅有限公司客户服务部的小陈，这是我的名片。 杨总：你好，你好。这是我的名片，请坐。 （交谈了一会........，然后进行了公司参观） （1） 客户接待技巧

1）熟读 《客户疑难问题解答》中的每一条问题和答案:

2）把握咨询时间，让客户尽情地与你交谈，从而消耗掉客户向其他公司人员咨询的时间

3）不要让客户提出过多的问题，要善于运用《客户疑难问题解答》中的每一条问题和答案，为客户进行详细讲解，一定要做到问一答十;

4）一定要引导客户顺从你的思维方式进行思考，切忌对客户的盲从; 5）要善于打断客户的提问，打断的时间应掌握在你已经洞悉客户即将提出的问题的时候;

6）打断客户提问，可以采用\"对不起，请您听我讲完刚才那个问题\"。等方式; 7）对于客户提出的被打断的问题，设计人员应在适当的时候予以解答; 8）礼貌地反驳客户的建议，有助于在客户心目中树立你的专家形象; （2） 来访客户接待记录单 A.来客主要单位及基本信息

洁丽雅有限公司拜访 ， 1 男1女共2 人，其中客户联系人 陈辰 ，手机 。陪同人员曾群，联系电话 。

B.到达日期5月5日，从双流至郫县 ，出发时刻上午7:50 ，到达时刻 9:00 。预计离开日期 5月6号上午9:00。

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C.接待要求 ：

接待级别：A □ B □ C □ 客户有补贴￥ 300 元/人/天。

（A 省级 B地市级 C普通级）

(1)、迎接：迎接地点： □ 机场/火车站/ □ 其它

□接待人员 司机 □指定人员 其它要求：□ 需持鲜花迎接 □ 需在迎接地点打欢迎 (2)、住宿： （a）入住酒店：

一类： 五星 □ 华天

四星 □ 金源 □ 南方明珠 □天园

二类： 三星 □ 万代 □ 金叶 □中天 其它： （b）房间类型：预订标准间 2 间

（c）住宿费用承担：□ 公司全部承担 □ 客人付 元/天/人，其余

由公司承担 □ 客人完全自理 □ 公司只承担房费，其它费用自理

(3)、就餐：

（1）费用承担： 公司全部承担 □ 公司承担接风、送行，其余客人自理 □ 客人完全自理 □ 其它 （2）接风、送行宴建议陪同领导：老总 □副老总

□市场部经理 □部门经理 □指定人员

(4)、接待费用预算： 5000 元以内，费用归口 财务 （部门）。 (5)、交流内容：

参观了本公司内部环境，与配送环节等，觉得本公司的配送服务比较完善.

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部门经理审批 签字：帅钟 日期：2014年5月6日 主管总经理审批 签字：张科 日期：2014年5月6日

3.物流客户的投诉 (1) 投诉受理技巧 a.认真倾听，弄清原委

要保持着一颗谦虚的心态认真听取客户的叙述，全面了解客户所投诉的问题或事情，并且认真听取对方的意见，边听边做好记录；除此之外，还要对客户一直保持热情接待的情绪，从而让客户知道对他们的重视性，以至于不会情绪大发；

b. 表示理解，不与争辩

听完客户的投诉后，服务人员要对客户所投诉的事情表示理解，并且也深感歉意，通过体谅和理解的话语来是客户的情绪有所稳定。在道歉的同时也要对客户提出补救的措施，对客户进行合理的赔偿，以体现对客户的重视与公平。 c. 通知客户，及时跟进

给客户采取什么样的补救措施，现已进行到哪一步，都要如实的告知于客户，随时知道客户是否对补救措施有异议，以至于达到双赢的目的。 (2) 投诉处理注意事项

a.抱着负责的态度关心客户投诉的问题，并及时处理好客户的情绪，做到及时，让客户感受到对他们的尊重与重视；

b.不得与客户争辩或一味的找借口，和否认、推卸公司所应承担的责任，而做到换位思考，对客户进行合理的解释和澄清；

c.坦诚向客户表明公司所提出的措施，并及时了解到客户对处理办法是否满意

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或异议。

(3) 投诉处理后回访

在客户问题解决以后，要安排回访员对本次投诉事件的客户进行回访，回访内容主要包括客户对事件处理满意度，客户是否还有哪些地方觉得不妥，记录并向客户致谢。本次的投诉对象是公司老客户，因此可适当承诺为客户提供更多更优质的增值服务

投诉模拟

在2013年5月20日商务9点迅达物流配送公司的客户服务部的工作人员接到关于5月18日我公司为快洁服装制造公司送达的一批布料问题的投诉电话。其电话投诉具体如下： 1、

投诉有效性的确定

迅达公司客服部电话响起

客服人员小王：喂，您好！迅达物流客户部0001号为您服务，请问需要什么帮助吗？

快洁服装公司人员：你好，我是快洁服装公司的负责接送的一名工作人员。具体情况是这样的，你们公司在前天下午也就是18号3点给我公司送来了一批布料，结果在箱底的一些布料都受污染了，以至于不能投入正常生产中去，你们看要怎么处理？

客服人员小王:哦，实在不好意思，由于我公司的失误给贵公司带来这么大的问题，你看这样行吗？我马上给我们有关部门说一下这个情况，并且以最快的速度让领导们做出让贵公司满意、不受利的处理办法。今天最迟下午给您回复。 快捷服装公司工作人员：我们公司的这批布料共20万，你们公司损坏了价值10万的货，你们要尽快解决，我们还要赶着生产呢。

客服人员小王：先生，我非常能理解你的这种心情，我再次以我公司的失误给公司带去的损失深表歉意。您放心我一定会尽快回复给您的，最迟明天上午10点。请问您一直是用这个号码吗？

快捷服装公司工作人员：是的。希望你们尽快给我们一个答复，最好是今天下午。 客服人员小王：好的，谢谢您的谅解。 2、客户投诉受理

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客服人员小王与快洁服装制造公司通过电话后，小王立即向配送有关的部门主管反映该情况，并强调该公司要求解决的速度要快。所以各有关部门进行调查后确定是运输部在此次运输过程中的装卸的不当，导致部分的布料收到其他物的污染。特此该投诉有效。

并且同时负责部门主管也及时的做出了解决方案。

5月20日下午3点客服人员小王根据仓储部、运输部做出的措施打给了快洁服装制造公司的工作人员，对我公司的解决方案进行讲述，并了解是否满意该解决办法。其对话如下：

客服部小王：您好，先生，是这样子的。由于对于贵公司所受损的货物的价值较大，我公司运输部的主管和负责人都一致派遣工作人员调查货物受损的数量及价值，这样才能体现市场上的公平，不损两家公司的利益。今天下午3点半我公司会有相关人员到贵公司去进行调查和商讨解决方案。 快捷服装公司：好吧。

客服部小王：好的，谢谢您。祝您生活愉快！

客户投诉登记表

投诉人名称： 受理编号： 投诉人地址： 投诉人联系电话： 投诉人要求答复解决时间： 客服代表承诺答复时间： 杨欢 010002 投诉时间： 投诉来源： 2013年5月19日 快洁服装公司 成都市高新区工业园区100号 2013年5月20日 5月21日 投诉事项：18日送达的一批布料中有价值10万的布料受到污染。 投诉人要求：要求及时进行赔偿，否则解除合同。 20 / 37

处理情况：（1）立即答复并已解决问题（2）登记并交主管 主管协调结果：及时为客户解决问题，赔偿受污的布料，但由于涉及到的货物价值较大，需我公司相关人员进行实地调查后方作出最终解决方案； 被投诉人员解决方案：迅速作出方案，并及时通知进行协商。 最终处理结果并采取的措施：由于与快洁服装公司签订的合同中规定有70%的货损可以属于不赔偿范围，并且相关人员进行调查属实后，根据情况进行赔偿。 （1）未回访 （2）回访√ 回访时间： 2013年5月25日 投诉人对解决措施的满意情况：（1）非常满意(√)（2）满意（3）一般（4）不满意（5）非常不满意 3、受理客户投诉的技巧 1）认真倾听，弄清原委

要保持着一颗谦虚的心态认真听取客户的叙述，全面了解客户所投诉的问题或事情，并且认真听取对方的意见，边听边做好记录；除此之外，还要对客户一直保持热情接待的情绪，从而让客户知道对他们的重视性，以至于不会情绪大发；以上中的第一段电话投诉都体现了该技巧。公司客服部的小王认真听完客户投诉的事情，并且一直在安抚对方的情绪，体现了对客户的尊重。 2）表示理解，不与争辩

听完客户的投诉后，服务人员要对客户所投诉的事情表示理解，并且也深感歉意，通过体谅和理解的话语来是客户的情绪有所稳定。在道歉的同时也要对客户提出补救的措施，对客户进行合理的赔偿，以体现对客户的重视与公平。电话中小王多次安抚快捷服装公司的投诉人员，对此次事件深表歉意并提出具体补救措施，以求谅解。

3）通知客户，及时跟进

给客户采取什么样的补救措施，现已进行到哪一步，都要如实的告知于客户，随时知道客户是否对补救措施有异议，以至于达到双赢的目的。电话中小王告知于客户的补救方案后，随时了解客户的情况，以至于不会影响的以后的合作关系

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（二）客户投诉处理

从客户投诉的受理阶段来看，快捷服装公司所投诉的问题确实属实，并且划分的责任属运输部们，由于在装卸过程中的不当方法造成一批布料受到污染。根据投诉受理情况，将责任划分到仓储部门和运输部门，由于此次涉及缺损商品价值10万元，金额较大。公司决定派遣检验部门到客户公司与其相关人员进行复查。确认商品完好率以及实际缺损价值，有如下两种情况。

一)：与客户投诉的实际数字相符合，而责任也归咎于本公司，则商议进行赔偿处理。

二)：实际缺损金额与客户投诉不符合，则请求客户派遣代表一起对货损的原因进行调查并划分责任。在于快捷服装公司签订的合同中有7%的货损属于不赔偿范围，因此再确定本公司应负责任与赔偿金额，并对已损货物进行及时处理。尽量减小因货损给双方造成的损失。

1、2013年5月20日下午6点客服部给快洁服装公司提出具体方案，具体对话如下：

客服部：喂，您好！迅达物流公司客服部，请问快捷服装公司的仓储主管在吗？ 快洁服装公司：我就是，有什么事吗？

客服部：哦，先生，是这样的。对于我公司的失误给贵公司带去了一些不便和损失，特此我公司已对贵公司的情况做出了具体措施。 快洁服装公司:那好，你说说你们公司的处理方法吧。

客服部：我公司对于出现情况带来的损失愿意赔偿，但是在原先签订的合同中约定好的70%的货损不纳入赔偿范围，您看这是不是可行呢？

快洁服装公司：确实有那么一条约定，既然是这样的话，我公司同意该解决方案。 客服部：恩，那好的。既然确定的话，那么明天上午10点之前我公司会有专人来拜访贵公司进行赔偿事宜。谢谢贵公司的理解，在此祝您生活愉快！ 第二天上午9点30 分，迅达物流公司的工作人员在快洁服装公司进行赔偿事宜，整个流程十分顺利，也再次增加了快洁公司对我公司的信任。 2、客户投诉的最终处理方案

根据合同中签订的内容，和与相关部门主管协商讨论后再上报给经理，以确认是否可行。具体的方案：本次问题最大的责任方在迅达物流公司，由于在装卸

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过程中的失误，导致使布料受到严重的污染，迅达公司愿意进行赔偿；但受损布料中的70%不属于我公司的赔偿范围，所以我公司共赔偿70000元。 3、客户投诉处理的注意事项：

1）抱着负责的态度关心客户投诉的问题，并及时处理好客户的情绪，做到及时，

让客户感受到对他们的尊重与重视；

2）不得与客户争辩或一味的找借口，和否认、推卸公司所应承担的责任，而做

到换位思考，对客户进行合理的解释和澄清；

3）坦诚向客户表明公司所提出的措施，并及时了解到客户对处理办法是否满意

或异议。

客户投诉处理表

1528006562 客户名称 快洁服装公司仓储部经理杨欢 联系电话 2013年5月18日 投诉时间 服务名称 布料 2013年5月19日 规格 30m×10m 20m×20m 数量 1万件 出货日期 价值 10万 投诉事项 要求 进行赔偿 布料受污 赔偿（元） 10万 折让（%） 70% 退货数量 1万 金额（元） 70000 业务部意见 情况属实，同意赔偿 调查记录及异常说明 实际缺损金额与客户投诉一致，但由于我公司与快洁服装公司签订合同的约定中有70%不属于赔偿范围； 类似投诉： 经常（） 初次（√） 23 / 37

赔偿 100000元 处理结果 接受理由 不良品处理 总经理批示

（三）投诉处理后的回访

王力 主管 折让 70 % 退货数量 1万 金额 7万 元 公司及时处理并解决，未对客户造成影响； 全部退货 李伟 制表 贺佳 根据上次我公司由于失误造成快洁服装公司的一万件布料受污而引起的一件投诉事件，通过公司的专业人员调查后，得知属于运输部和仓储部的管理不当和装卸不当的方法。并且也及时的制订了处理措施来以此不会对快洁服装公司造成更大的损失。通过10天后，我公司决定再一次的对快洁服装公司进行了回访，整个流程大致为制定回访计划-实施回访-填写回访记录和处理。

在客户问题解决以后，要安排回访员对本次投诉事件的客户进行回访，回访内容主要包括客户对事件处理满意度，客户是否还有哪些地方觉得不妥，记录并向客户致谢。本次的投诉对象是公司老客户，因此可适当承诺为客户提供更多更优质的增值服务。

1）首先是我公司客服部的工作人员对快洁公司做电话回访，具体如下： 客服部：喂，您好！迅达物流公司客服部，请问是快洁服装公司仓储部的经理? 快洁公司：是的。

客服部：先生，您好！打扰了。现在方便接听电话吗？ 快洁公司：方便。

客服部:好的。能否就上次失误给贵公司带来的不便我公司深感歉意。特以此来做回访调查。不知您是否愿意呢？ 快洁公司：可以的。

客服部：针对上次情况我公司的处理措施贵公司是否满意呢?

快洁公司:对这个处理办法还比较满意。不过还是希望不要下次出现这样的情况，公司急需的物资受到影响确实给我们的生产带来的损失，造成一时间的生产中

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断。

客服部：这一点我们确实感到不好意思。但向贵公司保证下次绝对不会再出现此类事件的发生。正因为有了这一次事件的发生让我公司更加重视对配送物资的合理化保管和科学化运输。

快洁公司：有你们的保证和与贵公司这么长时间的合作关系，我公司还是比较相信你们的，毕竟两公司合作了这么久了，这一点的信任还会有的。 客服部：感谢贵公司的信任和谅解，我公司相信会把它做得更好的。

快洁公司:不用那么说的。我还是会选择与贵公司继续合作，并且通过上次的事件会使咱两家公司合作关系会更加好的。 客服部：那是当然的。。。。。。。。

通过电话回访后我公司得知快洁服装公司对处理措施还比较满意，并且也相信我公司的送货质量会更好，将会继续与我公司合作。 2）电话回访的注意事项

说话语速尽量放慢，语气温和； 多听少说，多让客户说话；

打电话前要求充分调动积极的情绪，不要不尊重客户说话； 3)客户回访记录表

客户回访记录表 客户名称 快洁服装地址 公司 被访人 职务 杨欢 电话 成都市高新区工业园邮编 区100号 传真 类别 611133 仓储部经E-mail 理 使用人员（）管理人员（√） 回访方式 （√）首次电话回访 （）常规电话回访 （）现场回访 （）其他 回访时间 2014 年 5 月25 产品订购时间 2014 年 5月 10 日 日 回访内容 （）客服人员服务态度 （√）产品问题反馈 （）公司服务响应情况 （）人员变动情况 （）其他需求 25 / 37

（您好，打扰了，请问是**先生/女士吗？我是**仓储公司的客户回访人员，感谢贵公司与我们公期合作，可以打扰您几分钟问您几个问题吗？） 1、产品质量问题： （1）您对我公司送货质量的评价：A A、无货损货差 B、偶尔出现货损货差 C、经常出现货损货差 （2）您对我公司整体质量评价：B A、好 B、一般 C、较差 2、公司服务响应情况和评价： （1）请您对我公司客服人员的服务态度评价：A A、很好，热情、周到、耐心 B、较好，能较耐心 客户回访C、差，没有耐心，态度恶劣 内容记录 （2）请您对我公司客户服务的响应速度满意度评价：B A、满意 B、较满意 C、不满意 （3）请您对我公司客服人员承诺方面的实现情况评价：A A、很好，都实现了 B、较好，尽力而为之 C、差，基本实现不了 （4）客服过程中是否存在乱收费现象：B A、是 B、否 （5）您对于我们服务的整体满意度：B A、满意 B、较满意 C、不满意 3、意见和建议（您认为我公司在产品、服务那方面需改进或者有什么要求，请提出您的宝贵意见）： （非常感谢您的合作，如果您还有什么遗留问题，请随时和我们联系，我们将为你提供最好的服务。） 处理方式电话或现场答复记录： 及结果 遗留问题遗留问题：暂时无 处理跟踪 26 / 37

提交时间：2014年5月26日 解决结果跟踪：客户对我公司的解决方案较满意。 客户意见 （现场回访需要填写） 回访记录人小王 员

4、物流客户关系维护

（1） 对物流客户进行分类（模拟）

我公司的老客户主要是在成都高新区。并且针对客户的需求欲望、购买行为与购买习惯、和客户的生命周期及客户的价值、从客户的盈利价值等方面的差异，通过自己的资源条件和客观需求的最佳结合点，集中企业的人力，物力，财力，有针对性的采取不同的策略。从而获得保持客户，最终获得客户的终生价值，在维护长期的客户关系中获得更大的利润。

一般而来，我公司在对客户关系管理方面，都采取的是按照客户的重要性进行划分。利用ABC分类法进行划分不同程度的客户，把客户分成贵宾型客户、重要客户和普通客户三种。目前我公司的老客户有快洁服装公司，佰草集医药公司和名珂名鞋公司，可将三公司进行分析后再分类。见表如下： ABC分类法对客户进行分类 客户名称 客户类型 客户类别 客户数量比例(%) 快洁服装公司 佰草集医药公司 名珂名鞋公司 B 重要型 30% 20% C A 普通型 贵宾型 50% 20% 客户企业网创造的利润比例（%) 30% 50% 填写日2014年5月主管审李伟 日期2014年5期 25日 批 月26日 由此可得出我公司中的老客户佰草集医药公司属于A型客户，名珂名鞋公司属于B型客户，快洁服装公司属于C型客户。对于不同类型的客户，我公司一般都是对佰草集医药公司的产品采用连续检查的库存管理方法，对名珂名鞋公司

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采用周期性检查策略，而对快洁服装公司采用的是定量订货的方式，从而能够满足各类客户的不同程度的需求。 （2） 物流客户满意度管理

我公司的整个经营活动是以客户满意度为指针，从客户的角度，用客户的观点来分析客户的需求，尽可能的尊重和维护客户的利益。除此之外，各个客户通过对我公司的整个配送流程方面的服务进行感官性的反应，通过他们的心理反应来得知客户的满意度系数的高低。 A. 影响物流客户满意度的因素 1) 企业形象

2) 产品配送的准时性 3) 货物的完好性 4) 配送的安全性 5) 配送价格

6) 是否出现过货物质量问题 7) 投诉处理的及时性 8) 投诉处理的是否满意 9) 客户服务的满意度

B. 满意度测评表（根据物流客户对我公司配送服务各方面制作满意度调查表）

客户 测评内容 测评结果 28 / 37

企业形象 （ K、J、M）满意 （)一般 （）较不满意 （）非常不满意 产品配送的及时性 快洁服装公司（K) 佰草集医药公司（J) 名珂名鞋公司（M) 货物的完好性 配送的安全性 配送价格 （ K、M）满意 （J)一般 （）较不满意 （）非常不满意 （ K、M）满意 （J)一般 （）较不满意 （）非常不满意 （ J、M）满意 （K)一般 （）较不满意 （）非常不满意 （M ）很合适 （K、J )合适 （ ）一般 （ ）不合适 是否出现过货物质量问题 货物出现问题后，投诉处理的及时性 投诉处理的结果是否满意 客户服务的满意度 （ ）经常出现 （ ）偶尔出现 （ K、J、M ）很少出现，但有过，问题不大 ( M）非常及时 （ K、J ）较及时 （ ）一般 （ ）不及时 （ K、J、M）满意 （)一般 （）较不满意 （）非常不满意 （ K、J、M）满意 （)一般 （）较不满意 （）非常不满意 通过以上的满意度调查表的结果来看，三家老客户公司对于我公司的企业形象，配送的效率与效果，和货物出现问题后投诉处理的及时性及客户服务等方面都还是比较满意。 （3） 物流客户忠诚度 A. 影响物流客户忠诚度的因素 a) 客户重复购买我公司配送服务的次数 b) 客户购买量占其对我公司配送总需求的比例

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c) 客户对我公司配送价格的关心程度

d) 客户对我公司配送服务及客户服务的认同度

B. 调查表（根据影响因素，我公司调查客户忠诚度的调查表） 客户 调查内容 客户重复购买我公司配送服务的次数 调查结果 （ K、J、M）经常 （)一般 （）偶尔 （）很少 客户购买量占其对我公司配送总需求的比例 快洁服装公司（K) 佰草集医药公司（J) 名珂名鞋公司（M)

C. 物流客户忠诚度建立

a) 针对新客户，我公司决定进行实行较有特色的服务活动，以此来增加新客户对我公司的新影响。

b) 针对老客户的话，我公司决定实行优惠服务策略，以此来使老客户从中或多或少的好处，和加强对这些老客户的沟通与交流，即时性的了解他们的想法，满足他们的需求。 （4） 物流客户的流失 A. 流失原因

a) 排在第一位的是自然流失，流失客户是双流康乐皮鞋制造厂和龙泉美艺食品厂，主要两家企业距离我公司的距离较远，和平时沟通和了解客户具体需求的工作不是太集中和重视，导致关系疏散从而就使得客户自然流失了。 b) 第二位的是竞争流失。流失客户是宜家医疗器具公司，主要原因是我公司

客户对我公司配送价格的关心程度 1）客户对我公司配送服务及客户服务的认同度 （ J、K）很认同 （M)认同 （）一般 （）不认同 （ K、J）很关心 （M)一般 （）偶尔关心 （）从不关心 （ K、M）大 （J)较大 （）一般 （）不大 30 / 37

的竞争企业快运配送物流公司在配送价格上稍低于我公司，并且服务很到位，导致我公司的客户宜家公司自然而然的选择对方公司。 B. 采取对策

a) 针对自然流失的客户企业是双流康乐皮鞋制造厂和龙泉美艺食品厂，我公司决定采取服务补救措施。也就是在对客户服务方面的工作有待加强，不论是A型客户，还是C型客户都要一致重视，即使距离远的原因也要随时交流，才能不导致与客户联系少和不及时提供服务等情况而流失。

b) 针对竞争流失的客户是宜家医疗器具公司，我公司决定采取进攻策略，也就是集中力量，发挥我公司在产品配送效率、质量和安全性的方面进行充分发挥，以此来改进我公司配送各方面的不足和提高服务质量，以品牌优势和信誉来打败竞争对手。其次，我公司也决定针对与客户不同程度的合作关系来开展不同类别的优惠活动，再价格和服务上做竞争比较，从而赢取客户的信赖。 五、 物流客户服务绩效与风险评估 (一)

绩效考核目的

为实现公司经营目标，提升公司业绩，充分调动员工积极性，提高工作效率，激发员工个人潜力，促进公司、员工共同发展。 (二)

物流客户服务绩效考核

1、 物流客户服务绩效指标

A、准时装运率：装载的货物按要求的、指定的或协议的发货日期离开指定地点的百分率。

B、准时交货率：供应商在一定时间内准时交货的次数占其总次数的百分比。 C、拣选准确率：有差错的货物种类占货物类型总数的百分比。 D、订货完成率：装运完成的订货量占订货总数的百分比。

E、品类完成率：被拣选完成的产品种类占被拣选产品种类总数的百分比。 F、存货准确率：存货定期盘点且账物相符的数量占定期盘点并核对的存货的百分比。

G、差错损失率：由于合同疏忽，在指定地点发生的货物丢失与损坏占总的吞吐量的百分比。 2、 服务作业绩效

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1) 速度 2) 一致性 3) 灵活性 4) 故障与恢复 3、 考核原则

A、公开原则：考核指标的制订与调整，均需由被考核者与考核者共同参与协商完成，员工有知晓自己的详细考核结果的权利。

B、客观原则：要做到“用事实说话”，对被考核者的任何评价都应有明确的 评价标准与客观事实依据，考核要客观地反映实际情况，坚决避免印象偏差、亲近性、以偏概全等现象带来的误差。

C、反馈原则：考核结果要及时反馈给被考核者本人，肯定成绩，指出不足， 并提出今后努力改进的方向。

D、申诉原则：被考核者认为有失公正的地方，可以要求考核者进行必要的解释并可向人力资源部提出申诉。

E、激励原则：各级主管要切实做到激励先进、鞭策落后和使优者多得，差者少得或不得，与员工薪酬、晋升、晋薪挂钩。 4、 相关考核表 1) 员工绩效考核表 姓名 岗位 考核人 部门 考核纬度及项目类型 财 务 30000 销售部 计划 实际完成 完成率 评价区间 _年_月_日 自评 上司评 本栏目得分 3 权重系数 总经理 优秀（10）分，好（8-9分），良好（6-7），较差（4-5），极差（1-2） 32 / 37

客户开发 计划 实际完成 完成率 3 客 户 老客户维护 客户满意 内 部 运 营 工作速度 合作性及沟通性 工作量 计划性 3 根据需要定期拜访或问候老客户， 神话客户关系 对客户服务完善，客户满意度高， 无埋怨及投诉现象 及时制定综合计划，完成率高，工作成果良好，并及时形成书面总结 月职责内工作及公司整体配合工作总量基本饱和，无长时间空闲现象 完成工作迅速及时，无浪费时间或拖拉现象 在人际关系及与其他部门配合方面顺畅和谐；为力有效工作能及时与其他同事进行科学的工作沟通，团队合作性强 3 纪律性 严格要求自己遵守公司各项规章制度，纪律性强，无随意违纪、违规现象 执行性 对上级指示，决议，计划坚决执行并督促跟进下级工作 流程缜密 学 习 综合素质 专业技能 工作认真细致，考虑问题全面，流程遗漏率低，出错率低 主动学习各种学科知识，积极参加各类培训，拓宽知识面 对所任职务所需的专业知识掌握熟练，积极组织培训与自我学习，33 / 37

1 成 长 职业素质 工作态度 评价得分 奖惩加/减分

2) 着装考核

并运用自如 职业意识强，有职业道德，言谈举止符合职业特点 乐观、积极的心态，对工作充满热情，有进取精神、勤奋、责任感强 第一项平均分*3+第二项平均分*3+第三项平均分*3+第四项平均分*1=_分 事由： 分值：加/减_分，总计本月得分：_分 类别 行为 行政处罚 惩罚措施 经济处罚 绩效处罚 上班时间未佩戴胸徽、工着装 牌 / 罚50元/次 上班时间为按规定着装

3) 办公环境

/ 罚50元/次 34 / 37

4) 职业操守

5) 培训会议管理

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6) 奖励

(三)

物流客户服务绩效评价

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对物流客户服务系统进行绩效评价，有利于企业发现问题改进业务，在竞争中占据优势。主要有以下几个指标： 1、 客户满意度 2、 交易前指标评价 1） 库存可得率 2） 目标交付时间 3） 信息能力 3、 交易中评价 1） 下订单的方便性 2） 订单满足率 3） 订单处理正确率 4） 订单跟踪 5） 灵活性 4、 交易后评价 1） 票据的及时性 2） 退货或调换率 3） 客户投诉率 4） 客户投诉受理 （三） 风险评估

（1）物流企业面临的客户风险 A、货物灭损带来的赔偿风险 B、延时配送带来的责任风险 C、错发错运带来的责任风险 （2）与分包商之间可能产生的风险 A、传递性风险 B、诈骗性风险

（3）与社会公众之间可能产生的责任风险 A、交通肇事风险 B、环境污染风险

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