酒店营销部运营手册

营 销 部

运 营 手 册

目录 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章 第十一章

总经理致辞……………………………………………3 酒店简介………………………………………………4 酒店组织机构图………………………………………5 部门简介………………………………………………6 部门组织机构图与岗位设置…………………………6 岗位说明书…………………………………………7--10 岗位程序与操作标准………………………………11--16 部门规章制度与行为规范…………………………16--24 仪表仪容、礼貌礼节………………………………24--26 部门卫生标准………………………………………26--27 部门作息时间………………………………………27

第一章 总经理致词

亲爱的各位员工：

欢迎您加入东方希尔顿大酒店！

真诚地希望您能带着一份“服务社会，提高自我”的热情参与我们的团队中！衷心地预祝您用自己的辛勤劳动，在为酒店制造荣誉、为自己制造财富的同时，赢得一份自豪、充实、欢乐的情感！

“创同业典范、争淮海一流”是我们定位的目标。我们已经为实现这一目标而拥有了一流的硬件环境，更需要为此制造出一个优秀能动的软件系统，而这样一个软件系统的核心结构，是由一套完整、科学的管理制度与一支高素养的员工队伍来形成，舍此，既不能实现酒店的经营目标，也不能实现员工自身的价值目标！

这是您所工作的酒店，为了使您清晰地熟悉酒店的规定，我们编写了这本《员工手册》。《员工手册》就是酒店经营管理的宪章，是全体员工的行为准则。是我们大家的工作意义所在——由于酒店的进展与员工的价值都只能从这里开始！

我希望您能在此工作并感受到自己是集体的一员。酒店的成功，实际上就是您的成功，由衷地祝愿全体员工与酒店共兴共荣、蒸蒸日上！

总经理

第二章 酒店介绍

东方希尔顿大酒店是睢宁鸿升房地产公司按国际四星标准投资兴建的一家多功能、智能化旅游涉外饭店。位于徐州市睢宁县汽车站对面，北距宿徐高速公路出口两公里，西距徐州观音机场60公里，位置优越，交通十分便利。

酒店主体大楼共12层，总建筑面积18000多平方米，总投资近亿元人民币。其规模宏大、装修豪华、项目齐全。内设总统套房、豪华套房、标准房、单人房等各类类型的客房192间，配置有空调、宽屏液晶电视、VOD、有线、无线宽带网络等，品位高雅、格调清丽；餐饮有中餐厅、大型宴会厅、VIP豪华包间、咖啡厅等可供1000人同时就餐；休闲会所2300多平方米，集办公、桑拿、洗浴、演艺、棋牌、自助餐厅、健身房等为一体。酒店另配套设置还有各类大中小多功能、智能化、会议室5个（可同时接待各类电视、电话会议500人）、商务中心、商场、网球场等，是你来睢宁商务、会务、购物、聚会、旅游、休闲度假的最佳场所。

在这里，您将占领睢宁城市东部的黄金制高点，于富丽堂皇中，激情品位高档美食，从容把握成功惬意，浪漫享受高雅人生，精确感受睢宁城市奋进的脚步与崛起的辉煌。

第三章 酒店组织机构图

总 经 办

采购部 会计部 前厅部 客房部 财务部 营销部 房务部 餐饮部 工程部 保安部 总经理室 董事会

第四章 部门简介

销售部门是酒店的前线部门。销售部的工作关系着酒店的整体业绩，他不仅担负着进行市场调查继而开拓市场，为酒店增广客源的重担，还要紧负责着酒店与客人的沟通工作，使酒店的运营与客人的消费需要紧密，与谐地结合在一起。

第五章部门组织机构图与岗位设置

人员编制 营销部经理 经理级1人 营销部主管 主管级别1人 员工级3人 理营销经 公关专员 有关说明 编制5人 第六章 岗位说明书 营销部经理岗位职责

任职条件 1.学历：大学本科或者同等学历以上 2.经验：2年以上酒店销售经理的经历，2年以上旅行社经理的经历 3.专业知识：市场营销、行政管理、管理学等有关专业知识 4.专业熟悉范围：熟悉国家有关宏观经济，熟悉国内、国外最新市场动向，熟悉广告、公关等业务知识，全面掌握有关合同与法律知识等 职位目的 在总经理的领导下，全面负责酒店市场营销部的工作，指定酒店营销与公关战略，指定酒店的收益目标及实施计划，督导计划的执行，做好市场拓展、形象树立及对外宣传工作，与有关部门沟通协调 职责范围 1. 制定销售部部门工作目标与销售策略，并对销售决策提出建议； 2. 制定部门年度预算及年、季、月的工作计划，掌握部门营业收入等各项经营指标的分配与完成情况，操纵成本，力争最佳经济效益； 3. 负责制定、完善销售部部门各项规章制度，不断改进工作方法与服务程序，努力提高销售水平保持协议销售回款； 4. 组织员工收集市场信息，进行市场调查，归纳整理市场信息，认真做好市场研究，定期向总经理提出市场研究报告负责市场开发，对各部门开发市场提供建议，组织营销人员进行销售访问，开拓、招徕客源； 5. 策划酒店广告，制作宣传资料做好对外宣传工作，组织多种营销推广与促销活动，不断提高酒店声誉，负责与部门、上级主管部门、新闻单位、旅行社，要紧客户单位及同行等的沟通联系，并与他们建立稳固的良好的协作关系； 6. 负责酒店对内对外的各项广告宣传活动，并作出酒店营销公关活动的预算；根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，制定合理的价格策略，确保酒店销售计划的落实与实现； 7. 迎送客人，检查落实接待VIP客人的各项工作；检查落实客人的接待工作，做好与其它部门沟通、协调与合作的工作；经常拜访常住客户、商务客户、机关，听取意见与建议并作反馈处理，处理客人投诉；督导员工建立与健全客户档案及其他部门各类工作档案； 8. 主持本部门的工作例会，审查每天的营业报表，督促工作进度，解决工作中的问题；检查、督导本部门的员工工作，确保各项计划任务、规章制度、工作程序、质量标准的落实；执行酒店人事管理与制度，对下属进行绩效评估、培训指导与实施奖惩，抓好本部门的安全、礼貌礼节、卫生管理；批阅下属工作报告与工作日志、报表。

营销部主管岗位职责

任职条件 1.学历：大专或者同等学历以上 2.经验：星级酒店2年以上主管经验 3.专业知识：市场营销、行政管理、管理学等有关专业知识 4工作性质：全职 职位目的 在总经理与部门经理的领导下，各部门协作全面负责酒店市场营销部的工作，指定酒店营销与公关战略做好市场拓展、形象树立及对外宣传工作，与有关部门沟通协调.同意与执行领导与上级的安排。 职责范围 1. 积极推销客房、餐饮。开拓客源，确保销售计划的完成，保持与有关单位的业务联系； 2. 处理好客户的订房电话、电传。传真业务，并做好订房资料、合同、客人资料的档案工作，并能及时报告要紧客人与回头客人的情况，建议与安排领导的会见； 3. 及时掌握酒店市场价格情况，提出酒店价格调整方案与建议，供领导及时参考； 4. 掌握客房预订情况，保持与总台的联系，掌握每天酒店客人抵离数量、类别，掌握客房利用率与完好率； 5. 按合同规定，及时准确催办各外定单位的资金及费用，并协调酒店同外定单位的关系。 6. 做好客人资料收集与存档工作，打印各类营业报表，重要情况及时向有关领导汇报。

营销专员岗位职责

任职条件 1.学历：具有中专以上学历。 2.经历：从事酒店工作两年以上。 3.专业知识：熟悉秘书业务， 熟悉统计及档案管理的基本知识，掌握计算机的应用知识； 熟悉酒店的销售业务； 熟悉销售学、管理学与公关学的基本原理。 4.工作能力：①根据部门经理的要求，按照部门管理工作规定，能妥善作好文秘及档案工作。能熟练运用有关知识起草有关部门的报告、通知与工作汇报。 能根据酒店营销进展的需要，收集各有关经济、社会，旅游业与酒店业的信息，并分类入档，供业务人员参阅。  对酒店各部门的基本功能与操作有较深的认识，具有联系各部协同工作的能力。职位目的 在总经理与营销部经理的领导下负责酒店的市场开发，客源组织与酒店的销售工作，全面提高酒店的知名度与影响力。 职责范围 1. 协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作。 2. 按照客源构成的比例，定期分析市场动向、特点与进展趋势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施。 3. 分析客户心理，熟悉客户对酒店设施的要求与各方面的需求，有针对性地进行销售，向营销部经理提供客户信息。 4. 与客户保持密切的业务联系，走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案。 5. 积极地参加酒店举办的各类促销活动，不断开拓市场，开发新客户。 6. 利用公关技巧与销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响 7. 开展有计划的销售活动，每次外出销售，都务必写销售报告，为每个客户建立档案，并有计划地进展新客户。

营销部公关专员岗位职责

任职条件 1、大专以上学历 2. 1年以上销售行业工作经验，业绩突出者； 3、性格外向、反应敏捷、表达能力强，具有较强的沟通能力及交际技巧，具有亲与力； 4、具备一定的市场分析及推断能力，良好的客户服务意识； 5、有责任心，能承受较大的工作压力。 职位目的 在总经理与部门经理的领导下，制定酒店营销与公关战略做好市场拓展、形象树立及对外宣传工作，与有关部门沟通协调.同意与执行领导与上级的安排。 职责范围 1、 为树立酒店良好形象与推广市场业务，帮助酒店确立正确的经营方针而进行富有制造性计划性的公关关系工作。 2、 制定、计划并操纵广告预算与公关活动的经费。 3、 在销售部经理、总经理的领导下负责制定完成中内外的广告计划。 4、 建立并保持与国内有关新闻媒介的良好关系。 5、 负责并监督各部门印刷宣传品。 6、 建立、撰写并储存完整的酒店宣传材料、新闻稿件与其他有关文字性材料。 7、 建立并完善酒店的照片库。 8、 协助其他业务部门共同完成该部门短期或者长期的宣传与促销任务。

营销部岗位程序与操作标准

一.新开拓客户实地拜访标准程序：

1、初次接触客户为表示礼貌与节约时间，应提早电话预约：

1） 自我介绍自己所服务的酒店。 2） 陈述打电话的目的。 3） 引起潜在客户的兴趣。 4） 要求安排一次会面。

2、实地拜访：

1）按约定时间抵达目的地。

2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重） 3）熟悉客户基本情况（姓名、职务） 4）推销自己，并介绍酒店基本情况。 5） 熟悉客户的消费能力及需求。

6） 根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。 7） 询问客户的合作诚心。

3、 注意事项：

1）介绍用语：抱歉，打搅一下，我是……（同时递名片），有关酒店的情况能不能给我些时间作以介绍。 2） 确认对方（要紧确定具有决策权者是谁）“请问你是……主任吗？”“有关接待方

面的工作，是不是找办公室主任？）

3） 在对方还没有说“请坐“往常，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，应坐

在左侧或者右斜方。 4） 第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上酒店的宣传资料及报价表。 5） 第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客

户长期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节------要抓住推销机会。-当春乃发生------在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”------顺水推舟，随着感情导入销售。“润物细无声”------不知不觉中把销售完成的境地。

二.会议预定程序：

1、接到预订，要简明扼要地向客人熟悉下列内容：预订人姓名或者公司名称、酒店房间号

码或者电话联系号码、会议的起始时间与结束时间、会议的人数、会议室布置要求 2、向预订客户介绍会议室的服务设备。 3、邀请参观会场。

4、确认付款方式，并要求对方预付订金(按实际情况收取)。 5、填写综合会议通知书。

6、由副总审批，然后下发各部门，并由部门经理签字方可。 7、做好音响设备的预约与鲜花的预订。

会议/宴会检查要点：

在进行宴会/会议接待时，为了保证高质量完成任务，应不断进行下列内容的确认与检查。 1、 时间 2、 地点 3、 估计人数 4、 摆台 。剧院式 。教室式 。回型式

。U型台 。讲台 。舞台 。座次签 。记录本/铅笔 。座次图 。横幅

5、发言要求

。立式讲台 。坐式讲台

三.散客预定程序：

1、当收到客人的传真或者电话，首先熟悉清晰客人的电传或者传真上写些什么，要求什么。

2、把客人要求写在订单上。

3、如不含早餐的客人要求订早餐，需填写订餐单通知餐厅。 4、弄清所有费用是否由客人自付或者签单。

5、 如客人提供资料不全面，要按来件上地址、电话号与客人确认。

四.电话预定流程表：

电话铃响三声内接起话筒：

1. 您好（早上好），东方希尔顿酒店销售部，请问有什么为您帮忙的吗？ 2. 请告诉我您的姓名，好吗？ 3. 能够告诉我您公司的名称吗？ 4. 请告诉我住店客人的姓名？人数？

5. 请告诉我客人入住日期，好吗？

6. 您能告诉我客人入店的时间吗？是不是需要安排接机？ 7. 请问您需要什么种类的客房？我们酒店目前有┅┅ 8. 您需要…房间，对吗？

9. …先生（小姐），这种客房的价格是…，并赠送自助早餐，您看行吗？ 10. …，请问您与酒店有协议吗？ 11. 请问是公司付帐，还是客人自付呢？

12. 假如没有别的要求的话，我能够重复一遍您的预定吗？ 13. 请留下您的联系方法好吗？

14. 谢谢您的预定。欢迎您光临东方希尔顿酒店，再见！ 15. 在顾客之后挂电话。

五.团队预定接待程序：

1. 接收团队预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后传真回传确认。 2. 填写团队接待通知单，将需注意事项在备注中全面注明。

3. 送发团队接待通知单，此通知单至总台、财务、餐饮三个部门，由部门负责人在第四联

存根上签收。 4. 每日早销售员与总台及餐厅核对当日的团计划。 5. 定期与团队核对近期团计划。

6. 在团队抵店后总台接待与团队负责人确定各项时间（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且

以通知单的形式通知给有关部门，由总台接待将信息反馈表交给团队负责人，团队负责人根据客人意见填写此表，在客人离店时交由总台转市场营销部。 7. 在团队接待过程中销售员要跟踪接待及时协调出现的问题。

8. 在接待过程中如出现投诉应尽力去协调解决且第二日将此情况及解决过程及时电话告

知对方公司。

六.会议活动洽谈标准程序：

一、在于客户接触熟悉过程中，得到并确定了会议活动信息，带落实具体内容时应掌握如下事项，并多为客户着想，给客户所需。

1. 首先对客户表示感谢，感谢对酒店的信任。 2. 熟悉会议性质类型，规模人数，日期。

3. 熟悉会议的整体消费水平后再给客人报价。

4. 假如会议活动，吃住，开会全安排在店内，价位可考虑适当放宽，假如只是用餐或者用

会议室，可在原价位上做小的浮动。 5. 房价确定以后，询问房间的长话是否开关，酒水，画册等有偿物品是否撤留，房间是否

加水果等问题，假如要求，再做有关介绍。 6. 会议报道形式，是否设报道台还是在会务组报道，报道时是否派人协助收取押金或者会

务费。 7. 除酒店提供制作的宣传条幅，指示牌外，还需制作增加那些宣传标语。

8. 确订就餐形式：桌饭，自助餐或者宴会等。并提出合理建议，确定用餐标准，就餐地点

（在地点方面应根据店内实际情况定在较为合适的餐厅，避免由客人选择）。确定就餐人数，时间，是否用餐券还是统一鉴单。 9. 确定酒水，烟的种类，尽量避免客人自带酒水现象，应说明酒店给予一定的会议优惠价，

如客人坚持自带酒水，讲明理由后收取15%的开瓶服务费。 10. 确定会议室的使用时间，人数，摆台形式与其它物品使用的要求。 11. 确定会议期间是否其它娱乐活动需要安排。

12. 确定会议负责人及签单人，问清什么费用由客人自理，什么费用由大会统一支付，并确

定最后结帐方式。 13. 把会议有关事项书写明确，请对方确认签字。（内部下发有关部门） 14. 再次对客户表示感谢，并预祝合作愉快。

二、洽谈会议过程中注意事项：

1. 洽谈会过程中,如客人单独问房价或者餐饮标准时,应先回避,应先把会议的整体情况熟

悉后在做报价,要让客人按我们的思路走. 2. 报价要注意小数报价方式,结合我们的服务优势及包含项目内容,让客人感受到所报价

位既合理又实惠,但价格双方都能同意. 3. 客人对报价不能同意,要压价时,但以超出销售人员的权限时,应先稳住客户,及时汇报

部门主管,做相应计策. 4. 洽谈过程中,对客户提出的问题,酒店应合理提供的事项一定表示确信,多用<好的><

是><请放心>等词语.客人所提要求,酒店方面因场所或者其他因素不能做到时,一定向户解释清晰,请求谅解,并提出自己的合理建议.

七.Vip接待流程

1. 接到大型活动与vip客户的通知，认真听取对方预定人的要求并做接待计划书。

2. 复印酒店经理签发的“VIP接待计划书”一式四份下发前厅部、餐饮部、安保工程部与

本部门留存原件 3. 营销部经理负责召集由总经理主持，各部门经理参加的接待协调会议。营销部经理通报

接待内容，会议讨论制定全面接待计划，明确各部门接待内容与责任。 4. 营销部所有员工务必熟知接待的全面过程，并指定专人负责联络协调 5. 贵宾抵离店，营销部经理协同总经理在大堂迎送。

6. 营销部协调员应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门

部门规章制度与行为规范

一、销售部办公室管理制度

1.每天上下班必需打卡

2.中午12：00-14：00为休息时间，期间当日值班人员必需于11：30前用餐，之后返回办公室值班，以保证办公室随时有人接听。

3.下班时应做到人走灯灭，并注意检查电脑是否关机，传真机上是否有足够的纸4.合理使用纸张，除了打印对外文件外，纸张务必双面使用

5.办公室一定要有人接听电话，如需外出务必等同事回来或者叫总机把电话转接到手机上 6.禁止打，听私人电话

7.上班时间不同意在办公室吃东西 8.办公室不许扎堆聊天

9.禁止利用办公时间及办公用品办理私人事物

10.查看文件需向文员领取，文件不要随手乱放，下班前须收好 11.文具需以旧换新，不得随意浪费 12.传阅 需在传阅日期起三天内看完并签名

13.每天早上的8：15-9：00是部门的例行短会时间，各岗位人员必需准时参加并做好准备工作，若非特殊情况不得缺席

14.办公室的电脑，复印机，传真机必需爱护并定时保养，由秘书进行监督管理15.复印机，传真机的使用应遵照操作标准进行，避免不正确的使用导致损坏 16.保持办公室干净，肃静

17.保持所有办公桌面的整洁，切忌乱丢乱放，不得遗留传真，合同等商业文件，特别是要件，否则以泄露酒店商业机密论处

18.如无特殊需要，禁止带外来人员进入办公室 19.规范文明用语，保持办公室团结与谐的气氛

20.规范使用电脑，不得用电脑来玩游戏或者进行其他一些私人用途

二、销售员工作管理制度

1、如无特殊情况，销售代表须于09：00及15：00前出外拜访客户

2、每日8：15-9：00是销售部的例行工作会议，期间销售代表应汇报当日的工作计划并反馈前一天的工作情况

3、公司销售每日销售拜访应很多于4家，拜访电话很多于3家，每周新签之协议公司应很多于6家。旅行社销售每日拜访应很多于2社4部，电话拜访应很多于3家或者部门 4、周一至周五上午为日常的拜访时间，周五下午销售代表要做这个礼拜的工作总结还有下周计划的书面报告

5、每周五16：00前销售代表需提交周工作报告及下周工作计划到销售经理处，销售经理归纳总结后于下班前交到销售总监处

6、每月23日前销售代表需提交当月的工作总结及下个月的工作计划到销售经理处销售经理归纳总结后于25日前提交给销售总监

7、每月25日前销售部应开一个月例行会议各岗位根据当月反馈意见及手头的市场调查报告进行讨论，并归纳总结，于28日前提交给销售总监

8、各岗位销售代表每天应关心手头公司或者等的订房情况并随时做好记录，根据资料来进行对公司或者企事业单位的分析并讨论制定销售方案

9、销售人员应积极于其他对手酒店的销售部取得联系与其达到资源互享，扩充自己的消息来源点

三、销售员拜访客户的管理制度与操作标准

目的：明确销售目的，做好充分准备，熟悉与分析客人的情况，掌握所要销售的产品与服务的全面情况； 制度：

1. 销售人员须衣着整齐，举止高雅，谈吐得体；

2. 如无特殊情况要提早与客户预约，并提早5分钟左右到达约定的场所； 3. 注意诚信原则，不使用欺骗手段；

4. 谈判过程中应坚持原则，在授权的范围内力促成交。如遇有无法处理或者超过授权的

情况，应立即向上级请示汇报，并及时将结果反馈给客户，不得擅自做主或者胡乱承诺。

5. 不谈不利于酒店与集团的话题，不损害酒店利益，保护酒店形象。 标准：

1．与客户接洽前需做好充分准备：比如此次谈判的重点及要紧目的、客户基本情况、需准备的资料及酒店有关部门的支持、可能涉及的问题及解答等。确认准备充分后与客户预约。

2．预约时应先自报家门，找到有关负责人后简要说明意图，征得对方同意后再约定见面的时间、地点等（原则上首先应尊重对方的安排，其次约见时间应考虑从酒店到约定地点乘车所需时间及适当富裕量）。

3．出发前应再检查是否带齐所需的宣传与广告资料、报价单、合约、适量的名片、记录簿、笔及计算器等，检查仪容仪表。

4．与客户见面时应简要介绍自己，与客户接触后要熟悉对方是否决策者。简单寒暄后应尽快进入主题。便于客人认真研究、考虑与选择；

5．交谈过程中要认真聆听、及时质疑，谈话态度要诚恳，不要中途打断对方讲话。要熟悉客人的需求，帮助客户解决问题。同时要尽可能熟悉客户的兴趣、爱好、性格特征等，争取与客户做朋友，才能建立长久的业务关系；

6．适时结束谈话（如属普通拜访通常操纵在15-30分钟内），对客户的接待表示感谢。如有未能答复之问题，告之一定尽快请示回复；

7．回来后整理出销售报告，并将客户分类，确认是否有必要回访及回访时间

四、营销部每周例会制度

1、每周一次工作总结例会，由部门经理负责主持，部门所有人员无故务必 参加且务必提早五分钟到达会场。

2、例会内容由部门经理传达上级领导公司有关文件与指示的精神；部门员 工汇报工作情况，提出需提经理或者其他部门协调解决的问题；由部门经 理 对各部门负责人进行协调。布置安排本周工作计划；研究其他需要解 决的问题。

3、例会参加者要充分发扬挥民主，踊跃发言，会上一旦形成决议，要应认 真执行。 4、严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决议未公布前，不得私自泄露会 议内容。 5、与会人员应做好会议记录。

6、注意细则：会议期间，所有人员务必保持端正座姿，双目凝视经理方向，认真听取经理的指示；与会期间，所有人员均务必关掉手机或者调为静音；部门员工按顺时针方向逐一限时汇报的工作情况，部门员工汇报应用规范语言“营销部XX汇报工作”，汇报内容为前一周工作情况及存在的问题建议 等，汇报完毕请经理指示；

五、营销部员工规章制度

1 准时上下班，不得迟到、早退与旷工，如有违反，按酒店有关规定处理。

2、请假提早三天告之领导，请假条一天前送到，务必由本人或者属送达，病假当天须寄交病假条，医院证明，务必由本人送达，如有特殊情况，可亲属代送。

3、上班时务必按规定着装，戴工号牌，着装要整齐干净，不佩带首饰（手表除外），不留长指甲，女员工要统一盘花，化淡妆，穿肉色 丝袜，男员工不得留长发，胡须，穿深色袜子。 4、站位期间，站位要端正，不可背靠墙或者家私柜，不得私自窜岗，打闹，争吵，不得跑，大声喧哗、哼歌。

5、要时刻用好礼貌用语，务必“请”字当头，“谢”不离口，如遇 客人或者领导要主动

打招呼。

6、上班期间不得玩或者接听私人电话，手机一律关机，上下班务必走员工通道，不可走前门，

不得进入吧台重地。

7、上班期间不能擅用店内设施及物品（客用电梯，客用楼梯，客用洗手间等）。

8、不得擅自接触客人的随身物品，不得与客人带的小孩嬉戏玩耍。 9、熟悉本店现阶段供应的房间、会议与菜单价格。

10、禁止偷吃偷喝，偷拿店内财务，情节严重者将转交司法部门处理。 11内部员工的私用物品不可带入餐厅，统一放在更衣柜。

12、当班领班及值班人员务必检查好灯，门窗，排风，水电及卫生； 13、员工用餐时不可倒饭倒菜，禁止浪费。

14、 下级务必服从上级，上级有错也要先服从后投诉，要有层级管理，不得顶撞，争吵。 15、 工作期间不准嚼口香糖，不准吃零食，在任何时候都要保护自身的形象，不要发脾气。 16、进入工作区域，女员工最多只准带一个手抓包，大小同小号化妆 包；男员工不准许带 任何包之类物品，禁止带香烟进入工作区域。 17、餐饮部所有员工禁止带手机上岗。 18、严禁在店内外打架斗殴，违者重罚

部门员工行为规范

1.员工职责

●遵守国家法令，遵守外事纪律，爱国爱店。

●热爱本职工作，讲究职业道德，做到文明服务，保护酒店声誉。 ●努力学习科学文化知识，不断提高业务技能水平，提高服务质量。 ●严格遵守酒店规章制度，自觉服从酒店管理。 ●保守酒店秘密，努力做好安全工作。 2.工作守则

●按时上、下班，迟到、早退、旷工按酒店考勤管理制度处理。

●工作时间坚守岗位，不准擅离职守，下班按酒店后不得无故在酒店内逗留。 ●工作时间不准打私人电话，不准会私客，不准处理私人事务。

●工作时间不得吃东西、喝酒、听收音机、看电视、唱歌、高声说话或者闲聊。 ●除指定人员外，不准使用客用设施。

●讲文明、讲礼貌、不准粗言秽语，不准讥讽、嘲笑客人或者对客人不尊重、不理睬，不得有不雅行为。

●不准在工作场所、工作时间做与工作无关的情况。 ●各级人员不得利用职权给亲友以特殊优惠。 3.工作态度

●总体要求：礼貌、热情、快速、准确、周到。

●真诚待客：员工对宾客应持关心、友善的态度，为宾客服务做到主动、耐心、周到，发扬中华民族热情好客、友善待人的美德。

●注重礼仪：彬彬有礼，举止文雅，言语亲切，说话使用敬语。服务过程中问候有声，尊重客人意见，做到宾客至上。

●面带微笑：面带微笑是服务态度的基本要求，常露笑容会给宾客以亲切与轻松愉快的感受，每一位员工都要养成微笑的习惯。

●注重实效：严格遵守时间，注重效率，急客人所急，帮客人所需，以最短的时间、最完美的服务满足客人的需求。

●团结协作：各部门员工均以酒店利益为中心，相互配合、真诚协作、同心协力解决疑难问题，保护酒店声誉。

●忠诚老实：忠诚老实是做人的美德，每一位员工都务必做到有事必报，有错必改，不提供假情况，不文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。 4.服从管理

●员工应切实执行直属上司指派的合理任务，倘遇疑问或者不满，应从速向直属上司请求或者投诉。

●如员工发现该指令违反酒店规章制度或者危害其人身安全或者严重影响酒店利益与声誉，则有权拒绝此类不适当之指令。 5.员工通道

●所有人员上下班时，务必使用指定的员工通道。

●员工出酒店应主动配合保安人员检查所携离酒店的物品，务必持有部门经理签发之“出门单”方可带离酒店。 6.名牌

●所有员工均由酒店发给名牌，部门主管、质检员与保安员有权随时检查。

●名牌遗失或者损坏应立即呈报总经办。遗失或者在半年内损坏，补办需交纳10元的工本费。 7.员工更衣室

●总经办负责酒店员工更衣室的安排与管理工作。

●更衣柜一人一柜，更衣柜钥匙一把由员工自行保管，另一把由总经办保管。

●更衣柜钥匙遗失或者损坏应立即呈报总经办。借用更衣柜钥匙需交纳5元的工本费；损坏更衣柜锁匙需交纳20元的工本费。

●更衣柜将分别编号，分配给员工的更衣柜仅供本人使用。 ●不得在更衣室内乱扔垃圾及在墙壁上乱涂乱画。 ●不同意在更衣室内吸烟。

●员工应经常保持更衣柜清洁、整齐，员更衣柜内不许存放食物、饮料、易燃易爆物品及任何酒店财物。

●更衣柜内不能存放现金或者贵重物品，如有遗失，酒店概不负责。 ●酒店将随时对员工更衣柜进行例行检查。 8.员工宿舍

●员工务必遵守员工宿舍管理制度。 9.爱护公物

●员工对酒店所有公共设施、设备都须自觉保护。不同意挪用酒店任何用品。 ●务必认真做到节约用电、用水、用气，注重环保、节约能源，杜绝任何浪费现象。 ●爱护公共财物，不得损坏酒店内任何物品，如有损坏须照价赔偿。 10.考勤记录

●员工务必按部门编排之班次上下班、打卡、签到、签退。 ●上下班分段的员工，每次进出酒店均须打卡，否则按旷工论处。 ●各部门需设立签到本，以便核查员工到岗及离岗时间。 11.失物招领

●员工在酒店内捡到客人或者同事丢失的财物，务必立即交给总台或者安保部，并作好登记。 ●员工丢失财物，须通过部门主管报安保部备案。 14.宾客投诉

●宾客投诉是酒店改进管理与提高服务的一个良好机会。

●所有员工对待宾客投诉应持欢迎的态度，务必认真听取宾客的投诉，并及时处理。若超越员工之权限时，应立即报告上司处理。

●记下宾客的姓名、房号、联系电话及投诉详情，感谢客人指出的不妥之处。 15.员工投诉

●员工投诉是员工就其对酒店管理、对某项规章制度的执行、对上司的工作方法或者作风、对所受到的纪律惩处等因素不满意所产生的怨愤进行申诉。 ●员工可将投诉直接投放于“总经理意见箱”，所有投诉将予以保密。 16.员工公告栏

●所有员工务必经常阅读及遵守员工公告栏内的布告。

●员工公告栏由总经办管理，员工不可擅自张贴任何通告，严禁涂污任何告示。 17.商业机密

●未经酒店同意，员工不得以任何方式泄露有关酒店的文件、书籍、资料、照片等。 ●员工对酒店的计划、管理程序、业务情况予以保密。 18.涉外纪律

●员工就自觉保护国家利益与民族尊严，严守，不发表危害国家声誉的言论，不在客人面前谈论内部详情。 ●员工不得与宾客过度亲密。

●不得利用工作之便拉关系、办私事，不准营私牟利，不准同意贿赂、索取财物、套取外汇。 19.使用酒店设施、公共区域

●员工除非工作需要，任何时候都不准逗留在客用区域或者客房楼层，不准使用客用厕所，如若违反规定，将处以纪律处分并罚款。 20.私人来访及电话

●在工作时间内，员工不准在酒店内接待亲戚朋友来访。必需时，来访者务必在安保部登记再安排见面。任何情况下都不准来访者进入该项员工的工作区域。除非因工作需要，员工不准窜岗。酒店电话只用于联系工作，员工不准接打私人电话或者使用客用电话。 21.近亲就职

●酒店不鼓励任何在职人员的近亲（父母、配偶、孩子、兄弟或者姐妹）就职于酒店的同一部门，特殊情况须征得管理部门的许可。

●同部门员工结婚，其中一方将被要求调往其他部门。

仪容仪表、礼节礼貌

1、仪容仪表

●员工在仪容仪表上要给宾客以庄重、大方的感受。

●头发要梳理整齐，所有员工发型应按部门要求梳理，不准理、染奇异发型发式，男员工头发不准盖耳或者衣领，鼻毛、耳毛要勤修勤剪。

●对客服务的女员工应保持清雅淡妆，不准浓妆艳抹，要避免使用味浓的化妆品。 ●勤修指甲，保持双手清洁，不同意在指甲上涂任何有色的指甲油。

●酒店内不准戴太阳镜，除非因特殊工作需要经主管批准，或者眼疾休假期间。 ●饰物佩戴仅限于简单的婚戒、手表。

部 位 男 女 头 发 不留长头发，标准为不齐肩过耳、保持光亮，干净、无异味，不得留一些怪异的发型 务必束发；保持光亮、干净、无异味，不得留一些怪异的发型 脸 部 服 装 手 饰 不留蓄胡须，保持干净 化淡妆 统一服装，要保持整洁干净，挺括、无破旧 不得配戴除手表与结婚戒指以外的手饰 名 牌 鞋 指 甲

要挂于左胸前，保持完整，无破旧 务必按岗位要求穿皮鞋与工作鞋，不得穿拖鞋，运动鞋等 不得留长指甲，不得涂有色指甲油 任何员工在要求他人帮忙时，“请”字开头，“谢谢”结尾，多使用一些日常礼貌用语。 3、称呼

●任何员工在称呼他人时，务必以职位相称，如无职位的务必以全名相称，并加以礼貌用语“您好” 4、招呼

●任何学员在与他人相遇时（3米距离内）向对方主动打招呼。 5、避让

●任何员工在与客人或者酒店管理人员相遇时，要主动避让，避让的标准为一米距离内，停住，退后一步，必要时给予这边请的动作。 6、接待物品

●任何员工在接递他人物品时，务必站立双手接递他人物品。 7、敲门

●任何员工要进入他人房内，务必用中指敲门三下，并自报岗位或者姓名，经房内人员同意进入。 8、接听电话

●任何员工接听电话时，不得使用“喂”字，务必用“您好”开头接听，假如是拨对方者，必要时自报姓名；接电话时务必在三声之内接起电话。 9、挂断电话

●务必在对方挂断后方可挂断手中的电话。 10、打断

●任何学员不得在对方说话时，随意打断对方。 11、敬酒碰杯

●任何员工与他人，特别是上司（领导）、女士喝酒时要主动敬酒，碰杯时要注意杯口要低于对方。 12、引领

●距被引领人的1米处右侧前进引领，引领时要不时用手做一些请的动作，并关注被引领人与自己的距离，遇到需提示时，要及时提示，遇拐角或者上楼时，站立愿意地退后一步，让被引领人先行，当被引领人通过，马上重新迎上引领，遇进门时，要主动打开房门，并

用手扶住房门，让被引领者先进，直止引领到位。 13、这（那）边请

●五指拼拢，出手平直，掌心侧斜，臂与身成60-75度角，双肩平直，身体向前微倾，目光紧随手尖方向。 14、请上

●五指拼拢，出手平直，掌心平展，肘与身成90度角以上，双肩平直，目光紧随手尖方向。 15、请用

●五指拼拢，出手平直，掌心平展，肘与身成90度角下列，双肩平直，目光紧随手尖方向。 16、起立

●当领导进入会场或者办公区域时，在场的员工务必起立问候。 17、握手

●男与女握手，只需轻握女的手的三分之一处，轻轻抖动三下即可。 18、五声四语

●五声指的是问候声、招呼声、致歉声与道别声；四语指的是否定语、蔑视语、斗气语、烦燥语。我们酒店服务行业提倡五声，杜绝四语。 19、三轻

●三轻指的是语言轻、走路轻、操作轻。 20、站姿

●男：八位站，双脚分开成八字形，双手放于背后，左手握住右手，挺胸收腹，目视前方，面带微笑；

●女：丁字位，左脚跟靠右脚腰，双手放于腹前，右手握住左手尖，挺胸收腹，身体向前微倾，目视前方，面带微笑。

部门卫生标准

（办公室环境卫生标准）

销售部是酒店形象的代表，销售部办公环境布置是否合理、整齐、美观，在很大程度上反映了酒店的管理水平及员工素养。

1.保持办公区域地面、桌面整洁、干净；不乱扔纸屑、乱挂衣物、毛巾等。 2.不许大声喧哗、恶意调笑，保持办公室内安静。 3.不许到处粘贴非业务所需的宣传印刷品。 4.爱护办公室设施及设备，损坏需照价赔偿。 5.坚持每日卫生值日制度。

部门作息时间

营销部作息时间

上午：8：00——11：30 下午：13：00——17：30 值班：11：30——14：00

18：30——19：30