同济大学经济与管理学院试卷 (A卷)
2006 - 2007 学年第 1 学期
课号：010378 课程名：质量管理学
此卷选为：期中考试( )、期终考试( √ )、补考( )试卷
一 单项选择题：10分（每小题1分） 得分
1. 第二次世界大战以前，质量管理处于（ A ）阶段
A.质量检验 B．统计质量控制 C．全面质量管理 D．全面质量保证
2. 统计质量管理阶段，由（ D ）承担质量管理工作
A.操作者本人 B．工长 C．专职检验人员 D．工程师和技术人员
3．兴趣点质量可以导致（ D ）
A.没有时，顾客产生不满 B.没有时顾客产生强烈不满 C.具有时顾客满意度增长 D.有时顾客满意度大幅度增长
4．质量手册不一定非要包括的内容是（ A ）
A. 质量方针和质量目标 B. 剪裁的细节及其合理性 C. 形成文件的程序或对其引用 D. 过程之间相互作用的表述
5．下列哪一项不是2000版ISO 9000族标准明确要求形成文件的程序（ C ）A．文件控制 B. 内部审核 C. 产品实现过程 D. 预防措施
6. 质量管理工作的关键在于（ A ）
A. 领导 B．工会 C．质量管理办公室 D．质量检验
7. 在正态分布情况下，过程质量特性值的波动范围近似于（ A ） A. 6σ B. 3σ C. 4σ D. 2σ
8. 在散布图中，当x增加，相应的y增加，则称x和y之间是（ A ） A. 正相关 B. 不相关 C. 负相关 D. 曲线相关
9.控制图中表明生产过程质量失控是（ D ）
A.所有样本点都在控制界限内 B.位于中心点两侧的样本点数相近 C.接近中心线的样本点较多 D.样本点程周期性变化
10.按检验的质量特性值划分，检验方式可以分为（ A ） A.计数检验和计量检验 B.全数检验和抽样检验
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C.理化检验和感官检验 D.破坏性检验和非破坏性检验
二 多项选择题：10分（每小题2分） 得分
1. 产品的类别有 ( ABCDE )
A服务 B．硬件 C软件 D．流程性材料 E.上述四类的组合
2. 下述费用中属于预防成本的有（ BDE ）
A．实验室办公费 B．产品评审费 C. 工序检验费 D．质量培训费 E．质量奖励费
3. 下述费用中不属于鉴定成本的有（ ABDE ）
A. 诉讼费 B．降价费 C、检测设备校正费 D、返工费 E、质量改进措施费
4. 若过程质量特性值的分布服从正态分布，其标准差为σ，则下列说法正确的是（ CD ）
A．σ越大，过程能力就越强
B．σ越大，分布曲线越来越“高”，越来越“瘦” C．σ越小，过程能力就越强
D．σ越大，分布曲线越来越“矮”，越来越“胖”
5．对于生产和服务提供过程，下列哪些说法是正确的？（ AC ） A. 应有必要且充分的资源
B. 可修复的产品要修复后才能进入下道工序 C. 应由胜任的人员进行操作
D. 银行在按照ISO 9001:2000标准实现其网络服务的过程中，可以删去“7.5.4顾客财产”的条款
三 是非题：10分（每小题2分） 得分
1． 根据2000版ISO 9000族标准的定义，质量是一组固有特性满足要求的程度。其中特性是指可区分的特征；要求是指明示的需求和期望。 （ N ）
2．影响过程能力指数的变量包括公差范围、产品质量特性和标准差。 （ N ）
3．质量和成本是统一的，但质量和生产率是相互矛盾的。 （ N ）
4． 若顾客提供的要求没有形成文件，组织在接收顾客要求前应对顾客要求进行确认。 （ Y ）
5．为确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求，应对设计和开发进行验证；验证结果及任何必要措施的记录应予保持。 （ Y ）
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四 计算题：20分 得分
1．已知某一种工序质量特性服从正态分布，即 x∽N(μ,σ), 通过抽取样本，得到 X=6, 样本标准差 s=3, 假设工序无偏且工序公差 T=15. （9分） （1）计算工序能力指数，并判断工序能力等级。 （2）计算产品不合格率。 解：
（1）Cp＝T/6×s=15/6×3＝0.833<1，在0.67到1之间，处于工序能力三级，说明工序能力不足。
（2）PPUPL2PL ，
PLP(XTL)P(XTL)P(Z3Cp)(3Cp)
p2pL2(3Cp)2(2.5)22(2.5)0.0124
2．已知每组样本量为4，X=12, R=1, 求解X－R图的控制限。 （5分） 附表： xR图的系数表
样本大小 2 3 4 5 6 7 8 9 10
解：
n=4, A2=0.729, D3=0, D4=2.282
中心线CL 上控制线 UCL 下控制线 LCL
A2 1.880 1.023 0.729 0.579 0.483 0.419 0.373 0.337 0.308 d2 1.128 1.693 2.059 2.326 2.534 2.704 2.847 2.970 3.038 D3 - - - - - 0.076 0.136 0.184 0.223 D4 3.267 2.575 2.282 2.115 2.004 1.924 1.8 1.816 1.777 x图 x R图 R xA2R120.7291＝12.729 xA2R120.7291＝11.271
D4R2.282
D3R0
3
3．某系统由4个相互的单元组成，每一个单元的可靠度均为0.9，如果这4个单元串联，系统的可靠度Rs为多少？如果这4个单元并联，系统的可靠度又为多少 ? （6分）
解：串联时：Rs＝0.94＝0.6561；并联时：Rs＝1-（1-0.9）4＝0.9999
五 简答题：30分 得分 1．什么是抽样方案和抽样方案的操作特性？说明实际抽样方案的OC曲线中а和β的含义。（8分） 答：抽样方案是为实施抽样检查而确定的一组规则（通过对所有产品的随机抽取的一部分产品进行检验，从而判断整批产品的质量）。抽样方案的操作特性是指抽样方案对交验批实际质量水平的鉴别能力，可以通过对不同质量水平的检验批的接受概率来反映。а表示厂方风险( PR ) ：供方所承担的合格批被错判为不合格批的风险；β表示使用方风险(CR)：需方所承担的不合格批被错判为合格批的风险。
2．对一个组织而言，什么是其内部顾客和外部顾客？内部顾客和外部顾客之间的区别和联系是什么？ （10分） 答：
A.顾客是接受产品的组织或个人。内部顾客即组织的成员，外部顾客即除组织成员以外受到企业经营活动影响的受益（害）者。
B. 联系：内部顾客和外部顾客都存在着顾客满意度的问题，都有对组织的需求和期望。组织不仅要关注外部顾客，也要关注内部顾客——如果内部顾客长期处于不满意的状态下，则组织也难以保证让外部顾客满意，这是必然的后果。因此内部顾客满意和忠诚是外部顾客满意和忠诚的基础和前提。反之亦然。
C. 区别：内部顾客生产产品，外部顾客则是产品的接收者；内部顾客是企业内部成员，使内部顾客满意的措施主要是提供令其满意的工资、工作环境、发展前景等；外部顾客主要指企业外部接受产品的组织和个人，令外部顾客满意的措施是产品要满足其明示的和未明示的需求；外部顾客较内部顾客更难控制。
3．在组织的质量管理体系越来越需要第三方认证的情况下，为什么要开展质量管理体系内部审核？当某一组织开展质量管理体系内部审核时，发现以下情况，请依据ISO 9001:2000标准的要求判断是否符合标准规定的要求。 （12分）
（1）在钢材仓库发现有2根长短不一的钢材，上面没有任何标识，仓库管理员说：“这2根钢材被用去了一部分，标识正好在被截用的那段，好在只有2根，能记得，不会搞错” （2）抽查产品老化试验的操作文件，发现没有规定环境要求。询问试验人员环境情况对产品老化试验有否影响，回答说：“有些影响，但不显著，因此不需要考虑。”
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答：开展内部审核的理由：确保组织质量管理体系符合国际标准的要求；满足内部管理的需要；接受外部质量审核前的准备；持续改进的需要。
（1）分析：不符合标准7.5.3标识和可追溯性。当标识被用去后，应当将标识移植到剩下的部分上，保持可追溯性。
（2）分析：不符合标准6.4：没有确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境。
六 分析题：20分（每题10分） 得分 1．有人说，“在教学过程中，学生是顾客，教师是供应商，但是检验学生学习成绩好坏的裁判又是教师，为此，这种供应商和顾客之间关系是不正常的。”请结合质量管理学的相关原理进行剖析。 答题要点：
A．运用质量管理的相关原理：如产品、质量和顾客等概念分析教学过程；
B．运用质量管理体系原理、结合顾客满意管理理论分析教师检验学生成绩好坏这一活动的合理性何特殊性。
2．HYG酒店为了规范其服务质量，制定了一套强制性的事无巨细的标准操作规范。标准操作规范中的一条是：服务员敲三下门，之后须立即以清晰的嗓音报上身份，说：“房间服务！”。同行的评价是：HYG比其他公司有着更多的控制、更多的管理系统和更多的操作手册——除了能与之匹敌外。就顾客的反馈而言，顾客要么喜欢其始终如一的质量标准，要么痛恨其平淡无味的统一模式。不管怎样，标准操作规范确实是HYG品牌的组成部分。 问题：
（1）谈谈你对标准化服务的看法。
（2）服务业的质量管理方法与制造业的质量管理方法是否相同？ 答题要点：
服务业与制造业中的质量管理比较中的不同：
A．顾客需求和服务标准是难以界定和测量的，更需要关注顾客满意信息的搜集何分析； B．服务注重个性化
C．服务产品的无形化、不可储存和易出错等特性使得服务质量的事前和事中的质量控制更为重要
D．服务中人际交往的重要性 尽管有这样的差别，但质量管理的理论同样适用于服务业。如都需要建立目标和方针去实施完成，也需要经过质量策划、质量控制等方面进行管理。服务产品同制造产品一样，也必须“符合与超过消费者的需求”。这意味着服务业也要进行消费者需求的调查研究。同制造业要为产品设立规格标准一样，服务行业也需要将顾客期望转化为服务产品的标准。
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