保洁员培训资料(重要)

三、服务态度

二、工作态度

一、员工守则

“请”字当头、“谢”字不离口。

2、乐观：以乐观的态度接待业主。

9、衣容整洁，精神饱满、待人热情，文明用语。

保洁员培训资料

8、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。

7、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。

1、遵守国家法令、法规、遵守本公司规章制度。

第一部分 公司介绍

第二部分 员工行为规范

2、严于职守：坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。

1、服从领导：不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

3、按照公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。

5、勤勉高效：发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

3、正直诚实：对上级领导、同事和业主要以诚相待，不得阳奉阴违。

10、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。

4、团结协作：各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。

6、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护公司声誉。

1、礼貌：这是员工对业主和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，

4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。

2、按照人事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。

5、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。

下办理。

五、行为举止

四、仪容仪表

与同事相处。

齐，不做怪异发型。

业主、女士或来访人员先行。

平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。

己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。

6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。

3、皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。

2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

4、热情：尽可能为同事和业主提供方便，热情服务。

妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色的指甲油。

方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。

歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。

1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。

6、平等：一视同仁地对待所有业主，不应有之分，厚此薄彼。

4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）

保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示

3、站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩

7、对业主或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背

6、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的

5、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后

2、遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自

5、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用浓味的化

4、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整

5、耐心：对业主的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背公司规定的前提

3、友善：“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接业主及

1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在左胸前。

电话）

七、奖惩制度

六、接听电话

（一）奖励

3．奖励程序

2．奖励条件

1．奖励种类

（9）拾金（物）不昧，主动上交者。

1、所有来电，务必在三响之内接答。

（6）控制开支、节约费用有显著成绩者。

行奖勤罚懒的用人机制，特制定员工奖惩制度。

5、通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。

4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。

（7）廉洁奉公，敢于抵制不正之风，事迹突出者。

颁发奖状；通报表扬；物质奖励；晋级；发放奖金。

2、拿起话筒先说“您好，和谐物业！”，语气平和。

（1）对改进公司工作、提高服务质量有重大贡献者。

呈报人事部，由人事部核实无误后报公司领导批准后实施。

（8）见义勇为，舍已救人，或做好人好事，事迹突出者。

（5）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。

（4）在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业管理论文者。

（2）为业主提供热情、耐心、周到的服务，受到业主表扬者。

3、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。

（10）敬业爱岗，工作勤恳，任劳任怨，模范遵守公司规章制度者。

凡符合奖励条件者，由所在部门将员工事迹以书面形式报告并填写奖励建议书

为保证公司的各项规章制度贯彻执行，充分调动员工工作积极性、创造性，实

（3）在发明创造、技术改进、节能等方面提出合理化建议，使公司在管理中取

6、上班时间不打私人电话，如有急事，通话时间不得超过3分钟（禁止打声讯

得良好经济效益者。

（二）处分

（2）当班时间睡觉。

（9）丢失公司财物。

（2）仪表、仪容不整。

（8）在当值岗位上吸烟。

（1）不按公司规定着装。

（12）工作时间消极怠工。

（13）工作散漫，粗心大意。

（1）委托他人或代他人打卡。

（5）不认真填写交记录。

（4）不使用本岗位礼貌用语。

（10）私自使用公途电话。

（9）故意损坏公司或业主财物。

（3）不按公司规定佩戴员工证。

（14）无故不参加公司的业务培训。

（8）私自向外界泄露公司机密资料。

3．丙类过失。有下列行为者属丙类过失：

（7）弄虚作假，涂改单据、证明、记录。

（6）未经批准私自配制辖区内房间钥匙。

2．乙类过失。有下列行为者属乙类过失：

1．甲类过失。有下列行为者属甲类过失：

（5）在辖区内变相或从事不道德活动。

（6）当班时间吃东西、收听广播、看报纸。

（12）工作时间接待私人来访时间超过15分钟。

（11）无特殊原因不按时完成上级交付办的任务。

（7）在当值岗位使用公司电话办理私事超过3分钟。

（3）撤离工作岗位，经常迟到或早退（1周达3次）。

（10）不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导。

（11）超越职权范围或违章操作，造成一定的经济损失。

（4）因服务态度差受到业主投诉时，与业主争辩、吵闹。

（15）1月内无故迟到、早退2次或每次迟到、早退超过10分钟。

罚款、处分。

理审核备案。

（四）处罚程序

（五）处罚的取消

除当月浮动工资的20﹪。

（三）处罚种类及执行方式

（3）工作时间酗酒、、打架。

（2）组织及煽动罢工、聚众。

（13）其他严重违反公司规定的行为。

（12）受到国家法律及治安条例处罚。

（1）以权谋私，敲诈勒索业主或下属。

（11）私自在外兼职或利用病假、事假炒更。

理意见，经见证人或违纪人签名后，送总经理办公室。

（9）连续旷工7天或1年内累计旷工10天以上。

仅对重复触犯乙类过失、情节严重的员工给予辞退处分。

2、普通员工的违纪处罚，由总经理办公室主任审批。

（8）恶意破坏公物或他人财物，造成公司或他人重大损失。

（7）玩忽职守，违反操作规程，造成重大事故或严重后果。

6、经公司领导批准，办公室可直接对违规员工签发警告通告书。

（4）侮辱、谩骂、恐吓、诬告、威胁他人，造谣惑众、搬弄是非。

3、主管级以上（含主管级）人员的违纪处罚，由常务副总经理审批。

（5）服务态度极差，与业主吵架，或1年累计被业主投诉达3次以上者。

1、员工有违纪行为，由所在部门填写员工违纪警告书，列明违纪事实，提出处

5、辞退或开除。员工触犯丙类过失，公司有仅给予辞退或开除处理，公司也有

4、降级、撤职、罚款。员工违规除给予书面警告外，还可以给予降级、撤职、

3、最后书面警告。员工重复触犯乙类过失将给予最后书面警告处分，扣当月浮

2、书面警告。员工重复触犯甲类过失或触犯乙类过失，将给予书面警告，并扣

1、口头警告。仅限首次触犯甲类过失的行为，由部门主管签发并报常务副总经

动工资的20﹪并下调工资一级。

（6）偷窃公司或业主财物。

（10）不服从正常的工作调动。

一、岗位职责

（六）申诉

2、绿化主管

1、绿化保洁部经理

导批准后可取消警告处分。

1）对总经经理负责；

7）负责员工工作的督促检查及纠正；

经理或公司领导对员工申诉进行认真核查，并作出相应的处理决定。

员工若对所受的处分不服，应在3日内书面向办公室或公司领导提出申诉。办公室

员工从受到警告通知书后三个月内，如能认真改过，积极工作，连续两次考评

为“优”，或因工作成绩突出，受到公司的通报表扬，经所在部门经理提出，公司领

4）负责进行绿化工的日检、周检工作，发现问题及时纠正，对重大问题及时向8）完成上级安排的其他工作。 5）负责业主入室绿化清洁服务；

上级汇报；

1）按照《国家物业管理住宅示范小区标准及评分细则》、《国家协会管理服务等

2）按照《国家物业管理住宅示范小区标准及评分细则》、《国家协会管理服务等

6）负责病虫害防治工作的组织实施及质量检查。

5）负责组织绿化机具操作与技术培训及机具的维修保养工作；

级标准（一级）》的考评标准，做好管理区域内的绿化工作；

第三部分 岗位职责及管理制度

3）协助部门经理，按照《绩效管理实施计划》做好组织实施工作； 级标准（一级）》的考评标准，做好管理区域内的绿化、清洁工作；

3）按照公司《培训教育体系实施计划》，负责本部员工培训教育工作；

4）按照公司《绩效管理体系实施计划》，负责本部门员工的绩效管理工作；

6）按照《质量管理体系实施计划》，制定员工岗位工作标准和考核工作标准；

2）协助部门经理，按照《培训教育实施计划》做好员工培训教育的组织实施工作；

5、保洁员

4、绿化工

3、保洁主管

区域的清洁保洁工作；

5）负责垃圾的清理工作； 栽补种、病虫害的防治工作； 的清洁保洁工作的组织安排与实施。

级标准（一级）》的考评标准，做好管理区域内的绿化工作； 级标准（一级）》的考评标准，做好管理区域内的清洁工作；

8）负责清洁设备的操作培训和督导。

5）负责进行员工的日检、周检工作。

4）负责对有偿服务项目的组织和实施。

2）定期做好卫生消毒和害虫的杀灭工作；

3）负责各类绿化机具的操作及保养维修；

3）负责工作区域内道路、绿地、灯具、建筑小品、栅栏、扶手、电梯轿厢、楼5）完成上级安排的其他工作。

1）按照《国家物业管理住宅示范小区标准及评分细则》、《国家协会管理服务等

2）负责工作区域内草坪、盆景、花卉、乔木、灌木的整枝修剪、浇水施肥、补

1）按照《国家物业管理住宅示范小区标准及评分细则》、《国家协会管理服务等

3）负责墙面、道路、楼梯道、路灯、楼梯灯、室内外停车场、会所等公共区域

1）按照《国家物业管理住宅示范小区标准及评分细则》、《国家协会管理服务等

6）负责清洁用具的保管、使用和维修工作；

6）负责垃圾清理、回收工作的组织、检查。

4）负责工作区域内业主室内绿化菜单服务工作；

7）负责卫生消毒工作计划的制定，并组织实施。

4）负责工作区域内业主的室内菜单清洁服务工作；

2）负责提出培训要求，并按照年度培训计划负责组织实施

内走廊、入口、卫生间、屋顶、楼地面、电梯大堂、内墙面、外墙面等公共

级标准（一级）》的考评标准，做好管理区域内公共区域的清洁保洁工作；

洁

二、工作标准

水、积雪。

清洁、无异味。

（二）绿化工作标准

扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净

（一）清洁工作标准

7）完成上级安排的其他工作。

8、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜

4、房屋共用部位共用设施设备无蚁害

【国家协会管理服务等级标准（一级）】

3、垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀

【国家物业管理住宅示范小区标准（国优标准）】

共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；

6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。

5、小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物

【国家物业管理住宅示范小区标准（国优标准）】

9、排放油烟、嗓音等符合国家环保标准、外墙无污染

1、环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站

3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2

4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及

1、高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶

6、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆改杂物现象；楼梯

1、小区内绿地布局合理，花草树木与建筑小品配置得当

5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保

7、商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象

时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

5、定期喷洒药物，预防病虫害。 1、有专业人员实施绿化养护管理。 4、绿地无纸屑、烟头、石块等杂物

4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。 2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。

洗手。

准依据。

【国家协会管理服务等级标准（一级）】

二、进行消杀活动时要注意的事项。

2、绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象

【消杀管理规定】

4、每次消杀后由主管进行检查并记录在《消杀记录表》上交部门存档。

3、花草树木长势良好．修剪整齐美观．无病虫害．无折损现象．无斑秃 3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。

3、根据实际需要可以增加喷洒次数，并注意将被杀死的害虫尸体及时清除。

2、对广场外围进行喷洒时，尽量在顺风处喷洒，以减少对行人的直接接触。

喷洒时要注意做好预防措施，穿长衣、长裤，佩戴口罩，完工后换衣裤，并用肥皂

制定《消杀管理规定》也是为了保证责任区域环境清洁卫生，使消杀工作有标

2、每周要求清洁公司对垃圾桶、垃圾中转站、卫生间、车库、排水渠等进行一

1、每月要求对楼宇、绿化带进行一次彻底的消杀活动，每季对化粪池进行一次

1、使用高效低毒消杀用品，并按比例配制，用背式喷雾器适度喷洒在消杀地点。

【会所清洁常用的机械及清洁剂】

次消杀活动。

三、工作规程

消杀工作，并由主管跟踪记录。

一、需要消杀的地方及时间间隔。

洁为止。

1、推尘

三、基本作业法

（一）手工作业

等不同类型吸尘器。

区域的日常清扫保洁。

二、常用清洁剂：

一、常用清洁器械：

基本操作要求：

6、天那水。用于溶解、稀释油漆。

1、去污粉。用于清除污迹、污渍。

7、地毯水。用于清洗地毯上的污渍。

4、全能腊水。用于大理石表面涂腊保养。

3、地毯清洗机。主要用于协助清洗地毯。

8、不锈钢清洁剂。用于清洗不锈钢制品表面的污渍。

2、洁厕灵。用于清洁卫生间的陶瓷制品上的污渍。

胶手套、刀片、长柄手刷、手推车以及小心地滑标志等。

3、起腊剂。用于清除大理石的地面、墙面上的旧腊渍。

2）沿直线推尘，尘推不可离地。

1）将及少量的牵尘油渗入拖布。

4、抛光机。用于地面抛光作用，对于面积大的楼宇，尤为必要。

地面的除尘，操作简单省力，附着灰尘力强，可保持地面光亮，被广泛应用于责任

5、玻璃清洁剂。用于清洗玻璃、镜面、瓷片及电镀物品表面的尘埃及污垢。

此外，比较常用的工具还有：安全梯、刷子、扫把、拖把、布、海绵、喷瓶、

　　推尘是用尘推（又叫“干式拖布”或“除尘拖布”）对各种高档地面如大理石等

1、吸尘器。为吸灰尘、污物之用，有吸地面灰尘、吸地毯灰尘、清洁家具污物

2、吸水机。主要用于吸取地面积水，对于吸取地毯水分、加快干燥也非常有效。

5）尘推用脏后，可用碱水洗净，干后重新喷上尘推处理液使用。

4）尘推失去粘尘能力，要重新用尘推处理液处理，然后才可使用。

3）尘推沾满尘土时，将尘推放在垃圾桶上用刷子刷净再使用，直到地面完全清

2、擦拭

格分别专用。

1、擦地机

（二）机械操作

被擦物的表面。

（3）保养工作

6）有些污垢用一般抹布擦不掉，可用百洁布或刷子等特殊工具予以去除。 4）擦拭一般家具的抹布、擦拭饮食用具的抹布、擦拭卫生间的马不等，必须严3）抹布应选用柔软、吸水性强、较厚实的棉制毛巾。使用将毛巾折3次，叠成2）水擦。在去除建筑材料及家具表面的灰尘、污垢时，广泛运用擦或湿擦。湿1）干擦。抹布一般是沾湿后使用，但有些表面如高档漆面、铜面、不锈钢面等5）擦拭时应从右至左（或从左至右），先上后下，将被擦物全部、均匀地擦遍，

（2）注意事项

（1）操作细则

盘式和多盘式两种。

不要落下边角，不要漏擦。

停止后再切断电源，卸下地刷与针盘。

如果用力干擦，反而会产生静电粘附灰尘。

③使用清洁剂时，注意不要让水弄湿马达。

持抹布清洁。另外，要注意抹布不可渍水过多。

②开动擦地机时，电源线要在操作者的背后。

②往水箱内注入清水和清洁剂，按比例兑水。

①装地刷与针盘，并使地刷与针盘按逆时针方向旋转。

④从最*电源插座的地方开始操作机器，防治机器压过电线。

①工作时必须避免刷子接触电源线，以免电源线卷进刷子内。

③插上电源，按下调节开关，将手柄杆调至适合自己的高度。

8层，比手掌稍大，一面用脏后再用另一面，不可用脏抹布反复擦拭，否则会损伤

④使用完毕，要注意安全，不要随便使手离开手柄，放开操纵杆，等机器完全

它主要用于硬性地面清洗或地面抛光，是大楼不可缺少的清洁设备之一，有单

抹布可将污垢溶于水中，去污除尘效果好。使用时，应经常洗涤用脏了的抹布，保

不易经常湿擦，可用干抹布擦拭。操作时，就像抚摸似地轻擦，以去除细微的灰尘。

同。

设备之一。

3、吸水机

2、吸尘机

（1）操作细则

（2）注意事项

（3）保养工作

（3）保养工作

（1）操作细则

（2）注意事项

②开动时按顶上的开关按钮。

①使用前，检查机内是否已倒水。

③机身不锈钢壳用保养腊进行保养。

②吸水机内过滤器要拆开进行清洁。

①把软管接驳在机身，插入22v电源。

②将软管松开卷成一圈，或挂在墙上。

③干性吸尘机，切勿把水分吸入机内。

①使用前，检查机内尘袋是否已清尘。

①使用完毕，把机身及配件清洗干净。

①把软管接驳在机身，插入220v电源。

③吸水机如果满水时，会发出不同的响声。

②吸地面使用带软胶得吸扒，吸地毯使用铁扒吸水。

②使用后，倒掉污水后用清水洗过，再用干布抹干净。

③如机内吸入酸性清洁剂，用后即刻清洗干净以免生锈。

③吸硬地面时，把吸嘴毛刷伸出，吸地毯时毛刷伸入吸嘴内。

①机器使用后切断电源，卸下软管和管吧，然后将电源线绕好挂于机头壳。

①使用完毕后切断电源，取下软管和管夹头，将绕好的电线挂于机身外壳。

它专用于清除积水，有单用吸水机和吸尘吸水两用机，其构造原理与吸尘器相

它是用于地面、地毯、墙面等较平整部位吸尘专用设备，使清洁工作中常用的

②使用后，检查尘袋，如满尘需倒尘，用另一吸尘机吸去机内及尘袋外微尘。

②用干净布擦净机器、电线，将电线绕回机挂钩，机器必须存放在干燥地方。

5、吹干机

至地面的抛光。

（3）保养工作

（2）注意事项

（1）操作细则

4、高速抛光机

必须移动全部电线。

（1）操作细则。

吸尘器除去任何灰尘。

面和下面加速干燥过程。

①首先移去室内的所有家具，掀开地毯一角。

①在工作时不要将机速开得太快，以免碰撞。

②检查抛光机的抛光刷是否干净、需要更换。

③检查调节机速的控制器是否在正常机速的位置。

④当干燥或梳理地毯时，必须不断调整风扇的方向。

③操作机器时，不可抬起操作杆，这会导致机器失控。

又称吹风机，主要用于地毯清洗吹干或地面打腊后吹干。

⑥底线必须和开关盒、马达相连，接措将导致触电、休克。

①抛光前需干擦以除去地坪表面废物，并湿擦以除去沙石屑。

②调整除风口位置，正对地毯或地坪，确保内置网罩不被封住。

②不可用易燃的液体来洗地板，或者在易爆的空气中操作机器。

③把接有地线的插头插入电源插座并打开开关，风扇吹出的空气通过地毯的上

②检查马达罩上的通气口是否畅通，如积尘聚集较多，必须卸下马达外壳并用

①每次使用后，需用干净布擦清机器表面，不用时，用一只不用的抛光垫放在

⑤不可在机器上压东西，因为它有一个精密的平衡，当操作需移动操作标时，

④接通电源，操作应从电源插座最近地方开始，行走路线为一直线，后面抛光

地面进行软磨擦，达到抛光效果，适用于大理石、花岗石、木质地板等各种平整硬

它专用于地面抛光，其构造原理与擦地机相同。它通过高速旋转，使毛刷盘于

④机器必须放在室内，不可淋到雨和雪，决不可以使机器顶端喷到任何液体。

驱动盘下面，并断开机器。

的地面应重叠于前面已抛光的地面。

头。

6、高压水

（2）注意事项。

（1）操作细则。

（2）注意事项。

③冲洗计划好的地方。

②开动机身电源开关。

①不要放在水中操作机器。

①使用前检查机器及水管是否损坏。

⑥不可在易燃易爆的环境中操作机器。

③不可在机器开放的外部插入任何物件。

②当机器的格栅与网罩受损时，不要操作机器。

利用马达加压，使水喷射出高压水流，冲洗物体表面。

④人身各部位及衣服必须离开机身开放的外部及运转部位。

（3）保养工作。需定期润滑轴承架并清洗内置网罩与出风口格栅。

①把水管接驳在机身，然后把水关接在水龙头上，插入220v电源。

⑤机器开启时必须有人在场，机器不用时必须切断电源，必须先关机器在拔去插

它主要用于冲洗外墙、玻璃、广场地面、汽车、塑料地毯等，用途较广泛。它

②使用后必须将水管水放清。