北京交通大学海滨学院

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科研项目论文

论文题目：基于相关理论对黄骅信誉楼商厦管理模式的探究

—客户满意度现状及改进方式

系别专业： 经济管理系工商管理专业

学生姓名： 吴国健

指导教师： 郭媛

2021年2月5日

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目 录

1．绪论 ........................................................................................................................... 1

研究背景 ................................................................................................................................................ 1 研究目的 ................................................................................................................................................ 1 国内外研究现状 .................................................................................................................................... 1 1.3.1国外研究现状 ........................................................................................................................ 1

1.3.2国内研究现状 ........................................................................................................................ 2

研究内容与方法 .................................................................................................................................... 2

2黄骅市信誉楼商厦现状分析 ...................................................................................... 4

黄骅市信誉楼商厦介绍......................................................................................................................... 4 黄骅市信誉楼商厦现状......................................................................................................................... 5 黄骅市信誉楼商厦顾客满意度现有问题 ............................................................................................. 7

3信誉楼商厦提高顾客满意度的策略 .......................................................................... 8 结论 ............................................................................................................................... 11 参考文献 ....................................................................................................................... 12

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基于相关理论对黄骅信誉楼商厦管理模式的探究

——客户满意度现状及改进方式

摘要：顾客满意度一直是市场营销学中的一个重要方面，也是管理学原理在商厦管理模式中焦点和核心问题。在当代，顾客满意度作为商场行业中一个重要的指标，己成为各商厦争夺和占领市场的重要工具。因而提高顾客满意度成为我国商厦服务行业的当务之急。

面对日益加剧的市场竞争，信誉楼商厦要想立于不败之地的重要途径之一就是提高顾客满意度。而提高顾客满意度最重要就是一切以顾客为中心。也只有这样信誉楼商厦才能不断地发展。

本文首先运用了文献收集法，分析了顾客满意度的相关理论知识，了解了顾客满意度领域已取得的研究成果，为本次研究积累了大量素材。其次采用了问卷调查法，并结合相关理论知识找出黄骅市信誉楼商厦顾客满意度存在的问题，对黄骅市信誉楼商厦顾客满意度存在的问题提出了有效的解决策略。 关键词：信誉楼；客户满意度；管理方式；CSD测评

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1．绪论

研究背景

顾客是商场务业利润的直接源泉，是影响和制约企业、行业乃至产业生存的战略性资产。在买方市场条件下，特别是在全球经济增长明显减速、市场竞争日益激烈、行业利润日趋微薄、消费者维权意识逐步兴起和用户需求日益个性化、多样化的今天，顾客满意正日益成为制约超市企业生存和发展的关键。通过对企业客户满意度的管理，我们可以提高企业运行效率、拓展市场、保留客户。 研究目的

通过对黄骅市信誉楼商厦的客户满意度研究，了解商厦客户满意度现状，提出改进措施。再基于相关理论知识对信誉楼商厦的管理模式进行探讨，深入浅出的挖掘管理层面的问题， 与此同时，通过大量的材料收集工作，科学的实践了各类调研方法，培养科研动手能力。 国内外研究现状 1.3.1国外研究现状

顾客满意度理论最早萌芽于20世纪初的消费心理学研究，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔，进入实用研究阶段；内容涵盖经济学、市场营销学、消费心理学、计量经济学等诸多学科领域。

1985年，基于CI（企业标识）战略，顾客满意度理论首先由美国学者正式提出，其后迅速在经济发达国家得到广泛应用。

19年，美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出了把顾客期望、购买后的感知、购买价格等多方面因素组成了一个计量经济学的逻辑模型，即费耐尔模型。以此模型运用偏微分最小二次方求解所得出的指数，就是顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index 简称CSI）。费耐尔博士的研究成果是迄今为止最为成熟和最被广泛运用的顾客满意度指数理论。

20世纪90年代后，顾客满意度理论日益成熟，发展成为广泛流行的产品营销和企业经营战略思想。它在质量管理领域也得到广泛的应用，ISO 9000：2000提出的“质量管理原则”第一条便是 “以顾客为关注焦点”，足见对顾客满意度理论的重视程度。

顾客满意度理论的最新发展趋势是CL（顾客忠诚度），基本含义是：企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高

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顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖的“价值链”。 1.3.2国内研究现状

中国顾客满意模型的研究进程大致可以划分为引进技术、国产化、试验、推广应用阶段4个阶段：

第一阶段：早期的满意度研究主要着眼于顾客感觉质量，顾客对产品质量及服务质量的评价成为满意度测评的主要依据。

第二阶段：随着全面质量管理理念的提出和认同，企业在产品及服务上的逐渐完善，导致顾客期望水平发生转变。在这个阶段，顾客感觉质量已经不能完全概括顾客满意水平。顾客对产品的价格水平、顾客感知价值(性价比）和顾客满意度指标的提出使满意度研究更加细致和全面。全面科学的顾客满意度指标体系逐渐成为满意度研究的主体。

第三阶段：由于市场经济的繁荣、科技的进步和国际化的加剧，市场竞争程度日趋白热化，以往的“顾客满意导向”的满意度研究理论已经不能适应新的形势。“顾客满意导向”被“顾客忠诚导向”所替代；顾客满意只是抓住顾客的“眼”,顾客忠诚才是征服顾客的“心”，忠诚的顾客才是企业赖以生存和可持续发展的真正源泉。包含顾客忠诚度的满意度研究模型是最近十年内广泛使用的满意度研究模型。

第四阶段：最近三年，满意度研究理论又有了新的进展，以“顾客忠诚”为导向的满意度模型体系所包含的指标绝大部分与顾客感觉质量和顾客感觉价值有关，即这些行为往往都倾向于 “有形、实在”的部分，即理性部分；但市场营销工作不仅仅是这些与理性因素有关的部分，还有关于品牌核心价值的宣传，品牌理念的建设以及品牌口号的宣传等；该理论认为，顾客忠诚行为一方面受到顾客理性感知的影响，另一方面还受到非理性因素－感性因素的影响，二者缺一不可。顾客首先通过使用及接触产生行为态度，随后这种顾客态度激发、升华到顾客对公司及产品的感性依附或背离，最后通过这种感性的因素决定顾客的忠诚行为。 研究内容与方法

本文研究的内容是黄骅市信誉楼商厦的现状和影响其顾客满意度的因素及其提高途径。主要包括：商厦的服务质量对顾客满意度的影响及提高途径；商厦的购物环境对顾客满意度的影响及提高途径；商厦商品质量对顾客满意度的影响及提高途径；商厦商品摆放对顾客满意度的影响及提高途径；商厦售后服务对顾客满意度的影响及提高途径。

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本文研究的方法：

第一步，确认影响顾客满意度的关键因素：这一步通过定性调研达到； 第二步，测量顾客对那些关键因素的满意度，设计有针对性的问题，对顾客进行大规模的问卷调查。

第三步，确定那些关键因素的相对重要性：这一步分析的一个关键部分是用整体满意程度作为因变量，用对关键因素的满意程度作为自变量进行结构分析。

第四步，为企业提供应朝什么方向努力的建议，并提出具体的改进意见。 一套完整的指标体系通常含大类指标和细类指标，一般大类指标的大部分是可以通用的，但在细类指标的定义上，不同的企业和产品中存在很大差异。

有四种常用的满意度调研方法：投诉建议制度、神秘顾客法、顾客满意度调查和顾客流失分析。一项完备的满意度调研需要结合定性调研，并在大规模样本定量调研之前，需要进行小样本测试，以修正满意度测定指标。顾客满意度定性研究用的比较多的是座谈会或深度访问。定量研究主要是抽样调查。在有现成顾客数据库的情况下，可以使用非常理想的简单抽样方法来完成抽样。持续的顾客满意度调查通常可以使用横截面调查，更为严格的采用固定样本监测。持续的顾客满意度研究可对顾客期望的变化及其受到的竞争刺激有良好的把握。

面访和电话访问都是可以选择的样本接触方法。访问的时候，对于高端的顾客比较适合的方式是电话访问，低端顾客可以考虑面访（从成本控制的角度考虑，企业倾向于对高、中、低端顾客都采用电话访问）。电话访问有一定的局限性，因为顾客满意度的调查问卷一般比较长，访问的时间差不多要30分钟，而典型的电话访问的时间在15分钟之内。

最佳的顾客满意度研究不仅仅只研究自己的顾客满意度，同时要研究主要竞争对手的顾客满意度。如果只是看自己，无法看到竞争对手的话，我们就不太理解为什么有的时候只是因为竞争对手改变了对顾客的承诺而导致我们的顾客满意度受影响。但高质量抽取竞争对手的顾客样本是一个很大的考验。当然也有些方法来解决它，比如说可以使用成本较高的随机抽样过滤；还可以通过某些渠道了解对手的顾客分布的结构，然后进行配额抽样等。

神秘顾客技术对于服务质量的监控有非常好的效果。一些评估人员通过充当实际或潜在服务的顾客，使用事先制定好的方案，对顾客在企业中所接受到服务进行观测和需求信息收集。神秘顾客是目前服务业广泛应用的一种手段。

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大部分的不满意顾客是沉默的，那些来申诉的顾客通常又有把问题扩大化的倾向。而且一般的顾客只是感受了服务的某个或某些环节，很难准确地解释自己的满意度分布原因。所以，自然顾客的反映，无论是对顾客满意度的研究或者是顾客投诉，一般只是代表了某些片段信息。而神秘顾客是按企业的要求去全程监控你所设计的服务规则的所有环节。对于扮演神秘顾客访问员的要求相对是比较高的。神秘顾客所使用的应是一个工作剧本，到哪一个销售场所、扮演的是哪一类型的顾客、前后面各说什么话、需要设置的场景等，就像演戏一样。

强调顾客满意度是基于企业对顾客取向的信仰和尊重；使用神秘顾客技术则是基于职员对惩罚的恐惧。它们的内在作用机制有所不同。当实施神秘顾客监测并公布一至两次结果之后，会产生一个自然的结果：服务人员不知道眼前来的顾客是真的顾客还是神秘顾客，所以他就会在意多了，遵守规则的压力就会加大。这实际上是常规管理中的一个基本原理：信仰、尊重和对于纪律的恐惧应该是综合使用的。

2黄骅市信誉楼商厦现状分析

黄骅市信誉楼商厦介绍

黄骅信誉楼商贸有限公司是一家民营商业企业，始建于1984年，现有员工6000人，固定资产4亿元，拥有1万多平方米的商厦4座，正在建设中的还有两座，涉及两省6个县（市），是华北地区知名度较高的一家民营商业集团公司。我们公司能够发展到现在，其中一条非常重要的经验，就是坚持从民营企业的实际出发，通过构建和谐企业，为企业的发展创造了良好的发展环境。二十多年来，我们坚持以人为本的企业理念，以工会为纽带和桥梁，以加强制度化、规范化建设为手段，以促进企业发展为目标，积极协调劳动关系，努力创建和谐企业，先后被授予 “河北省关爱务工人员十佳企业”、“河北省劳动关系AAA级和谐企业”、“全国双爱双评先进单位”等荣誉称号。集团具体构成如下：母公司：黄骅信誉楼百货集团有限公司（原黄骅信誉楼商贸有限公司。自2007年11月20日起，原名称作废）；子公司：淄博信誉楼百货有限公司、莱芜信誉楼百货有限公司、石家庄信誉楼百货有限公司、东营信誉楼百货有限公司、衡水信誉楼百货有限公司等；成员单位：承德围场满族蒙古族自治县北雁商城、山东省阳信福源商厦有限责任公司、山东省平原成和商业有限公司。

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黄骅市信誉楼商厦现状

1、统计报告。

抽样是保证顾客满意度测评的结果具有代表性的关键。此报告详述顾客满意度测评是如何定义调查对象、其代表性如何、样本框如何构成、采用何种抽样方法、具体的抽样步骤以及抽样中可能存在的偏差等；

样本量的确定主要遵循了以下几个条件: ⑴ 总体有N 个顾客,从中抽取n 个;

⑵ 所调查的指标服从正态分布N (μ,σ2 ) ;

⑶ 根据数理统计的原理,在一定条件下,用样本的满意度作为总体满意度进行计算,应给出总体平均值(置信度) 下的最大抽样偏差d ;

根据以上三个条件确定样本数n = 338 计算表明,只要采集不少于352个调研样本,就能服从样本数的确定理论，样本代表性良好。

2、数据报告

通过频数和百分比列表、图形、简单的陈述文字说明本次调查的主要结果。

总体顾客满意度CSD = Σλi ·CSDi

λi ——第i 项指标的权重值,0 ≤λi ≤ 1 ；Σλi = 1 ； CSDi ——顾客对第i 项指标的满意度测评(均值) CSDi =Σλiki j λi ——第i项指标的加权 ki j ——顾客对第i项指标的评价

参考资料和公式，将收集来的数据按公式计算出来，编入表格中（如表2）并制作出顾客满意度测评结果饼状图，以直观的方式将测评结果显示出来（如图1）

测评指标 服务水平（K1） 价格定位(K2) 产品质量(K3) 购物舒适度(K4) 商品种类（K5）

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很满意

基本满意 不满意 非常不满意 权重（λ）

10 8 6 4 0 81（K11） 225（K12） 60（K13） 14（K14） 5（K15） 65（K21） 220（K22） 66（K23） 81（K31） 194（K32） 90（K33） 85（K41） 218（K42） 77（K43） 83（K51） 213（K52） 68（K53）

33（K24） 17（K34） 9（K44） 17（K54）

1（K25） 3（K35） 3（K45） 4（K55）

满意

总数

385 385 385 385 385

CSDi

排序 3

6 5 2 4

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购物环境（K6） 企业形象（K7） 广告推广（K8） 商厦装潢（K9）

55（K61） 175（K62） 139（K63）

124（K） 219（K） 29（K）

71

72

73

12（K） 12（K74） 27（K84） 19（K94） 32（K104）

192

4（K65） 2（K75） 7（K85） 3（K95） 2（K105） 34

385 385 385 385 385 3850

8 1 7 6 6

57（K81） 198（K82） 104（K83） 67（K91） 195（K92） 101（K93）

购物模式61（K101） 218（K102） 72（K103）

（K10） 合 计759 2075 806 （ΣKij）

总体顾客满意度= (759 ×10 + 2 075 ×8 + 806 ×6 + 192 ×4 + 34 ×0)/3 850 =

顾客满意度测评结果表（表2）

购物模式, 61,8%商厦装潢, 67,9%广告推广, 57,8%企业形象, 124,15%非常满意 服务水平, 81, 11% 价格定位, 65,9% 产品质量, 81, 11%顾客满意度测评结果饼状图（图度, 85, 11%1） 商厦购物环境舒适3、分析报告 7%商品种类, 83,11%由于不同顾客的需求与期望值是有差别的,不同顾客对产品与服务指标的 购物环境, 55,服务水平价格定位产品质量商厦购物环境舒适度商品种类购物环境企业形象广告推广商厦装潢购物模式根据公式，计算客户总体顾客满意度CSD = Σλi ·CSDi= (759 ×10 + 2 075 ×8 + 806 ×6 + 192 ×4 + 34 ×0)/3850 =

顾客对服务水平的满意度：CSD1= 顾客对价格定位的满意度：CSD2= 顾客对产品质量的满意度：CSD3= 顾客对商厦购物舒适度的满意度：CSD4= 顾客对商品种类的满意度：CSD5= 顾客对购物环境的满意度：CSD6= 顾客对企业形象的满意度：CSD7= 顾客对广告推广的满意度：CSD8= 顾客对商厦装潢的满意度：CSD9= 顾客对购物模式的满意度：CSD10=

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顾客对黄骅信誉楼测评指标的满意度由高到低排序分变为：企业形象、购物舒适度、服务水平、商品种类、产品质量、价格定位、商厦装潢、购物模式、广告推广、购物环境。

由此可见，顾客对信誉楼商厦的企业形象、购物体验舒适度、服务水平等较为满意，对购物模式、广告推广、购物环境较为不满意。

所以，在资源有限的情况下,保持信誉楼商厦企业形象，购物舒适度以及服务水平的同时，改善购物模式，加大力度提高广告推广、改善购物环境是信誉楼商厦下一步努力的方向。

黄骅市信誉楼商厦顾客满意度现有问题 （一）经营品种雷同，缺乏特色经营

国内百货经营品种大多是食品、纺织品、家电、金银首饰、化妆品等，普遍存在着“大而全”、“小而全”现象，缺乏自身特色，没有差异性。甚至目标市场定位也如出一辙，基本上是以中档为主导，高低档辅助之。这种同一脸谱式的商品拼盘，缺乏对消费者的强烈吸引力，消费者看到如此一致的商品，很容易产生视觉疲劳。

（二）卖场环境不佳，商品陈列布局不合理

由于信誉楼商厦成立时间较早，部分建筑设施陈旧，商厦选址在本市最大的商业街上，尤其是到了节假日，经常会造成交通堵塞，给顾客造成很多不便；一楼室内灯光较暗淡，有时商厦不能给人干净、时尚的感觉；地面上一目了然的污渍没有得到很快的清理；天花板上垂下的装饰物过于单调，不能够营造良好的购物环境。合理的商品摆放是吸引顾客、方便顾客购物的重要因素，但超市在摆放商品时候存在：系列商品摆放不集中；商品摆放不整齐、不美观、不注重颜色搭配；商品码堆设置太多，造成拥挤；货架高度设计不合理，高货架存在安全隐患等问题的存在无形中都会影响顾客的购物热情。

（三）服务质量与水平有待提高

顾客在商厦购物时，希望买到自己需求产品的同时，更希望得到上乘的服务，在面对顾客的询问时，有些服务员置若罔闻，不能及时回应顾客的问题，甚至有一些服务员还躲避顾客的问题，冷落了顾客，并给顾客造成了很大的困扰。应有些顾客的不满和抱怨，有些服务员采取消极的态度，认为顾客过于挑剔。不够重视售后，未赢得长久顾客，就顾客来说，都渴望得到细致、周到的售后，良好的

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售后好比一颗“定心丸”，能够增加顾客对产品以及信誉楼商厦的信任，而信誉楼商厦唯一的网退货售后平台在商厦后门处，不完善的售后服务大大制约了信誉楼商厦的发展

（四）健全完善商厦会员制度

如果要进一步扩大销售，更好的吸引消费者来本商场购物，同时把更多的优惠让利给顾客，应当健全完善会员制度，切实为会员朋友提供各种优惠让利，体现累积更多、优惠更多；本着引领和丰富现代时尚生活方式的宗旨，开展形式多样的会员活动，让忙碌工作的会员朋友们充分享受轻松休闲，在新娱乐商厦体会到家的温馨，但截至目前，在信誉楼商厦中拥有会员卡的顾问并不是多数，再加上商厦的流动性较大，由此造成了会员制度的不甚完善。

3信誉楼商厦提高顾客满意度的策略

（一）做“精品”百货

近几十年的悠久历史，让黄骅信誉楼商厦在南通零售业树立了很高的威望，即使这样，信誉楼商厦在品牌宣传上也要继续下去，突出信誉楼商厦的商品特色。只有做“精品”百货，才能提高顾客满意度，保持较好的业绩。首先，采购商品时，信誉楼商厦需要创造自己的企业文化并体现在经营上，突破这种“同质化”，选择突出商场自身经营特色的商品，信誉楼商厦的市场定位是中高档，他们在选择某商品的代理商时，要考虑到信誉楼商厦经常光顾的顾客多是些中青年顾客，消费水平较高，这群消费者消费时间比较少，注重商品的质量，对价格不是很计较，所以百货采购时要选择中高档品牌，质量要好。小而精的主题百货商场，必将成为信誉楼商厦的发展主流，做“精品”百货，做竞争店最薄弱的环节，这才是商品选择的首要原则。其次进场费、赞助费、店庆费、广告费、会员费、质保金等等，这些五花八门，极富创意的苛捐杂税，是百货店加在品牌商上的一块块石头，这就是典型的店大欺客。总而言之，差异化、精细化已成为主旋律，信誉楼商厦想要提高顾客满意度，那么就要在商品的宽度和深度上下大功夫，在“精”的基础上做“全”，做“大”。 (二)美化购物环境

1．信誉楼商厦的门前很狭窄，所以信誉楼商厦在卖场设计的第一步就得扩大门面。进入信誉楼商厦后，主道是欢迎顾客的重要通道，信誉楼商厦的过道过于拥挤，柜台之间靠的太近。为此，信誉楼商厦在柜台之间应该留出更多的位置，

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要保证顾客能够顺利的过往，也让顾客感觉到宽敞明亮。信誉楼商厦大厅里昏暗的促销棚子让过道变得不明确，而通道尽量的笔直才能让顾客顺利的找到自己想买的商品。通道是用来诱导顾客多走多看多买的，通道应避免死角，也不能陈列、摆放过多的杂物，信誉楼商厦的电梯口以及很多人群容易集中的地方摆放了很多凌乱的促销物，为了充分考虑到顾客走动的舒适性和非拥挤性，尤其是在电梯口等比较危险的地方应尽量避免堆放凌乱的物品，这样才能让顾客享受购物的快乐。

2．科学合理的环境对顾客来说都是十分重要的。它有利于为顾客提供舒适的购物环境，满足顾客精神上的需求。首先，环境的设计应依照经营商品的范围以及目标顾客的习惯和特点来确定。以别具一格的经营特色，将目标顾客牢牢吸引到卖场里来。使顾客看到就驻足观望，并产生进来购物的欲望。在陈列商品时，要与信誉楼商厦的类型及整个卖场的色调、格局和谐一致，在摆放时要做到整洁、美观、丰满、定位，各部门陈列的商品要反映各部门的经营特色，例如化妆品、手表和金银首饰柜台要设计得绚丽多彩、琳琅满目，使之最大限度的吸引顾客的眼球。同时在陈列的表现形式上，要求简洁、明快、醒目；在陈列手法上，顾及周围的展示效果，除考虑背景设计外，大都以采取无景象衬托为主，再辅以支架道具的配合，构成一个陈列提的立体画面。例如信誉楼商厦的皮鞋专柜，都是以镂空的柜台摆放，但是每个柜台之间的空间太小，要尽量拉大，这样才能让顾客更好的选择，让顾客爱上这个历史悠久的百货商场。

3．同时卖场的设计还必须坚持以顾客为中心的宗旨，满足顾客的多方面要求。如今，顾客已不再把“逛百货”看作是一种纯粹性的购买活动。而是把它看成一种休闲、娱乐的综合性活动。因此，信誉楼商厦不仅要拥有充足的商品，还要创造出一种适宜的购物环境，使顾客享受到最完美的服务。只有对商圈内的顾客的生活方式、购买习惯等有充分的了解，才能创造出针对常往顾客的商场设计。信誉楼商厦的目标消费者属于中高档人群，他们对环境的要求相对较高，一般以富丽、高雅调为主，所以信誉楼商厦原有的装潢都需要重新设计，跟上潮流，因为他的顾客就是潮流的领头军。 （三）提高员工的服务质量

顾客满意等于员工合格，因为员工对门店及店内的货品有相当的了解，并且能够向顾客传递自己的意见与货品的相关信息，而找到一个知识丰富的服务员，将他留住，并使之尽职地工作，不是件容易的事。解决这个问题的一个方法是，对员工进行必要的培训并制定易于执行的。

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1．以顾客为中心，就不能仅仅在口头上讨好顾客，还必须制定长远的顾客服务计划。这个计划要从上到下各部门都要真正的执行起来。树立以客户为中心的客户服务理念是决定一个服务人员生存发展的重要因素，所以服务员是否具有良好的业务素质，直接影响到企业的形象，具有精湛的业务知识的服务人员，会受到更多顾客的喜欢。信誉楼商厦在每月或者一个固定的日期对服务员进行专业知识的培训，这不仅包括了他所销售的产品，也包括了一个服务员所应该具备的素质。这样的培训不仅让服务员体验到信誉楼商厦是很重视每个员工的，也能让他们所秉承的服务理念更好的由服务员传递给每个顾客。同时百货要制定相应的服务规范，对员工的仪表、态度、处理问题的速度和方式制定行对应的规范，让员工的服务开展有据可依，也对员工的服务规范有所约束。

2．在相互竞争中，除了商品价格的竞争之外，就是贴心的服务了。信誉楼商厦想要提高顾客的满意度，首先要了解自己的目标顾客。信誉楼商厦多以消费水平在中高等的顾客为主，他们追求舒适与方便的消费状态，所接受的服务需要给他们带来方便和舒适。百货的员工需要以顾客为主导，以顾客的要求来支配自己的工作。当员工心情不好或者是遇到什么麻烦事，领班需要及时发现问题，而不能让这位服务员把心里的不满传达给顾客，使不了解实情的顾客就会对整个百货产生不满情绪。所以事情不在大小，一句简单的问候，一个温心的笑容，一个温柔的动作，都能体现出为顾客着想的意识，更能博得顾客的理解与满意，让顾客感觉到自己就是信誉楼商厦的主人，能够切身体验到一个舒适自在的购物空间。

3．信任、尊重顾客是提高服务质量的根本。对顾客的抱怨不能等同于顾客是在故意挑刺，要正确处理顾客的不满，从顾客抱怨的过程中掌握事情缘由，从而采取积极的应对措施，正确快速的解决问题，让顾客体验到高质量的服务。每一位员工都要视顾客满意为工作的最高标准，顾客会把自己所体验的服务与心中所期望的服务作比较，当前者大于后者时，顾客就会满意。而当前者低于后者时，顾客就会不满，所以员工要尽量提高顾客的实际感受，把顾客满意作为自己工作的行为准则。

4．更多的售后增加顾客的回头率，售后能使顾客对所购买的产品感到心满意足，根据顾客的需求，售后主要项目应该是：产品的免费检查、使用指导说明、定期保养、随叫随到的产品维修、必要的产品更换以及其他免费的与顾客相关的项目。认真做好企业售后的具体工作，不仅要建立科学的售后体系，还要在实施这一体系的过程中，搞好以下具体工作： ⑴积极收集用户的意见和建议，并及时

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改进，与顾客建立长久的纽带关系和真挚的感情；⑵加强对售后人员的培训、教育与管理，不断提高售后的质量；⑶认真总结经验教训，不断探索售后的新方法，拓宽售后的新路子，使信誉楼商厦更受顾客的青睐。 （四）利用信息技术建立或完善客户服务

信息化和电子商务是百货店现在经营和竞争的基础，其发展水平是反映百货店现代化水平的重要指标。目前，会员卡在百货店被广泛应用，许多商场百货推出了白金卡、金卡、银卡。但在会员卡发放和管理上流于形式，消费者并不信任。主要原因在于百货店没有充分挖掘会员数据库信息，使促销活动和服务没有针对性。针对这类问题，一方面信誉楼商厦应利用广大会员资料信息，完善客户管理信息系统，分析顾客的每一次购物数据，了解顾客真正需要什么，推出有针对性的服务和促销；另一方面根据二八定律，在信誉楼商厦大楼实现KA管理（重要客户管理）。重要顾客选择从百货店定位和顾客的贡献两方面考虑，他们既是百货店销售收入的主要来源，也是百货店形象的传播者。信誉楼商厦可以针对他们强调服务的尊贵贴身，突出企业品牌形象与他们的社会形象和身份地位相匹配。如果信誉楼商厦大楼整理利用这些资料，并使之产生附加价值的话，那么百货商店就可以拉回不少流失的顾客群。

结论

零售业就是靠顾客满意来赢取商誉；零售业就是靠顾客满意来降低成本；零售业就是靠顾客满意来增加利润。顾客的满意度高低会影响到信誉楼商厦的无形资产和商誉度，所以对商品、服务和商场环境的管理应提到重要的计划当中去，要将顾客满意率控制到99%以上。顾客的口碑效应是巨大的，而且会影响到信誉楼商厦的消费客户群，所以提升顾客满意度是志在必行。

强大的纪律保证了一支零售队伍战无不胜。从某种意义上说，“无规矩不成方圆”。零售团队好比作战队伍，市场亦战场，一切围着市场转，以市场为导向，才不会迷失方向，清醒地认识自我。不要轻视任何对手，也不要将对手想象得过于强大。现代营销越来越重视数字和表格的作用，将市场的声音快捷、科学地反映到营销执行者耳中，从而使营销的效应力达到最大。信誉楼商厦只有正视自己存在的问题，最大限度的为顾客提供方便，这种方便要体现在商场的各个角落，各个细节之中，小到自动擦鞋机、手机充电站、吸烟室，大到会员俱乐部、顾客服务中心，可以说消费者越来越能在商场中找到上帝的感觉。只有让顾客不仅体会着百货这种无处不在的服务项目，更体会到方便、快捷、舒适等现代的人文关爱，

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才能真正的提升顾客满意度，在信誉楼商厦保持微笑！

参考文献

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[5]陈凤菊.顾客满意度测评体系及模型 [J].河南商业高等专科学校学报，2007年（6）. [6]刘满凤，黎志成.顾客满意度的测评[J]，统计与决策，2002年（7）. [7]吴建安.市场营销学[M].北京:高等教育出版社，2010. [8]管政.中国企业CRM实施.[M].人民邮电出版社，2003.

[9]梁健爱．德士高连锁超市顾客忠诚计划探析[J]．商场现代化，2005． [10]霍映宝，韩之俊．顾客忠诚研究述平[J]．商业研究，2004．

[11]孙玮琳．提升大中型超市顾客忠诚度的思考[J]．商业时代（理论），2005．

附录：问卷调查表

顾客满意度调查问卷

尊敬的客户： 13

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您好！信誉楼商厦以来的支持和关爱，为了可以向您提供更好的商品和服务，特开展“顾客满意度调查”的问卷活动，希望您在百忙之中给予我们客观的评价，真实的感受，以便我们准确了解您的需求并提供更好的服务。请在您认为合适的选项“□”内打“√”（单选）。本次调查将采取不记名方式调查，敬请安心填写，谢谢您的合作！ 1、依据您的消费经验，您对本商场的整体印象是否满意？

□ 非常满意 □ 比较满意 □ 一般 □ 不满意 □ 很不满意 2、您对所销售的商品质量：

□ 非常满意 □ 比较满意 □ 一般 □ 不满意 □ 很不满意 3、您对销售的商品种类是否齐全感到：

□ 非常满意 □ 比较满意 □ 一般 □ 不满意 □ 很不满意 4、您对购物环境和氛围：

□ 非常满意 □ 比较满意 □ 一般 □ 不满意 □ 很不满意 5、您对所销售的商品价格：

□ 非常合理 □ 比较合理 □ 一般 □ 不合理 □ 很不合理 6、您对服务人员的服务态度：

□ 非常满意 □ 比较满意 □ 一般 □ 不满意 □ 很不满意 7、您在购物结账时对收银台的工作效率：

□ 非常满意 □ 比较满意 □ 一般 □ 不满意 □ 很不满意 8、您对退换货方便、快捷程度感觉：

□ 非常满意 □ 比较满意 □ 一般 □ 不满意 □ 很不满意 9、您对投诉处理的及时性、效果是否满意：

□ 非常满意 □ 比较满意 □ 一般 □ 不满意 □ 很不满意 10、您对促销优惠活动的吸引力：

□ 非常满意 □ 比较满意 □ 一般 □ 不满意 □ 很不满意 11、如果您在本商场购物是满意的，您是否愿意再购买或推荐您的同事或朋友前来购物： □ 非常愿意 □ 比较愿意 □不一定 □ 不愿意 □ 很不愿意 12、如果您对本商场处理问题是满意的，您是否愿意再次来本商场购物：

□ 非常愿意 □ 比较愿意 □不一定 □ 不愿意 □ 很不愿意 13、您选择光顾购物主要是因为：

□ 商场的所在的商圈离家近/离工作地近 □ 商场的促销活动吸引人 □ 对商场的某服饰品牌比较中意 □ 商场商品的性价比比较高 □ 商场服务十分优质且人性化 □ VIP会员优惠且丰富 □ 商场的购物体验十分良好 □ 商场周边的餐饮、娱乐商铺众多 □ 其他

14、您经常从哪些途径获知商场促销活动信息：

□ 网站 □ 报纸 □ 地铁广告 □ 公交车广告 □ 广播电视 □ 商场直接通知(短信等) □ 杂志 □ 路过商场 □ 亲朋好友介绍 14

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15、您最喜欢哪种促销方式：

□ 买满就送 □ 买满就减 □ 直接打折 □ 买换 □ 送礼 □ 其他 16、您认为本商场目前最迫切需要提升哪方面建设？

□ 购物环境 □ 商品质量和丰富程度 □ 顾客服务 □ 员工素质 □ 促销活动

□ 折扣品牌数量 □ VIP会员 □ 商场标识 □ 其他 17您对会员的与权益是否了解： □ 了解 □ 不了解

18您希望会员卡与哪些行业联盟享受特殊优惠：

□ 餐饮 □ 旅游 □ 教育培训 □ KTV或酒吧等 □ 美容美发 □ 影院 □ 酒店 □ 其他 19喜欢哪种会员积分消费方式：

□ 直接折现 □ 兑换礼品 □ 兑换商品 □ 兑换虚拟道具(例如Q币等) □ 兑换手机话费 □ 其他 20的性别：

□ 男 □ 女 21您的年龄：

□ 18岁以下 □ 18-25岁 □ 26-35岁 □ 36-45岁 □ 46-50岁 □ 50岁以上 22您的学历：

□ 硕士或硕士以上 □ 本科 □ 大专 □ 初、高中 □初中以下 23您的职业是：

□ 机关 □ 事业单位职工 □ 企业高管或老板 □ 企业员工 □ 自由职业者 □ 学生 □ 教师 □ 其他 24您的可支配月收入：

□ 2000元以下 □ 2000-2999元 □ 3000-3999元 □ 4000-4999元 □ 5000-8000元 □ 8000元以上 25您每月平均会在信誉楼商厦逛次数：

□ 零 □ 1-2次 □ 3-4次 □ 4次以上 □ 不平均 26您每月平均在信誉楼商厦购买次数：

□ 零 □ 1-2次 □ 3-4次 □ 4次以上 □ 不平均 27您平均每次消费金额：

□ 100元以下 □ 101-500元 □ 501-1000元 □ 1001-2000元 □ 2001-3000元 □ 3000元以上

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