前厅部筹备期培训考试
一：填空题(共36分，每空1分)
1、 酒店共有客房 ____ 间，床位数 个 2、
酒店有_间单间，_间标间，五种房型为： ________________________________ ST代表 ;ES代表 ;BR代表 ;SK（弋表 ; SP代表 3.当电话铃响后， 应在 声之间接听，接起后说 4.酒店服务人员在接待来客时的首句服务用语是： 5. 当您得到客人的姓名后，应尽量用 ________ 称呼客人 6. 转接电话的服务人员不能将住店客人的 _________ (请用概括性回答)随意告 诉给任何人。
7. 接受预订时应询问的主要内容为： ___________________________ 并填写_ 单 8. 加收半天房费的标准是 _________ 房费的一半 9. 收取入住押金的计算公式： __________________________________
10. 前台可受理的结账方式有： __________________________ 11. 套房分别是 _______ 和 _____
12. 接待员在交时应检查： ______________________________ • 13. 请写出人民币(0; 738)大写： 14. Overbooking 是指 _________ ； OD是指 ;VC 是指 _______________ ; VD是 指 _________ ; OC 是指 ________ ; No show 是指 __________ ； Cancellation 是 指 ；
15. 客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨，被称为： _____________ 16. 为客人办理好入住手续后最后一句对客人说的是： _______________________ 17. 给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的责任制 度是： ________________ 。 18. 储蓄卡又称为： ___________ 。
19. 行李寄存原则上只为： _______ 客人提供服务。 二：判断题(共26分,1题2分)
1、 客人在店期间，在押金足够多的情况下，如果要退出部分押金来急用，前台 是不能予以办理的 .............. ( 2、 客人在前台办理入住告知认识总经理，可以给予折扣
............... (
3、 一位非住店客人至前台要求告知当地旅游信息，应告知客人让其自行查 询 ( 4、 客人至前台报出房号与姓名即可补发房卡 )
5、 当客人办理入住时的付款方式为刷卡消费，退房时所剩金额可以现金方式退 给客人 ( &如果发现错帐，只要和经理说明，进行冲调账即可 ................ ( 7、 ................... 结账时常住客人要求多开20元，可为客多开
) ) )
(
) ) (
)
8、 宾客信息的三项核对指的是系统、RC单和酒店管理系统这三项进行核对， 保证信息相同 ............ ( ) 9、 客人打电话至前台告知房间电视不能打开，要求换房，前台在接到客人反映 后应立刻为客人换房 .............. ( ) 10、为了提高办理入住的速度，制房卡时不用管卡的有效
期 （ ） 11、 ..................... 应尽量将老年客人安排在离电梯远些的房内。 （ ） 12、 前厅部的工作区域主要分为接待。 （ ）
13、客房预订可分一般预订、确认性预订、担保性预订形式。 ..... （ ） 三：单选题（共34分,1题2分）
1、
在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼仪形（ ）
A、问候 B 、称呼 C 、操作 D 、应答
2、 在服务过程中，服务人员表示请客人稍等一下，马上就来属于（ ）礼节
A、称呼 B 、迎送 C 、应答 D 、问候
3、 当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？
A、联系客人询问是否有访客来访 B 、请客人自行联系访客 C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候 D、将访客带到客人房中 4、 前厅部员工必须把住客房、空脏客房、维修房、预订房等状况及时显示出来， 这就是（ ）管理。
A、客房状况 B 、客房预订 C 、客人信息 D 、住客资料 5、 酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（ ）的需求。
A、尊重 B 、安全 C、公平 D、安静 6 “客人坐着我站着、客人吃着我看着”这反映服务人员和宾客之间（
A、没有平等关系 C、地位的不平等
B
D
）
、人格的不平等
、服务者与被服务者的关系
7、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是良好服务态度要求中 的（）。
D 、礼貌 A、周到 B 、热情 C 、耐心
8、对客服务中的质量标准通常称为（ ）。
A、规定 B 、规范 C 、规矩 D 、规章
9、 前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（ 的房间报价方式。
）
A.从高到低 B. 从低到高 C. 从头到尾 D. 都可以 10、
酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是酒店对员工的
B
、服饰要求
C 、仪表要求 D
（ ）
、仪容要求
前台接待员正在接
A、仪态要求 11、
听电话，而有客人来到面前时应 （ ）。
A、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉 B 、让客人等候 C、不予理睬 D 、立即挂断电话 12、 酒店7楼房间数是（
）。
D 、53 间
A 28 间 B 、54 间 C 、27 间
13、 当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时，我们应 （ A、 不予理睬
B、 制止客人投诉，说明设备没问题
C、 向客人解释设备没问题，同时介绍设备的使用方法 D、 向客人表示道歉，同时介绍设备的使用方法 14、 签证中“访问签证”的代码是 （ ） A D B 、F C 、X D 、L
）。
15. 外籍签证在中国免签的国家以下哪一个不是（ ） A、马来西亚 B、新加坡 C 、日本 D 文莱 16. 接听电话时，前厅部员工不能出现的现象是（ ）
A、铃声不得超过3声便拿起话筒 B 、通话完毕后应在客人之前放下电话 D接通后主动表明自己身份，问候 D 、耐心倾听 17. 英文缩写IDD是什么意思 （ ） A、直拨国际长途电话 B、维修房 C、国内长途电话 D、长住房 三、问答题（共54分，每题6分）
1、 请用文字叙述接听和拨打电话规范的流程？
答： ____________________________________________________________________
2. 如何给客人介绍我们酒店？
答： ____________________________________________________________________
3•作为一个前厅部员工，你如何将服务做到极致？（可举例说明）
答： ____________________________________________________________________
4. 如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？ 答： ____________________________________________________________________ 5. 客人入住时嫌房价太贵，说前几天通过旅行社订房比这儿便宜， 为什么不能按 旅行社的价格来收，你应该如何解释？
答： ____________________________________________________________________
7. 有客人打电话找总经理怎么做？
答: ____________________________________________________________________
8. 如果有客人向你反应对酒店早餐不太满意，你应如何处理？
答: ____________________________________________________________________
9. 请描述你未来2年内职业规划。
答: ____________________________________________________________________
