公务礼仪——公务人员的必修课

公务礼仪—-公务人员的必修课

——公务人员礼仪规范述谈

周 建 荣

谈到公务礼仪，很多人认为那是花拳绣腿，与单位的工作关系不大。但事实上，公务礼仪已经成为现代文明社会的“WTO规则”，能不能懂得并熟练运用公务礼仪，反映了一个公务人员的素质和单位的形象，甚至影响到一个单位的工作效率或事情的成败。这在一些招商引资成败的个案中足以得到证明。随着我国融入经济全球化步伐的加快,文明礼仪，在我们这个古老的礼仪之邦更加备受关注。现代工作交往中，无论何时何地都要用到礼仪，学好公务礼仪，相信大家在今后的工作和交往中会事半功倍。

本文主要介绍公务礼仪的内涵及理念、操作规则、形象设计以及在重要的场合怎样塑造自己的形象等问题.

一、重视公务礼仪的意义(交往艺术的重要功能）

1。礼仪定义及分类.礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段.从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术,是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.

礼仪大致可以分为公务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等几大分支。因为礼仪是门综合性的学科，几大分支是相对而言的，各分支礼仪内容都是相互交融的.也就是说，公务礼仪的基本理念与规则，在其它方面同样适用.

2. 公务礼仪的作用。一言以蔽之：内强素质，外塑形象。目的有三：第一,提升个人素质.教养体现细

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节，细节展示素质。个人素质，就是个人修养和表现。市场经济条件下的竞争,说到底是素质的竞争。第二,方便我们交往。恰到好处的礼仪,能拉近与他人之间的心灵距离，实现快捷有效的沟通，提升处理人际关系的能力和效率。第三,有助于维护单位形象。礼仪交往，个体代表集体.个人一举手一投足，都是所在单位乃至部门的活体广告。这就是公务礼仪要讲规矩的根本原因。

3。现代人必须具备的“双能力” 。公务人员的工作能力包括什么？有人说:业务能力。其实这只是基本能力，是立足之本,但不完全.有本事的人多得去了。从公共关系学的角度讲，工作能力还应包括交际能力，是指按照规则规范处理人际关系的能力,不是指搞一些庸俗关系的本事。交际能力被称之为可持续发展能力.业务能力和交际能力被称为现代人必须具备的“双能力”。所以我们要强调，公务交往中，人际关系的能力不可偏废。

公务交往是讲交往规则的，没有规炬不成方圆。学习公务礼仪,不可能一蹴而就，不可能一夜之间就能全面提高个人和单位素质，但至少有这样的作用:让你少出洋相，少丢人,少贻笑大方，称之为减灾效应。

4. 公务礼仪的原缘。古人云:礼出于俗，俗化为礼。公务交往涉及的面非常多，人们有不同的说法：道德修养；形式美;风俗习惯等等。公务礼仪就是建立在道德修养、形式美、风俗习惯之上的一定之规,是我们在公共交往中应该遵守的交往规矩和艺术.你见过多少世面，是什么档次的人,交往礼仪的一定之规会使你有所表现。行为科学理论又促进了公务礼仪的完善与发展。

比如,有教养的人在外人面前、在公共场所是不吸烟的；有教养的人是不在大庭广众中大声喧哗的;有教养的人是不会搬弄是非、家长里短的;……。

比如：手机在公务交往现场的规则.你的身份决定了你使用手机不能象普通百姓一样随便。手机在公务交往中有个规则，叫:不响，不听,不出去接听。开会时,培训时，与客人交谈时要当面将手机调到振动档或转移呼叫。就是告诉对方，我对你重视！有的人跟你谈十分钟话，要中断五六次，因为手机要响五六次。给人感觉是三心二意、轻漫冷漠.出去接，钻桌面底下接都不行。即使有重要事情不能中断，也应交由他人

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代管。

5。 礼貌服务规范要求。我们一般称之为文明礼貌三要素：接待三声；文明十字；热情三到.

①接待三声：“来有迎声,问有答声，去有送声”。来有迎声，只要上班、穿制服,不管来人是不是找自己，都要主动招呼；问有答声，有问必答，不主动攀谈；去有送声,即使与客人谈得不投机,也应做到去有送声.

②文明十字：是接待三声的具体化。文明用语不在多，而在于用。“您好\"、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。感恩之心常存是人格的尊严,是做人的教养。

③热情三到：礼仪应成为一座桥，便于沟通,但如果冷冰冰，就会成为一堵墙。

眼到:目中有人.讲话时要有心灵窗户间的交流，友善地注视对方。斜视、扫视都不对。应看头部眼睛,

不能俯视，在楼梯上也应先走下。问候时要看，引证对方观点是要看,告别再见时要看、慰问致意时要看,其他时间可看可不看。注视时间以三分之一为宜。

口到：《国家公务员行为规范》规定讲普通话.是文明程度的标志，更方便沟通交际.口到第二个要求，

因人而异，区分对象。讲话是很有讲究的。比如你是一个部门领导，秘书是一个女同志，晚上需要她拿钥匙打开文件柜,打电话到她家应称同志，而决不能用简称和呢称，以免引起她家人的误会,因为称呼就是关系定位。

意到：对人家的尊重之意、友善之意、热情之意要表现出来。有这么几个要求：一是要有表情。有的

人在自己人面前嘻皮笑脸,但在外人面前冷若冰霜,面无表情。还有人作苦大仇深状，仇眉苦脸，横眉冷对。但见蹙娥眉，不知心恨谁。这样不好。你不仅要有表情,还要跟客人互动.

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6。 微笑是一种心灵的语言。微笑具有很大的魅力和作用,被视作“参与社交的通行证”。但要自然,该笑就笑，不该笑别笑。不能千篇一律搞笑脸相迎、以笑待人.比如对待违章者交罚款时，对疼痛难耐的病人就医时,你还咧开嘴笑，人家什么感觉?训练有素的人笑得落落大方，不卑不亢。笑，怎样才能显得大方呢？一般来说要露六颗牙齿(牙小可能是八颗）。上面三颗下面三颗？那是流氓兔.笑肌拉动时，爽朗自然有分寸地笑，一般露上面六颗牙齿。不会是单数.上下各露六颗牙齿，那叫傻笑。

二、学习公务礼仪必须注意什么问题？（尊重为本）

1。公务礼仪的基本理念.就是四个字:尊重为本。虽然我们大家都知道这个怎么做，那个怎么做，但最高层次的含义未必都清楚，这就是懂得如何尊重别人,如何做到自尊.

比如：清点人数和招呼他人的正确手势.用手指指着人清点人数，手心向下表心傲慢之意，一个指头指别人有训斥之感.经过训练的人一定是掌心向上的，这表示谦恭。掌心向上五指同指向:“第一位”，“第二位\"，．．．．这是友善的做法。并不是习惯问题,而是懂不懂得尊重的问题。当然尊重人的前提就是要先了解人,不然谈何尊重?比如,招呼远处的一个人过来，中国人总是掌心向下，但对欧美人来讲,掌心向下叫的不是人，是四个腿跑的动物.公务交往是要懂得从更高层面上去尊重别人.

2.自尊是尊重的出发点。尊重人是基本要求，从专业理论的角度讲，首先要有自尊。在大庭广众之下要讲自尊，你没有自尊自爱，人家不会把你当回事。自尊是尊重的出发点。自尊是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮方方面面表现出来的。

比如：职场穿带要注意的问题.公务交往中，对职业妇女佩带手饰有讲究，基本的讲究有二:符合身份,以少为佳.首先你不能太多，不能喧宾夺主，你上班要象上班样子，不是抖露你的家财.你比客人花哨,谁侍

候谁？谁为谁服务?你要摆正位置，另外还要符合身份。

公务活动中不能穿带的手饰。从宏观上讲,有两类不带：

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第一类,珠宝手饰不带。珠宝是展饰财力的,珠宝手饰是下班之后社交场合带的。工作场合讲的是爱岗

敬业的精神,要的是训练有素的工作技能。不是财力。不然人家还以为你们这个单位富得冒油，会产生不健康连想。

第二类，展示性别魅力的手饰不带。比如胸针不能带.比如脚链在正规场合不带。脚链一般是身材较好

走路好看的女孩子带，走路时要晃要响，等于告诉别人：瞧一瞧看一看。上班时不要让同志走神了！这是礼仪的基本层面，叫有所不为。更高的层面叫有所为，是做得更好一点。礼仪讲求形式美，也就是要打扮得漂亮一点。谁都希望自己漂亮，谦虚说自己不怎么样，其实都希望别人说他好看.那么,如果戴二件或二种以上的首饰，如何表现出良好的专业水准呢？四个字:同质同色。就是质地色彩要相同。内行看门道,看手饰要看色彩搭配和谐不和谐,看质地上不上档次，真货还是假货,是Ａ货还是Ｂ货。最专业的是质地、色彩都一样.有时候达不到也要求色彩一致。因为质地一般不易看出。如果带金的，包括镜框表带也是金色的,就比较和谐.现在时尚带白金,表带白银的也行，实在不行不锈钢的也凑合。怕就怕画虎不成反类其犬.假如有个妇女带四戒指:玛瑙咖啡色、翡翠绿色、黑色、玫瑰色。黄金项链，耳环两组一紫一兰。好不好看？内容是好的,形式是错的，杂乱无章。远看象圣诞树，近看象杂货铺。没有自尊,就不可能受人尊重!

不是你爱不爱穿,不是你会不会穿,是特定的身份特定的场合特定的要求，规定你只能这样穿而不能那样穿。规定你必须懂规炬、讲规炬、守规炬.

比如:职业女性化妆的要求。一要求自然。妆成有却无。不能认为：既然化了妆，就应当让别人知道自己化了妆。腮红和眼影都要强调自然过渡,不然别人不认识了,猴子、熊猫倒认识,来了同党。画虎不成反类其犬.人家说你化妆以后更漂亮了，那不是夸你。二要求化妆要美化.美而不俗,但不能过分时尚和前卫，要庄重保守.唇彩要和指甲的颜色应是一致的，要和衬衫的颜色一致，化妆品的品牌也要一致，香型也要一致。纹身刺字，染彩发都不可.你是秘书，你刺一只狼,他是局座，他刺一只老虎，如狼似虎。三要求化妆避人。不能当众表演。个别职业妇女不大注意这点，“当窗理云鬓，对镜贴花黄”，不注意自重和尊重。在西方,酒店、咖啡屋、歌舞厅等公共场所，单身女性不宜久留,更不能驻足化妆，不然就有黄色娘子军之嫌。

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三、公务交往中怎样更好地尊重别人?(善于表达）

尊重别人为什么要求善于表达？哲学层面讲,形式表现内容，内容体现于形式。自尊和尊重都要有表达。善于表达,就是要规范表达对对方的尊重。首先要了解对方是何方神圣,了解对方是什么职业、什么地位、什么知识、什么阅力等，以适应对方，使对方能理解、接受你的尊重。

比如：不用不规范的称呼:

①无称呼；②替代性称呼，如某某号;③地方性称呼，如伙计;④称兄道弟。不能一办公窒,随口而出：这是张姐，那是李哥。

比如：交际舞相请时的礼貌要求。你不要把跳舞理解的很庸俗，很浪漫。它是一种联络老朋友，结交新朋友的一种常规的活动。舞会的第一支曲子要请你带来的朋友，但是第二支曲子,就要换舞伴,舞会上不能总与一个人跳,不然的话,别人会以为关系不正常，是一见钟情，坠入情网。跳舞，一般是异性相请，同性一般不共舞，尤其男性与男性不共舞，在国外被视为同性恋。两女性共舞，不是不可，但表明没有男性相请，没面子.一般男性主动请女性时,女性有选择权，而女性请男性时，男性没有选择权。女性拒绝时应当有礼貌,委婉地说:“不好意思，我已受人邀请了”。千万不可奚落人家.男性被拒绝时,也应知趣而退，不要胡搅蛮缠.

比如:馈赠和接受礼品应注意的问题。馈赠礼品，无论是私人交往还是公务往来，在遵守法律规范和伦理道德的基础上，从纪念宣传意义来讲，馈赠礼品也是人之常情。但有个对象化问题，你得考虑他喜欢什么。不便直接问,只能从对方的知识教养地位去做一个推测；即使对他喜欢什么不知道，致少要确保知道他不喜欢什么，这很重要。

接受外方礼品应注重的细节。在国际交往中接受外方礼品(外国讲究包装，包装占价值１／３，意味郑重其事），一定要当面打开，拿出来略加端祥，并表示欣赏。不看就失敬于对方.但中国的传统一般不当

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面看，等客人一走马上看，而且要讨论值多少钱。

比如：公务餐桌应酬三个不准.

第一不准修饰自己，比如捋头发、剔牙;

第二不准压酒夹菜,做到敬酒不压酒，请菜不夹菜。我们习惯劝酒：感情深一口闷，感情铁喝吐血。给人家夹菜，等于将一口唾沫给人家;这些都有悖现代文明。

第三进餐不准发出声音，欧美人讲吃东西发出声音是猪的基本特征。

四、公务交往中的仪表形象(形式规范）

1。形象及构成。公务人员的个人形象代表单位形象和服务形象。甚至代表地方形象和民族形象。何为形象？形象就是外界对我们的印象和评价。印象是内心的感受，而评价是经过包装的反馈。评价虽不能说是言不由衷，但至少不会是内心百分之百的感受.形象由两部分构成：一是知名度，一是美誉度。就是说，不仅要有名气，而且是好名气.一位著名公关人士谈到形象的重要性时说：形象就是宣传;形象就是效益；形象就是服务;形象就是生命；形象重于一切。如何设计个人形象，其实是一个社会定位问题。每一个人在不同场合有不同的角色。形象设计最重要的一点就是要定位准确，干什么要象什么.心理学有个首轮效应，意指在人际交往中，留给交往对象的第一印象是至关重要的。初次见面的前几秒钟往往决定着事情能否顺利进展。维护良好的个人形象，具体从哪些方面入手呢？

2。个人形象六要素.

第一，仪表整洁.无异味无异物。重点是头和手，不能有发屑,前发不附额,侧发不掩耳，后发不及领。当然艺术家可例外。

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第二，表情自然友善。表情，俗称第二语言，传递着各种信息，如喜、怒、哀、乐、尊敬、友善。表情要配合语言,要自然友善,不要假模假样。即使对竞争对手、不愿合作者,也应表现出友好的态度。友善是一种自信,友善也是一种教养，要与交往对象进行良性互动.

第三,举止优雅规范.所谓站有站相,坐有坐相。不能当众整理自己服饰、处理废物。

第四，服饰选择适宜.无统一制服的单位，着装也不能过分自由散漫，显得不够严肃。要适合你的身份，给人和谐的美感.

第五，谈吐得体。压低音量，悦耳和谐.慎选内容,注意礼貌用语。

第六,综合要素：待人接物.待人接物事关你和单位的形象,有三点要求：一是诚信为本。诚信就是财富。二是遵纪守法。守法使对方心里踏实。三是遵时守约。反映了尊不尊重别人，尊不尊重自已,有没有现代意识。

3.正规场合的形象设计。

高端要求是：男人看表,女人看包。正规场合，男人的手表是非常在乎的，不仅仅是计时工具，还是财力、地位的象征。而包是女性的行为符号。有的女性穿的是正规套裙,手里却拿着一个塑料袋，盥洗用品一目了然.

中端要求是：女人看头，男人看腰。看头是看女人的发型是否符合身份，职业妇女不染彩色发,不能比客人时髦.正式场合,头发不能太长,不能长于肩部。男人头发最短也有要求,不能为零。除非你天生如此。一位女性一头秀发长于腰部，难道要剪去?非也。正规场合要盘起来、束起来、挽起来，不能随意披散开。人的表情、语言、动作是信息传递的符号，年青女性的一头飘逸头发，在男性眼里是很有一点味道的.可以传递许多信息，思谧之情尽在不言中。工作场合你的长发随便一甩，没准就把附近的某个兄弟给甩晕了！

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我们职业妇女要靓丽端庄,闪亮登场。有一个常规的包装：穿套裙，制式皮鞋，高筒丝袜，肉色。同时盘发，也可束发。(束发受，跟年龄有关。年龄越小越上，年龄越大越靠后。过４０岁就不宜再束发,否则就是超龄小甜甜）。男人腰上在正式场合不能挂东西，如钥匙、手机等. 要树立这样一个理念，公务交往中自尊自爱是出发点,不然就不会赢得对方的尊重.所以必须从可操作层面对我们有所规范,包括言谈举止穿着打扮。

4.公务着装基本规范.

莎士比亚说过：穿着打扮是一个人自身教养最形象的说明。俗话说，云想衣裳花想容，穿衣戴帽，各有所好。但公务人员则必须讲究着装的规范。公务着装有四个规则：

第一个规则，符合身份。比如夏季，一般人可穿短裤、Ｔ恤，但公务人员正规场合是要穿西装套装的。不避炎热不怕酷暑。以体现郑重其事.

第二个规则，扬长避短，重在避短。不能把缺点和不足堂而皇之展现于人。比如，圆脸的女孩就不能戴圆的耳环；项链的长度和粗细应该和脖子的粗细成反比。但是,没有必要刻意去展示自己身材的优点，重在避短。不然,你腰身很美你就一定要穿露脐装？

第三个规则，遵守惯例.就是公务场合着装应有标准化正规化要求。比如公务人员穿西装一般不带领带夹，穿制服可用领带夹，应夹在黄金分割点0。618(上2/3下1/3)处.

第四个规则，区分场合。不能以不变应万变，白领比较注重不同场合的换装，而老百姓通常只有两种情况下换装：一是天气变化换装，二是衣服脏了换装。有的人着装一向不讲究场合，上班时超低空、露脐装、裤衩背心。给人游手好闲之感.而在不需要正规的场合(如社交场合)，有人反而很正规，有的人逛大街轧马路时西装革履，郑重其事…，人家一看就知道是来的.

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5。着装如何区分场合？概括讲，公务场合着装,庄重保守；社交场合着装，时尚个性；休闲场合着装，舒适自然。所以,不同场合应选择以下不同的服装：

①制服ＣＩＳ。ＣＩＳ从公共关系角度讲有三要素构成，分别为理念、行为和视觉可识别系统（广告、商标、员工着装等）.、工商、税务等部门属于此类制服.许多现代企业也有自己统一的制服。它的标识广告很有特色,比如麦当劳、肯得基。孩子一看到标志就知道是卖好吃的。员工制服还有助于提高员工的责任感、荣誉感和社会监督意识。

②套装。在更加正规的场合，公务谈判、庆典仪式、公关活动等场合，要首选套装。男士首选西装套装，女士首选西装套裙.天气很热时，男士可穿长裤衬衫、女士可穿长裙配其它上装变通。公务交往中最不能穿的服装就是时装和便装.

③时装、礼服、民族服装。社交场合，如宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会等的着装要求就是四个字:时尚个性。就是要与众不同,就是要标新立异,就是要让弟兄们记住我。下列服装符合要求：时装，时下流行之服装也；礼服，在隆重的仪式上，选择礼服最为合式。比如，婚礼上新娘婚纱不能不穿；民族服装，在隆重正规的场合，欧美式的那种前袒后露的女式大礼服和男人的燕尾服，不大符合中国人的特点，可选择中式礼服。比如APEC会议上穿的唐装,还有男士穿的深色中山装、女士穿的单色旗袍等。社交场合最不能穿的服装,就是各类制服和套装。比如,一位老先生８０大寿，他孙女穿着护士装赴宴，显然不合适。

④休闲装。休闲场合着装要求舒适自然，如:牛仔装、运动装、沙滩装等。

6。男士西装着装的形式与规范。概括起来就是“三个三”:三色原则；三一定律；三大禁忌。

公务交往中，男士着装有两种:一种是制服，一种是西装。西装是正规场合的正装。穿西装如何体现自己的身份？穿西装有哪些要求？有人说要穿皮鞋、打领带。这只是低端要求.高端要求是什么呢？专业叫“三个三”:三色原则；三一定律；三大禁忌。

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①三色原则。全身颜色不得多于三种(色系）。会不会穿，是指善不善于在色彩、款式、面料三要素上进行搭配。一个人是什么身份素养档次，数数身上的颜色就行了。三色是正规军,四色是游击队,五种以上颜色是傻冒.

②三一定律.身上有三个部位应该保持一个颜色。就是鞋子、腰带、公文包。且通常应都是黑色的。美观大方，协调和谐。但如果颜色不一，尽管都是昂贵的，也不对路.

③三大禁忌.是指穿西装时不能出洋相的三个地方：第一是左袖商标没拆.国际惯例，售货员收款后的第一件事应该将商标拆掉.第二是袜子，正规场合尼龙丝袜子不穿，容易产生异味。白色袜子不穿，以和皮鞋一个颜色最佳,深色皆可。深色西服白袜子，外国称为“驴蹄子”, 是没有教养的村夫蛮汉的基本特征.第三是领带质地颜色的要求。正规场合，宁可不带领带也要选质地好的真丝或纯毛的领带，尼龙的也可.但其它诸如羊皮的、蛇皮的、珍珠的都不能用，标新立异不正规。如果不是制服，一拉得也不用.领带颜色可以同西装一个色，也可以同衬衫一个色.色深一点较好。可以无图案，如有图案应为几何图案。不能太花哨，给人以之感。穿衬衫打领带限于室内活动。穿短袖衬衫一般不打领带，除非是制服。最不能出现的是不能以夹克配领带(VIP可以例外）.夹克属于休闲装,跟裤叉背心是一拨。领带有三种时尚打法：一是节下压一坑，叫男人的“酒窝”。台播音员、各国政要常见;二是打领带不用领带夹.一般只两种人用,VIP和穿制服的人（徽记领带夹）；三是领带尖头在皮带扣的上端。西装一般下面扣子不扣，坐下休息时可全不扣。

正装西装和休闲西装的区别在于色彩、款式、面料及适用场合。正装西装色彩有两个要求:单色和深色。首选蓝色,第二套选灰色，第三身可考虑黑色,一般做礼服之用；正装西装一般纯毛或混毛。亚麻、真丝、皮西装为休闲装；正装西装是套装，单排扣，上下配套。而休闲西装一般为单件。

7.职业妇女裙装准。在公务交往中正规场合职业妇女都是要着裙装的（正规场合裙装是正装,裤装是便装）。正规场合，职业妇女着裙装时最不能出现的令人贻笑大方的问题是什么?准确答案是准：

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一是不准穿黑色皮裙。尤其涉外交往中，外宾见穿黑色皮裙女士一般都绕行，认为不是良家妇女；

二是不光腿,光脚丫子。不好看，外国视为卖弄性感；

三是袜子不能出现残破。人看人,尤其异性间观注有规律性，一般是远看头，近看脚，不近不远看中腰。善于打扮的女性，对发型对脚部都非常重视,袜子被称为腿部时装。可有的女同志不对路，凤凰头，扫帚脚。有个小洞指甲油一抹，混过去。正确的做法是备用一双袜子，以应不时之需；

四是鞋袜不能不配套。套裙是不能穿便装鞋的;

五是不能在袜裙之间露一节腿肚子，俗称“三节腿”。这种穿法俗语叫恶性分割.国外叫没有教养的女人的基本特征，跟前面讲的“驴蹄子”是夫妻关系。所以，自尊是可操作的。

8.职场着装六忌。过分杂乱；过分鲜艳；过分暴露；过分透视;过分短小；过分紧身。超低空、一字领、隐隐约约，会妨碍其他同志的工作。

五、公务礼仪的基本特征、场合与３Ａ原则

1、基本特征。

第一个特征，规范性。

公务礼仪的基本特征就是强调规范性。虽然不是一种强制约束，但不遵守会让人笑话。

比如：吃自助餐的标准化要求是“多次少取”。一次取许多，不雅；喝咖啡时，调羹一般不用，尤其不能舀着喝。不遵守你就会弄巧成拙，贻笑大方。

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第二个特征，对象性。

比如：设便宴优先考虑的问题。不是费用和座次，而是对方的忌口，要有一个民族禁忌的概念。欧美人不吃动物内脏、头脚、宠物、珍稀动物。看到\"金三元扒猪脸\"的眼、鼻、咀,感到很恐怖。在欧美人眼里猫狗是人类的朋友，吃它的人不是人。在欧美不能问主人家的宠物是公的还是母的,而要问是先生还是小姐。因为它是他的家庭成员。吃珍稀动物是违法乱纪，跟你合作不可靠。一般不吃无鳞、无鳍的鱼。蛇鳝鳅鲶尤其不吃，因以腐尸为生。从对象化的角度讲，饮食禁忌还必须考虑宗教禁忌。比如穆斯林禁忌动物的血。佛教禁忌荤腥等。公务礼仪强调看对象,吃特色。前几年,风行老知青忆苦思甜家常菜，盘腿坐在土坑上，背后挂着大豆高梁，忆往昔峥嵘岁月稠。回忆的是往昔的时光，心里想的是过去的小芳！但这些揉撕块贴挞裹招待民工，他还觉得没有家里的好吃呢。不同的对象要安排不同的内容，洋的要安排土的,土的要安排洋的。公务招待吃的就是地方文化和特色。

第三个特征，技巧性.礼仪讲的是人与人交往的艺术，故有技巧性.

比如：问客人喝饮料的问题.只能问封闭式,而不能问开放式问题.否则客人点的你没有,就难堪.另外与对方说话时，一般情况下不能说：你知道吗？你懂吗？我知道,我告诉你。而要讲：正如你所知道的一样…。接受别人名片，自己没有名片交换不要直言不讳，应讲用完了或没带.善意欺骗或文明表达是必要的，比如上厕所不说上厕所,而说洗手或有点事.

2、讲公务礼仪的三个场合。

第一个场合，初次交往.双方还不了解，公务礼仪必须讲。三个要点看单位素质：一是有无噪音(高谈阔论、高声喧哗）。二是着装是否规范。有位德国人说过，皮鞋擦得不亮不与谈。古人说过，一屋不扫何以扫天下.三是距离是否有度。距离是一种尊言。人际交往常规距离有四:私人距离（亲密距离），小于半米。常规距离（交际距离）,半米到一米半。礼仪距离（尊重距离)，一米半到三米半.公共距离，大庭广众之中和陌生人相处，三米以上。

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第二个场合，公务交往。不管熟人还是生人,都应郑重其事。公务礼仪在下列场合最需要关注：一是庆典。二是各种仪式.三是公务会议.四是谈判.五是参观.六是迎送。比如谈判中,着装是否规范，有时关系到谈判能否持续。过去对外谈判中,曾出现过因着装不规范而遭的案例.

第三个场合，涉外交往。十里不同风，百里不同俗.跨文化交往中礼仪必须要讲。如握手，一般只用右手。送花,不能送菊花。给西方人送菊花,等于送一个花圈。

3、3A原则。

是礼仪的基本原则。3Ａ原则也叫布吉尼理论。强调礼仪中最重要应注意什么问题，告诉我们不能只见物不见人。注重人,是3Ａ的基本出发点与立足之本。3Ａ原则要求注意三个点，也是对交往对象表示尊重和友善的三大途径。

第一个Ａ，接受对方。打交道时要宽以待人,不要对对方求全责备。不能让对方出现尴尬难堪的境况。要树立客人永远是正确的意识,只要不违背原则，只要不伤及国格人格。交谈时三不准:一不要随便打断别人，打断别人是十分失礼的。二是不要轻意补充对方，各人理解不同.三是不要随意更正对方，除非原则问题.

第二个Ａ,重视对方.重视优点,不能重视缺点.还要记住对方,一听电话你就能熟悉地称谓对方，对方能不高兴？

第三个Ａ，赞美对方.懂得欣赏别人的人，实际上就是在展示自己宽以待人的美德。赞美对方要实事求是，不能太夸张，夸要夸到点子上。

六、语言艺术

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1、公务人员的语言艺术。言为心生,语言是重要的一环。好言一句三冬暖，话不投机六月寒。 语言，反映了一个人的所思所想、智慧运用及待人接物的基本态度。公务人员语言的最基本特点:少说多听。智者善听，愚者好说。话少，给人以待人谦恭之意和虚心好学之感；话多,喧宾夺主，嚣张放肆，还容易授人以把柄，给别人以可乘之机.公务人员的语言艺术:标准；文明；相投;礼貌。

第一，语言要标准。自我介绍，一是要先递名片再作介绍。可起到交换对方名片、加深对方印象、节约时间的作用。二是时间要简短。长话短说，废话少说，没话别说。三是内容要完整。不要作应酬式的自我介绍，而应当作交际式的介绍,提供必要的信息数据:单位、部门、职务、姓名.第一次不宜用简称,使用简称容易南辕北辙。

第二,语言要文明。语言反映教养，不文明的语言不讲.比如：小道消息、家长里短、男女关系,凶杀惨案,诸如此类不讲.有的人以谈论此类话题为乐事。无意中贬低了自己的人格。

比如:职场交谈的忌语（交往应酬时六不谈)：①不能非议国家和。维护祖国拥护，是一个公民基本职业道德。思想上行动上与党和保持一致，是公务人员的基本政治素质。你信可开河,给人感觉不稳重不可靠.②不涉及国家秘密和行业秘密。③不能对交往对象的内部事物随意涉及。④不能在背后议论同行、领导和同事。同事间难免有磨擦,但内外有别，内求团结才能外求发展。有教养的人是不在背后非议他人的。来说是非者，必是是非人。这也是人格问题，教养问题。⑤不能谈论格调不高的问题。我们受过良好教育，要做一个有教养的人，一个高尚的人。有的人聊起天来，家长里短，小道消息,男女关系，信口开河,随意传播。没有尊言可谈。⑥不涉及私人问题。虽然关心他人比关心自己为重,但要关心有度。同事、朋友、兄弟之间应当关心，但对外交往，尤其跨行业、跨文化、跨地区交往，不该问的别问。关心过度是一种伤害。

比如：公务交往私人问题问：不问收入、年龄、婚姻家庭、健康问题、个人经历。有人说这五个问题正是我最爱问的。熟人之间当然可以畅所欲言，但对外交往不能问.有的人不管，刚一见面就问:多大了？结婚没有?有孩子吗？ 年龄不问，主要指近离退休的人和白领丽人不问。邻居大妈等不在此列。你是

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大学毕业，你就问人家哪个大学毕业的，没准人家才小学二年级呢，所以不能问.问收入就会使人产生比较，而痛苦来自比较之中。那么应该问什么？

第三，语言要相投。

比如:如何与领导、专家、学者等客人交谈？①表示尊重友善的最佳做法，就是向对方请教他擅长的问题.闻道有先后，术业有专攻。从人性的角度考察，人有一个缺短,就是好为人师。请教擅长问题，自己也得在点行，别胡嘞.如，和美国人谈伟大作家，可讲杰克·伦敦、马克·吐温、惠特漫伟大,和日本人要讲川端康成伟大，和人要讲普希金、托尔斯泰伟大。如果讲一些别人都不知名的，会出洋相。②还有许多话题在交往中可选用,诸如哲学,历史，地理，艺术,建筑,风土人情。这样的问题比较宽泛,属公共话题，也称安全话题。③轻松愉快的话题。有人说,我不懂哲学、建筑……，那么也可选择电影电视，什么电视剧好看呀，哪个主人公最具魅力呀.这样的话题轻松，讲错了也没事。再者，体育比赛。男人多喜欢谈勇猛的活动,比如足球,游泳，滑雪等等。④还有一个方面,就是流行、时尚。流行什么发型，流行什么款式的服装,流行什么休闲娱乐的项目，都可以谈.此外,烹饪小吃。我们外出一趟，回来后印象最深的项目就是地方小吃.⑤最后一个可谈话题，天气。欲说还休,却道天凉好个秋，聊天嘛，实在没有得聊，就聊天。今年冬天真冷啊！跟谁都这么说。还比较说，为什么今年南方发生这么长时间的低温、雨雪、冰冻天气而北方却没有？谁都不知道，半斤八两，同一水准，就可以胡聊.当然，公务交往善于选择话题很重要，因为话题就是身份，就是定位.

第四，语言要礼貌。礼貌是基本要求。要常讲，必须讲，不能不讲。礼貌用语就是尊重别人的语言，这个不讲你讲什么呢？礼貌是行为要求，用语是礼貌表现。有的同志当面交谈时还好，而接打电话时往往不重视礼貌用语。

2.电话形象。什么是电话形象？现代社会，电话的使用不可离之须臾.使用电话和其态度表现,往往给交往对象、包括旁边人留下深刻印象。比如当着他人面拒接另一人打来的电话，就会留下坏印象。专业讲，电话形象涉及四点：

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①通话内容。要力求简明扼要.

②通话时机.非万不得已,一般不选周一上午、周末下午打公务电话，尤其不在晚上休息之后及节假日打公务电话。

③举止表现。通话时的神态、语气、动作很重要，对方能感觉得到。有的人夹着手机通话,吃着东西通话,看着电视通话，给人以漫不径心、心不在焉之感。还有的人在大庭广众之中、众日睽睽之下,旁若无人，作高声广播表演，还觉得自己很酷。

④电话公务。接听、代转、记录都应到位。电话记录“五Ｗ”：谁打,地点，时间、何事、处理。

⑤公务交往中打电话时谁先挂?地位高者先挂，平级之间主叫先挂。

七、会面礼仪

1、会面之初的问候。第一印象特别重要，会面之初的问候、称呼、握手，介绍等等，会留下深刻的第一印象。有的人本身是好人，但时间长了才知道,因为第一印象不好。比如,个别女孩握手，只伸给你三指头，不握，好象一条死鱼，并且眼睛不正视你。其实握手是要握的,适当停留，适度用力（两公斤左右）。显得见多识广，落落大方。当然也不能用力过猛,把人握住不放。这些决定着第一印象的好坏。会面礼仪的细节：首先是问候，①问候的顺序。位低者先行。小问长、下问上、主问客、男问女。②问候的场合。因场合而异，在公务场合女士也应起立(社交场合从尊重妇女讲，女士可以不站着立)。③问候的内容。文化背景、国情、行业不同，问候的内容不同。

2、公务交往中的称呼.有四:①称行政职务：、总经理等.②称学位、技术职称：博士、律师、医师、教授等。③行业称呼：同志、同志、护士小姐等。④时尚性称呼：先生、小姐、女士等。外商，特别是欧美客商，更习惯称先生、小姐、女士.容易引起误会的地方性称呼不宜用,不适当的简称也

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不可用。

3、自我介绍、介绍他人、业务介绍。

自我介绍一般要求先递名片、简洁明了、内容规范。

介绍他人有两点，①谁当介绍人？有专职接待人员、双方的熟人、贵宾介绍人（我方职务最高者）三种人，根据情况而定。②介绍的先后顺序。尊者居后，以让尊者优先了解对方情况.双方是集体时，应先介绍主人一方（按职务从大到小依次介绍）。

业务介绍有两点要注意：①要把握时机，在别人需要时、有兴趣时、有空闲时介绍。销售介绍要做到零干扰，不要强迫服务、影响客人。保持一定的公共距离(三米开外），异性、生人之间离得太近，会令对方不舒服的。②要掌握分寸。该说的不该说的要明白。突出人无我有,人有我优，人优我新。

4、握手时应注意的问题。握手要注意伸手的先后次序，叫尊者居前。但客人来时主人要先伸手,而客人起身告辞时,客人要先伸手。握手的几个忌讳：①不用左手握手。左手握手被认为不干净。②握手时不带墨镜.传递友善的窗户不能挡住；③握手时一般不带帽子.④握手时一般不带手套,只有女士在社交场合带薄纱手套可以不摘。⑤跟异性头次见面时一般不用双手握手。有的男士双手紧紧把人家握住，还拍两下说：见到你太高兴啦！其实令对方一点都不高兴。

八、名片的使用。

1。名片是公务人员的自我介绍信、社交联谊卡。有一位专家说过:一个在社交场合没有名片的人，是没有现代意识的人。

2.名片三不准。①不能留信息空档或随意涂改。有的名片打上手机两字，后面却无号，让接受名片者

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感到不被信任。②不准印三个以上头衔。只提供对口的一到两个头衔即可。身兼多职者可准备多种名片,不同对象给不同的名片.③公务交往一般不提供私人联络方式.比如私宅电话和手机号码。

3。名片制作的要求.名片的制作:①规格6×10ｃｍ。②质材一般使用再生纸张。③色彩选淡雅的，单色，不要花哨.④不要出现无关图案.⑤字体一般用楷体、印刷体，难认体不用.海外交往可用繁体.如用兼用外文，可印在反面.⑥名片内容.内容三个三：a本人归属：单位全称、所属部门。b本人称谓：本人姓名、行政职务、学术头衔.c联络方式:所在地址、邮政编码、办公电话。 ⑦名片交换。如何索要名片？后述.如何递送名片？态度要谦恭,起身双手拿着名片两上角正面递给对方，不要象发扑克牌。同时递给好几个人时要讲顺序，由尊而低,由近而远,圆桌上按顺时针方向进行。接过名片时一定要看，适当复述对方头衔。有来有往将自己的名片回敬对方。然后将接过的名片放进上衣口袋或名片包里。不要折叠玩弄、乱扔。不能放在裤兜里,尤其不能放在裤子后面兜里.否则，一坐就把别人压到下面去了。因此说,名片看是小事，却反映了个人和单位素质.

4.索取客人名片有四种方法。公务场合中索取名片,一是确保要过来，要而不给，没面子;二是在要名片中给对方留下好的印象包括单位形象。不得要领，就可能劳而无功.专业讲，索取客人名片有四种方法：

第一是交易法，将予取之，必先予之。来而不往非礼也。

第二是激将法，必要时将一军：能不能有幸跟你交换一下名片？

第三是谦恭法,面对尊长、名人、VIP。“听了你的话深受启法，不知道以后能不能跟你继续请教？怎样向你请教？”对方要给就给，不给也不会失面子。

第四是平等法,长对小、上对下、平级之间采用该法.“小姐，不知道以后如何与你联系？”对方若推辞“以后我跟你联系吧！”也有退路.

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九、公务交往的座次礼仪

1。座次排列要注意的三个原则：

⑴内外有别.座,请座，请上座，一般是对别人讲的，自己人一般不怎么讲.好象谁都知道哪个座是上座,但按国际惯例，其实许多场合是好心好意地将客人让到了下座。

⑵中外有别。我国的传统,包括官方，是以左为上，懂的人往台上一看就知道谁的职位高。但国际惯例正好相反，以右为上.

⑶遵守成规。要按约定俗成、众所周知的去做.行路、乘车、会客、谈判、签字以至宴请公务活动中，座次排列的成规：宾主两人并排走路时,内侧高于外侧,宾在内主在外；多人行走时，高于两侧;单排行走时,前位高于后位，把选择前进方向的权力让给客人。但得有个前提，他比较容易认路。不然你就成了口头遥控器。当客人不认路时，你应在客人的左前方引路。还有，下雨了,前面都是水坑，你还对客人说：你前面请，我跟着？不合适。再如，与一穿超短裙女士上楼梯，男士在后面也不合适，应主动上前。所以遵循常规的同时,也要特殊情况特殊对待.乘电梯时，有人驾驶时客人在前；无人驾驶时理论上主人在前,主动驾驶。

2。 轿车的上座。轿车哪个位置是上座？似乎有多种答案。社交场合不同，关系不同，上座就不同。如果你开车去接朋友，副驾室就是上座；公务接待时，专职司机接公职人员，副驾室是随员座。后排右座为上座，因为我国交通靠右行驶，抬腿就上车，伸腿就下车,方便；如果接的客人是VIP,后排左边是上座，该座安全系数最高；原则讲，主随客便，客人喜欢坐的座位就是上座。恭敬不如从命,不必勉强，过分勉强，有把客人当傻冒之嫌。

3。会客的座次.有三种：

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第一,自由式。自由选择座次，适合非正式交往;因为很熟，无必要排座次;因为都是女士或都是重要客人，无法排列座次。

第二，相对式.相对式表示正而八经，公事公办，拉开距离。以行进中的右为上。

第三，并列式。并列式表示亲近友善，关系密切，不分彼此.以静态的右为上。

4.谈判签字座次成规.面门为上，以右为上，居中为上，离门远为上，前排为上.

5。台排座三项基本原则。前排高于后排；高于两侧；官方活动时左高右低。而国际惯例则相反，以右为上。故公务礼仪以右为上.

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