大庆燃气公司客户服务模式现状分析及改善建议

DOI：10.16660/j.cnki.1674-098X.2016.03.112

大庆燃气公司客户服务模式现状分析及改善建议

宋春福

(大庆中石油昆仑燃气有限公司 黑龙江大庆 163453)

摘 要：人工服务是一种通过电话坐席直接与用户进行交流的一种服务模式，是目前服务行业最为普遍的一种客户服务的方式。在中国，随着客户服务工作日新月异的发展，这种传统的客户服务模式以无法满足越来越多的客户服务需求，在一定程度上增加了服务提供者的成本。该文主要针对我公司现有的三种服务模式进行分析研究，结合3种服务模式的特点提出了改善建议。关键词：客服 服务模式 改善 建议中图分类号：TP311

文献标识码：A

文章编号：1674-098X(2016)01(c)-0112-02

语等；根据按键播放下层语音；呼叫人工通话时带语音提示和等待彩铃；人工接听时播放工号等提示音；无人应答时可按键选择返回自动语音；带外放音喇叭，用户可监听广告进度；用户使用电脑可自己随时更新相关语音、听取/拷贝留言或录音等功能。

电话答录机具有功能强大、性价比高的特点，一次性投入，永久使用节约成本；设备体积小、安装便捷、语音内容可以随意更换，不需要专业性很高的技术人员操作；安装后不需要办理任何电信的相关业务，只需要将系统安装在相应的设备中，不产生其他附加费用；可预先将常见问题进行音频录制，将录音内容按照层次节点进行设置，用户可以根据语音提示选择需了解的内容进行收听；电话答录机还起到了减少人工接听电话的业务量的作用，一些用户自行操作解决的问题，按照语音指导即可解决(见图2)。

根据对红岗分公司客服调度管理处随机抽取的3天的来电情况进行分析后得出，一般客服接听电话的主要内容包括，燃气报修、业务咨询、电话指导、内部沟通这4类，其中业务咨询和指导占客服电话总量的一半以上，说明这两项内容占据了大部分的客服工作量。电话答录机通过语音告知的功能，解决用户常见问题。起到了帮助客服人员减少电话接听

1 研究目的

随着计算机技术的快速发展，智能化系统、网络技术的普及正日渐深入到各个客服行业，根据研究了解公司现有客服模式的利弊，有针对性的提出意见或建议，改善目前客服工作状况。

2 人工服务模式

2.1 人工服务模式运行现状及优点

人工服务是一种通过电话坐席直接与用户进行交流的一种服务模式，是目前服务行业最为普遍的一种客户服务的方式。大部分用户在拨打客服热线时也都更偏向于这种最直接的服务模式，尤其是急于解决问题的时候，客户普遍认为得到即时人工服务是解决问题的便捷途径。另外人工服务还具有节约通话时间、便于用户操作、适用群体广泛的特点。2.2 人工服务模式的弊端

在中国，随着客户服务工作日新月异的发展，这种传统的客户服务模式以无法满足越来越多的客户服务需求，在一定程度上增加了服务提供者的成本。

(1)随着燃气用户规模的不断增长，服务需求也逐年水涨船高。为了保证服务质量，企业需要采取增加坐席人员的数量的方式解决这一问题。以红岗分公司为例随着每年燃气用户量的增加，日话务量也随之提高。客服坐席由最开始的一部对外电话增加到了3部。即便如此在用户来电高峰期时也无法完全满足用户需求。所以单纯的使用人工坐席的服务模式并不能真正意义上缓解用户群体扩大而带来的话务工作的压力(见图1)。

(2)传统的人工服务，所有来电均由客服人员人工接听。繁重的工作任务，容易导致客服人员的情绪波动，极易导致疲劳工作，从而降低服务质量，影响企业形象。

(3)人工接听电话的客服方式还存在着电话无法保证24 h畅通的缺陷，在接听其他用户来电时，电话是处于占线状态。一旦用户有紧急情况发生需要与客服取得联络时，由于电话占线受到了阻碍，无法及时指导用户正确处置方式，容易导致事故的发生。

图1 2012—2014年日均电话量对比

3 电话答录机

3.1 电话答录机的基本功能介绍及优点

电话答录机具备：来电自动应答；自动播放欢迎词、宣传

图2 客服电话内容比例分析

（下转114页)

112

科技创新导报 Science and Technology Innovation Herald