产业经济
构建科学的评价体系 全面提高导游素质
张明英 杨青山 桂林电子科技大学
［摘 要］ 从游客的角度出发，建立一个较全面、有针对性和易操作的导游服务质量评价体系，评价和监控导游的服务质量，持续不断地改进导游服务质量，全面提高导游素质，培养一支适应市场需要、素质高、作战能力强的导游队伍，促进旅游业的发展。
［关键词］ 导游 服务质量 素质 评价体系
随着国内旅游业的发展，导游服务质量正在逐步提高，并将成为推动我国旅游业发展的积极因素，建设高素质的导游队伍是关键与前提。而探索建立科学的评价体系是如何提高导游素质首先解决的问题。针对这一问题，从游客的角度出发，建立一个较全面、有针对性和易操作的导游服务质量评价体系，以便对导游服务质量进行准确有效地评价，持续不断地改进导游服务质量，促进旅游业的长足发展。
一、构建评价体系的目的和原则１．构建评价体系的目的
在构建评价体系过程中，我们首先明确评价的目的，才能进一步建立科学、全面的评价体系。 （１）有利于旅游业认识到在导游服务过程中最影响游客满意度的指标，进而采取有针对性的措施，促进服务质量的持续改进和提高。（２）有利于导游认识到自己存在的不足，进一步学习和加强，为游客提供优质的服务武装自己。（３）有助于持续不断地改进导游服务质量，提高游客的满意度，进一步吸引国内外游客，促进旅游业的长期发展。
２．构建评价体系的基本原则
在整个评价过程中，确定和把握好评价的基本原则，使评价随着正确的方向，预定的目标发展，实现预期的评价实效。（１）科学性原则。要求评价机构在实施评价过程中，始终以科学的态度，认识清楚评价对象的特征，实事求是地设定评价的内容、方法、环节和步骤。 （２）全面性原则。评价的全面性原则就是要求对评价指标要全面，对评价的内容和方法要有全面的预测，以便及时调节和控制在评价过程中可能出现的各种偏差和误差。（３）可操作性原则。考核的指标不宜太多与太复杂，数据容易收集，使游客容易评定和监督。（４）发展原则。围绕发展的要求，发展的目标，发展的任务，指导整个评价工作，使评价工作成为促进导游队伍建设的催化剂。
二、构建导游服务质量评价体系１．构建科学的评价指标体系
根据导游服务的范围和对导游人员的素质要求，建立导游服务质量评价体系（如图所示），对导游进行较全面的评价，不断提高其服务质量。
图 导游服务质量评价体系
一个具备良好思想道德素质的导游人员，才能始终如一地热爱本职工作，刻苦钻研业务，不断进取，热忱地为游客提供优质的服务。
语言、知识、服务技能构成了导游服务要素－－－语言知识包括语言表达能力和掌握多语种（包括少数民族语言）能力。同时导游服务主要是智力技能，即根据旅游接待计划，选择最佳的游
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《商场现代化》２００６年９月（下旬刊）总第４８０期
览点、线路，巧妙、合理地安排参观游览活动的组织协调技能；进行生动精彩的导游讲解的技能和灵活回答游客的询问，帮助他们了解旅游目的地的宣讲技能；具有灵活性、理解能力和适应不断变化的氛围的能力，随机应变处理问题，搞好各方面的关系技能；沉着、果断地处理意外事故的应急技能等。同时导游人员若缺乏必要的知识，如史地文化知识、法规知识和旅行知识等，势必“巧妇难为无米之炊”。
导游人员的服务技能与其工作能力和掌握的知识有很大关系，需要在实践中培养和发展。一个人的能力是在掌握知识和技能过程中形成和发展，而发展了的能力又可促使他更快、更好地掌握知识和技能。
２．实施合理的评价方式、方法
根据导游工作的特点和建立的导游服务质量评价体系，建立内外结合的服务质量评价机制－－－对内依托导游考核系统，实现对导游服务规范和服务质量的自动监控和自动考核。对外建立监督机制，通过问卷调查、走访座谈、接受投诉和评议、征求游客意见和建议等形式对导游服务质量进行评价。首先是来自游客的评价，导游服务质量的高低直接影响他们的旅游感受和满意度，我们可以通过广泛收集《游客意见表》或《游客满意度调查表》和服务监督电话的资料信息，随时考察导游的服务情况；不定期的召开游客座谈会，听取意见和建议来发挥游客对导游服务的监督作用。其次是来自旅行社的评价，导游作为旅行社的员工，旅行社为了保证导游为游客提供优质的服务可以从旅行社内部选派原则性、责任心强的人员组建监督考核员工的小组，定期与不定期地监督考核服务行为，并提出考核报告和建议；制定服务承诺及其奖惩条例，向广大员工及游客公布；严格按服务规范和奖惩制度规定奖优罚劣等。
我们将内部评价、外部评价进行综合，形成总的评价结果。通过分析，对比，查找不足，制订针对性措施，促进服务质量的持续改进和提高；同时，根据评价过程中出现的情况，对评价机制进行有针对性的修改完善。根据激励创优原则，将导游服务评价结果与物质奖励、评先树优、能级升降等待遇进行挂钩。从而促进以下工作，推动导游服务的不断创新和攀升：一是基础－－规范导游服务；二是核心－－提高导游服务质量；三是关键－－建立科学、全面的导游服务质量评价体系；四是根本－－规范队伍管理，提高导游素质。
三、结束语
构建科学的评价机制是一项融科学性，实践性、实效性为一体的工作。同时，评价机制本身具有多元化、交叉型、发展性的特点。因此我们还可以从与导游合作的司机等角度去评价导游的服务质量，所以导游服务质量所涉及的面有待进一步拓宽，深度有待进一步挖掘。我们将在目前研究的基础上，发展完善此项研究工作。加快提高导游素质，吸引国内外游客，实现旅游业的长期利益。
参考文献：
［１］俸 云：提升旅游服务质量 促进广西旅游大发展．焦点透视，２００３（１１）
［２］叶汉平：导游服务质量之我见．广东省中旅
［３］伍延基：旅游服务质量的现状和主要制约因素．旅游学刊，２００４（５）
