高端美容会所语言运用技巧

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前台咨询顾问的语言作为一种信息传递和交流的工具，对顾客来说，不仅具有沟通和安慰的作用，使顾客心情愉快，而且悦耳、清晰、热情、真挚、友善的声音还有舒缓顾客紧张情绪、缓解压力的作用。前台咨询顾问的语音忌音量过高、尖、单调、枯燥。

一、语言美的基本内容有 A、是要准确、明白； B、二是要简洁、生动； C、三是要真实、文雅。

二、语言的分类

俗话说：“言为心声，语为心镜”，语言是思想的外衣，交际的工具，是重要的交际手段，所以说话人本身首先必须把自己的意思准确明白的表达出来,而又使听话人用最短的时间了解你所表述的意思，从而提高单位时间的交际效率。语言美是心灵美的直接反映，一个人的言语谈吐是否坦诚、文雅，一般可以大体窺见其心灵是否美好，而心灵美好需要美的语言给予恰当的表现。善于使用美好的语言，是前台咨询顾问(美疗顾问)与顾客顺利沟通的前提。

鼓励性语言――美疗顾问对顾客在病痛之中的安慰,其温暖是沁人肺腑的。例如顾客在护理或手术过程中,就可以随时使用安慰性的语言。

劝说性语言――顾客一时拿不定主意,经美疗顾问劝说后可能会有所改变或明确起来。例如，“像您这样的断眉，实施文眉术后效果肯定会好的。”

积极的暗示语言――可使顾客有意无意地在心理活动中受到良好的影响。例如，“用过的顾客都说这种面膜效果十分好,您用了肯定见效。”

指令性语言――有时对有的顾客要求其必须严格遵照执行的动作和规定时,美疗顾问指令性的语言也是必须的。例如，“打麻药针时,请不要动。”

声音在语言中的地位相当重要,除了它是思想内容的载体外,声音的大小、高低、粗细、快慢等,也具有表过情感的复杂作用。声音美应是声音高低、速度适中、语调柔和、抑扬顿

挫、吐字清晰。总之，美疗顾问要善于使用语言与顾客沟通。下面是一些常用交际、交谈用语。

三、日常交际语 您好! 您早! 请进。

请问您咨询哪方面的问题? 请原谅! 很抱歉! 对不起。 再见、再会。 欢迎您的光临。 欢迎下次光临 谢谢您。 不用客气。

四、适合谈与不适合谈的话题 A、谈话主题

有关美疗整形方面的问题； 有关皮肤美疗方面的话题； 服装、服饰及发型的流行趋势； 文学、艺术、化妆； 音乐、教育； 旅游、假期； 地方新闻； B、不适合的话题： 别人的隐私； 批评同事的手艺；

谈论他人长短；私人感情的事情等。

五、为什么要倾听顾客的声音

1、根据统计,一个对服务或产品满意的顾客,会给美容SPA会馆带来这么一组数据：一个投拆不满的顾客背后有25个不满的顾客；24人不满并不投拆；36个有严重问题但未发出抱怨声。

2、 投拆者比不投拆者更有意继续与企业保持关系,投拆者的问题得到解决,会有60%的投拆者愿与企业保持关系,如果迅速得到解决,会有90%～95%的顾客会与企业保持关系,所以,肯来投拆的顾客是企业的财富、宝藏、献金者,我们要珍惜她们,而倾听是缓解冲突的润滑剂。

六、听的三步曲 第一步：准备

顾客找你咨询或倾听或投诉的时候,你要做好如下准备:

给自己和顾客都倒一杯水。 尽可能找一个安静的地方。 让双方都坐下来。 记得带笔和记事本。 第二步:记录

俗话云:好记性不如烂笔头。美疗顾问每天要面临许多顾客,每个顾客的要求都不尽相同，把顾客谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的办法。记录顾客的谈话,除了防止遗忘外。还有以下好处:

具有核对功能。核对你听的与顾客所要求的有无不同的地方。日后工作中,可根据记录,检查是否完成了顾客的需求。可避免日后如“已经交待”、“没听到”之类的纷争。 第三步:理解

要检验理解你所听到的与顾客要求并无不同,要注意经下几点:不清楚的地方,询问清楚为止以具体的、量化的方式，向顾客确认谈话的内容要让顾客把话说完,再提意见或疑问。

七、 听的三大原则

人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以她用于听和说的比例是2:1。一名优秀的美疗顾问,更要善于倾听。她要倾听顾客所要求、需要、渴望和理想,她还要倾听顾客的异议、抱

怨和投拆,她还要善于听出顾客没有表达出来的意思――没说出来的秘密需求。 1、耐心

A、不要打断顾客的话。

B、记住,顾客喜欢谈话,尤其喜欢谈她们自己。她们谈的越多,越感到愉快,就越会感到满意。人人都喜欢好听众,所以,要耐心地听。

C、学会克制自己,特别当你想发表高见的时候,多让顾客说话。 2、关心

A、带着真正的兴趣听顾客在说什么,顾客的话是一张藏宝图,顺着它可以找到宝藏。不要漫不经心地听(左耳进，右耳出)。要理解顾客说的话,这是你能让顾客满意的惟一方式。 B、始终与顾客保持目光接触,观察她的面部表情,注意她的声调变化。美疗顾问应当学会用眼睛去听。

C、如果你能用笔记记录顾客说的有关词语,它会帮助你更认真地听,并能记住对方的话。当然,也不要以为顾客说的都是真的。对她们说的话打个问号,有助你认真的听。

3、别一开始就假设明白她的问题

永远不要假设你知道顾客要说什么,因为这样的话,你会以为你知道顾客的需求,而不会认真地去听。

在听完之后,问一句:“你的意思是…”“我没理解错的话,你需要…”等等,以印证你所听到的。

有一种方法可以让你烦躁的顾客慢慢平静下来,那就是倾听。当很多美疗顾问在听顾客诉说或投拆的时候,是一边听,一边紧张地想对策：我要证明她是错的、我要为我或我的美容SPA会馆进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完说急急忙忙地打断顾客的话。其实,这只能令顾客的怒火越来越大。

八、倾听的好处

有句话说:“善言者善听”，成功的美疗顾问多属善听之人。倾听具有以下“三个好处”。 1、 增长自己的知识见闻

除了为顾客了解服务项目及商品的价值与效用而作说明的情况以外,你与其向顾客说

话,不如倾听顾客说话来得有收获.因为你可以从路不断获得对你有益的知识与情报。再者,如果刻意询问你想知道的事物,其所得效益更大,但若询问过分幼稚或者是一般常识性的问题,恐有遭人认为美疗顾问的知识水准太低。

2、 提高顾客的自尊心

如果你以虚心请教的态度来向顾客发问并且倾听其言的话,顾客的自尊心将得以提升并获得满足,这可“一石二鸟”之计。为了倾听顾客说话,美疗顾问应有效应用适当的态度与技巧。

3、 获得待客热诚的高度评价

倘能采取热心倾听的态度,顾客将会为此给你高度评价,于是顾客对你的依赖感也会愈发提升。