景区考试案例

窗口内的服务人员说：“买两张成人票。”

售票服务员目测了一下孩子的身高，对孩子的父母说：“您好，我们景区实行优惠票制度，如果您的孩子身高在1.1米以下，您可以享受免票，请这位小朋友到这里来测量一下身高吧。········

分析：此案例发生的原因是什么？

遇到此类情况，售票员应怎么处理？

此案例关于协调处理优惠票之争的问题，主要是由游客身高引发的 应不与游客争执，礼貌说明优惠制度，争取理解 注意说话的方式，选择合适的表达方式,遇到个别特别固执的游客，也可以灵活处理，比如干脆请他做一次质量监督员，对景区服务的各个方面提出意见，作为回报，他可以免票入园等。

案例：深圳欢乐谷主题公园在许多重点游乐项目中都采取了主题队列的接待方式，

最典型的是“雪山飞龙”。

Z小朋友再度来到欢乐谷主题公园很兴奋。园区各种各样的游乐项目中，最吸引他的就是“雪山飞龙”。所以，他迫不及待地央求爸爸妈妈赶快带他奔赴“雪山飞龙”景点。·····

通过案例，思考使消费者对排队等待的时间更有耐心的措施？

1、 景区应积极与顾客进行沟通，并尽可能准确告知他们需要等待的时间. 2、为顾客建立一个舒适的等待环境

3、在顾客等待的时候，为顾客提供相关内容的服务

4、尽量使顾客等待的时间有事可做，并使得等待更为轻松有趣 5、不直接参与顾客服务的员工和资源应避免让顾客看到 在电话服务时可能遇到来电者喋喋不休的情况，怎么办？ 金蝉脱壳法：给了对方一个明确的答复，可以说：“很高兴为您服务，对不起，领导正叫我，我们是否可以以后再聊。”或者”感谢您的来电，另一部电话正在响，我们以后再聊可以吗，祝您玩得愉快“。

总结法：先生/女士，我们来总结一下刚才为您服务的内容，看您还需要什么补充吗？ 幽默法：好了，老朋友，三分钟已经过了，挂电话吧，不然要多付电话费了。 案例：过期一天的门票也不能用

例1 夜游日突然停电了

【案情陈述】

2007年7月18日晚8：18，南昌市红谷滩新区赣江市民公园的“南昌之星”摩天轮，正在运转时突然停止，现场随即一片漆黑，一阵阵尖叫声从摩天轮上传来。两三分钟后，摩天轮才恢复缓慢转动，出现了微弱的灯光。在售票窗口，一名外地游客正在询问售票员是否仍能卖票，售票小姐说，由于停电，现在是自发电，暂不卖票。

从摩天轮下来的外地游客陈先生说，停电时他和女朋友都很害怕，也没有广播说明情况，当时有些忐忑不安 【案例分析】

突然停电的原因很多，主要有设备故障或人为原因。设备故障，是由电路出现故障引起的，也有电路被雷电击坏或配电箱发生故障引起的，等等；人为故障，有电力系统维修停电或使用不当损坏电路的，也有是人为破坏的，等等。

对于突发停电事件，应该解决的问题是尽快找到停电的原因。并尽快恢复 遇到景区停电采取如下措施：

(1)一旦遇到突然停电，游客必须保持镇静，及时拨打报警电话。

(2)停电时，景区工作人员应沉着冷静，及时与游客保持联系，用各种方法提醒游客保持镇静，迅速查清报警点位置和数量，切断电源。

(3)景区管理者应启动紧急照明系统，并通过广播，温馨提示游客“不要惊慌，不要乱跑乱挤，以免引起故”，及时疏散游客，同时注意防火、防盗等意外情况的发生。 4)设有双回路供电的，或有自备发电机的景区，应及时开启备用电源。 (5)事后组织人员检修，消除隐患。

在景区中发现了游客食物中毒事件应该如何处理？ 食品卫生安全事故处理流程

1.赶赴现场，核实事件2.及时上报3.积极抢救4.收集物证，查明毒源5.撰写报告6.善后事宜

案例：眼睛一眨柜空了

在亲水娱乐项目中，由于游客需要更换泳衣，一般都设立专门的更衣室和储物区。不少景区采用由游客自己设立储物柜密码，来增加安全性，但当旅游旺季时，游客量增大，工作人员很难判断是否是游客本人来取物品。因此，还是容易发生物品失窃问题。

上海游客G夫妇向媒体投诉，请求新闻界能主持公道，为他们讨个说法。 “那天，我们一家3口到某景区旅游。我们全家都喜欢游泳，所以就直接去水公园项目了。景区服务员说，进入公园内一律不准带包，故我将一只红色小包(内有手机)等物品寄存在了公园门口的自动寄存柜中，寄存柜是要自己设定密码的，我按了一个我平时常用的密码。 “待我们玩过将近两个小时后返回，按密码号开箱，却怎么也打不开箱门，我的先生随即拨打手机，欲通过小红包内的手机响声，来判断自己的正确箱位。也未成功。 ······

[案情分析] 亲水类项目，要求游客将全部物品及衣物全部寄存，所以游客在寄存物品的品种上不会发生前一案例中的争执。一般景区在亲水类项目寄存物品时的寄存方式会有所不同，有些采用电子锁，有些采用实物锁。电子锁又有很多形式，如，寄存机会自动打印出密码，由游客保管，有些则是游客自己设定密码，这些形式都不能保证绝对的安全。 一般说来，景区和其他有寄存业务的场所相比，景区寄存发生安全问题是比较少的。因为寄存物品的都是游客，成分比较单一，但也难免会出现个别意外情况。这就需要景区在物品寄存时要保障游客的财产安全。 措施：

一是加强景区寄存设施的安全性能，经常检查寄存柜是否出现问题，有问题要赶快维修，或在柜子上示以明显标记：“此柜破损，请勿使用”；要配备监控系统，对各个寄存柜的情况和来往人员施以监控。

二是要加强景区寄存柜台服务人员的安全意识和行为，要善于引导游客和观察游客，对形迹可疑的人能暗中关注，就地取证，但千万要避免过分监视游客，以免产生游客不满或投诉的现象。

总之，景区一些项目中的寄存服务，应以保障游客财产安全为第一要旨，尽量不出现侵犯游客财产安全的问题。如果一旦出现了，景区也应当摆出高姿态，不能一味推卸，而应负担起相应的责任来。

案例：统一嘉园为何衰落？

最初的造园念头来自当年蔓延全国的影视旅游热，尤其是中视无锡影视基地引起的旅游狂潮。为迎合潮流，园景主题定为“镜花缘”。未曾想到，1998年开始，红极一时的影视旅游热退烧了。

1998年，创始人敏感地觉察到内地投资热正由原来的珠三角转移到长三角，经过重新征求专家意见和充分论证后，1999年下半年开始，把园景定位转向两岸民间交流，在园区中引进了妈祖文化，给长三角附近台胞提供了一个礼祀妈祖的去处。这次转向救了统一嘉园的数亿投资。据不完全统计，现在居住上海的人已有35万，周边台商投资企业超过2万家，统一嘉园抓住了特定消费群体，效果相当不错。

2001年正式开业，但是好景不长，2006年倒闭

分析： 在这个景区营销的失败案例中，决策者把居住上海的35万人这一“特定消费群体”，错误地认定为景区的目标市场，其判断失误主要缘于两个原因：

一是严重忽视了目标市场的“可盈利性”。 二是没有仔细辨析目标消费人群的“同质性”。居住上海的人，的确是一个“特定

消费群体”。但是，它跟景区的“目标消费群”不能混为一谈。这些人来到上海，主要目的是在上海工作和生活，旅游消费并非他们的主要生活内容。由于在市场细分和目标市场选择时缺乏理性的思辨，决策者误认为“居住上海的35万人”就是统一嘉园的最大客源市场，这就无形之中人为地夸大了目标市场的规模，从而造成一种市场幻觉，导致景区定位发生偏差。此外，在景区的主题设计方面，决策者也存在明显的失误。民众对于的主流意识是希望维持现状，这是一个起码的政治常识。

内组合

例一：某景区提供学校组合旅游产品

每年春秋季节，许多学校都开展旅游，很多旅游景区抓住机遇，对学校开发出春游、秋游组合产品。这些产品常包含以下内容：交通接送服务、教师免费或减半收费、在旅游景区内提供中餐、每人提供一瓶矿泉水、景区内各种自费项目享受半价优惠等。

例二：温泉疗养度假旅游组合产品

温泉往往都具有治疗某些疾病的功效，某温泉度假区推出的6天5夜疗养度假产品组合：旅游景区内标准客房6天5夜的住宿、温泉疗养24小时可随时泡疗、免费提供饮料、提供6天的早中晚餐、医疗保健医生每天按时提供体检和保健按摩服务、健身教练每天组织一小时的健身活动、每天可免费参加舞厅活动等。

例三：会议组合产品

由会议组织者按与会人数支付费用，景区提供全套会议服务及旅游组合产品，一般包含以下内容：旅游景区内免费旅游、提供会议室及相应的服务、会议期间提供住宿和工作餐等。

外组合

例一：海南旅游产品组合

为了吸引更多的游客到海南来度假休闲，2004年1月6日，海南省旅游局发布消息，将推出十二组旅游套餐，计有特色温泉度假组合，海南自驾车游、特色高尔夫游、热带雨林探秘游、海南岛欢乐节游、海南特色会展游、南海观音开光游、海南旅游购房游、豪华油轮度假游、健康岛旅游专列观光游等。这种对旅游资源的重新组合，打造特色鲜明的旅游产品，瞄准特定消费群体的思路，无疑是正确的。各地游客可以根据不同的爱好选择不同的玩法。

例二：九寨旅游产品组合

大九寨国际旅游区涵盖了该省阿坝藏族羌族自治州的九寨沟、黄龙、卧龙大熊猫、四姑娘山、达古冰川、九曲黄河第一湾、若尔盖大草原等自然旅游精品资源，还包括了桃坪羌寨、卓克基官寨、红军长征纪念总碑碑园等文化旅游资源。把全州的116处自然景观和人文景观、景区和景点整合起来，延长了旅游产业链，极大提高了旅游效益。

案例分析：乐山大佛景区

案例启示

选用乐山大佛的案例主要是因为它是我国较早成为世界遗产的景区，且代表了世界遗产现在主要采用的主导型营销策略。

（1）世界遗产类景区更容易调动区域整体资源优势，联合营销，强强联合是不错的选择。乐山景区营销过程中整合了一切相关的要素，如佛教基础、名人故里、武林论剑等，全面丰富了世界遗产的内涵。

（2）乐山借势营销非常成功。

（3）对于乐山的门票价格策略，管理的立足点是：年票制主要优惠本地和周边地区的常游客。本地市民对世界遗产保护作出的贡献、周边地区常游客对景区的长期支持，都可以在年票制提供的优惠中得以回馈。周边游客的增加，不仅加大了景区淡季的客流量，甚至使游客在乐山市内、景区以外的其他消费都得以增加，从而拉动整个地区旅游经济的增长。

案例分析：环球嘉年华

案例启示

属于娱乐休闲类的主题公园景区，在体验经济的发展趋势下有了巨大的发展空间。从案例当中可以看到：嘉年华所有的游艺机、游戏、文艺演出和风味小吃，其实只不过是一种道具，其所营造的互动的、令人疯狂的气氛也仅仅是一种无形的服务，嘉年华真正提供给游客的其实是由上述内容有机组合起来而产生的“欢乐”体验。其主要成功点是立足于目标市场的需要，使有形和无形的产品都满足顾客价值的需要，所应用的营销运营方式也与顾客群体相契合。