货物产品采购供货投标服务方案

来源：华佗小知识

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2、质量保证承诺

质量保证承诺书

我公司在此承诺，所有产品都是通过合法来源渠道采购，并保证产品为正规厂家生产的合格产品，有质量保证。

（一）选用的产品保证技术指标先进、质量性能可靠、进货渠道正常，配置合理，满足招标文件要求。

（二）产品符合国家有关规范要求，确保整个产品达到最佳运行状态。

（三）各种产品具有良好的外观，适合各种安装场所的使用。（四）产品自安装、调试正常运行并验收合格之日起： 1.质保期1年，免费保修期内，同一主要部件出现质量问题经过两次维修后仍无法正常使用，可以更换同型号、同规格的产品，乙方服务响应时间不超过2小时（工作日），解决问题不超过4小时（工作日），对问题较大短期内暂不能解决的，为不影响甲方正常工作，乙方在三日内免费提供替代产品，确保产品正常运行；

2.30天内，如出现质量问题，可以选择换货或退货； 3.30至60天内，如出现质量问题，可选择换货。

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我公司保证以上承诺真实有效，如有虚假，愿意承担由此造成的一切后果。

投标人：

2020年12月08日

第一节质量保证措施

1、产品质量承诺

我公司严格遵循ISO9001质量保证体系的规定，并一贯秉承“质量第一、服务第一”的宗旨，从合同评审、设备采购、设备验收等，层层把关，层层有记录，确保产品的质量控制环节记录具有可追溯性，决不把不合格的产品配送给用户单位，做到每件产品都100%合格，在未来的合作过程中，我公司将以优质、热忱、周到的售前、售中、售后服务让用户单位感到物有所值。我公司对提供给用户单位的产品设备的质量质量承诺如下：

（1）我公司保证我方所供货物是全新的、未使用的，完全符合国家、行业及地区现行相关规范和标准的正品；我公司保证货物的正确安装，在寿命期内正常使用和保养条件下，具有满意的性能。我公司对由于产品质量缺陷以及我公司自身的原因而发生的任何产品使用问题负责，费用由我公司承担。

（2）我公司拟为用户单位提供的产品设备是经国家权威机构认

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定的、有合格出厂证明的、可以在市场经销流通的优质产品。我公司严格按投标时所承诺的内容进行服务。供货时，我公司将提供产品合格证、产品使用说明书、保修卡等相关证明材料。

（3）在产品质保期内出现质量问题的，我公司承诺包退、包换、包赔，保证兑现产品“三包”服务规定，产品在“三包”服务期内，确属产品质量问题的，我公司承诺严格履行合同中规定的义务；凡超过“三包”期限的产品，若用户需要维修，我公司保证提供维修服务，并随时满足需方对备品备件的要求。

（4）在货物验收后的质量保证期内，我公司承诺对产品的所有质量问题负全责，因质量问题所产生的故障、事故、人身损害、经济损失等责任均由我公司承担，由此产生的费用也由我公司承担，此外，还承担相应的法律责任。

2、质量保证方案（1）质量管理体系

我单位的质量管理是按统一归口、分级管理的原则，建立了质管办为信息管理中心的质量信息管理系统。对来自企业内部和外部质量信息进行处理。各部门能根据信息的准确性、重要性等及时记录、及时处理、及时传递、整改落实。并按反馈信息的要求，制定相应的管理办法。通过上述措施，我单位建立健全了信息的收集、整理、分析、处理、反馈、储存的流程，实现了质量信息的闭环管理系统。

（2）我单位建立和实施《合同评审程序》，按程序对各类合同、订单在签订前进行评审，保证合同、订单提出的要求均能得到满足。

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（3）我单位建立和实施《采购控制程序》，由技术部提出《外购外协重要度分级表》，将各类外购外协的重要程度分为A、B、C三级。供应科按程序规定对不同重要度的物资供应商进行不同方式和内容的评价，其他有关部门协同进行评价工作，选择合适的供应商作为合格分承包方。

（4）我单位按ISO9001质量保证体系标准对产品的购置、验收、使用、整个寿命周期进行全过程的管理，对每个客户都有单独档案管理。

（5）质检科制定并实施符合ISO9001质量保证体系标准要求的《检验和试验控制程序》；并编制了详细的检验和试验计划，包括检验规程、检验记录制度、质检工作岗位制度等切实可行的检验文件；建立了完善的质量检验和质量监督体系，保证了产品加工质量。

质检科制定并有效实施了《不合格品的控制程序》，明确了不合格品的处理程序和评审职责；防止了不合格品的非预期使用。进行了不合格的统计分析工作，为采取纠正预防措施提供了依据。

（6）我单位建立《纠正和预防措施控制程序》，本程序对纠正实际存在、预防潜在的不合格或缺陷的全过程进行控制，以技术部为核心部门，负责组织实施该程序。

（7）我单位建立和实施了《搬运、储存、包装、防护和交付控制程序》，对各阶段的搬运、贮存、包装、防护和交付的作业过程进行控制，使物资和产品得到保护，以防止物资和产品误用、变质、损坏或遗失。

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（8）我单位根据GB/T 19001标准的要求建立了“培训控制程序”，由各部门提出培训申请，由质管办制定“年度培训计划”并组织实施。

（9）我单位设置“售后服务部”，并建立和实施了《服务控制程序》，使售后服务能够做到完善实施，做到用户满意。

3、供应商的质量控制

质量管理体系的出发点是以质量为链条，通过供方——组织——顾客的良性化运作，来达成提高各物料流程的产品质量，供方做为组织产品实现的前道工序，需重视相应的质量控制，来达到质量良性互动的目标。供方质量控制的关键点：

（1）供方应本着对自己利益、信誉等负责的理念来对自身的产品质量实施有效的控制；

（2）供方的质量管理体系应由第三方认证来提高自身的市场诚信度；

（3）供方的产品质量必须进行自身的检验与测量，严格控制不合格产品的转移和出厂；

（4）对需方提出的质量异议应给予高度的重视，在供方内部也应建立相应的质量问责运行体系；

（5）与需方尽可能多的达成信息资源和技术资源共享，以便共同抵御市场的风险；

（6）供方应不断完善质量承诺制，在对自身施加压力的同时来营造良好的质量氛围。第二节具体质量保证措施

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1、提供合格的产品

我公司按照用户单位提供的供应计划（包括调整计划）及要求的品种和数量向用户单位提供满足本项目技术规定要求的质量合格、全新的货物。

对于采购急需的货物我公司承诺采取其他有力措施以保证供货的及时性，由此所发生的所有费用由我公司承担。

2、不合格产品的处理

用户单位在交货地点有权随时抽检我公司交货产品的质量，如发现质量不符合本项目规定，用户单位有权拒收货物、拒付合同价款，并追究卖方由此造成的经济损失。

我公司供应货物的质量指标不符合本项目合同规定的质量标准的，我公司自行处理并承担由此所发生的全部费用。给用户单位造成损失的，我公司给予赔偿。

在质保期内，合同货物出现质量问题，经维修后仍然出现同样质量问题，我公司予以无偿更换。质量保修期内，我公司未能按用户单位要求修复出现的缺陷，用户单位有权另行委托其他单位修复，由此发生的费用，由我公司自己承担。

3、调换

产品因为我方原因发错，规格、型号、技术标准不符合采购要求，我方将立即安排人员调换相应产品，采购人对我方发货的产品设备提出新的需求和意见，我方将安排人员在详细地了解甲方的意见的基础上，快速制定新的方案，并向厂家采购产品和安排发货。

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4、检验（测）、试验

我公司按照本项目质量要求，从货物进库到货物的出库，对产品质量进行全过程的控制，每个环节均严格把关，从而确保交货质量。我公司供应的所有合同货物都是从企业信誉、质量、售后服务择优选择合格的产品供应商。进入的物资入库前检验员首先要验证该批供货单位是否为合格供应商，并验证其有关质量证明文件（如合格证，检验报告等），再对进货实施必要的检验和测量。如该货物不属合格供应商的产品，则予以拒检。检验人员首先对产品包装、外观等方面进行检验并根据实测情况和相关检验的要求，作出合格与否的决定，经检测合格后通知库房保管部门。根据结果办理入库手续，库房保管对所填物资的数量进行验收，并分类堆放。我公司承诺供应的所有合同货物是全新，未经使用过的。各个方面满足招标文件规定的质量、规格和性能要求。买方有权对合同货物进行抽检，我公司积极配合并提供抽检所需的资料和必要条件。抽检中发现合同货物存在缺陷需要修理或更换的、经修理、更换后仍然检测不合格的，我公司采取退货处理。抽检中发现存在缺陷的设备经修理或更换后，我公司在原有的质保期基础上顺延质保期年限。

5、包装、运输方案

我公司交付的所有合同货物均符合相关包装储运指示标志的规定，按照国家有关部门最新的规定进行包装，满足运输、能承受水平受力、垂直受力、多次搬运、装卸、防潮、防震、防碎等包装要求。

我公司将按照合同货物的特点，按需要分别加上防冲撞、防霉、

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防锈、防腐蚀、防冻、防盗的保护措施，以便合同货物在没有任何损坏和腐蚀的情况下安全地运抵合同货物安装现场。

合同货物包装前，我公司负责按部套进行检查清理，不留异物，并保证零部件齐全。接到供货通知后，将及时安排公司车辆进行货物装运，在装运货物时做到轻拿轻放，严禁碰撞或划伤货物，严格清点数量，尽量避免发生差错给用户带来损失，如用敞篷车装载完毕必须绑扎牢固并加盖防雨篷布遮盖，货物在运输时均办理货物保险，并督促驾驶人员必须按照运输合同规定按时将产品安全、迅速、准确无误和保质保量地运交到用户指定的卸货地点。我公司认真执行产品贮存、运输规程，避免长时间暴晒，运输中注意支点位置、捆绑方法，避免货物表面划伤或被污染。根据合同产品的特点和在运输中的不同要求，我公司在包装箱上醒目地标明“小心轻放”、“勿倒置”、“保持干燥”等字样以相应的标记图案。我公司应在合同货物包装物外表明确标注货物的仓储保管要求，包装物外表的标注应清晰、牢固、防水、耐磨。

如果我公司未提出明确要求或用户单位按我公司要求进行仓储保管，合同货物在保管期间发生损坏的，我公司承担由于修理或更换损坏的合同货物而发生的一切费用。若因我公司车辆或调配原因无法运输而由买方车辆承运部分，则我公司按市场价格向买方支付运输费用。

6、交货实施方案

若我公司有幸中标，签订供货合同后，我公司将根据合同供货批

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次数量进行贮备，合理调配库存，优先供应本项目所需货物。并根据买方的要求和交货计划，准时、安全的将货物运至用户单位指定地点。

不论我公司采用何种运输方式，我公司均保证采购计划供应量，并保证有必要的调峰运输能力，确保用户单位的需要。我公司在交货时提供合同货物出厂有关质量证明文件（如合格证，检验报告等），确保交货质量。我公司负责办理发运合同货物所需要的运输手续及合同货物交付前的运输，合同货物运抵并卸至合同约定交货地点前的毁损、灭失风险由我公司承担。我公司应负责及时对因风险灭失或损失的合同货物补充供货，修理或更换，并承担由于补充或修理及更换损坏的合同货物而发生的一切费用。

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3、货物配送实施方案

第一节供货流程

1、供货保障流程

设备送货设备采购退还经检验不合格销商，更换优良产品检验合格出厂检验不合格由工程技术人员跟进，检查记录问题点，修改，直到所有试验项目检验合格出厂检验合格存储、摆放听取用户意见，重新摆放效果不佳安装摆放安装符合用户实训现场的要求记录问题点，重新安装，直安装后试验不合格到所有试验项目检验合格调试、验收安装后试验合格

2、供货流程要点

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2.1本项目供货、实施的组织结构保障

针对本次项目，我公司认为良好的组织结构保障才能确保本项目的顺利实施。

我公司提出和项目单位一起组建适于本项工程系统平台实施和管理的组织和领导机构。

项目领导小组项目实施组供应链商务小组安装实施小组技术支持小组验收小组质量监控小组售后支持小组

2.2 具体供货、安装、调试实施步骤

为了使项目能够按照计划、有条不紊地进行，我公司将整个实施过程分为实施前期、实施中期、实施后期三个阶段，每个阶段根据具体任务分为多个环节。项目实施环节统计如下：

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项目环节任务内容简述任务执行组实施前期设备供货进行商务洽谈，确保所有设备如期、安全地到商务组达用户现场。技术支持小组制定详细根据用户单位需求，协助用户单位制订设备安技术支持小组实施方案装实施的技术标准和进度计划。质量监控组内部技术培训实施环境调查技术支持小组安装实施小组技术支持小组安装实施小组相关技术人员进行内部培训。检查、核实实施现场的环境。实施中期项目领导组商务小组安装实施小组设备到货及验收现场安装调试设备到货，并在指定的地点交货、到货验收实施小组进行现场设备安装调试工作、现场培技术支持小组训工作安装实施小组实施小组完成安装调试工作后，进行网络联调，并依据测试计划对设备进行自测。技术支持小组安装实施小组技术支持小组安装实施小组验收小组设备初验验收根据验收方案对产品进行验收。实施后期技术支持与售后服务提供给用户及时准确的帮助，包括使用方售后支持小组面的热线咨询、故障的修复。注：具体针对每个项目的实施计划，以中标后，与用户沟通结果为准。

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（1）项目供货

我公司与用户单位签订合同后，将立即完成备货的工作。在供货期间，我公司将密切跟踪货物生产、运输情况。我们将以到货情况跟踪表的形式，每周向项目单位通报一次到货情况。

到货情况跟踪表格式如下：

设备名称涉及厂商到货情况问题原因报告时间报告人

在供货阶段，我们遵循以下原则：

1）在所有产品的运输过程中，我们将严格按标准保护措施进行包装，包装符合远距离运输、防潮、防震、防锈和防野蛮装卸等要求，能确保货物安全无损地运抵目的地。

2）我公司负责国内运输和支付运费、保险费，确保按照合同规定的交货期交货。

3）货物收据签收日期视为实际交货日期。 4）项目现场以合同条款资料表中规定为准。（2）制定详细实施方案

由技术支持小组、安装实施小组和项目单位技术人员共同对实施方案的技术细节进行分析、探讨和引证，并确认配置方案。

技术支持小组、安装实施小组同时制订一份具体的《项目实施计

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划》，计划应包含各项安装内容及要求、安装责任人、进度控制。安装实施小组根据安装计划要求准备安装工具与安装资料（如：设备的安装手册、软件、标签纸等），确保以最快的速度完成现场设备的调试。

（3）设备到货验收

技术支持小组和安装实施小组在抵达客户现场后，与客户一同组织设备验收，包括确认货物是否符合合同规格要求、及开箱加电测试是否有质量问题的过程，如发现货物的质量、规格或数量与合同不符，则报项目经理处理。如果检测与验收合格，则请客户在相应设备验收表单上签字验收。

设备的开箱检验一般经过包装检查、设备清点、验收三个环节，包装检查必须在货物未开箱前进行。设备的清点是指对开箱后的设备情况，数量进行检查和清点，确保货物没有遗失。主要针对所到的产品性能、指标及规格是否符合产品性能要求。其中运输包装检查和设备清点两个环节由客户执行，如果客户通知我公司，而我公司有指派相应人员到场，则由双方共同进行。

（4）验收工作

到货后，通知用户相关人员到现场进行验收。验收合格后，把所有的货物交给用户保管和使用。

1、项目验收分初验和终验:

初验：货物到达交货地点后，由使用单位根据合同对货物（设备）的名称、品牌、规格、型号、产地、数量进行检查。

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终验：所有货物(设备)安装、调试完毕，正常使用 10 个日历日后，由采购人进行终验（最终验收），合格后签发《终验合格单》。

2、验收依据

（1）合同文本及合同补充文件（条款）；

（2）产品的合法来源渠道证明文件、相应功能证明材料；（3）竞争性谈判文件；（4）竞争性谈判响应文件；（5）合同货物清单；

生产厂家的企业资质、货物的执行标准。（5）培训工作

验收完后，组织相关的管理人员进行培训。培训项目为设备的各项功能、正常操作、维护及有关的安全注意事项等内容。第二节应急保障措施及处置方案

1、应急服务标准

（1）我公司设立有应急制度，指定专人负责本项目应急服务工作，为采购人提供7×24小时服务。

（2）我公司承诺在30分钟内响应用户单位的订单，一小时内至用户单位指定地点了解具体需求。

2、应急服务原则

以用户单位的交期为基准，充分调动公司一切资源，确保准时交货，并做好相关预案。

3、应急工作制度 3.1目的及适用范围

（1）为预防和控制潜在的事故或紧急情况发生，及时做出应急

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预警和响应，最大限度地减少可能产生的事故后果，特制定本制度。

（2）本制度适用于我公司应急救援预案的制定和可能及已发生的安全生产事件的预防和处理。

3.2应急管理原则

（1）实行主要领导负责下的分级管理制：在公司总经理的统一领导下，建立健全“统一领导，分级管理，分线负责”的应急救援制度。健全应急救援组织体系，建立应急救援队伍，制定完善应急预案，开展应急救援演练。公司领导和管理人员各司其职、各负其责，充分发挥应急响应的指挥作用。

（2）以人为本，安全第一：把保障生命安全和身体健康、最大程度地减少事故造成的人员伤亡和财产损失作为首要任务。切实加强应急救援人员的安全防护。

（3）预防为主，强化基础，快速反应：坚持预防与应急相结合、常态与非常态相结合，常抓不懈，在不断提高安全风险辨识、防范水平的同时，加强现场应急基础工作，做好常态下的风险评估、物资储备、队伍建设、完善装备、预案制定和演练等工作。强化一线一员的应急处置能力，“早发现、早报告、迅捷处置”，居安思危，预防为主。

（4）科学实用：应急预案具有针对性，实用性和可操作性。通过危险源辨识、风险评估进行编制；应急对策简练实用，通过演练不断完善改进。依法规范，加强管理。

（5）分级响应

应急工作按照事故的应急程度、波及和影响范围，实施分级应急响应。

3.3组织领导及职责分工

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（1）组织领导成员单位：

售后服务组、技术组、管理组、采购组（2）各相关部门职责

①售后服务组接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理，并及时对客户予以回复，直到客户满意为止；遇有突发或重大服务质量问题的信息，应及时会同相关责任部门处理，遇到重大服务质量问题应及时向公司领导汇报，并建议召开小组会议研究处理办法和组织实施。

②售后组应会同技术组研究制定应对和解决突发和重大服务质量问题的预案，指定相关责任人，对预案全面掌握并能随时操作和使用。而后，将预案及时传达有关部门，并做好培训工作。

③技术组要对产品质量有所记录，并在发生重大质量问题时能够及时提供所需资料，积极配合售后组的工作。

④采购部落实紧急订货任务，以确保产品紧急供货工作不被延误或最大程度地减少延误时间，对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。

4、紧急供货应急方案

4.1应急服务组织机构及职责分工（1）应急组织机构图

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（2）职责分工 ① 总经理

客服组

总经理

副经理

技术组

管理组

负责发生紧急交货任务的总体指挥。 ② 副总经理

负责协助指挥进行发生紧急交货任务的具体指挥。 ③ 客服组

负责发生紧急交货任务即时传达和报备。 ④ 技术组

负责技术措施方面的方案制定，负责紧急交货状况处理中组织相关设备设施的调配、对紧急配送的设备进行检验、安装调试。

⑤ 管理组

负责增加参与紧急任务的人员协调安排和货物配送安排。 4.2 紧急供货应急工作流程

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下达紧急供货任务并报备总经理客服组

召开紧急供货方案，制定方案总经理

安排各部门工作任务副总经理

执行紧急供货计划增加执行紧急生产计划人员管理组

设备检验技术组

紧急安排货物配送管理组

安装、调试技术组

完成紧急配送任务 5、紧急维修应急方案 5.1应急维修机制

我公司建立了设备故障应急响应机制，为客户提供7*24小时紧急维修服务，确保设备发生故障时能够迅速、准确、有效的组织抢修，最大限度的减少停机损失，降低维修成本。

此外，公司全部人员的手机24小时开机，并且开通呼叫转移和秘书台等服务，确保用户能够及时与技术支持人员取得联系。同时，我

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公司将对此次项目配置专职售后服务经理，将7*24小时响应用户的技术支持与售后服务需求，并保证对电话服务请求进行实时响应。在非工作时间，用户可以通过手机与专职服务经理或客服中心技术人员取得联系。

5.2应急维修响应

在接到用户的故障报告后，公司客服中心将立即以电话方式同该单位技术人员取得联系，详细了解其所需的服务内容。我公司将技术人员在接到通知后15分钟内到达现场开展维修工作。

5.3应急维修注意事项

（1）应急维修须严格按照设备维护规范进行。

（2）对保修期内硬件故障，协助技术部向相关售后厂商报修和跟进。对保修期外硬件故障，现场测试或带出公司外测试，须二天内出具检测情况和维修建议书给客户；（3）应急处理完成后，维修人员须将相关故障情况、处理情况、等统计报表反馈到售后服务部门。第三节产品运输方案

（一）、编制说明

我公司通过对该项目的了解以及到现场实地考察，确定运输方式需通过路运的方式，运输路程较远，运输过程较为复杂，中途可变性因素较多。为保证本项目有计划、有步骤、安全顺利进行，综合考虑运输成本，结合现场特点，为用最快的速度、最佳的效益来完成本次运输任务，特编制本方案。

（二）、运输方案设计原则

1、安全可靠性:安全可靠是运输方案的首要原则，为此在吊运装载、水路、道路运输、捆绑加固、装卸实施等方案设计中，运用了

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科学分析和理论计算相结合的方法，确保方案设计科学，数据准确真实，操作实施万无一失；

2、经济适用性:为了维护业主方的经济利益，在本运输方案的设计过程中，公司对多套运输方案进行筛选优化，采取最优化的技术方案，采用最适合的运输设备，降低运输费用，最大限度的减少运输成本，确保本方案的经济适用性；

3、可操作性:在运输方案制作和审定过程中，认真细致地做好前期准备，对各种可能出现的风险进行科学评估，确保设备装载、运输、卸装等作业能够顺利展开，以此建立本方案的可操作性；

4、高效迅速性:由于本项目运输质量要求高、现场路况较为复杂等情况，因此调动最适用的设备、人员，结合我公司操作类似项目的成功经验，保证按照双方既定的施工方案及相关规定执行运输操作，高效完成运输任务。

（三）、运输组织方案 1、运输组织设计

为了安全、优质、按时完成运输任务，成立专门的运输部门，作为本公司的一个机构代表公司行使权力，全面负责该机构的对外业务联系和内部协调组织管理，确保在运输作业过程中处于受控状态。

2、运输作业组织措施

➢ 为了安全、优质、按时完成设备运输任务，本公司在运输前成立运输部门，运输部作为公司的一个机构代表项目部行使权利，全面

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负责该部门的对外业务联系和内部协调组织管理，确保设备在运输作业过程中处于受控状态。

➢ 公司指定专人担任部门经理。

➢ 运输部由技术组、安全组、质量组、外勤组组成。具体分工负责运输项目的各项工作。运输作业过程中组织四个作业组，分别在装卸、运输作业过程中相互配合，前后衔接。

3、运输部组织结构图如下：

部门经理部门副经理专项工程师调度负责人安全负责人质量负责人外勤负责人装卸负责人运输负责人

◆ 部门职责部门经理

负责审批运输方案及其它计划；对作业人员、机械设备、原材料、作业环境、资金等实施全方位管理和控制，组织有关人员对运输实施

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中的质量活动进行监控，使工程质量始终处于受控状态；按合同要求或规范及时组织运输工作，按时向项目部通报运输进展状况；负责运输过程中的各项事宜的最终裁决；

部门副经理

协助部门经理做好上述工作，作为现场负责人可以代替部门经理行使各项职权。

部门工程师

协助部门经理工作，负责运输作业现场的组织、协调及指挥，负责作业过程中技术、安全、质量得指导及审核等工作。负责作业计划及措施的实施，并解决作业过程中的重大技术问题。

调度组

在部门经理的领导下，负责整个运输过程中的调度工作，合理安排人员和运输设备，制定合理的运输计划，保障货物能够及时安全到位。

安全组

负责本部门的安全管理工作，负责检查指导并监督执行安全作业规章制度。作业过程中每天召开安全作业例会，负责对人员的安全教育，组织安全作业检查，及时掌握安全作业情况，采取相应措施，保证作业安全。

质量组

编制质量检查计划、安全生产计划；组织进行质量安全事故的调查和处理；具体负责运输货物的质量；

负责采购的备品备件的验收工作。负责监督和检查原材料质量，以及质量责任制的落实情况，严把材料质量关。

外勤组

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负责整个部门对上对下联络，保障后勤生活服务工作，安排好施工人员的住宿，饮食、医疗卫生及生活必须品供应等，负责安全保卫和交通，为工作人员配备劳保用品。

运输作业组

负责公路运输，以及运输沿途车辆维修、调整等一切与运输有关的事宜。

4、运输作业总体安排 4.1 总体指导思想

认真贯彻公司的质量方针，本着安全第一、用户至上的思想，合理组织，科学安排，精心操作，确保将材料安全、优质、按时运输到工地现场。

4.2 运输作业安排

➢ 我公司在人员、技术、设备等方面给予保障，确保各项工作到位。

➢ 组织有关技术人员，按照业主对材料运输要求编制具体的运输方案，并对技术方案进行论证，确保方案的可行性、科学性和可操作性。

➢ 对该项目拟投入的运输设备、机具进行严格的检查和保养，确保其完好的技术状况，以便随时调遣使用。

➢ 对作业中的每一个过程都进行认真细致的检查、计划、安排，并做好记录。

4.3 运输前期准备

➢ 掌握运输时间，提前做好设备的运输前期准备。

➢ 根据设备起运时间，发运前一周组织人员对道路进行勘察，保证顺利实施运输；

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➢ 申请公路超限运输手续；

➢ 对作业人员进行技术交底，和安全培训；

➢ 按照具体施工方案准备运输设备及各种机具，并严格检验，保证其技术状况良好；

➢ 实施运输的轮船、车辆、机具及人员提前到位。（四）、运输保证措施对运输的控制应该分四步进行：

1、装载前的验证：装载前，必须对要运输的材料进行核对验收； 2、有效地执行细则——执行装卸、运输方案；——到货后立即执行接收条款。

3、选取和维护运输工具——正确选用运输工具；——对运输工具进行维护；

4、正确选取运输路线（在运输前再次对路线进行勘查，确保运输条件与实际情况相符等）。 5、人员的安排和考核——明确人员的职责——进行有关细则的内容、作用、使用方法的宣传教育。

（五）、安全服务、文明服务保证承诺

公司设立专职安全员，对参加该项目的作业人员进行质量、安全要求进行培训，对运输人员进行技术交底及安全教育；针对项目进行科学、合理的风险评估，确定实际需要的运输工具；运行前必须检查装载与捆扎情况；做好超限运输标志；装卸过程中严格执行配载方案；在运输途中，定时检查绑扎加固情况是否完好，如有不安全的隐患及时采取措施清除，以确保运输工具的安全；运输前必须对运输车辆、封刹工具及灭火器进行严格检查；严格按照安全质量操作规程和实施方案作业；夜间作业，作业人员配置反光背心,最大限度地确保作业

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人员的安全；安全质量监控人员全程跟踪，作好安全记录。

1、应急预案及处理 1.1 组织保障：

公司下设专门的应急支持小组，建立内部和外部沟通机制。总经理亲自指导、指挥应急支持小组的日常工作，直接听取应急支持小组的各种报告。在特定的紧急状况下将召集会议，组织临时机构或者亲赴现场处理，直至紧急状况解除。各分组组长负责其职责范围内应急预案措施的组织、落实、实施。

1.2 基本应急措施：

针对影响运输正常运行的潜在风险因素，公司将致力于通过采取“策划、分析和提高作业水平”等措施予以防控。由于第三方责任、不可控因素等导致的实际发生的紧急情况时，将按照预先制定的应急预案，“即时报告、维护现场、请求支援、替换替代、调整计划”等措施，在客户的确认或授权下处置，必要时，公司将临时改变分工模式，由总经理亲自调配资源，消除或减轻紧急情况给客户带来的不利影响。公司还将通过培训，并制作便于携带的应急预案印刷品等方法，确保每一位具体从事操作的工作人员熟悉本应急预案内容，进而在紧急情况发生时，采取最为恰当的措施。

1.3 应急预案

2、天气突变应急预案：

如在运输作业期间遇天气突变，如降雨降雪等情况，及时对货物进行遮盖并对车辆采取防滑措施，保证货物安全运抵指定地点。

3、机械故障应急预案：

在运输前，通知备用运输机械及维修人员待命。如在途中运输车辆、船舶等出现故障，立即安排维修技术人员进行维修。如确定无法

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维修，及时调用备用运输工具，采取紧急运输措施，保证在最短时间内运抵指定地点；

4、道路紧急施工应急预案：

项目部运输经过的路线进行反复勘察，并在起运前一天再次确认道路、水路状况，掌握运输路线的详细资料。尽管如此，仍难以完全避免通行受阻情况。遇到此类情况，现场经理应及时采取补救措施，如难度较大经理将亲赴现场，协调内外部资源，及时提出运输路线整改方案，在施工部门配合下在最短的时间内完成对施工道路进行整改，确保运输顺利通行；

5、道路堵塞应急预案：

在运输过程中遇到交通堵塞情况；服从当地交通主管部门的协调指挥，加强交通管制；

6、交通事故应急预案：

在运输发生交通事故时，现场人员及时保护事故现场，并上报经理、甲方及保险公司，说明情况，积极协调交警主管部门处理，必要时，协调交警主管部门在做好记录的前提下“先放行后处理”；

7、机械故障应急预案：

在装卸货时，如果作业机械或工具出现故障，立即组织维修人员抢修，如果不具备维修条件或者无法维修，调用备用机械和工具，恢复正常作业；

8、不可抗力应急预案：

在运输过程中有不可抗力的情况发生时，利用一切可以利用的条件将事件及动态通知甲方，并按照甲方的授权开展工作。如果基本的通讯条件不具备，则做好相关记录和材料的保管工作，直到与甲方取得联系或者不可抗力事件解除。不可抗力的影响消除后，如果具备继

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续承运的条件，项目部将在确保运输人员安全的前提下，继续实施运输计划。

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4、人员组织安排

拟投入本项目人员一览表

供应商名称：采购项目编号：

序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

姓名性别年龄职务职称学历参加工作年限项目经理工程师工程部经理技术部经理销售部经理工程部工程师技术部工程师工程师工程师工程师工程师工程师安全员工程师运输负责工程师人业务经理工程师售后部经工程师理 29

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第一节项目管理方案和实施方案概述

在项目开展前制定出一个切实可行的方案，才能向用户提供一个符合现在需求的质量优良的服务，更应为未来的维护和升级提供最大的便利、尽量节约资金。

我公司作为专业的产品供货商，拥有ISO9000认证，坚持“以人为本、共同发展”的企业理念，经过多年来实际项目的磨练，培养并且引进了一批成熟的技术设计人员和项目管理人员群。同时，不断探索项目实施的模式，组建整体作战的“联合舰队”，实现了将由本公司自己设计、自己安装的身体力行的模式转变为不断加强自身技术实力、质量保证体系和向外输出项目管理模式的头脑智慧型的模式，以控制项目成本、灵活整合组织，以在充分发挥资源的同时，大力开发社会资源优势，极大提高了承接项目的能力。

现将有关我司项目管理的主要内容作一介绍： 1.1 项目管理

在项目实施过程中，一方面需要与客户单位进行协调，另一方面还要制定出最佳的项目进度计划，控制进度。在不同项目阶段下资源的配置、组织与协调、质量安全生产是我公司在项目管理中的重点：

1、人力、财力、物力资源的调配 2、设计、安装、服务环节的进度监管 3、设计、安装、服务环节的质量监管 4、设计、安装、服务环节的安全监管 5、对遵守法律法规的管理 1.2 商务管理

取得合同以后，需要及时跟供应厂商并发出定单；合格的产品、充足的供给、及时的货期是商务管理的核心。

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1、合同、商品定单等文件的管理 2、设备供应商的制度 3、商品货期的制定与控制 1.3 安装管理

在安装设备过程中，除了要求安装流程和技术符合规以外，其中也涉及其他专业的管理容，工程的安装管理之所以必不可少，关键在于它的协调和组织的作用，我公司将会采取有效的措施在以下几个方面切实作好施工管理工作：

1、设备材料的管理（材料审批、验收制度、仓库管理） 2、安装的进度管理（进度计划、进度执行） 3、安装的质量管理（验收制度、成品保护） 4、安装的安全管理 5、安装的组织管理 6、工程的文档管理第二节项目组织结构保证

2.1 项目组织结构

在项目的实施过程中，公司指定用户方面的项目负责人员，主要是对用户采购的总负责人进行接口，协调客户的资源，解决项目中需要配合的问题，推进项目的进度。

项目的总负责人，从项目实施队伍组建之日起，就承担了将合同围的各项任务全面完成的重要职责。项目总负责人须做好日常资源管理工作，并直接控制项目管理计划的各个要素。

总体计划分以下几个方面：

项目执行——对以下几方面工作提供指导：总体方案设计；设备配置确认；产品质量和项目进度保证；设备安装、调试及测试；设备

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验收及培训等。

项目检查——审核项目进展状态，必要时调集各种备用资源，确保项目按计划进度实施。

项目协调——与各级单位进行协调，解决组织接口及技术接口问题；定期主持整个项目专题协调会，及时解决项目中出现的相关问题。

项目管理人员，熟悉项目所需的材料、设备规格，负责材料、设备的进出库，保证项目设备的完整。要求熟悉项目特点、技术特点与产品特点，并熟悉相关技术执行标准和验收标准，负责协调项目设备检验与验收工作。具有项目管理方面的工作经验及责任心，协助项目经理负责组织方案的实施、协调和管理工作。

项目实施工程师，具有丰富项目实施经验，作为主要人员参加过大中型项目和应用工程的实施。根据项目的产品安装调试要求，配置产品专业工程师组成产品实施组的工程师名额视各阶段项目任务的需要增减，具体负责本产品的配置设计、安装、调试、测试等任务；同时对项目实施过程中出现的进度等问题，及时上报项目经理。

项目协调和售后人员，协调人员要求与采购中心及时沟通，调整机器价格、型号变更，配置升级，签合同，还要做好与客户协调工作，了解客户使用机器情况；售后人员要求处理客户投诉、报修等工作，并且定期做好回访。

2.2 项目管理机构图

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第三节针对本项目的详细实施计划

确认中标后，我们将依据标书确认的组织机构按用户的要求在用户提供正常的进场条件下按时进场，先勘测场地，然后合理布局、设备进场，产品在安装的过程中我们先与用户沟通，共同协调安装的思路，尽我们的能力最大满足用户的需求。

若要增加其它设备，需要根据情况再集成，我方将与用户沟通落实方案。本企业将指派专业的工程技术员到现场进行安装，安装完毕后将由本企业指派的总负责人进行抽查验收，然后再由用户验收，验收之后请见我们售后服务承诺。我们将不定期上门进行回访，交付之前对用户进行必要的技术培训，若有技术方面的要求，我们将尽力支持，每阶段的投入人数原则上以按期完工为标准，总人数为10人，请见本项目人员情况表，我们将以企业的信誉、实力及优质的售后服务，使用户成为我们永远的朋友！

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3.1 实施原则

设备安装重点是安装方案与安装方法，做到资源整合及优化。保障本次项目实施遵循工作科学性、合理性、稳定性、先进性、最大的方便性为原则。按照用户提供的有关工程资料的容为设计施工方案中必要条件。

施工宗旨：保质、优质、安全、按期完成！ 3.2 项目实施保证      

保证按承诺时完成保证产品质量保证施工质量保证安全、文明施工保证严格按照ISO9001质量认证体系保证一次验收合格

第四节项目人员安排情况和项目实施计划表

项目小组人员组成和工程人员安排 4.1 项目小组

项目要和采购人技术人员共同合作进行，计划建立以下小组：（1）、项目领导小组：由采购人和我公司领导组成，对项目有最高领导权。

（2）、项目负责小组：由双方共同组成，其中用户一方应具有用户代表的职责，我方由项目经理担任组长。

（3）、工程部：负责设备产品的送货及安装，由工程部经理担

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当。

（4）、产品调试小组：负责产品的调试，以确定是否符合需求，（5）、文档支持小组：负责管理和协助整理项目文档，由销售部经理担任组长。

4.2 人员安排一览表

序号 1 2 3 4 5 8 9 10 11 12 13 项目阶段项目任务成立项目小组参加和负责人员项目经理项目人员项目负责小组项目负责小组工程部项目经理供方采购工程部工程部项目小组项目经理系统调试小组项目负责小组项目负责小组售后服务部文档小组供货准备签订项目合同与用户单位沟通协调项目实施准备实施方案计划供货实施设备安装调试供货产品质量系统调试设备验收项目验收培训计划设备维护售后服务 4.3 设备供货进度安排

供货进度的周密安排将是按时优质完成设备供货项目的前提条件。我们依据诸多前期的供货经验及客户要求制订详细的工程进度表，同时专人监督，按时按量，优质完成工程项目。现做如下安排：本项目总负责人：设备负责人：

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工作日负责人员内容成立项目小组优化细分需求提交文档审查设备采购设备运输设备安装调试初步验收设备试运行及培训项目验收职务项目经理技术部经理工程部经理工程部经理工程部经理项目经理技术部经理项目经理交货进度落实时间第1天第2天第3天第4天第5天第6天第7天终身维护注、1、上图数字为日期天数表示，自合同订立日起，以自然月顺延。

2、具体要求按招标文件执行 4.4 管理和控制

管理要求达两个目的：1.控制整个施工过程，确保每一道工序井井有条，工序与工序之间协调配合；2.密切掌握每天的项目进展和质量，发现问题及时纠正。为了实现上述目标，我公司制定了一套全面质量管理的措施，它概括为以下几点：

（1）、实行项目责任人负责制。由项目负责和用户的专业技术人员负责监督，由安装和调试的负责人组成质量控制小组，负责项目进度和项目质量。

（2）、进场退场签名。每个项目小组的人员在进场和退场时都需在考勤表上签名并写清时间，中间离开也不例外。

（3）、填写项目日志。每个项目小组的小组长每天都要在日志表上

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如实填写每天的项目进展，梯队负责人填写质量检查情况。（4）、每道工序完成后，由我方和用户负责人进行检验，并填写项目过程质量检验表，由双方检验负责人签字。通过严格的管理，我方能够做到项目质量可靠，线路排列整齐划一。

4.5 项目设计要求

在项目设计阶段就考虑在项目管理的全过程如何对质量做出有效的管理和监控的问题。我们认为，为了保证项目质量，项目设计应解决好以下几方面的问题：

（1）、项目设计：对原始空间详细勘测之后，同用户一起规划出项目设计图。项目设计的合理性对项目质量是至关重要的。（2）、项目过程：项目过程的工艺水平与工程质量有直接的关系，我方将通过细化安装操作的各个环节来保证对项目质量的控制。我们一般将整个项目过程分成三个环节，即设备采购，设备安装和设备调试。

（3）、项目管理：我方为项目实施制订有详尽的流程，以便于对项目的管理。项目流程控制要求达到两个目的：保证工艺质量和及时纠正出现的问题。

（4）、质量控制：我方在以往的项目中建议由用户和我方的技术人员组成质量监督小组，并编制质量控制日志，由当班的项目小组负责人填写，监督小组负责人签字。第五节详细的供货方案

5.1 供货要求

响应招标方需求，如果我公司顺利中标，在中标签订合同后到设备采购，将所有合同规定的设备运至采购人，合同生效七日将所有中标设备安装调试完毕。我公司将按招标文件及合同规定日期完工。

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详细项目计划表：

中标后第1日中标后第2-3日合同签订后第4-5日合同签订后第6日合同签订后第7日成立项目小组；优化细分需求提交文档审查设备采购，并完成运输设备安装调试初步验收设备试运行及培训，项目验收

5.2 发货计划

我公司将按要求提供一份所有设备、安装材料、工具和文件的发货计划的清单。

5.3 运输工作组织

我公司专门成立了设备运输小组，明确了小组成员的第一责任人与各小组成员的工作职责。具体组织分工如下：

设备采购协调总负责人：

负责落实设备生产厂家与各县设备发送负责人发货时间、数量、路线与交通工具的协调，及时处理在发货过程中出现的意外情况，如：损坏、丢失、货物由于运输原因不能预期到达等。

5.4 交通方式与运输路线

我公司将确保所提供的货物在装卸、运输和仓储过程中有足够的包装保护，防止货物受潮、生绣、被腐蚀、受到冲撞以及其他不可预见的损坏，以确保货物安全运抵现场。包装箱附有产品装箱清单，内

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容包含：（产品名称、规格、数量及相关配件的名称、数量等）。箱填充完整的避震物，包装上并有明显的中文识别标志。

5.5 时间进度

1 设备从市内代理商至采购人指定地点3小时。

2 设备从市内厂家可当天到达，最先到达设备开始进行安装。 3 设备从其他地点到采购人指定地点顺延24小时。 4 交接，每天发货小组上交发货交接单。

5 问题反馈，每天上报发货过程中出现的不可预见问题，同时协调总负责人尽快处理。

5.6 设备仓储与交接

货物在货到用户前24小时通知收货人，以备接货。运输方式采用公路运输，并负责送货上门至指定地点。

我公司提前一周指派一名专人在当地落实临时专用库房。设备到后由我公司人员清点入库。

所有货物交接必须由我公司人员亲自监督，并且填写交接手续。安装人员未到达现场，任何人不准私自打开包装。 5.7 设备到达项目地的最终承诺所有设备均为厂家原包装产品；

我方提供设备的主要性能指标和最有效的测试方法，货物到目的地后由买方和我方人员共同组织验收，检查设备型号、规格、数量是否与合同一致等。

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5、售后服务方案

第一节售后服务内容

（1）根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障的，无偿为用户维修或更换；

（2）对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训；

（3）定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的情况，征求用户对产品在设计，装配等方面的意见。第二节售后服务标准

（1）售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，绝不允许顶撞用户和与用户发生口角；

（2）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；

（3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系；

（4）接到服务信息，应在最短的时间内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；

（5）绝不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求；（6）服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况；

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（7）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，并邀请用户填写售后服务满意度调查表；

（8）重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。

（9）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表. 第三节售后服务质量承诺 1、质量保证期内：

我公司对于本项目产品自验收合格正常使用起 1 年免费保修。售后服务提供 365 天*24 小时服务电话，并设立专门售后服务人员提供全天候的技术支持服务，对采购单位反映的任何问题立即响应。24小时内解决故障。质保期内免费保修，质量实行“三包”即包修、包换、包退。 2、免费保修包括：

设备运行故障及时进行处理，免费更换、维修故障部件；提供足够的技术资料和备用件；免费定期保养。在免费保修期间（即保修期内），一切由于元配件质量原因或生产安装工艺原因引发的故障均可获得无条件的免费维修，但违反规程或某些不可抗拒的外部因素造成的故障不在免保之列，但只收取工本费。 3、运行保障服务承诺

在重要节假日及用户的重大活动期间，应用户的要求，我公司在现场设置值班维护人员，向用户的提供运行保障性服务，以确保客户在活动期间能够正常运行。客户在活动开始前通知我公司，此项服

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务产生的费用由我公司承担。 4、日常维护服务

我公司还将随时了解用户反映并及时处理和解决相关问题。在产品验收合格后，无论用户是否有报修记录，至少一个月一次的上门回访并对项目进行检查和保养，保持与用户的经常性沟通，了解客户在系统使用过程中的问题，以便为客户提供更好的服务，同时与客户广泛探讨更佳的优化方案。

第四节售后服务的实施方案（细则） 1 产品售后服务工作程序

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1.1 本公司对产品出厂后进行的调试验收及运行过程的服务直至产品合格并经需方认可后所做的工作，即为产品的售后服务工作。 1.2 售后服务部根据客户的要求，详细询问所发生的质量问题及顾客要求填写《售后服务工作联络单》，必要时派技术维修人员到现场了解情况。

1.3 售后服务部根据维修方案，并视其工作量的大小合理调派售后服务人员立即到达客户现场。

1.4 售后服务人员到达客户现场后，请需方技术人员对维修方案进行确认。如有异议，由生产技术部组织相关部门协调解决。 1.5 现场服务时售后服务人员按双方确认的方案组织实施。服务结束后，提请需方对服务项目进行验收认可，并在《售后服务联络单》上签署意见。售后服务人员应主动询问需方对我公司产品质量及服务质量的具体要求或改进意见。 2 售后服务内容

包括产品的安装调试工作、设备运行操作和维护保养人员的指导培训工作、保修期内涉及产品质量问题或安装质量问题的维修工作。 3 重大项目服务规定

3.1 成立项目办，由技术和生产副总直接挂帅，不仅负责合同履行全过程的联系协调工作，而且对产品安装、调试至质保期（一般为产品投运后一年）内的产品运行过程进行护航，以确保产品运行性能满足用户要求。

3.2 在用户单位就近设立售后服务联络点，配备具有一定资质、经

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验丰富的售后服务人员负责进行产品运行前的操作、维护、保养培训工作，并提供在保修期内的维修保养计划书。

3.3 对质保期内的产品进行定期免费保养，同时对产品运行情况进行认真的检查和记录。

3.4 视产品运行情况，可派员连续跟班服务 90 天（自产品投入运行日起），直至产品正常投入运行。 4 产品质量回访工作要求

4.1 售后服务部每年以信访形式了解产品运行情况及顾客的要求、意见和建议，并把有关信息反馈至公司相关职能部门。

4.2 对于重大工程项目及重点顾客，必要时由售后服务部派专人进行走访，对走访中获得的信息、意见及改进要求进行记录整理，并在回公司后写出《走访报告》交办公室并抄送相关职能部门，以利于产品质量的不断改进和提高。第五节售后服务方式

售后服务电话：（365 天*24 小时服务电话）售后服务地址：售后服务人员名单

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序号姓名职称本项目售后服务工作职责一级：接听售后电话、初步判断处理、记录并上报二级：判断处理，解决问题，指导安排售后人员三级：统一协调处理，重大问题分析研判联系电话 1 工程师 2 工程师 3

工程师第六节发现特殊情况的响应时间及方案

当发生特殊情况时，发生时间突然，需要马上提供售后服务处理发生的问题，售后需求强烈。对于此我公司专业制定特殊情况的应急方案。

响应时间：特殊情况发生时，立即进入应急状态，2小时内立即安排责任工程师前往处理。

应急响应方案

1、接到特殊情况的售后通知后，立即安排工程师判断情况并前往处理。

2、特殊情况特事特办，一级直达安排人员处理问题，从接到售后通知直接转交工程师。

3、建立值班制度，保证365天*24小时有人值班、有保证数量值班售后工程师。

4、特殊情况可采取先处理问题后分析确定责任承担，由值班领导决定，一切以处理问题为目的。

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5、建立产品应急备选库，平时对于应急产品储存充足的货源，便于在应急情况时及时调用。

6、售后人员保障，我公司挑选一批经验丰富的售后服务人员，从接待到处理到后期维护回访，全过程安排人员保障，有效提高售后效率。

7、完善的售后服务体系保障，从人员、产品、交通、通讯、技术等各方面进行保障。

8、高效畅通的处理流程，我们严格要求各个节点的工作质量，明确工作责任，从而保证整个流程高效畅通。第七节服务宗旨和服务目标 1、提供无忧环境

公司将集中优质的技术资源，采取一套完整的管理工具，全力解决用户遇到的技术问题和故障。同时，以预防为主，负责制定相应的预防保养计划和措施，积极协助用户解决运行中的隐患，提升性能，减少故障时间，保障产品正常运行，提高效益率。 2、确保技术应用的开拓和发展 3、技术支持服务范围

指派专人负责的客户代表工程师安排系统运行及服务情况定期跟踪与访问专业技术及项目发展咨询协助用户建立管理计划产品的增补及升级工作

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提供扩充硬件及安装、调试现场硬件支持服务热线电话支持服务服务响应时间

公司设有专门的客户服务部，有责任工程师响应用户的服务请求。一旦接到用户的服务请求，责任工程师将立即开始提供服务。如具备远程服务条件，工程师可实施远程处理；如需现场服务，工程师将在合同规定的时间内尽快赶至用户现场，提供服务。

技术支持服务

本公司提供的技术支持服务包括电话支持、远程支持及现场支持三种服务，用于协助用户保障设备故障及时得到解决。

硬件支持服务

本公司在售后服务办事处设有此次项目产品备件库，现场设备一旦出现故障，首先用备品替换使用，再对故障设备进行维护；

提供7*24小时维修服务，在接到用户服务请求后，1小时内作出响应，如果电话支持不能解决问题，应在8小时内到达现场，即时解决故障。设备故障维修只收取器件成本费及维修人工费。

电话支持服务

用户在维护过程中，出现由于设备引起的技术故障，可通过服务热线向本公司提出服务要求。维护工程师组成电话支持小组，以最快时间响应用户的服务请求，协助与指导用户制定解决问题的方案。电话支持服务提供每周7天，每天24小时服务方式。

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24小时电话：巡检服务

本公司安排工程师定期（每两月一次）现场巡检，消除影响设备正常运行的隐患，减少设备故障发生率。巡检服务包括硬件检查和环境检查三项内容。

现场培训服务

本公司人员在完成现场支持服务或巡检服务后，实施现场培训服务。用户可以通过本公司进行现场专题培训，提升自己的维护水平。

备件服务

当用户因紧急用途需要备件时，本公司可以短期提供。具体事宜由用户与本公司协商。第八节售后培训方案 1）项目培训流程

为使业主的相关人员能对我们所施工的各产品的日常运行、耗损、例行维护、故障处理等有全面的了解和认识，工程交付使用前，我们将组织专业技术人员对业主维护管理人员免费进行设备、设施等操作和维护的培训，培训内容包括系统原理、日常维修、故障判断、操作及维修管理等。

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编培训计划（内容、时间、人员等）编培训课程、收集图文资料业主监理审利用足够机电设备样本、模型、复印件、幻灯片等材料进行培利用已安装、测试和交工试运转的装置进行现场操作培训培训完成后将培训资料提供给业项目培训流程图 2）培训方案及内容

（1）操作培训是保证客户正确使用、发挥应有功效的基础，任何产品，在保证人性化操作的同时，也要求使用者按操作手册进行操作，才能使产品发挥应有的功效。

对项目的培训主要是维护、管理人员的培训和操作使用的培训。维护是长期有效运行的保证，只有做好日常维护工作，才能保证长期稳定使用，我公司一贯重视维护工作，针对建设工程，我公司将根据工程情况及各阶段对相关人员进行相应的系统性培训，并按计划做好维护工作。

（2）产品维护包括日常保养和维修，我们公司积累了丰富的维护经验，以“服务就是品牌”为系统维护的宗旨，在维护方面一贯采取：加强日常保养，尽量使产品的故障处理在隐患阶段。

（3）设备安装调试完毕，进入试运行阶段。在调试阶段，维护、

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管理人员介入，一起参与调试工作，了解整体情况及原理。

（4）在移交期间，我们将对维护、管理人员重点进行以下免费培训：

1、安装位置说明2、基本原理及功能、工作流程4、规章制度5、基本维护6、紧急情况应急处理报修处理规范在维护初期，项目经理部安排技术人员协同维护人员一起进行维护，针对维护情况进行补充培训，同时参照安全防范维护人员技术手册大纲进行细化培训。

为使操作管理人员能熟练地使用、管理、修改整个工程，我公司将针对工程的特点制定了培训计划。 3）培训方式

现场培训

项目实施小组将在本项目安装调试过程中，协同本项目使用到的原厂家的技术人员对用户相关人员（技术人员和相关管理人员）进行工程安装设置及注意事项的现场讲解和培训。

现场培训是集成商联合原厂商的工程师到现场安装调试、维护、管理相关设备和系统，用户的有关技术人员在现场观看和学习，并给予适当实际操作机会，对学习产生的问题随即解答，具有很强的实践和交互性。一般为了保证培训的实效性，要求人数不能过多，而且需要由用户指定。这种方式的培训在所有设备的安装和调试中都将积极予以实现。

现场培训内容：本项目涉及的所有软、硬件产品的安装、配置、诊断、管理、维护等方面的现场工作培训。

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集中培训

本项目所涉及的产品全部安装调试结束后，将对用户的相关人员（技术人员和相关管理人员）进行系统的理论和产品培训，最终达到相关技术人员对产品知识的普及，能够熟练安装和调试本次采购的产品。

该项培训一般提供较为系统的理论学习，并根据不同课程辅以实验环境下的实际操作，学习过程中还提供完备的学习资料，是正规培训主要采用的方式。

无论是什么方面的、以何种形式进行的培训，作为验收规程在培训方面上的具体体现，都有相应形式的考核，从而增进培训的效果，提高培训的质量，确保上岗人员的技术素质，最终达到有益于系统长期安全、稳定的使用和运行的目的。针对性培训

针对产品业主使用一阶段后，根据业主反馈的问题，再进行有针对性的培训。

专职培训人员名单：序号 1 2 3

姓名职称工程师工程师工程师培训内容产品使用、功能演示疑难常见问题处理维护保养日常规范 51

联系电话

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